Para los minoristas de moda, las devoluciones de cargo no son nada nuevo. Las reclamaciones de los clientes forman parte del panorama empresarial desde hace años. La mayoría de los comerciantes de ropa entienden que las devoluciones de cargo son una medida necesaria y saludable para la protección del consumidor.

Pero lo que sí ha cambiado es el alcance y el volumen de las devoluciones. Se prevé que el volumen global de devoluciones alcance los 337 millones de transacciones en 2026. Esto supone un aumento del 42 % con respecto a los niveles de 2023. Las devoluciones ya no son un pequeño problema que uno espera evitar de vez en cuando, sino que ahora representan una grave pérdida de ingresos.

¿Qué ha motivado este cambio? Hay varios factores posibles. El crecimiento del comercio electrónico es un factor de cambio bien conocido. También lo son las expectativas cambiantes de los consumidores, a medida que todos nos adaptamos a un mundo digital. El aumento del fraude también influye. Y no olvidemos lo cómodo que resulta ahora presentar una reclamación (con solo pulsar un botón).  

Por desgracia, es probable que estos factores cobren cada vez más importancia. La popularidad y el alcance de los mercados digitales no dejan de crecer. Y eso significa que también aumentarán las devoluciones. Las devoluciones ya no son un gasto empresarial insignificante.

Entonces, ¿qué pueden hacer las tiendas de moda? Analicemos el problema de las devoluciones en el sector de la confección y propongamos algunas soluciones basadas en datos.

Estrategias para mejorar los resultados de las devoluciones en el sector de la confección

Para empezar, existen varias estrategias convencionales que, según se sabe, ayudan a mejorar los resultados en materia de devoluciones:

• El valor de un buen servicio de atención al cliente: los agentes de atención al cliente pueden resolver multitud de problemas antes de que se conviertan en reclamaciones. Un cliente satisfecho, cuyos problemas y dificultades se atienden, tiene menos motivos para solicitar una devolución.
• Pruebas de alta calidad: en los casos de fraude amistoso y reclamaciones falsas, unas pruebas sólidas permiten recuperar los ingresos. Cuanto más convincentes sean las pruebas, mayor será la tasa de éxito.
• Detección eficaz del fraude: el proceso de devolución protege a los consumidores frente a errores y fraudes. Por lo tanto, cuantos más casos de fraude se eviten, menor será el número total de devoluciones.
• Comunicación con el cliente: cuantos más puntos de contacto haya a lo largo del proceso de compra, más fácil será evitar posibles disputas. Un cliente bien informado y que cuenta con el apoyo de los comerciales es menos propenso a solicitar una devolución.    

Aprender de los comerciantes de ropa de éxito

Estas estrategias convencionales son bien conocidas y funcionan en casi todos los sectores. Sin embargo, curiosamente, el informe «State of the Chargebacks» de Chargeflow para 2024 reveló que los minoristas de ropa ocupaban el cuarto puesto en cuanto a tasa de éxito, con un 35,81 % de casos ganados. Esto supone solo unos pocos puntos menos que el sector con mayor tasa de éxito, el de la belleza y el fitness, que ganó el 40,9 %. Además, los comerciantes de ropa superaron ampliamente a los sectores con peor rendimiento, como el de juegos y ocio, que solo ganó el 15,2 % de los casos.

Esto nos lleva a preguntarnos: ¿qué es exactamente lo que están haciendo bien las tiendas de moda?

Análisis de códigos de motivo

El análisis de los códigos de motivo ofrece algunas pistas. Según nuestros datos, parece que los comerciantes de ropa que tienen éxito se centran en un elemento clave: el artículo físico.

Dado que el sector de la confección siempre implica la venta de productos tangibles, las devoluciones se producen por motivos concretos relacionados con la gestión de los artículos físicos. Por ejemplo, los minoristas de moda suelen enfrentarse a problemas con las tallas. Se trata de un problema específico del sector de la confección (especialmente de la ropa comprada por Internet). O pensemos en las diferencias en los problemas de entrega entre los productos digitales y los artículos físicos: el envío de productos de gran tamaño supone un reto mucho mayor. Estas cuestiones específicas dan lugar a un mayor número de disputas relacionadas con el sector de la confección.

Los datos sobre los códigos de motivo apuntan en la misma dirección. Por ejemplo, los cobros duplicados (debido a un error del comerciante o del sistema) representaron solo el 1,36 % de las devoluciones en el sector de la confección. Los problemas de facturación periódica apenas alcanzaron el 3 %. Ambos motivos de devolución son prácticamente inexistentes en el caso de los minoristas de moda.

