Las devoluciones pueden producirse independientemente del cuidado que pongamos en nuestras operaciones comerciales. Hemos sido testigos de casos de «fraude amistoso» y de «hurto cibernético», que obligan a los comerciantes a defender la transacción. Si bien es fundamental prevenir las devoluciones, debes estar bien preparado para hacerles frente cuando se presenten.

Revisar los códigos de motivo de las devoluciones te orientará para impugnar dichas devoluciones. Estos códigos indican por qué el emisor procesó la devolución y proporcionan las pruebas más sólidas que necesitas para impugnarla. Con esa información, podrás demostrar de forma fehaciente que seguiste el procedimiento adecuado y que la transacción era legítima.

Las pruebas convincentes pueden ser documentos, fotos, vídeos, etc., que demuestren la legitimidad de la transacción para anular una devolución. En esta breve guía te mostraremos ejemplos de pruebas convincentes en casos concretos y cómo utilizarlas de forma eficaz.

Comprender los códigos de motivo de las devoluciones

Las disputas por transacciones surgen cuando los titulares de las tarjetas impugnan el pago. Puede darse el caso de que nieguen haber autorizado la transacción o de que el importe difiera del que autorizaron. En ocasiones, el titular de la tarjeta puede negar haber recibido la mercancía y exigir un reembolso, que el emisor le concede de inmediato mediante una devolución.

Los emisores pueden detectar discrepancias y tramitar una devolución de cargo en una transacción. Por ejemplo, cuando se envía un importe incorrecto para su procesamiento final.

Todas las devoluciones tendrán un código de motivo. Estos códigos alfanuméricos únicos indican por qué el emisor ha procesado la devolución. Por ejemplo, Mastercard utiliza el código de motivo de devolución 4842 cuando un comerciante presenta una transacción fuera del plazo establecido.

A partir de los códigos, puedes localizar el error. Repasemos el ejemplo anterior sobre el código de motivo de devolución 4842 de Mastercard. El siguiente paso tras ver este código será comprobar la hora a la que enviaste la presentación y compararla con la hora asignada por Mastercard.

Podrás impugnar fácilmente la devolución del cargo una vez que demuestres que tu presentación se realizó a tiempo. No sabrás por qué el emisor tramitó la devolución del cargo si no se indica el motivo. Por lo tanto, debes prestar atención y reunir pruebas basadas en los puntos planteados.

Lo bueno es que siempre puedes pedir al emisor que aclare los aspectos que no estén claros en el mensaje de devolución. Este paso puede ser fundamental para preparar unas pruebas convincentes.

Repasemos algunos de los códigos más habituales que justifican las devoluciones y lo que significan.

Códigos típicos de motivos de devolución

Los emisores tienen códigos únicos por la misma razón. Por ejemplo, Visa utilizará un código diferente cuando no se produzca una autorización, mientras que Mastercard utilizará su código único.

Teniendo esto en cuenta, a continuación se indican algunos códigos de motivo:

Código de motivo de devolución de Visa 11.3

Este código de motivo indica que la transacción no se autorizó correctamente. Significa que el emisor no recibió una solicitud de autorización, pero la transacción se completó con éxito. Se tramitará una devolución para reembolsar al titular de la tarjeta, ya que el pago no se aprobó a tiempo.

Los titulares de tarjetas suelen iniciar disputas por transacciones que dan lugar a devoluciones con este código de motivo. Los terminales defectuosos pueden forzar transacciones sin autorización, o algunos comerciantes pueden utilizar códigos de autorización fuera de línea. Si bien un error del comerciante es una causa posible, los titulares de tarjetas pueden presentar reclamaciones falsas.

Descubre el código de motivo de devolución de cargo de red NM

El código de motivo de devolución NM indica que el titular de la tarjeta se ha quejado de no haber recibido la mercancía a pesar de haberla pagado. Discover Network lo utiliza para indicar que usted no ha cumplido con su parte del acuerdo en una transacción. La queja puede ser cierta, falsa o fruto de un malentendido.

Con este código de motivo, puedes realizar un seguimiento rápido de la mercancía para saber si el titular de la tarjeta la ha recibido. El siguiente paso sería reunir la documentación que demuestre que has realizado la entrega según lo acordado.

Código de motivo de devolución de American Express C05

Recibirás una devolución de cargo con este código de motivo si el titular de la tarjeta impugna el importe del cargo. Esto significa que has procesado un importe diferente al que el titular de la tarjeta había acordado pagar. Esta reclamación puede ser falsa o deberse a un malentendido.

Un ejemplo sería la facturación periódica, en la que las variaciones en los tipos de cambio provocan un aumento en el importe del cargo. El titular de la tarjeta puede reclamar rápidamente la transacción por ser superior al importe esperado.

Directrices generales para recopilar pruebas convincentes

Hemos visto algunos códigos de motivo y cómo pueden ayudarte a reunir pruebas. La clave está en averiguar por qué se producen y revisar los detalles de la transacción.

