En el segundo seminario web anual de Chargeflow titulado «Shaping the Future of DTC», diez líderes del comercio electrónico y el marketing se reunieron para responder a una gran pregunta: ¿qué se necesitará para crecer en 2025?

El mensaje fue claro: el éxito no dependerá de trucos ni de canales de pago. Se necesitará claridad, resiliencia y un enfoque más preciso en lo que realmente importa a los clientes. A lo largo de dos mesas redondas interactivas, operadores, profesionales del marketing y fundadores analizaron qué está cambiando y qué están haciendo las marcas inteligentes para mantenerse a la vanguardia. 

Lo que realmente quieren los compradores de hoy en día 

Los consumidores son más cautelosos y selectivos. Las marcas no pueden limitarse a utilizar mensajes ingeniosos: deben demostrar su valor rápidamente. 

Alexa Kilroy, de Fermat, lo resumió muy bien: «Quieres que tu producto se perciba como un medicamento, no como una vitamina». Los consumidores de hoy en día dan prioridad a los productos urgentes, esenciales o que les aportan satisfacción emocional, por encima de los que simplemente son un capricho.

Zoe Kahn, de Inevitable Agency, destacó que la confianza lo es todo: «Si tu contenido no genera confianza de inmediato», afirmó, «tu CAC seguirá aumentando».

Conclusión: Gánate rápidamente la confianza de los demás con claridad, no con florituras. Vende el resultado, no solo la oferta. 

Dónde siguen funcionando los anuncios (y dónde no)

Las plataformas publicitarias no han desaparecido, pero su eficacia depende de dónde y cómo se utilicen. 

Mia Healy, de Triple Whale, señaló que TikTok destaca en las compras impulsivas de artículos de bajo precio, mientras que Pinterest se impone en categorías en las que prima el aspecto visual y que requieren una mayor reflexión, como los artículos para el hogar y la moda.

«La creatividad publicitaria debe reflejar cómo se siente la gente, no solo quiénes son». 

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Nick Sharma, de Sharma Brands, destacó la importancia de tener en cuenta los matices culturales a la hora de expandirse a nivel mundial: 

«Las diferentes culturas reaccionan de forma distinta ante un mismo mensaje. No basta con copiar la estrategia a nivel internacional: hay que adaptarla a la forma de pensar y de comprar de cada lugar».

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Conclusión: Armoniza la plataforma, la mentalidad y la creatividad. Haz más pruebas y deja de dar palos de ciego.

Cómo adaptar tu cadena de suministro (sin entrar en pánico)

Los aranceles y los cambios en las políticas comerciales están ejerciendo más presión que nunca sobre los comerciantes, pero una reforma radical no es la solución.

«La situación cambia cada hora. No hace falta un cambio radical, solo opciones», afirmó Healy.

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Su estrategia de abastecimiento (en respuesta a las continuas presiones arancelarias y comerciales):

• Revisar los contratos con proveedores que hayan quedado obsoletos
• Aplica ajustes de diseño que se adapten a las tarifas
• Se llevan a cabo tiradas de producción piloto en otras regiones, como la India o México

Alexa Kilroy también señaló cómo algunas marcas están reaccionando ante los aranceles en la fase inicial: organizando «rebajas por aranceles», aplicando recargos en el momento del pago o sin hacer nada en absoluto. ¿Su consejo?

«Por favor, haz pruebas A/B antes de aplicar recargos en las tarifas: los consumidores se muestran recelosos».

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Conclusión: La flexibilidad es mejor que la reacción. Opta por la flexibilidad antes de realizar cambios importantes. 

Por qué la retención es más importante que la captación en 2025

La retención no solo es rentable; es la clave para la rentabilidad a largo plazo.

Ellie Weiss, de Yotpo, lo expresó a la perfección: «Dejad de tratar a los clientes fieles como si fueran desconocidos».

Esto significa que los programas de fidelización deben resultar gratificantes, no genéricos. Y los SMS deben dar pie a conversaciones reales, no limitarse a enviar ofertas. 

Eli Weiss añadió una perspectiva centrada en la experiencia del cliente: «La idea de que los clientes no tengan que lidiar con un chatbot para resolver un problema con un pedido... eso es un gran logro».

Ebuka Chukwuaonwe, de Gorgias, amplió esta idea y señaló: «El servicio de atención al cliente ya no es algo reactivo. Las marcas que triunfarán en 2025 consideran la experiencia del cliente como una herramienta de conversión, no solo como un centro de costes».