Por otro lado, el motivo «Producto no recibido» representó nada menos que el 37,01 % de las devoluciones del sector. Es evidente que la entrega de artículos físicos supone un gran reto (y pone de manifiesto el desastroso impacto de los problemas de envío).

Del mismo modo, el motivo «Producto no descrito» representó el 21,82 %. Estas devoluciones se deben a problemas con el artículo o con la compra en sí. Piensa, por ejemplo, en un cliente que recibe un artículo equivocado, una prenda dañada o un artículo fabricado con materiales que no figuran en la descripción del producto. Existe una diferencia entre el producto anunciado digitalmente y el artículo físico que ha recibido. Esa discrepancia (y la insatisfacción resultante) da lugar a numerosas disputas.

Por último, el fraude representó el 23,79 % de las devoluciones de pagos en el sector de la confección. Por supuesto, el fraude real afecta a todos los comerciantes, independientemente del sector. Sin embargo, los minoristas de moda se enfrentan a tipos específicos de fraude en este sector.

Por ejemplo, los artículos de moda rápida generan un gran volumen de transacciones, lo que dificulta la detección de actividades sospechosas entre todo ese ruido. O pensemos en las estafas con tarjetas regalo falsas y cómo estas dan lugar a hurtos en tiendas online. Algunos delincuentes cambian las etiquetas de envío y se aprovechan de las políticas de devolución poco estrictas. O pensemos en el «wardrobing», una práctica en la que los clientes se ponen una prenda una sola vez para una ocasión especial antes de devolverla o presentar una reclamación. Se trata de formas de fraude específicas del sector relacionadas con el robo de ropa física, y dan lugar a un mayor número de devoluciones.

Estrategias de los comerciantes de ropa de éxito

En resumen, como minorista de moda, obtendrás mejores resultados en materia de devoluciones cuando resuelvas los problemas específicos relacionados con los productos de confección tangibles.

Pero, ¿qué estrategias específicas del sector textil ayudan a lograr esos mejores resultados? A continuación se presentan varias prácticas recomendadas específicas para los minoristas de moda:

• Redacta descripciones detalladas de los productos: Cuanta más información proporciones, mejor. No solo es una buena forma de comunicación, sino que también ayuda a definir las expectativas de los clientes. Indica características como el tamaño, el material, el color, el lugar de fabricación, el estilo, el tipo, el acabado, las características únicas, etc.
• Asigna con precisión los artículos digitales a su equivalente físico: Por supuesto, no exageres. Es fácil recurrir a «frases de marketing» para ayudar a vender una prenda. Y a veces se agrupan artículos de la misma colección, aunque puedan tener características diferentes (por ejemplo, rayas o rotos). Corrige estas sutiles diferencias para que todas las descripciones coincidan exactamente con el artículo que se envía.    
• Utiliza fotos de alta calidad: unas buenas fotos ayudan a mostrar el producto. Utiliza la perspectiva adecuada. Y si recurres a un modelo, muestra la prenda en un tipo de cuerpo para el que haya sido diseñada. Si es posible, incluye funciones de zoom técnico.
• Promociona tu producto con contenido generado por los usuarios: permite a los posibles clientes acceder a contenido generado por otros usuarios. Las fotos, los vídeos y los blogs de otros compradores ofrecen ejemplos reales de cómo queda y se ve la prenda.  
• Incluye opiniones de los usuarios: Del mismo modo, incluye opiniones de los usuarios en las páginas de productos. Los testimonios constituyen una excelente prueba social y ayudan a definir las expectativas de los clientes.
• Prueba los probadores virtuales y las visitas guiadas con realidad aumentada: las nuevas tecnologías pueden ayudarte a gestionar mejor la insatisfacción de los clientes. La posibilidad de «probarse» una prenda de forma digital refuerza la confianza de los consumidores.
• Invierte en una buena gestión de inventario y envíos: contrata a proveedores de confianza. Una gestión de pedidos de primera categoría resuelve los problemas de entrega que, de otro modo, darían lugar a una devolución de cargo.  
• Consigue la confirmación de entrega y las firmas: solicita al cliente que confirme la entrega. Una firma que acredite que el usuario ha recibido su artículo puede ser una prueba decisiva para ganar los litigios relacionados con el envío.  
• Ofrecer crédito en la tienda: la mayoría de los estafadores buscan dinero en efectivo. Si se aplica una política estricta de crédito en la tienda para las devoluciones, se puede limitar el abuso de los reembolsos.
• Incorpora medidas de prevención del fraude específicas para el sector textil: implementa soluciones preventivas que ayuden a proteger las cuentas, verificar a los usuarios, realizar un seguimiento de la actividad y detectar posibles estafas.  

