El fraude por devoluciones ha afectado a los comerciantes de comercio electrónico durante más de una década. Y en 2023 se está convirtiendo en un reto importante, con pérdidas potenciales que alcanzan los 117 000 millones de dólares, según diversas fuentes. Estas devoluciones fraudulentas también suponen una carga administrativa, especialmente para los comerciantes que intentan hacerse un hueco en el mercado.

Las devoluciones, que en su día se crearon para proteger a los consumidores, se utilizan cada vez más de forma indebida para reclamaciones fraudulentas. Al favorecer a los clientes con una verificación mínima, el sistema se ha vuelto propenso al abuso, lo que supone una gran desventaja para los comerciantes. Esto perturba las operaciones comerciales y daña la reputación de los comerciantes.

Aun así, las devoluciones son un aspecto inevitable del comercio electrónico. Para que los comerciantes puedan reducir el impacto financiero, es fundamental aplicar estrategias basadas en datos que permitan abordar las devoluciones antes de que se produzcan.

La pregunta es: ¿cómo se pueden utilizar los datos para frenar las devoluciones de cargo y distinguir las solicitudes legítimas de los casos fraudulentos? Este artículo se centrará en las mejores estrategias y ofrecerá formas de aprovechar eficazmente los datos para la gestión de devoluciones de cargo en su empresa.

Elaboración de perfiles de clientes y aprovechamiento de los datos de compra

Lo bueno de las devoluciones es que suelen seguir un patrón. Una vez identificados y analizados, puedes aprovechar estos patrones para crear un sistema de defensa proactivo contra posibles fraudes. Al examinar minuciosamente los datos de las transacciones, puedes detectar irregularidades que suelen preceder a las devoluciones, tales como:

• Discrepancia en la dirección,
• Comportamientos de compra inusuales,
• Datos de facturación incoherentes,
• Antecedentes de fraude por devoluciones, etc.

Este enfoque preventivo permite distinguir rápidamente entre transacciones legítimas y posibles fraudes, lo que agiliza el proceso de venta y reduce el riesgo.

El fraude por devolución de cargo no se limita únicamente a los estafadores profesionales. Incluso personas normales pueden cometer este tipo de fraude.

Nuestros datos internos indican que el fraude amistoso o el abuso intencionado del proceso de devolución de cargos es la causa de al menos el 70 % de todos los casos de devolución de cargos. Las tiendas de Shopify pueden recurrir a la elaboración de perfiles de clientes como una estrategia eficaz para combatir este tipo de fraude en las devoluciones de cargos.

¿Cuál es la fuente fiable de esos datos?, se preguntará. Analice los datos históricos de los clientes, como qué compraron, cómo pagaron y cómo interactuaron con la tienda. Al examinar esos detalles relevantes, los propietarios de negocios pueden determinar qué clientes son más propensos a presentar una reclamación por devolución de cargo. Las empresas que utilizan la solución automatizada de devoluciones de cargo de Chargeflow disponen de esta herramienta de investigación incluida en el paquete a través de ChargeScore.

Este análisis tan minucioso de los clientes va más allá de la prevención del fraude, ya que permite a los propietarios de tiendas de Shopify comprender mejor su mercado y vender a distintos segmentos de clientes. Por ejemplo, si el análisis de datos revela que los clientes de regiones específicas o identificados por factores como la ubicación, la hora o la dirección IP solicitan con frecuencia devoluciones de cargo, los propietarios de las tiendas pueden adaptar sus estrategias de protección. Esto podría incluir medidas como no aceptar tarjetas de crédito de esos clientes concretos o dejar de vender en esa ubicación.

Y aún hay más.

Puedes utilizar sistemas basados en reglas (como el contenido del carrito de la compra y el importe total de la compra) para mejorar la toma de decisiones en materia de fraude. Los artículos de alto valor o los productos que suelen estar asociados al fraude pueden requerir una mayor atención. Puedes implementar reglas sencillas pero eficaces para limitar el uso de tarjetas de crédito en estas transacciones de alto riesgo o marcarlas para su revisión por parte del control de calidad. Además, verificar los datos de los clientes, como el correo electrónico, el número de teléfono y la dirección, resulta útil para la detección temprana del fraude.

