Affirm disputas: Um guia completo de Lojista sobre prevenção, evidências e como obter indenizações

Uma disputa de cartão virtual ( Affirm )Disputa ocorre quando um cliente contesta uma compra financiada por meio de Affirm, seja apresentando uma reclamação diretamente na central de atendimento de Affirm, seja contestando a cobrança junto ao emissor do cartão ou ao banco, caso Affirm tenha emitido um cartão virtual para a compra.

Affirm é uma empresa de fintech do tipo “compre agora, pague depois” (BNPL) que permite aos consumidores financiar compras por meio de empréstimos parcelados no momento da venda. Esse modelo de pagamento pode ampliar a base de clientes de um Lojistae aumentar as taxas de conversão. No entanto, ele também introduz um processo de pagamento Disputa distinto, que você deve compreender e administrar com cuidado.

Affirm disputas Essas situações surgem quando os clientes enfrentam problemas relacionados a transações, como falta de entrega, defeitos no produto, devoluções ou cobranças não autorizadas, e não conseguem resolvê-los diretamente com você. Nesse momento, o site Affirm atua como intermediário. Eles analisam todas as evidências apresentadas por ambas as partes, em vez de decidir automaticamente a favor do cliente, como alguns usuários do site Lojistas poderiam supor.

Os riscos aumentaram significativamente após as mudanças regulatórias ocorridas em 2024, quando o Departamento de Proteção Financeira do Consumidor (CFPB) estendeu as proteções ao consumidor, semelhantes às dos cartões de crédito, aos produtos BNPL, incluindo o Affirm. Essas proteções abrangem investigações do Disputa , reembolsos por itens devolvidos e requisitos relativos aos extratos de cobrança. É importante ressaltar que elas permitem que os clientes solicitem disputas para compras que possam ter sido realizadas há um período consideravelmente maior do que o prazo de 60 dias, que era comum anteriormente.

Para Lojistas, isso significa maior exposição a reclamações retroativas, um processo de adjudicação mais estruturado e maior vulnerabilidade a registros de má-fé Disputa . Este guia orienta você em todos os aspectos de Affirm disputas : como funcionam, como PREVENÇÃO identificá-los, como responder de forma eficaz e como proteger sua receita em grande escala.

Como funcionam o Affirm e odisputas e as notificações

Affirm funciona de maneira semelhante a um Provedor de Serviços de Pagamento ( Lojista) nesse fluxo, lidando diretamente com a notificação e a janela de comprovantes do Disputa , em vez de fazê-lo por meio de um portal bancário separado.

Antes de responder a qualquer e-mail enviado por Affirm Disputa , é preciso entender uma distinção fundamental: nem todos os e-mails Affirm disputas seguem o mesmo caminho. O processo e sua exposição variam significativamente, dependendo de qual produto Affirm o cliente utilizou no momento da finalização da compra.

Dois percursos do programa “ Affirm ”Disputa

1. Norma Affirm BNPL disputas (Transações de empréstimo parcelado)

Essa é a integração mais comum do Affirm , incluindo o “Pay in 4” e empréstimos parcelados de prazo mais longo oferecidos diretamente na finalização da compra. Quando um cliente disputas uma transação realizada por meio desse produto, o Disputa é enviado diretamente para Affirm, e não para um Rede de cartão.

Essa é uma distinção fundamental para Lojistas quem está acostumado com os processos tradicionais de cartão de crédito chargeback . Não há envolvimento da Visa, Mastercard ou Amex Rede . Isso significa que:

• Não há estorno automático de recursos acionado por um cartão Rede
• A taxa “chargeback ” não afeta sua conta no processador de pagamentos
• Affirm atua simultaneamente como credor, intermediário de pagamentos e órgão de arbitragem d Disputa

O processo se assemelha mais a uma arbitragem interna do que a um processo tradicional de “ chargeback ”. O siteAffirm solicita provas tanto do cliente quanto de você e, em seguida, chega a uma conclusão com base no que, em sua avaliação razoável, melhor comprove a reclamação. A qualidade das provas é o fator decisivo. O site Affirm não toma automaticamente o partido do cliente.

Caso a decisão da Comissão de Resolução de Disputas ( Disputa ) seja favorável ao cliente, você será responsável por reembolsar a Affirm pelo valor em disputa, além de uma taxa de resolução de disputas ( Disputa ). Essa taxa se aplica independentemente do valor da disputa ( Disputa ), tornando as disputas de baixo valor ( disputas ) desproporcionalmente onerosas em caso de perda. (Consulte a seção “Impactos financeiros” para obter detalhes completos sobre as taxas.)

