Abandono eCommerce : definición y cómo minimizarlo

Las estimaciones del sector indican que el 70 % de los compradores online abandonan artículos en sus carritos sin completar la compra, según la media móvil calculada por el Instituto Baymard a partir de docenas de estudios. Pero no tienes por qué sufrir las consecuencias de ello.

Respuesta rápida: El abandono eCommerce se produce cuando un comprador añade artículos a su carrito pero abandona la página antes de iniciar el proceso de pago, mientras que el abandono del proceso de pago se produce cuando inicia dicho proceso pero lo interrumpe antes de realizar el pago. Ambos suelen deberse a costes inesperados, un proceso de pago lento o confuso y a la falta de urgencia o de confianza, y ambos se pueden solucionar con precios más claros, menos pasos y un seguimiento oportuno.

En este artículo, analizaremos por qué los compradores abandonan sus carritos de la compra online. También profundizaremos en las estrategias que deberías aplicar para llevar a tu público hasta la meta de tu eCommerce .

Al final, estarás preparado para convertir esos carritos abandonados en compras completadas con éxito y aumentar tus eCommerce .

¿Qué es el abandono eCommerce ?

El abandono eCommerce se produce cuando un cliente llena su carrito de la compra pero abandona la página web antes de finalizar el proceso de pago. Este comportamiento es un indicador clave de las dificultades que surgen en el proceso de compra. Puede deberse a unos gastos de envío elevados, a la obligación de crear una cuenta o a un proceso de pago complicado.

A continuación se presentan las estadísticas sobre el abandono de carritos de la compra en distintos sectores y productos:

¿Por qué deberías prestar especial atención a esto? Abordar esta cuestión:

• Ayuda a tu eCommerce a generar más ingresos a partir del tráfico que ya tienes.
• Fomenta la fidelidad a la marca, ya que al haber menos obstáculos en el proceso de compra, los clientes vuelven a realizar compras en el futuro.
• Aumenta la satisfacción del cliente gracias a un proceso de pago más fluido y sin complicaciones que fomenta la finalización de la compra.

¿Por qué abandonan los compradores sus carritos?

Los compradores abandonan sus carritos de la compra online debido a los gastos de envío inesperados. Esto puede pillar a los clientes por sorpresa y provocar la pérdida de ventas justo en el momento de finalizar la compra.

Otra razón es un proceso de pago confuso que frustra o abruma a los compradores, especialmente en los dispositivos móviles, donde cada paso adicional puede parecer un obstáculo. Además, unas opciones de pago limitadas o poco prácticas pueden hacer que se sientan limitados a la hora de completar su compra.

Muchos compradores también abandonan la compra porque «solo están echando un vistazo». Es posible que utilicen el carrito como lista de deseos o como una forma de comparar precios. Por último, algunos abandonan el carrito cuando no sienten una gran urgencia o necesidad, por lo que siempre se replantean su decisión.

Pero con el enfoque adecuado, puedes resolver estos problemas y asegurarte de que tus clientes siempre alcancen la meta.

De esta forma, los clientes disponen de opciones de envío claras y transparentes desde el principio, sin sorpresas, solo transparencia.

Señales de comportamiento que indican que un carrito está a punto de ser abandonado

Antes de que un cliente abandone realmente la tienda, la mayoría emite algunas señales recurrentes. Estar atento a ellas te permite activar un «empujoncito» (un descuento, un mensaje de chat en directo, una oferta ante la intención de salir) antes de que se abandone el carrito, en lugar de después:

• Movimiento que indica intención de salir: el cursor se desplaza hacia la pestaña del navegador o hacia el botón «Atrás», sobre todo justo después de que aparezcan los gastos de envío.
• Tiempo de inactividad en el paso del pago: una pausa prolongada en la página final, lo que suele indicar que el precio ha resultado demasiado elevado o que no se ofrece la forma de pago deseada.
• Modificaciones repetidas en el carrito: añadir y eliminar el mismo artículo varias veces, un indicio habitual de que se está comparando precios, más que de una intención de compra firme.
• Ir y venir entre el carrito y las páginas de productos: volver a consultar los detalles del producto o las opiniones durante el proceso de pago, lo que suele deberse a dudas sobre la fiabilidad o la idoneidad del producto.

Ninguno de estos factores garantiza que un comprador esté a punto de abandonar la página, pero, en conjunto, constituyen un motivo razonable para poner en marcha las estrategias de recuperación que se indican a continuación.

