A medida que nos adentramos en 2025, el panorama de la prevención de devoluciones y del fraude sigue evolucionando rápidamente. Los avances en inteligencia artificial y la automatización están transformando la detección del fraude, ofreciendo a las empresas nuevas formas de proteger sus ingresos y optimizar sus operaciones. Sin embargo, estas innovaciones también plantean retos que exigen estrategias proactivas. 

Nunca ha habido tanto en juego. Un informe de Juniper Research prevé que las pérdidas de los comerciantes por fraude en los pagos en línea y devoluciones superarán los 362 000 millones de dólares a nivel mundial entre 2023 y 2028, con 91 000 millones de dólares perdidos solo en 2028. A medida que las estafas se vuelven más sofisticadas, las empresas que no se adapten corren el riesgo de sufrir importantes pérdidas económicas, interrupciones operativas y daños a su reputación. 

Para ayudar a los comerciantes a orientarse en este panorama en constante cambio, he recopilado opiniones de líderes del sector, que ofrecen previsiones, contexto y estrategias prácticas para convertir estas ideas en resultados.

1. La automatización redefinirá la gestión de las devoluciones en 2025

Rayla Rappaport, directora de marketing de producto en Finaloop, destaca la importancia de la automatización para adelantarse al fraude:‍

«El uso de la automatización para obtener datos más precisos será fundamental en 2025. Las herramientas de automatización pueden detectar posibles fraudes con mayor antelación, lo que dará a las empresas una ventaja a la hora de reducir las devoluciones el año que viene». 

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Alagilizar el proceso de resolución de disputas y garantizar respuestas más rápidas y precisas a las reclamaciones, estas herramientas ayudan a las marcas de comercio electrónico a ahorrar tiempo, proteger sus ingresos y fomentar la confianza de los clientes. Esto se inscribe en la tendencia general de utilizar herramientas automatizadas para gestionar las disputas, mejorar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del cliente. 

2. La IA en 2025: la transformación de la detección del fraude y la prevención de devoluciones

Nate Matherson, director de Crecimiento en Numeral, destaca el poder transformador de la IA en la prevención de devoluciones:

«Los avances en los modelos de inteligencia artificial, como los desarrollados por OpenAI y Anthropic, están revolucionando la gestión de las devoluciones de cargo al permitir una detección del fraude de gran precisión y un análisis en tiempo real».

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Las herramientas basadas en inteligencia artificialproporcionan a los comerciantes información en tiempo real, lo que les permite detectar posibles riesgos antes de que se agraven.

3. Cambios en las políticas y el aumento de las tasas de devoluciones en 2025

Daniel Monte, director de estrategia de clientes en Sendlane, prevé un posible aumento de las tasas de devoluciones debido a los cambios en las políticas de reembolso: ‍

‍«Creo que las tasas de devoluciones aumentarán en 2025. Muchos minoristas están adoptando una política de no reembolso, solo cambios, y, como resultado, es posible que más clientes —especialmente influencers y microinfluencers— recurran a disputar los cargos para recuperar su dinero. Desde el punto de vista de la automatización, será fundamental que los minoristas comuniquen sus últimos cambios a través de mensajes transaccionales». 

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Lasolución pasa por ofrecer una comunicación clara y una interacción proactiva con los clientes para mitigar los conflictos derivados de los cambios en las políticas de reembolso. Los minoristas necesitan la automatización para mantener a los clientes informados y satisfechos. 

4. Por qué la gestión proactiva de las devoluciones es fundamental en 2025

Maurice Griefer, fundador y director ejecutivo de MyCPO, destaca la importancia de tomarse en serio la gestión de las devoluciones en 2025, especialmente para las empresas con un gran volumen de suscripciones:

«Se prevé que las tasas de devoluciones aumenten en 2025, especialmente en el caso de las empresas con un gran volumen de suscripciones. Es fundamental llevar a cabo una gestión proactiva de las devoluciones».

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Paraminimizar las disputas, los comerciantes deben implementar sistemas sólidos de detección de fraudes, utilizar herramientas de automatización de devoluciones y dar prioridad a un servicio de atención al cliente de calidad. Ignorar las devoluciones puede perjudicar el historial de procesamiento de una empresa y generar mayores costes.

5. El uso de datos para reducir las devoluciones en 2025

Mia Healy, directora de colaboraciones tecnológicas en Triple Whale, destaca la importancia de aprovechar la toma de decisiones basada en datos: 

«La toma de decisiones basada en datos puede reducir considerablemente las devoluciones de cargo durante el próximo año, al identificar patrones en las reclamaciones de los clientes, optimizar los sistemas de detección de fraudes y mejorar la precisión de las transacciones».

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El uso delanálisis predictivo también ayudará a las empresas a abordar de forma proactiva los posibles factores desencadenantes de las devoluciones, lo que mejorará la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. ¡Descubre cómo Moby, el asistente basado en IA de Triple Whale, transforma tu negocio! El papel del análisis predictivo en la optimización de la detección de fraudes y la mejora de la eficiencia operativa está llamado a redefinir la gestión de las devoluciones en 2025.

6. Cómo influirán las crecientes expectativas de los clientes en las devoluciones en 2025

Stefany Ludena, Asociaciones Tecnológicas para EMEA en Gorgias:

«En2025, a medida que sigan aumentando las expectativas de los clientes en cuanto a la rapidez de las respuestas, las consultas sin resolver y los retrasos en la comunicación podrían contribuir a un aumento de las tasas de devoluciones».

