La recuperación de devoluciones te ayuda a aumentar tu capital circulante y a ganar credibilidad.

A nadie, y me refiero a absolutamente nadie, le gusta lidiar con las devoluciones.

Es un torbellino laberíntico que te resta tiempo y atención para dedicarlos a las funciones esenciales de la empresa.

Todo comerciante de comercio electrónico que se enfrenta a devoluciones siempre desearía que esas disputas desaparecieran para siempre.

Por desgracia, no existe una solución milagrosa para impedir que los estafadores intenten aprovecharse del sistema de devoluciones. Lo que sí podemos garantizar, sin embargo, es una estrategia de recuperación de devoluciones probada en la práctica que te ayudará a gestionar y recuperar los ingresos perdidos. Y no tendrás que hacer grandes sacrificios para conseguirlo.

El objetivo de este artículo es arrojar luz sobre el concepto de recuperación de devoluciones. Explicaremos en qué consiste, cómo funciona, cómo lograr que tus gestiones para recuperar el importe de las devoluciones tengan éxito y por qué siempre debes intentar revertir las devoluciones injustificadas.

¿Qué es la recuperación de devoluciones?

En pocas palabras, la recuperación de devoluciones es una técnica que ayuda a los comerciantes a demostrar que una devolución carece de fundamento. La recuperación de devoluciones ayuda a los comerciantes a recuperar ingresos que, de otro modo, perderían debido a fraudes cometidos por personas de confianza. El proceso que permite a un comerciante solicitar la anulación de una devolución se denomina «reclamación de devolución».

Esto significa que el comerciante vuelve a presentar (la legitimidad de) la transacción al emisor, acompañándola de una carta de refutación y de pruebas convincentes que demuestren que la devolución es incorrecta, injusta o fraudulenta.

El banco emisor de la tarjeta implicado en la devolución evaluará tu documentación y la comparará con los argumentos del titular de la tarjeta.

Si consideran que tus pruebas son lo suficientemente convincentes como para demostrar la legitimidad de la transacción, desestimarán la solicitud de devolución y te transferirán los fondos objeto de la disputa. Tú ganas.

El problema es que el proceso de impugnación de las devoluciones es una tarea ardua que deja a los comerciantes con pocas posibilidades de éxito. Pero si conoces bien el tema, puedes inclinar la balanza a tu favor.

¿Cómo funciona el proceso de recuperación de devoluciones?

El proceso de recuperación de una devolución exige que respondas a la solicitud de devolución con documentación suficiente que valide la transacción, demuestre que el cliente recibió el pedido en buen estado y explique por qué debe denegarse la solicitud de devolución.

Así es como funciona la recuperación de las devoluciones:

Paso 1: El titular de la tarjeta presenta una reclamación de devolución al banco emisor de su tarjeta de crédito.

Paso 2: El banco emisor de la tarjeta notifica la devolución al banco adquirente, quien, a su vez, le informa sobre el reembolso condicional.

En este punto, tienes que elegir una de las dos opciones:

a. Aceptar la devolución y abonar las comisiones correspondientes. Con ello se cierra el proceso.

b. Impugnar la devolución mediante el proceso de reclamación.

Para recuperar con éxito el importe de una devolución, debes reunir toda la documentación que demuestre:

• La transacción fue legítima
• No se produjo ningún fraude; el verdadero titular de la tarjeta realizó la transacción o estaba al corriente de ella
• Has enviado el pedido al destinatario legítimo a la dirección que te facilitó
• El pedido cumplió con lo que habías descrito

Y debe enviar esa documentación al banco adquirente en un plazo de diez días.

Paso 3: La entidad adquirente recibe tu documentación y la remite al banco emisor.

Paso 4: El emisor examina las pruebas y emite un veredicto. El veredicto puede ser cualquiera de los siguientes:

1. Has ganado. Los fondos se te han reasignado, pero aún así debes pagar una comisión por devolución.
2. Has perdido. Pierdes el importe de la transacción, tienes que pagar una comisión por devolución y te enfrentas a otros gastos adicionales.
3. Has ganado, pero el titular de la tarjeta presenta nuevas pruebas de la infracción. El caso pasa a arbitraje o a una segunda devolución, lo cual es una mala noticia para ti, el comerciante.

Paso 5: Si decides recurrir la segunda devolución, debes asegurarte de tener un argumento convincente, de poder persuadir a la red de la tarjeta para que emita una decisión imparcial y de que el importe de la transacción compense el riesgo.

Aunque solo el 2 % de los casos llega a arbitraje, la decisión de la red de tarjetas es definitiva. Además, podrían imponer a la parte culpable sanciones severas y punitivas.

¿Qué se necesita para recuperar con éxito un cargo revertido?

Con solo un 12 % de posibilidades de éxito, las probabilidades de recuperar el importe de una devolución están en contra de los comerciantes cuando el titular de una tarjeta presenta una reclamación.

Pero no es un caso del todo perdido si haces lo siguiente:

Comprender el motivo de la devolución

Los códigos de motivo de devolución te ayudan a adaptar tus pruebas al problema concreto.

El problema es que el código alfanumérico solo ofrece una idea de lo que el cliente comunicó a su banco, lo cual no siempre coincide con el motivo real por el que impugna la factura.

Lo más recomendable es seguir respondiendo de acuerdo con ese código de motivo específico, ya que, de lo contrario, se perderá el caso con toda seguridad. No obstante, conviene que aportes pruebas suficientes que permitan traspasar el velo corporativo y revelar la intención real del titular de la tarjeta, así como demostrar que la reclamación carece de fundamento.

Para empezar, debes ponerte en contacto con el cliente para escuchar y comprender su versión de los hechos.