9 formas inteligentes de convertir los carritos abandonados en ventas completadas

Piensa en cómo cada estrategia puede simplificar la experiencia de compra de tus clientes. A continuación, elige una para probarla y comprueba cómo aumenta la tasa de finalización de carritos en tu tienda online.

1. Automatiza el seguimiento de los pedidos para que tus clientes estén tranquilos

Cuando los clientes potenciales saben que recibirán información clara y fiable sobre los productos que han comprado, su intención de compra se dispara. Piénsalo desde el punto de vista del comprador: cuando sabe que tendrá fácil acceso a información en tiempo real sobre su pedido, no tiene que preocuparse por cuándo llegará.

Aprovecha este nivel de transparencia para que los clientes se sientan seguros y en control. Así será menos probable que abandonen el carrito sin comprar.

Qué hacer

Utiliza una herramienta de gestión de envíos que te permita personalizar la experiencia de seguimiento. Busca una que te permita crear una página de seguimiento con tu propia imagen de marca, con tus colores, tu logotipo y tu dominio. Asegúrate de que ofrezca actualizaciones en tiempo real mediante la sincronización directa con tus transportistas, de modo que tanto tus clientes como tu equipo puedan consultar fácilmente el estado y los plazos de entrega en un solo lugar.

2. Habla el idioma de la Generación Z con un marketing dirigido

No todos los compradores piensan ni compran de la misma manera. Aunque la Generación Z tiene un gran poder adquisitivo, la economía de la tercera edad mueve 15 billones de dólares a nivel mundial. Puede que la Generación Z responda a los memes y a la urgencia, pero al público de más edad le importan más la claridad, la seguridad y la confianza. Ambos grupos pueden abandonar sus carritos por motivos distintos, por lo que tu estrategia de marketing debe ajustarse a sus expectativas.

Qué hacer

Empieza con buen pie en el SEO segmentando a tus clientes por edad o comportamiento, ya que cuando te diriges al público adecuado, las conversiones llegan de forma natural.

A continuación, adapta tus mensajes de seguimiento a este público. Para la Generación Z, configura flujos de carritos abandonados utilizando herramientas de automatización de SMS y correo electrónico con textos divertidos al estilo de la Generación Z: memes, emojis o frases como «👀 ¿Sigues pensándolo?». Incluye la imagen del producto que dejaron en el carrito, un mensaje breve que suene como si lo hubiera escrito un amigo y una oferta por tiempo limitado (como «10 % de descuento durante las próximas 2 horas»).

El momento también es importante. En el caso de los compradores más jóvenes, programa el envío de correos electrónicos o SMS de recuperación del carrito en un plazo de 1 a 3 horas. Ellos actúan con rapidez, así que tu seguimiento también debe hacerlo.

A la Generación Z también le encanta el contenido interactivo, así que incluye cuestionarios sobre productos, encuestas o juegos en tu eCommerce para que el proceso de compra resulte divertido.

Para un público más maduro, opta por un enfoque diferente. Mantén un tono claro e informativo. Destaca las medidas de seguridad (como Apple Pay o el pago cifrado), ofrece la opción de pago sin registrarse y evita el lenguaje coloquial. Si envías correos electrónicos de seguimiento, céntrate en las ventajas, las garantías o la facilidad para realizar devoluciones, con el fin de transmitirles tranquilidad.

3. Genera confianza con testimonios reales y casos prácticos

El 73 % de los profesionales del marketing de contenidos que tienen éxito recurren a los casos prácticos para generar confianza entre los clientes potenciales.

Para los comerciantes online como tú, los testimonios reales y los casos prácticos aportan la credibilidad que los compradores necesitan para sentirse seguros al comprar por Internet. Cuando ven historias de éxito auténticas de otros clientes, se sienten más tranquilos y superan sus dudas, lo que te ayuda a reducir el abandono de carritos.

Qué hacer

Muestra opiniones reales de clientes con fotos o vídeos; la Generación Z confía especialmente en las pruebas visuales. Para los artículos de alto precio, crea breves casos prácticos o historias de «antes y después» en los Destacados de Instagram o en TikTok utilizando contenido generado por los usuarios (UGC).

Dado que la gente sabe que es fácil contratar a actores para los testimonios, genera mayor confianza incluyendo reseñas en vídeo vinculadas a perfiles reales de clientes en redes sociales, de modo que los compradores puedan comprobarlo por sí mismos, tal y como hizo Brain Ritual, un sector en el que ofrecer pruebas creíbles y verificables es fundamental para generar confianza y demostrar resultados reales.