Afortunadamente, todas estas medidas son fáciles de aplicar con herramientas como Checkout Wiz. Esta herramienta agiliza el proceso de configuración de reglas, lo que permite a los propietarios de tiendas proteger rápidamente su negocio contra el fraude mediante la restricción selectiva de las opciones de pago y la implementación de validaciones.

Gestión de devoluciones basada en datos

Los datos desempeñan un papel fundamental a la hora de prevenir las devoluciones de cargo en la fase de pago y resultan indispensables para gestionarlas de forma eficaz cuando se producen. Chargeflow lo demuestra con su «Alerta de devolución de cargo», que aprovecha los datos para avisar con antelación a los comerciantes de posibles devoluciones de cargo. Esto le permite tomar medidas oportunas y fundamentadas, como ponerse en contacto con los clientes para aclarar la situación o emitir reembolsos cuando sea necesario, lo que contribuye a preservar las valiosas relaciones con los clientes.

Chargeflow también utiliza análisis basados en datos para su función estrella, ChargeResponse, con el fin de recopilar las pruebas más completas y convincentes de más de 50 puntos de contacto con el cliente y presentarlas en nombre del comerciante. Ya no tendrás que preocuparte por cumplir el plazo para las disputas por devoluciones, ya que ahora nos encargamos de ello por ti.

Todo esto pone de relieve el poder de los datos a la hora de mejorar la seguridad de las transacciones y los procesos de toma de decisiones en el comercio electrónico. La optimización de la gestión de las devoluciones mediante la automatización de los procesos de respuesta a las reclamaciones y de recopilación de pruebas permite a los comerciantes responder a las devoluciones de forma más eficiente y precisa.

Asistente de Chargeflow y Checkout: un enfoque integral

La combinación de Chargeflow y Checkout Wizard ofrece una estrategia integral para gestionar las devoluciones de cargo en las tiendas de Shopify. Antes de finalizar la compra, Checkout Wizard actúa como filtro para analizar los datos de los clientes y sus patrones de compra, con el fin de identificar de forma preventiva y reducir el riesgo de devoluciones de cargo fraudulentas. Esta intervención temprana es fundamental para prevenir el fraude.

Una vez completada la transacción, Chargeflow interviene con un seguimiento detallado y una respuesta rápida ante cualquier problema relacionado con las devoluciones. Gracias a su avanzado sistema de alertas, Chargeflow distingue eficazmente entre devoluciones legítimas y fraudulentas, lo que permite dar respuestas oportunas y precisas.

Este enfoque innovador proporciona a los comerciantes de Shopify todo lo que necesitan para hacer frente a los retos relacionados con las devoluciones antes y después de la venta, lo que mejora la seguridad y la confianza de los clientes en el entorno del comercio electrónico.

Para terminar

Las investigaciones muestran que la temporada navideña, que suele caracterizarse por un aumento de las ventas, también conlleva un incremento de las devoluciones de cargo. Es posible que ya te hayas enfrentado a este reto. A medida que se acerca la temporada alta, ahora es el mejor momento para centrarte en reforzar tu tienda de Shopify frente a futuras devoluciones de cargo y evitar sorpresas en el Año Nuevo. Pon en práctica las estrategias que se describen en este artículo —desde aprovechar los perfiles de los clientes y los datos de compra hasta prevenir las pérdidas por disputas con Checkout Wizard y Chargeflow — puede suponer un cambio radical para tu negocio. Al tomar estas medidas proactivas ahora, te proteges contra cualquier posible fraude por devolución de cargo, asegurándote de que la próxima temporada festiva sea rentable y esté libre del estrés y la presión financiera indebidos que suponen las devoluciones de cargo.