2. Cartão “ Affirm ” disputas (cartão Visa virtual ou físico)

Affirm também oferece um cartão Visa voltado para o consumidor, disponível na versão física ou como cartão virtual de uso único, que os clientes podem recarregar com o financiamento dAffirm e e utilizar em qualquer lugar onde a Visa seja aceita. Quando uma transação é realizada com o cartão “Affirm ”, ela passa pela rede de processamento de cartões da Visa Rede. Isso significa que disputas segue a mecânica tradicional de chargeback .

Para Lojistas, isso traz diferentes implicações operacionais:

• O fluxo de pagamentos ( Disputa ) passa pelo seu processador de pagamentos e pelo banco adquirente, e não pelo portal Affirm Lojista
• O processo é regido pelas regras e prazos padrão de resolução de disputas do Visa Disputa
• Seu índice de chargeback pode ser afetado, com riscos subsequentes para a saúde da sua conta Lojista
• Você deve responder da mesma forma que faria com qualquer cartão Visa chargeback, por meio do sistema de gerenciamento Disputa do seu processador

Se uma transação “ Disputa ” for originada pelo seu processador, em vez de pelo portalAffirm Lojista , é quase certo que o produto envolvido seja um cartão Affirm , virtual ou físico.

Como se desenrola o processo padrão de “ Disputa ” (Compre Agora, Pague Depois)

No caso do modelo padrão mais comum de BNPL disputas, o processo segue uma sequência definida:

1. Contatos com o cliente Affirm: Normalmente, após tentar resolver o problema diretamente com o Lojista, embora, na prática, muitos disputas sejam abertos sem um contato prévio significativo com o Lojista . Após o alinhamento com o CFPB em 2024, o Affirm não exige mais estritamente a resolução Lojista como pré-requisito.
2. Affirm abre o Disputa e notifica o Lojista: você recebe um e-mail (“Início doDisputa – Solicitação de provas”) e o Disputa aparece no portal Affirm Lojista . A notificação inclui o motivo do Disputa, os detalhes da transação e o prazo para sua resposta.
3. Lojista apresenta provas ou aceita antecipadamente: nos casos em que o resultado é inequívoco, como uma não entrega confirmada, o portal pode exibir um botão “Reembolso do empréstimo”, permitindo que você aceite o Disputa sem passar por uma análise completa das provas. Caso contrário, você deve contestar apresentando a documentação. Os detalhes completos do cronograma estão descritos na seção “Cronogramas e Processo de Resolução”.
4. Affirm analisa e decide: Assim que todas as provas forem recebidas, a Comissão de Apelações do Departamento de Saúde de Nova Jersey ( Affirm ) emite uma decisão e notifica ambas as partes.
5. A resolução é aplicada da seguinte forma: se a decisão ( Disputa ) for favorável ao cliente, a Affirm emitirá um reembolso e debitará o valor correspondente de sua conta, acrescido da taxa aplicável. Se a decisão for favorável ao Lojista, os termos originais da transação serão mantidos, e quaisquer fundos retidos serão liberados.

📍Observação: Os clientes podem abrir várias solicitações de reembolso ( disputas ) referentes à mesma transação. Trate cada uma delas como um caso independente, exigindo o envio de provas específicas para cada uma.

Affirm Disputa Lista de verificação de notificações: o que observar

Como o Affirm e odisputas se comparam ao Klarna

Affirm Tanto a Klarna quanto a BNPL são prestadoras de serviços de “ Disputa ”, mas seus mecanismos de “ ” diferem de maneiras que alteram a forma como você deve se preparar.

Impactos financeiros de Affirm disputas sobre Lojistas

Affirm disputas pode afetar sua lucratividade por meio de reembolsos de pagamentos, taxas de “ Disputa ”, interrupções temporárias no fluxo de caixa e despesas operacionais. Compreender esses impactos ajuda você a priorizar a prevenção, a precisão no atendimento dos pedidos e a apresentação de evidências sólidas.

Custos diretos quando você perde um Disputa

Se Affirm decidir a favor do cliente em relação a um plano de parcelamento padrão Disputa:

• Você deverá reembolsar a Affirm pelo valor total da compra contestada
• Você paga uma taxa de US$ 15 por incidente, cobrada no momento do atendimento ( Disputa ) para os Estados Unidos disputas (CA$ 20 no Canadá; £ 10 no Reino Unido)
• DisputaAs taxas relacionadas à compra e às transações geralmente não são reembolsáveis

Affirm pode recuperar esses valores por meio de débito na sua conta bancária vinculada, dedução de pagamentos futuros ou emissão de uma fatura. Os saldos em atraso podem acumular juros de até 1,5% ao mês, ou o máximo permitido por lei.

Caso você vença o “ Disputa ”, não terá qualquer responsabilidade pelo valor principal em disputa ou pelos juros a ele referentes, e quaisquer fundos retidos serão liberados.