También puedes incluir pruebas sociales cerca de los botones «Añadir al carrito» y «Pagar» para reducir las dudas justo en el momento de la decisión.

Además, utiliza casos prácticos en los correos electrónicos personalizados para volver a captar la atención de los clientes que han abandonado sus carritos. Una historia bien planteada puede recordarles el valor que se están perdiendo.

También puedes crear una sección en tu sitio web dedicada a los testimonios de clientes, para que los posibles compradores puedan conocer resultados reales y sentirse más seguros a la hora de tomar una decisión de compra.

4. Ofrecer a los clientes diversas opciones de pago

Un proceso de pago más cómodo te permite adaptarte a diferentes hábitos de gasto y necesidades. Por ejemplo, no todo el mundo quiere pagar el importe total por adelantado, y algunos pueden sentirse presionados si tienen que pasar por el proceso obligatorio de creación de una cuenta.

Las opciones de pago flexibles también alivian la preocupación por compartir los datos de la tarjeta de crédito. Algunos compradores prefieren métodos alternativos, como Apple Pay, para evitar introducir información confidencial en una página web nueva.

Al eliminar estas pequeñas pero importantes barreras, facilitas a los clientes la finalización de sus compras.

Qué hacer

Colabora con eCommerce para habilitar el uso de monederos digitales, Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay, con el fin de facilitar a tus clientes el pago con solo un toque. Además, esto simplifica la introducción de los datos de pago y aporta una capa adicional de seguridad.

Ofrece también la opción de finalizar la compra como invitado. Esto es especialmente importante para quienes compran por primera vez. Permíteles saltarse el paso obligatorio de crear una cuenta para que les resulte más fácil completar su pedido.

Ofrece también una opción de «Compra ahora, paga después», como Klarna o Afterpay. Aprovecha esta función para atraer a clientes que necesiten un plan de pago flexible.

Pero si vendes productos caros, como estos sistemas médicos móviles de alta tecnología, esto debería ser innegociable, ya que el precio es la principal razón por la que los compradores abandonan sus carritos. Sin una opción de pago flexible, incluso los compradores interesados pueden dudar o abandonar la compra por completo. Ofrecer la opción «Compra ahora, paga después» divide el importe total en partes más pequeñas, lo que hace que la compra resulte menos arriesgada y más asequible.

Para hacer todo esto, utiliza Stripe.

5. Agilizar el proceso de pago para eliminar los puntos de fricción

En una tienda física, las largas colas en caja pueden hacer que los clientes se vayan, y lo mismo ocurre en Internet. Si tu proceso de pago es lento o confuso, rompe el ritmo de la compra y da a los clientes una razón para replantearse su compra.

Pero con una eCommerce optimizada —y un chat en vivo proactivo para captar a los compradores indecisos antes de que abandonen la página— puedes agilizar el proceso de pago y mantener el impulso de tus clientes.

Qué hacer

Haz que la página de pago sea sencilla, mostrando solo los campos imprescindibles. Elimina las distracciones y los pasos innecesarios para guiar a los clientes rápidamente hasta el final del proceso.

Por ejemplo, solicita solo el nombre, la dirección de envío y los datos de pago en la página de pago. Omite los campos opcionales, como «nombre de la empresa» o «segundo número de teléfono», para que el proceso sea más conciso y rápido.

Da prioridad también a tus clientes habituales. Incorpora la función de autocompletar para rellenar automáticamente campos como la dirección o la información de pago.

Otra forma de guiar a los clientes es incluir una sencilla barra de progreso en la parte superior de la página de pago para mostrarles en qué punto del proceso se encuentran. Por ejemplo, puedes dividirlo en tres pasos: Envío, Pago y Revisión.

Esta guía visual transmite a los clientes la sensación de que ya casi han terminado, lo que reduce sus dudas y les ayuda a centrarse en completar la compra.

6. Toma decisiones rápidas con un temporizador de cuenta atrás

Un temporizador de cuenta atrás es una forma de animar a los clientes a actuar con rapidez, sobre todo en las tiendas online, donde las decisiones suelen posponerse o dejarse para «más tarde». Cuando los compradores sienten que se les acaba el tiempo, pueden estar más dispuestos a decidirse para no perderse la oferta.

Piensa en ello como una presión suave. Aprovecha ese sentido natural de urgencia y anima a actuar de inmediato, lo que ayuda a reducir el abandono de carritos de la compra y prevención ingresos.

