Las devoluciones son una parte desafortunada, pero inevitable, de la actividad empresarial. Aunque no hay forma de evitarlas por completo, es posible gestionar los riesgos tomando medidas proactivas. Entre ellas se incluyen mantener unos altos estándares de satisfacción del cliente —como ofrecer descripciones precisas de los productos en línea—, implementar un proceso de devoluciones sencillo y garantizar opciones de pago seguras.

¿Y qué más? Contar con un contrato de venta actualizado puede ayudar a reducir los riesgos. En este artículo, veremos cómo la gestión digital de contratos puede reducir los riesgos de devoluciones. Pero primero, veamos qué son las devoluciones y por qué conviene evitarlas.

¿Qué son las devoluciones?

Las devoluciones son una forma que tienen los clientes de recuperar el dinero de una compra directamente a través de su entidad emisora de la tarjeta de crédito. Este mecanismo se introdujo hace más de 40 años para combatir el fraude con tarjetas de crédito y reforzar la confianza de los consumidores en el uso de estas tarjetas.

Cuando un cliente inicia una devolución, la entidad emisora de la tarjeta de crédito retira los fondos directamente de la cuenta bancaria de la empresa. A continuación, la entidad emisora retiene los fondos hasta que se resuelva la reclamación del cliente. Las razones por las que se solicitan devoluciones suelen ser, por ejemplo:

• Fraude (auténtico y no autorizado)
• Productos defectuosos
• Mercancías no entregadas
• Problemas con los reembolsos de los artículos devueltos
• Errores del comerciante (como un doble cobro)
• El producto no se ajusta a la descripción
• Se han entregado artículos incorrectos
• «Fraude amistoso», en el que un cliente alega indirectamente que una transacción fue fraudulenta

Según el informe «State of Chargebacks» de Chargeflow, casi 8 de cada 10 devoluciones se atribuyen al fraude amistoso, lo que pone de relieve la prevalencia de las devoluciones derivadas de disputas con los clientes.

¿Por quéson los contracargos un problema tan grave?

Las devoluciones son un gran problema para las empresas. Suponen una pérdida de ingresos, elevados gastos legales y una considerable pérdida de tiempo en la gestión de las disputas. Los costes son además desproporcionados, ya que cada dólar perdido por una devolución le cuesta a las empresas una media de 3,75 dólares.

Aunque las tendencias en materia de devoluciones varían según el sector, suponen un problema cada vez mayor para la mayoría de las empresas. Las empresas de procesamiento de pagos con tarjeta pueden incluso aplicar comisiones de procesamiento más elevadas a aquellas empresas con índices de devoluciones elevados. Además, existe el riesgo de pérdida de productos, lo que puede incrementar los costes.

Sin embargo, el problema no es solo el coste que supone gestionar las devoluciones; estas también pueden afectar a la reputación de una empresa, ya que dan la impresión de que el servicio al cliente es deficiente o de que las medidas de seguridad son insuficientes.

Los líderes empresariales deben abordar este problema sin demora, ya que puede ahuyentar a los clientes fieles y disuadir a los nuevos.

¿Qué es la gestión digital de contratos?

Un sistema de gestión de contratos robusto se encarga de la creación, el seguimiento, la negociación, la firma y el almacenamiento de los contratos electrónicos.

Los métodos tradicionales, que consisten en guardar voluminosos archivos en papel en archivadores polvorientos, entrañan riesgos como la pérdida, el deterioro, el fraude y los errores. La gestión de contratos mediante sistemas digitales facilita la localización y actualización de los documentos. Además, estos pueden enviarse a los clientes y firmarse rápidamente.

Hay varios pasos que puede seguir para digitalizar su proceso de gestión de contratos:

• Utiliza plantillas de contratos automatizadas. Esto puede evitar problemas como que el personal utilice plantillas de acuerdos obsoletas de la unidad compartida. Además, son ideales para empresas que necesitan enviar contratos en masa a varios clientes.
• Aprovecha la inteligencia artificial. Mejora la redacción y revisión de contratos, aumenta la eficiencia y reduce los errores.
• Ten objetivos claros. Si tu intención es, en parte, reducir las devoluciones, incluye en tus cláusulas medidas para mitigar las causas que las provocan.
• Integra herramientas de software como la firma electrónica, los flujos de trabajo automatizados y las notificaciones en tiempo real para garantizar la eficiencia. Las herramientas digitales que permiten a los clientes firmar archivos PDF en línea te ayudan a reducir los plazos de entrega y a mantener todo debidamente documentado de forma segura.
• Revisa y optimiza periódicamente.

Una gestión eficaz de los contratos digitales no solo simplifica los aspectos administrativos de los contratos, sino que también mejora la seguridad y la precisión de tus transacciones comerciales, lo que se traduce en una reducción de las devoluciones.

Cómo la gestión digital de contratos ayuda a reducir las devoluciones

La gestión digital de contratos puede ayudar a reducir los riesgos de algunas devoluciones de cargo habituales. A continuación, te presentamos seis formas de minimizar el fraude por devoluciones de cargo mediante la gestión digital de contratos.