• ¿Sabes qué ha pedido el cliente?
• ¿Has enviado el pedido a la dirección de facturación que te facilitaron? ¿Coincide con la que figura en el registro?
• ¿Hay alguna prueba de que hayan recibido el pedido?
• ¿Existe alguna orden anterior del cliente que no haya sido objeto de reclamación?

Además, deberías investigar un poco por tu cuenta. Si no investigas a fondo el pedido en cuestión, te resultará difícil reunir documentación irrefutable.

Esto nos lleva al siguiente punto.

Ten pruebas convincentes

El éxito de tus gestiones para recuperar las devoluciones dependerá en gran medida de la eficacia de tu departamento administrativo.

Llevar una documentación adecuada de las transacciones es fundamental, no solo para poder demostrar que todo se ha registrado correctamente y revocar una devolución de cargo injustificada, sino porque esa disciplina también te ayuda en otros aspectos de tu negocio.

Lo habitual es disponer de un sistema de archivo electrónico, como Google Drive, Filecenter, el escáner de Ricoh, etc., ya que se puede acceder fácilmente a estas herramientas.

Los documentos clave que deben incluirse son los siguientes:

• Recibo de compra
• Número de seguimiento
• Firma del cliente
• Registros de atención al cliente
• Una copia de la política de reembolsos y devoluciones
• Comunicaciones relevantes con el cliente
• Prueba del uso del producto o servicio, en caso de que se trate de productos digitales

Si no dispone de estos documentos, no podrá ganar el caso. Y una vez que haya presentado sus pruebas convincentes, póngase en contacto con el banco para informarse sobre el estado de la disputa al cabo de entre 7 y 10 días laborables.

Además, una vez finalizado el proceso, es recomendable bloquear al titular de la tarjeta para evitar futuras devoluciones. Los estudios demuestran que la mayoría de los clientes que impugnan un cargo volverán a hacerlo en el futuro.

Automatiza tus devoluciones para evitar las pérdidas que estas acarrean

Los procesos de impugnación de devoluciones de tarjetas de crédito rara vez, por no decir nunca, se desarrollan de la misma manera dos veces.

Además, las redes de tarjetas modifican constantemente las normas sobre devoluciones; es imposible que un comerciante medio pueda seguir el ritmo de todo este revuelo.

¿Y qué más?

• El resultado de cada caso depende del criterio humano, que en ocasiones puede ser erróneo, ya que dos personas pueden interpretar la misma normativa de forma diferente.
• La normativa sobre devoluciones no tiene suficientemente en cuenta las amenazas, las tecnologías y las tendencias actuales del comercio electrónico, ya que el concepto se originó en un contexto empresarial anterior a Internet.
• El mecanismo de devolución de cargo se centra en el consumidor, lo que hace que los bancos y las entidades emisoras de tarjetas se pongan del lado del titular de la tarjeta cuando surge una disputa; el comerciante es considerado automáticamente culpable hasta que se demuestre lo contrario.
• Las deficiencias de la legislación sobre devoluciones dan pie a que los estafadores se aprovechen del sistema mediante el fraude amistoso.
• Los comerciantes suelen perder más dinero al defenderse de las devoluciones, lo que obliga a muchos vendedores en línea a optar por la vía más fácil y dar por perdidos esos cargos injustificados como un gasto inherente al negocio.

Sin embargo, no tienes por qué seguir luchando en ese ciclo interminable e infructuoso de intentar recuperar los ingresos perdidos o asumir esos cargos. La solución de devoluciones totalmente automatizada de Chargeflow ayuda a los vendedores a recuperar las devoluciones del comercio electrónico de forma automática. Además, solo pagas cuando ganas, lo que se traduce en una mayor transparencia y el máximo retorno de la inversión.

¿Por qué deberías impugnar las devoluciones injustificadas?

Hay muchas razones de peso por las que deberías impugnar las devoluciones injustificadas.

1. Asegura tu flujo de caja

En la situación económica actual, cada dólar que te quitan de tu cuenta bancaria tras un cargo revertido injustificado es un dólar que podría haber estado generando beneficios para ti.

plantar cara te da la oportunidad de recuperar ese dinero y optimizar la sostenibilidad de tu negocio.

Lo último que necesitas es abrir una puerta trasera en tu negocio para financiar el lujoso estilo de vida y la codicia de alguien. Y aún no hemos mencionado que, si superas el límite de devoluciones, podrías perder tus derechos de procesamiento.

2. Aumenta tu credibilidad

Cada caso de fraude amistoso que resuelvas a tu favor refuerza tu credibilidad en el sector. La confianza que los emisores de tarjetas tienen en ti aumentará y, cuando un titular de tarjeta presente una reclamación en el futuro, se lo pensarán dos veces antes de aceptar dicha solicitud sin más.

Es más, cada recuperación de una devolución de cargo que se lleva a cabo te ayuda, de manera indirecta, a enviar un mensaje a todo el ecosistema de que te tomas en serio el fraude por devoluciones de cargo y luchas por tu negocio. Esto se traduce en menos casos y más tiempo para que te centres en desarrollar tu negocio.‍

3. Impulsar la reforma del sector

La impugnación de una devolución es una oportunidad para que el comerciante rectifique el error y exponga sus argumentos, lo que podría contribuir a corregir un sistema injusto.

Si no utilizas esa baza y no te defiendes, estás animando indirectamente a los autores de fraudes internos a que sigan campando a sus anchas en tu empresa.

Pero, pensándolo bien, ¿qué sentido tiene dedicar una cantidad desmesurada de recursos y tiempo a la impugnación de las devoluciones si no se puede ganar? ¿No es así?

Por eso Chargeflow sigue siendo tu mejor opción para exigir transparencia y juego limpio en el sector.