Qué hacer

Añade un temporizador de cuenta atrás a tu carrito o a la página de pago para recordar a los compradores que la oferta está a punto de caducar. Esto crea una sensación de urgencia y les anima a completar su pedido antes de que se acabe el tiempo. Si utilizas Shopify, puedes usar aplicaciones como Essential Countdown para crear temporizadores como este:

También puedes mostrar temporizadores de «stock limitado». Combina un temporizador de cuenta atrás con alertas de stock limitado. Utiliza esta función para informar a los clientes de que se está acabando el tiempo para hacerse con un artículo muy solicitado, sobre todo si se trata de un éxito de ventas con existencias limitadas.

Pero, ¿y si tienes una eCommerce basada en servicios?

Puedes crear una oferta de servicio flash. Por ejemplo, puedes añadir una oferta por tiempo limitado para nuevas reservas o mostrar un temporizador que anime a los clientes a reservar el mantenimiento dentro de un plazo determinado para obtener un descuento.

7. Fomenta el interés de los clientes con mensajes de correo electrónico de seguimiento personalizados

Con correos electrónicos de seguimiento personalizados, puedes volver a captar la atención de los clientes y reducir la tasa media de abandono del carrito. Utiliza esta estrategia para dirigirte directamente a sus intereses y añadir un toque personal que reavive su interés.

Pero estos mensajes de seguimiento deben ir más allá de los simples recordatorios. Colabora con un experto en imagen de marca para demostrar a tus clientes que tu marca conoce sus preferencias y está dispuesta a facilitarles la experiencia.

Por ejemplo, si un cliente ha dejado un electrodoméstico nuevo en su carrito, un correo electrónico de seguimiento personalizado puede abordar dudas habituales, como la facilidad de instalación y la compatibilidad con los sistemas domésticos. Tu correo electrónico puede incluir:

• Un enlace a las preguntas frecuentes
• Guía rápida de instalación
• Nota sobre la disponibilidad del servicio de atención al cliente

Qué hacer

Utiliza una herramienta como Klaviyo para programar o activar automáticamente correos electrónicos de seguimiento personalizados. Te permite configurar flujos de trabajo personalizados basados en el comportamiento de los clientes, como carritos abandonados o productos consultados. Puedes utilizarla para asegurarte de que tus mensajes de seguimiento lleguen al público adecuado en el momento oportuno.

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Ahora bien, ¿qué deben incluir los correos electrónicos?

Recuérdaselo mediante correos electrónicos específicos sobre el producto. Para ello, destaca los artículos concretos que quedan en su carrito, incluyendo imágenes y descripciones. Este recordatorio visual reaviva el interés inicial del cliente.

Incluye un descuento por tiempo limitado o una oferta de envío gratuito para crear una sensación de urgencia. Esto anima a los clientes a actuar con rapidez, lo que aumenta las posibilidades de que completen su compra antes de que finalice la oferta.

8. Crea una imagen vívida con información detallada sobre el producto

El 87 % de los clientes no volverá a una tienda si encuentra descripciones de productos inexactas.

Las descripciones de productos claras y detalladas generan confianza. Cuando los compradores confían en lo que están comprando, es mucho más probable que se queden en la página y completen la compra.

Quieren saber qué aspecto tiene un producto, qué sensación transmite o cómo funciona en la vida real, y confían en tus descripciones para salvar esa distancia. Si tienes una eCommerce con información clara, puedes convertir a los visitantes curiosos en compradores convencidos.

Por el contrario, las descripciones imprecisas o vagas dejan demasiado a la imaginación y generan dudas que pueden provocar el abandono de los carritos.

Qué hacer

Empieza por los beneficios que más importan al cliente. Por ejemplo, si vendes productos para el consumo, haz lo que hizo esta marca de suplementos proteicos. No se limitaron a enumerar la información nutricional, sino que también detallaron los ingredientes utilizados y facilitaron el acceso a los resultados de pruebas realizadas por terceros.

Pero hay una excepción a esa regla. Si tu producto es muy técnico, como por ejemplo un equipo médico avanzado o una cámara de calidad profesional, incluye los detalles técnicos específicos desde el principio.

En estos casos, es probable que tus clientes busquen especificaciones precisas para tomar una decisión informada. A continuación, destaca las ventajas para mostrar cómo estas características mejoran la experiencia del usuario. Este equilibrio ayuda a los compradores con conocimientos técnicos a sentirse seguros de que están adquiriendo exactamente lo que necesitan.

