¿Eres propietario de una tienda online y has sufrido pérdidas debido a las devoluciones de cargo? Es posible que hayas oído hablar del término «no negociable» y te hayas preguntado si eso significa que no puedes hacer nada por tu parte para aprobar o rechazar las reclamaciones. 

En esta entrada del blog, analizaremos en profundidad las devoluciones no negociables, por qué se producen y qué medidas deben tomar los comerciantes cuando se enfrentan a ellas. Al familiarizarse con los procesos de las devoluciones no negociables, se colocará en la mejor posición para proteger su negocio de consecuencias desfavorables.

¿Qué son las devoluciones no negociables?

Una devolución no negociable es una transacción no autorizada que debe devolverse al emisor, independientemente de cualquier reclamación por parte del comerciante. Entre los tipos de devoluciones no negociables se incluyen los casos en los que las tarjetas han caducado, no están firmadas, son falsas o han sido robadas. 

Además, cualquier tipo de fallo técnico podría invalidar una compra y dar lugar a una devolución de cargo no negociable. En algunos casos, puede ser necesario realizar reembolsos en efectivo por estas compras si no hay prueba de entrega o si no es posible verificar su exactitud. 

Para los comerciantes que venden bienes y servicios de consumo por Internet, es especialmente importante tener esto en cuenta, ya que no pueden realizar reembolsos en efectivo por los bienes o servicios adquiridos a través de Internet. Las devoluciones de cargo no negociables pueden acarrear problemas a largo plazo para los comerciantes, que podrían acabar viendo suspendidas sus cuentas debido a las elevadas tasas de estas transacciones.

¿Cómo evitar las devoluciones no negociables?

Las devoluciones pueden suponer un gran quebradero de cabeza para las empresas, especialmente las devoluciones no negociables. Las devoluciones no negociables se producen cuando un cliente impugna un cargo que la empresa no puede rebatir o impugnar de forma razonable, como en casos de fraude, robo de identidad o transacciones no autorizadas. A continuación se indican algunas formas en que las empresas pueden evitar las devoluciones no negociables:

1. Aplica medidas eficaces de detección y prevención del fraude: utiliza herramientas de detección de fraudes para detectar y prevenir las transacciones fraudulentas antes de que se produzcan. Esto puede incluir medidas como la verificación de la dirección, la verificación del CVV y la autenticación de dos factores.
2. Sé transparente con los clientes: ofrece descripciones claras de tus productos y servicios, incluyendo precios, términos y condiciones, y políticas de reembolso. Asegúrate de que tus clientes entiendan lo que están comprando y qué pueden esperar de tu negocio.
3. Lleva un registro preciso: Mantén un registro detallado de todas las transacciones, incluyendo la información de los clientes, los detalles de los pedidos y la información de envío. Esto te ayudará a aportar pruebas en caso de que surja una disputa por una devolución de cargo.
4. Responde a las devoluciones de cargo sin demora: si recibes una notificación de devolución de cargo, responde lo antes posible y facilita toda la documentación solicitada. Esto puede incluir recibos, información de envío y cualquier otro dato relevante que respalde tu caso.
5. Ofrece un servicio de atención al cliente excelente: Asegúrate de que tus clientes queden satisfechos con sus compras ofreciendo un servicio de atención al cliente excelente. Aborda cualquier duda o queja con rapidez y profesionalidad, y colabora con tus clientes para resolver cualquier problema que surja.
6. Utiliza un nombre descriptivo reconocible: cuando los clientes vean el nombre de tu empresa en el extracto de su tarjeta de crédito, deben poder identificar fácilmente la transacción. Utiliza un nombre descriptivo que refleje con precisión el nombre de tu empresa y el producto o servicio que se ha adquirido.
7. Supervisa los índices de devoluciones: lleva un control de tus índices de devoluciones y toma medidas si empiezan a aumentar. Un índice de devoluciones elevado puede indicar un caso de fraude u otros problemas en tu negocio, y puede acarrear multas o sanciones.
8. Utiliza un sistema de procesamiento de pagos seguro: asegúrate de que tu sistema de procesamiento de pagos sea seguro y cumpla con la normativa PCI. Esto te ayudará a proteger la información confidencial de tus clientes y a evitar transacciones fraudulentas.
9. Forma a los empleados en la prevención de devoluciones: Asegúrate de que tus empleados comprendan cómo funcionan las devoluciones y qué medidas pueden tomar para evitarlas. Esto puede incluir verificar la información de los clientes, revisar dos veces los pedidos y seguir las mejores prácticas para gestionar las transacciones.
10. Considera la posibilidad de recurrir a un servicio de gestión de devoluciones: si tu empresa está recibiendo un gran número de devoluciones, plantéate trabajar con un servicio de gestión de devoluciones. Estas empresas pueden ayudarte a prevenir y reclamar las devoluciones, y es posible que puedan negociar comisiones y sanciones más bajas con los emisores de las tarjetas.

En definitiva, la mejor forma de evitar las devoluciones no negociables es ofrecer un producto o servicio de alta calidad y mantener unas relaciones sólidas con los clientes. Al dar prioridad a la satisfacción del cliente y adoptar medidas para prevenir el fraude y otros problemas, las empresas pueden reducir el riesgo de devoluciones y proteger sus resultados.

El impacto de las devoluciones no negociables

Las devoluciones no negociables tienen un impacto significativo en los comerciantes, especialmente si el negocio depende en gran medida de los pagos con tarjeta. Estas devoluciones pueden acarrear comisiones para los comerciantes, afectar al flujo de caja y reducir la rentabilidad, ya que los bancos y las redes de tarjetas empiezan a considerar al comerciante como de alto riesgo si las devoluciones no negociadas comienzan a aumentar. 

Las devoluciones ofrecen un importante servicio al consumidor, ya que proporcionan a los clientes un recurso cuando surgen problemas con una compra. Como tales, son una parte integral del sector del procesamiento de pagos, ya que las empresas buscan protegerse a sí mismas y a sus clientes frente a actividades fraudulentas o no autorizadas. 

Las normas sobre devoluciones de cargos otorgan a las entidades emisoras de tarjetas de crédito y a los bancos adquirentes el derecho a recuperar los fondos que ya han abonado al comerciante en caso de que surja una disputa entre el cliente y el comerciante. Es importante que los comerciantes comprendan cómo evitar los casos de devoluciones de cargos no negociables para no sufrir pérdidas económicas, al tiempo que determinan qué estrategias deben aplicar en caso de disputas o desacuerdos con los clientes en relación con las transacciones.

Conclusión del debate

Las devoluciones no negociables son una realidad del mundo empresarial. Si comprendes qué son, cómo evitarlas y cuál es su impacto en tu negocio, podrás tomar medidas para reducir al mínimo su incidencia. 

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