Conclusión: No te limites a retener a los clientes: dales las herramientas necesarias. La autonomía fomenta la fidelidad.

El futuro de los pagos

Los pagos están evolucionando rápidamente y, con ellos, las estrategias para proteger los ingresos.

«El próximo gran cambio no se limita al marketing, sino que afecta a la forma en que se cobran los servicios». — Dan Moshkovich, de Chargeflow

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Destacó tendencias como los pagos en tiempo real, las monedas estables y la resolución automatizada de disputas. Ante el aumento del fraude y el estrechamiento de los márgenes, la protección proactiva de los ingresos no es una opción, sino una palanca de crecimiento. 

Ronak Shah, de Obvi, explicó cómo la automatización ha transformado la forma en que su equipo gestiona los litigios:

«Ganamos 6 de cada 10 reclamaciones por devolución. Hace un año, solo ganábamos 2 de cada 10. Ahora ni siquiera tengo que pensar en las reclamaciones por devolución: esa es la clave».

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Conclusión: Tu ecosistema financiero es ahora un canal de rendimiento. Trátalo como tal.

Qué supone la IA para el descubrimiento y el crecimiento

Jonathan Snow, de Avenue Z, explicó cómo la IA generativa está transformando el descubrimiento de productos, desde la búsqueda hasta las recomendaciones.

Por su parte, Taylor Holiday, de Common Thread Collective, nos recordó que el marketing debe estar vinculado a los fundamentos empresariales:

«La mayoría de las marcas no necesitan crecer más, sino tener más previsibilidad».

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Conclusión: Planifica la visibilidad en un ecosistema centrado en la IA y coordina a los equipos en torno a los resultados financieros. 

Conoce a los ponentes

Alexa Kilroy
Directora de Marketing, Fermat

Zoe Kahn  

Director general y fundador de Inevitable Agency

Mia Healy

Director de Colaboraciones Tecnológicas, Triple Whale

Ellie Weiss  

Vicepresidente de Retención, Yotpo

Ebuka Chukwuaonwe  

Responsable de socios, Gorgias

Dan Moshkovich

Vicepresidente de Marketing de « », Chargeflow

Dov Carpe

Alojamiento y alianzas estratégicas, Chargeflow

Jonathan Snow  

Cofundador de Avenue Z ‍

Taylor Holiday  

Directora ejecutiva de Common Thread Collective ‍

Ronak Shah

Cofundador y director ejecutivo de Obvi ‍

Nick Sharma

Fundador y director ejecutivo de Sharma Brands‍

11 citas que captaron el momento

«Tu producto debe dar la sensación de ser un medicamento, no una vitamina».
— Alexa Kilroy, Fermat

«Si tu contenido no genera confianza de inmediato, tu CAC seguirá aumentando».
— Zoe Kahn, Inevitable Agency

«Las cosas cambian a cada hora; no hace falta un cambio radical, solo opciones».
— Mia Healy, Triple Whale

«La idea de que los clientes no tengan que lidiar con un chatbot para resolver un problema con un pedido... eso es todo un logro».
— Eli Weiss, responsable de Experiencia del Cliente y Retención

«En 2025, la solidez de tu pila tecnológica dependerá de su integración más débil».
— Mia Healy, Triple Whale

«No estamos hablando solo de tendencias, estamos hablando de supervivencia».
— Dov Carpe, Chargeflow

«El próximo gran cambio no se producirá en el marketing, sino en la forma de cobrar».
— Dan Moshkovich, Chargeflow

«La IA generativa ya está transformando la forma en que la gente descubre y compra productos».
— Jonathan Snow, Avenue Z

«La mayoría de las marcas no necesitan crecer más, sino tener más previsibilidad».
— Taylor Holiday, Common Thread Collective

«Ganamos 6 de cada 10 reclamaciones por devolución. Hace un año, eran 2 de cada 10. Ahora ni siquiera pienso en las reclamaciones por devolución: esa es la clave».
— Ronak Shah, Obvi

«Las diferentes culturas reaccionan de forma distinta ante un mismo mensaje. No basta con copiar la estrategia a nivel internacional: hay que adaptarla a la forma de pensar y de comprar de cada lugar». — Nick Sharma, Sharma Brands

¿Quieres ver la grabación completa del seminario web? Échale un vistazo:

Parte 1, Parte 2