También debes incluir imágenes y ejemplos con los que el público se sienta identificado en tus descripciones para facilitar la comprensión. Muestra cómo se adaptan o funcionan los productos en la vida real para que resulten más tangibles.

9. Genera confianza con políticas de devolución sin complicaciones

A muchos compradores les preocupa tomar una decisión equivocada, sobre todo cuando no pueden ver ni tocar el producto. Pero con un proceso de devolución sencillo, eliminas esa ansiedad y prevención se lo piensen dos veces.

Además, puedes utilizar esta estrategia para demostrar que respaldas tus productos y que te preocupas por la satisfacción del cliente. Aprovecha esto para que tus clientes sepan que están protegidos, de modo que se animen a confiar en tu marca.

Qué hacer

No escondas tu política de devoluciones entre la letra pequeña. En su lugar, expónla claramente en las páginas de los productos o en tu página de inicio, para que los compradores la vean antes incluso de añadir un artículo a su carrito. También deberías incluir una página específica titulada «Política de devoluciones» en tu sitio web.

Para crear tu política de devoluciones, utiliza herramientas como TermsFeed. Te permite generar políticas de devoluciones y reembolsos en unos pocos y sencillos pasos.

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Ofrece envío gratuito en las devoluciones para que la compra sea realmente sin riesgos. También puedes establecer un plazo de devolución generoso, para que los clientes tengan tiempo suficiente para probar el producto. Por ejemplo, un plazo de 30 o 60 días demuestra flexibilidad y confianza.

Pero, más allá de estas mejoras, no olvides que la forma en que gestionas los costes operativos entre bastidores puede influir directamente en la cantidad que puedes reinvertir en aspectos que mejoren la conversión, ya sea en tecnologías para agilizar el proceso de pago, mejores herramientas de envío u opciones de pago más flexibles.

Para garantizar que las devoluciones sean justas y prevención , combina tu política de devoluciones con una plataforma de gestión de devoluciones de cargo. Esto te ayudará a protegerte frente a reclamaciones fraudulentas sin dejar de ofrecer una experiencia agradable al cliente.

Conclusión

Empieza por organizar una breve sesión de lluvia de ideas en equipo para determinar cuál es la estrategia más sencilla con la que empezar. Busca pistas sobre qué está provocando el abandono eCommerce en tu eCommerce ; quizá se deba a unos gastos de envío elevados o a un proceso de pago demasiado largo.

A continuación, elige un aspecto que quieras mejorar esta semana utilizando las estrategias que hemos enumerado. Pero asegúrate de hacer un seguimiento de los resultados para poder hacer los ajustes necesarios.

Mientras optimizas la parte frontal, no te olvides de proteger tus ingresos en la parte administrativa. Contracargos ir mermando poco a poco tus beneficios, sobre todo a medida que aumentan el tráfico y los pedidos. Chargeflow puede ayudarte a gestionar y resolver automáticamente las disputas, para que puedas quedarte con una mayor parte de lo que ganas.

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Preguntas frecuentes

¿Qué es el abandono del carrito?

El abandono del carrito se produce cuando un comprador añade uno o más artículos a su carrito de la compra online, pero abandona la página web sin completar la compra. Normalmente se mide como el porcentaje de carritos iniciados que nunca se convierten en un pedido.

¿Cuál es la diferencia entre el abandono del carrito y el abandono del proceso de pago?

El abandono del carrito se refiere a abandonar la página antes incluso de iniciar el proceso de pago, a menudo mientras aún se está navegando o comparando precios. El abandono del proceso de pago es un concepto más específico: el comprador ya ha empezado a introducir los datos de envío o de pago y abandona el proceso a mitad de camino, normalmente debido a un coste inesperado, la obligación de crear una cuenta o un paso confuso.

¿Qué señales de comportamiento indican que un comprador está a punto de abandonar su carrito?

Entre las señales más habituales se incluyen el movimiento del cursor hacia el botón «Atrás» o la barra de pestañas, un tiempo prolongado de inactividad en la página de pago, añadir y eliminar repetidamente el mismo artículo, y alternar entre la página del carrito y las páginas de productos. Estos son desencadenantes útiles para las ofertas de intención de salida o las notificaciones de chat en directo.

¿Cuál es la tasa media de abandono de carritos en eCommerce?

Según la media móvil calculada por el Instituto Baymard a partir de decenas de estudios, el porcentaje de abandono de carritos en línea se sitúa en torno al 70 %, aunque esta tasa varía en función del sector, el dispositivo y el número de pasos que requiere el proceso de pago.