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Para mitigar esta situación, las empresas deberían aprovechar la inteligencia artificial y la automatización para ofrecer respuestas inmediatas y actualizaciones proactivas, como modificaciones automáticas de los pedidos o portales de autoservicio para las devoluciones. Estos recursos, centrados en el cliente, pueden ayudar a las empresas a reducir las disputas, fomentar los cambios de productos y fidelizar a los clientes, lo que, en última instancia, minimiza los riesgos de devoluciones.

7. El cansancio ante las suscripciones y su impacto en las devoluciones en 2025

Mathew Holman, responsable de suscripciones fraccionadas en Subscription Prescription:

«El peligro que veo para 2025 es que la gente pueda reaccionar ante el exceso de suscripciones o olvidarse de ellas. Los clientes reducirán los pagos de sus suscripciones, y la forma más fácil de hacerlo es a través de la aplicación de su tarjeta de crédito, con una rápida reclamación». 

8. Estrategias de crecimiento para 2025: proteger las cuentas de los comerciantes

Jimmy KimDirector general y cofundador de eCom Email Marketer:

«En 2025, seremos testigos del auge de las marcas impulsadas por creadores, a medida que estos se den cuenta cada vez más del poder que tienen para impulsar la difusión de las marcas».

Disponer de productos propios y lanzarlos al mercado se convertirá en la estrategia de crecimiento definitiva para sus negocios. Ante este aumento del tráfico general y de las transacciones, proteger las cuentas de los comerciantes será más importante que nunca para garantizar un funcionamiento fluido y un crecimiento sostenido. 

9. Verificación e integridad: la lucha contra el fraude en 2025

Ben Herut, director de Riesgos de Chargeflow:

«Es probable que 2025 sea un año más complicado para las empresas debido al auge de la inteligencia artificial, sobre todo porque los estafadores la utilizarán para crear deepfakes y otros timos en línea».

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Esto obligará a la gente a enfrentarse a impostores controlados por IA, lo que hará que estas estafas sean mucho más difíciles de detectar. Por lo tanto, invertir en sistemas de credibilidad y verificación y ayudar a los consumidores a comprender este tipo de estafas contribuiría a frenar este tipo de prácticas. 

Es importante destacar que, para proteger la integridad del mecanismo de devolución de cargos, es necesario mejorar el proceso de resolución de disputas relacionadas con dichas devoluciones mediante nuevas tecnologías y reforzar la cooperación entre los participantes del sector. Esto contribuye a garantizar que estas devoluciones, creadas como medida de protección para el consumidor, no se utilicen de formas que perjudiquen al sistema y a los comerciantes actuales.

10. Fraude por parte de clientes conocidos y abuso de las condiciones de las pólizas: retos para los comerciantes en 2025

Avia Chen, cofundadora y directora de marketing de Chargeflow:

«En2025, los comerciantes experimentarán un notable aumento del fraude benévolo, impulsado por procesos de pago sin fricciones, la simplificación de la presentación de reclamaciones y políticas de reembolso poco estrictas, lo que permitirá a los clientes aprovecharse de los procesos de devolución de cargos presentando reclamaciones falsas». 

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El fraude en las devoluciones y el abuso de las políticas de devolución también aumentarán, ya que los oportunistas se aprovecharán de los generosos plazos de devolución, cambiarán los artículos y presentarán solicitudes de reembolso fraudulentas. Esta combinación de manipulación intencionada de las devoluciones y abuso de las políticas de devolución exigirá una supervisión más estricta, una verificación más detallada de los clientes y soluciones sofisticadas basadas en la inteligencia artificial para distinguir con precisión las solicitudes de reembolso legítimas de las prácticas abusivas.

11. Prevención proactiva y colaboración: el futuro de la gestión del fraude en 2025

Ariel Chen, director ejecutivo de Chargeflow: ‍

«El año 2025 promete traer consigo métodos de detección de fraudes aún más sofisticados, con un mayor énfasis en la prevención proactiva de las devoluciones. Los rápidos avances en las herramientas basadas en la inteligencia artificial permitirán a los comerciantes detectar antes las actividades sospechosas, lo que reducirá las posibles pérdidas y mejorará la experiencia del cliente».

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Al mismo tiempo, Ariel destaca la evolución del panorama del consumo. Ante la creciente dependencia de los monederos electrónicos y los pagos sin contacto, las empresas deben implementar nuevas medidas de seguridad y autenticación para garantizar, como objetivo principal, una experiencia de usuario fluida y segura.

La colaboración en todo el ecosistema de pagos será fundamental. 

Se espera que los comerciantes, los procesadores de pagos y los proveedores de tecnología intensifiquen su colaboración, lo cual será esencial para adelantarse a las redes de fraude, cada vez más organizadas. La unión de esfuerzos allanará el camino para minimizar las devoluciones de cargo mediante intervenciones tempranas, información en tiempo real y estrategias adaptativas, lo que garantizará que el sector siga siendo resistente ante las amenazas emergentes. 

El camino a seguir: prevención de devoluciones y del fraude en 2025

Las opiniones compartidas por los líderes del sector dejan una cosa clara: en 2025 será necesario adoptar un enfoque proactivo y basado en datos para la prevención de devoluciones y del fraude. Dado que se prevé que las pérdidas globales de los comerciantes por fraude en línea superen los 362 000 millones de dólares, las empresas deben apostar por la inteligencia artificial y la automatización para detectar el fraude de forma temprana, optimizar sus operaciones y proteger sus resultados.

A medida que evolucionan las tácticas de fraude, la colaboración en todo el ecosistema de pagos resulta fundamental. Gracias a la información en tiempo real y a las estrategias adaptativas, los comerciantes pueden convertir los retos en oportunidades de crecimiento. El futuro de la prevención de devoluciones comienza con la acción: ¿estás preparado?