La importancia de optimizar la tasa de conversión en el sector de la confección

Las estrategias enumeradas están dirigidas específicamente a los minoristas de ropa. Pero fíjate en cuántas de esas buenas prácticas son de carácter preventivo. ¿Qué pasa con aquellas reclamaciones infundadas que no se pueden rebatir? ¿Cómo se ganan los casos que requieren una nueva presentación? Los comerciantes de ropa también necesitan estrategias de defensa frente a las devoluciones de cargo tras la venta.

Las defensas posteriores a la venta se centran en recuperar los ingresos. Al igual que los consumidores tienen derecho a impugnar los errores, tú también lo tienes. Y los consumidores cometen errores, se olvidan de los cargos o cometen fraudes involuntarios. Para los minoristas de moda con márgenes ajustados, ganar estos casos ofrece varias ventajas clave:

• Reducción de costes: ganar un caso permite evitar varios gastos relacionados con las devoluciones.
• Proteger los márgenes de beneficio: ganar un caso permite recuperar los fondos de ventas que se merecen.
• Garantizar la liquidez: ganar un caso supone mucho menos lío para la contabilidad que las devoluciones de fondos por contracargos.
• Proteger la reputación de su empresa: ganar los litigios permite mantener un bajo índice de disputas, un factor importante que valoran los emisores, los procesadores de pagos y los consumidores honestos.  
• Cómo evitar las sanciones de los emisores de tarjetas: Evita las restricciones manteniendo un índice de devoluciones bajo.

Aprovechamiento de Chargeflow para la gestión de devoluciones en el sector de la confección

Las herramientas de gestión de devoluciones son la solución ideal para defenderse eficazmente de las devoluciones tras la venta. Así es precisamente como los comerciantes del sector de la moda pueden aprovechar las soluciones de Chargeflow para gestionar las disputas por devoluciones.

Por ejemplo, nuestras herramientas facilitan la recopilación de pruebas convincentes. Recopilamos todos los datos relevantes, como recibos de venta, números de seguimiento, comunicaciones con los clientes y marcas de tiempo de IP. Esta gran cantidad de pruebas te ayuda a ganar los casos.

O piensa, por ejemplo, en cómo te ayudamos a redactar cartas de réplica. Todos colaboramos para seleccionar las reclamaciones recibidas (basándonos en el aprendizaje automático) y asignarlas a plantillas de respuesta eficaces. Nuestro análisis de fraude y de solidez de las pruebas te proporciona una puntuación de evaluación, lo que te ayuda a decidir si merece la pena rebatir una reclamación. Además, todos los documentos y datos se entregan a tiempo y antes de los plazos establecidos.

Lo mejor de todo es que estos procesos están automatizados. No se trata de tareas que requieran mucho tiempo ni mucho trabajo. Esto te ayuda a ganar los casos de forma eficiente, sin malgastar más recursos en resolver una disputa de los que recuperarías. Nuestras herramientas de gestión de devoluciones ofrecen un rápido retorno de la inversión a los comerciantes del sector de la moda que desean obtener mejores resultados en materia de devoluciones.

Conclusión

Aunque una tasa de éxito del 40 % en las disputas por devoluciones en el sector de la confección es digna de elogio, sobre todo si se compara con otros sectores, la pérdida del 60 % de los casos sigue afectando de manera significativa a los ingresos. Esta elevada tasa de disputas perdidas pone de manifiesto la necesidad de un conocimiento más profundo y de un enfoque más estratégico. Las devoluciones, en particular las derivadas del fraude amistoso, no deben normalizarse como un coste habitual de la actividad empresarial.

El informe «State of Chargebacks 2024» de Chargeflow es un recurso fundamental en la lucha contra las devoluciones, incluidas las provocadas por el fraude amistoso. Al ofrecer información detallada sobre las tendencias del sector y estrategias eficaces, el informe permite a los minoristas desarrollar medidas de defensa específicas. Estos datos no solo ayudan a mitigar las devoluciones en general, sino que resultan especialmente útiles para identificar y combatir los casos de fraude amistoso, lo que mejora la rentabilidad y garantiza la satisfacción del cliente.

Para comprender en profundidad los retos actuales relacionados con las devoluciones y descubrir estrategias a medida para su negocio, lea nuestro informe completo sobre devoluciones.