La comunicación entre usted y el titular de la tarjeta puede constituir una prueba concluyente. Por ejemplo, una captura de pantalla o un correo electrónico en el que el titular de la tarjeta retire la reclamación o acepte una solución alternativa puede ayudar a anular una devolución.

Los elementos clave para que las pruebas sean convincentes son los siguientes:

• Documentos de transacciones, como recibos, facturas, albaranes, registros de cajeros automáticos, etc.
• Las comunicaciones, incluyendo chats, correos electrónicos, notas escritas (firmadas), etc.
• Otros documentos relevantes, como la autorización, el código de autorización sin conexión, etc.

Sin una documentación detallada y un buen registro, no podrás reunir las pruebas necesarias para impugnar una devolución. Por ejemplo, no conservar copias de los recibos puede resultar perjudicial si el titular de la tarjeta impugna una transacción. No encontrarás ningún recibo que demuestre que el titular de la tarjeta aceptó pagar ese importe.

Adaptar las pruebas a códigos de motivo específicos

A continuación te presentamos algunos casos de devoluciones y te explicamos cómo puedes adaptar tus argumentos de forma convincente:

Transacción no autorizada

Debe demostrar que el titular original de la tarjeta autorizó la transacción. Por lo tanto, deberá preparar la documentación necesaria para acreditar lo siguiente:

• Verificación de la identidad: puedes incluir tu verificación AVS. También basta con tu solicitud de contraseñas de un solo uso.
• Coincidencia de direcciones IP: Demostrar que el pedido procede de una dirección IP que coincide con la de pedidos anteriores del cliente. Esto implica presentar transacciones anteriores no impugnadas realizadas desde esa misma dirección IP.
• Registros de interacción con el cliente: Estos documentos recogen las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, los chats, etc., entre usted y el titular de la tarjeta. Pueden revelar y autenticar la transacción.

Mercancía no recibida

Este caso es fácil de rebatir. Revisa y envía los siguientes documentos:

• Confirmación de envío que indica que la mercancía ha salido de su almacén y se encuentra de camino al destinatario
• Albaranes en los que el titular de la tarjeta firmó tras aceptar la mercancía
• Datos de seguimiento que demuestren que has entregado los productos en el lugar autorizado
• Comunicación al titular de la tarjeta en la que se confirma la recepción de la mercancía

Defectuoso o no se ajusta a la descripción

Prepare y presente las siguientes pruebas convincentes:

• La página de pago muestra la descripción del producto, fotos, vídeos y otras especificaciones. Esta página debe incluir la firma del titular de la tarjeta o su confirmación de la información. Para las compras realizadas en tienda, puede utilizar un recibo o una factura.
• Fotografías del producto recibido que demuestren que se trata del mismo producto que el descrito en la página de pago o en el recibo
• Copias de su política de devoluciones en la que el titular de la tarjeta aceptó los términos y condiciones. A continuación, compare las fotos que muestran las infracciones de dicha política por parte del titular de la tarjeta.

Crédito no procesado

Los detalles de la transacción pueden servir como prueba principal y concluyente. Por lo tanto, puede presentar lo siguiente:

• Datos de la transacción que demuestren que has tramitado el reembolso (el documento debe incluir la fecha, el importe y la hora)
• Una copia de su política de reembolso
• Una copia de tu comunicación con el titular de la tarjeta en la que se indique que ha recibido el reembolso.

Buenas prácticas para la gestión de disputas por devoluciones

Lo mejor es evitar las disputas por devoluciones. Una comunicación proactiva satisfará a la mayoría de los titulares de tarjetas y evitará que estas disputas lleguen a sus entidades emisoras. Para comunicarse de forma eficaz, puede hacer lo siguiente:

• Establece una vía de comunicación clara: chat, llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.
• Responde con prontitud a las quejas de los clientes.
• Realice los reembolsos según lo prometido.
• Informe a los titulares de las tarjetas de cualquier retraso.

A pesar de aplicar las medidas mencionadas, es posible que se produzcan algunas devoluciones. Por ello, recomendamos lo siguiente para gestionarlas de forma eficaz:

• Mejora tu proceso de recopilación de pruebas para que sea más rápido y se adapte mejor a tus necesidades.
• Revisa y actualiza periódicamente tus políticas de devoluciones y reembolsos.
• Configura recordatorios y responde con prontitud a las devoluciones.
• Ten en cuenta los intentos de comunicación con los titulares de las tarjetas al preparar tu respuesta.

Conclusión

Existen pruebas convincentes que demuestran al emisor que tus transacciones son legítimas. Además de ayudarte a revertir las devoluciones, estas pruebas pueden contribuir a la reputación de tu empresa. Al presentar pruebas exhaustivas, no solo se facilita la reversión de las devoluciones, sino que también se refuerza la reputación de tu empresa al demostrar el cumplimiento de las mejores prácticas del sector. Mantener una comunicación fluida con tu emisor, tu adquirente y tus clientes es fundamental para una gestión oportuna y eficaz de las devoluciones. Si mantienes la calma y te organizas mientras recopilas pruebas, aumentarás tus posibilidades de obtener una resolución favorable.

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