N.º 1. Recopilar pruebas de las transacciones de los clientes

En caso de error del cliente, fraude involuntario o fraude deliberado, disponer de pruebas de la transacción del cliente puede ayudar a reducir las devoluciones. Esto puede implicar guardar el historial de pedidos o utilizar un software que ofrezca las mejores opciones de firma digital , de modo que los clientes tengan que firmar para demostrar que han realizado el pedido. Contar con un contrato digital en forma de recibo de compra firmado significa que es posible demostrar que una transacción fue auténtica.

#2. Establece una política de cancelación clara para las suscripciones

En caso de que se cobren importes incorrectos por la suscripción, muchos clientes solicitarán una devolución del cargo si cancelan la suscripción y no reciben el reembolso con la suficiente rapidez. Una política de cancelación eficaz que incluya un plazo de preaviso puede ayudar a gestionar las expectativas de los clientes en lo que respecta a los reembolsos pendientes. Esto podría reducir la necesidad de solicitar devoluciones de los cargos por suscripción.

#3. Liberar al personal de las tareas rutinarias

Encargar al personal tareas rutinarias y repetitivas de gestión de contratos puede desmotivar a los mejores empleados e incluso provocar errores en el archivo o en los propios contratos. Además, puede suponer que se desvíen recursos de personal de la atención al cliente. La gestión digital de contratos puede ayudar a agilizar los procesos y permitirle destinar a sus empleados clave a trabajar directamente con los clientes. Unas buenas relaciones con los clientes pueden reducir las devoluciones de cargo gracias a una mejor comunicación y a servicios de asesoramiento, como, por ejemplo, la gestión del sistema telefónico virtual.

N.º 4. Establece una política de devoluciones clara

Asegurarse de que los términos de su política de reembolsos sean claros y mantener a los clientes informados durante todo el proceso puede reducir la necesidad de devoluciones. Algunos aspectos importantes que conviene incluir son:

• Condiciones de devolución.
• Plazos previstos para la tramitación de abonos y reembolsos en cuenta
• Plazo para la cancelación de pedidos

Como parte de un buen servicio al cliente, también es recomendable enviar un correo electrónico para confirmar que se han recibido las devoluciones, de modo que los clientes sepan en qué punto se encuentra el proceso. Una comunicación deficiente puede aumentar las solicitudes de devolución de cargo, ya que los clientes pueden sentir que se les ignora si no se les mantiene informados.

N.º 5. Incluir cláusulas de cumplimiento en los contratos del personal

Algunas devoluciones se producen debido a errores del comerciante, como cobrar de más por un producto o procesar un pago dos veces. El cumplimiento normativo, junto con unos protocolos adecuados para la experiencia del cliente y las ventas, puede ayudar a minimizar el riesgo de devoluciones causadas por errores del personal.

N.º 6. Llevar un registro riguroso

Disponer de registros detallados sobre las transacciones de los clientes, las comunicaciones y la información de entrega puede resultar útil en caso de que se produzca una devolución de cargo, especialmente si se desea impugnarla. Si se cuenta con un sistema de gestión digital de contratos, los acuerdos vigentes también pueden vincularse al expediente del cliente y localizarse fácilmente. El mantenimiento de registros digitales también permite analizar los códigos de motivo de las devoluciones de cargo e identificar patrones para evitarlos. Esto puede ayudar a los responsables de la empresa a identificar la causa raíz del problema y así poder introducir mejoras.

Cómo redactar condiciones claras

Los términos de un contrato deben ser fáciles de leer y comprender para evitar confusiones. Al redactar un contrato de compraventa, puedes mejorar su claridad:

• Uso de títulos y subtítulos (condiciones de venta, política de devoluciones, etc.)
• Utilizar un formato claro y coherente
• Evitar posibles malentendidos
• Numeración de párrafos
• Uso de viñetas

Los contratos variarán considerablemente en función de lo que ofrezca su empresa. La venta de productos por Internet requerirá un contrato de venta diferente al de una empresa B2B que comercialice maquinaria industrial, por ejemplo. Es importante contar con todos los conocimientos del sector necesarios para que sus contratos no solo sean legalmente vinculantes, sino también exigibles.

Reflexiones finales

Las devoluciones son hoy en día un gran problema para las empresas de comercio electrónico. Agotan los recursos y dañan la reputación de las empresas. Al mejorar la claridad de los contratos y la comunicación con los clientes, y al garantizar la seguridad de los procesos de transacción, es posible reducir los casos de devolución sin perder a los clientes fieles.

Un sistema de gestión de contratos digitales bien implementado ofrece mayor seguridad, precisión y eficiencia, lo que lo convierte en una herramienta esencial para las empresas modernas que desean minimizar los riesgos de devoluciones.

Los contratos digitales protegen a las empresas, gestionan las expectativas de los clientes y ayudan a reducir los conflictos cuando están bien redactados. Una gestión deficiente de los contratos puede acarrear riesgos como una baja satisfacción del cliente, un aumento de los costes y devoluciones de cargos. Haz clic aquí para obtener más información sobre la automatización de las devoluciones de cargos.