Fluxo de caixa e interrupções operacionais

1. ‍Retenção de fundos: A Affirm retém o valor contestado a partir do momento em que o cliente apresenta a reclamação, antes mesmo de você ser notificado. Dependendo dos prazos de análise, isso pode causar interrupções significativas no fluxo de caixa, especialmente quando há várias reclamações em aberto simultaneamente ( disputas ).‍
2. Custos de tempo e mão de obra: a gestão do Disputa exige um esforço operacional significativo. A equipe pode precisar reunir registros de pedidos, compilar comprovantes de entrega ou atendimento, responder dentro dos prazos exigidos e coordenar as ações entre as equipes de atendimento ao cliente, logística e combate à fraude.‍
3. Risco de estoque: Se a mercadoria já tiver sido enviada antes da apresentação de uma reclamação de “ Disputa ”, uma decisão favorável ao cliente significa a perda tanto da receita quanto do produto. Em alguns casos, a empresa também arca com os custos de frete e reabastecimento. Quando se trata de fraude amigável, as mercadorias que nunca são devolvidas costumam aparecer em mercados secundários, criando um efeito de “canibalização de vendas” além da perda direta.‍
4. Custos de transação não reembolsáveis: mesmo quando um cartão de crédito “ Disputa ” é perdido, você ainda pode ter que arcar com as taxas originais relacionadas à transação.

Risco empresarial de longo prazo

Quando uma compra no Affirm é financiada por meio de um cartão subjacente Rede, ela ainda pode ser considerada para fins de supervisão do Rede, incluindo a classificação de um Lojista no âmbito do Programa de Monitoramento de Adquirentes da Visa.

1. ‍Maior fiscalização operacional: uma atividade persistentemente elevada no Disputa pode atrair a atenção dos provedores de pagamento e dos parceiros de BNPL em termos de análise de risco ou fiscalização operacional, incluindo Affirm.‍
2. Menor eficiência de margem: as perdas frequentes de cartões de crédito ( Disputa ) aumentam o custo efetivo da aceitação de cartões de crédito ( Affirm ), ao somar obrigações de reembolso, taxas de processamento ( Disputa ), despesas operacionais e possíveis perdas de estoque, além dos custos normais de processamento.‍
3. Complexidade contábil e de reconciliação: A perda de “ disputas ” pode exigir ajustes no reconhecimento de receita, no custo dos produtos vendidos, nos reembolsos, na reconciliação de estoque e, possivelmente, no tratamento de dívidas incobráveis.

Para empresas com grande volume de negócios ou margens reduzidas, esses custos se acumulam rapidamente. A prevenção é a medida mais eficaz.

Motivos comuns Affirm Disputa e prevenção

Para pedidos financiados por meio de um cartão subjacente Rede, Lojistas também podem ser inscritos no programa de monitoramento da Mastercard chargeback caso sua relação Disputa ultrapasse os limites estabelecidos pela própria Mastercard.

Affirm disputas geralmente se enquadram em algumas poucas categorias padrão. A redução do volume de Disputa e a melhoria dos resultados dependem de práticas de prevenção aliadas a evidências relevantes e específicas para Disputa.

Aqui estão os principais tipos de Affirm Disputa e como Reduza identificá-los.

1. Produto não recebido (falta de entrega/atraso na entrega)

Nesse caso, o cliente alega que o item nunca chegou ou chegou muito mais tarde do que o esperado. Para PREVENÇÃO entrega do produto disputas:

• Defina prazos de entrega realistas nas páginas dos produtos e no momento do checkout.
• Forneça o número de rastreamento o mais rápido possível e utilize transportadoras confiáveis.
• Envie confirmações de envio e entrega.
• Analise e verifique endereços de alto risco ou com discrepâncias.

As provas que ajudam a revogar tal ordem de entrega Disputa incluem:

• Rastreamento da transportadora indicando a entrega no endereço de entrega do cliente.
• Registros de pedidos e atendimento que cumprem os prazos estabelecidos.

2. Produto inaceitável (danificado, com defeito ou diferente da descrição)

Neste caso, o cliente alega que o produto recebido estava danificado, com defeito ou era substancialmente diferente do anunciado na sua loja. As melhores práticas padrão de prevenção incluem:

• Utilizando fotos de alta qualidade tiradas de vários ângulos e descrições precisas.
• Especificar dimensões precisas, materiais, tamanhos e limitações importantes.
• Aplicando um controle de qualidade consistente e embalagens de proteção.

Provas que ajudam a reverter tais casos:

• Capturas de tela ou exportações da ficha do produto tal como aparecia no momento da compra.
• Registros internos de controle de qualidade/embalagem ou fotos dos itens antes do envio, quando disponíveis.

3. Cancelamento ou devolução não processado

Os casos de cancelamento ou devolução não processados disputas ocorrem quando o cliente alega ter cancelado ou devolvido o item, mas não recebeu o reembolso ou o crédito. Para PREVENÇÃO :

• Apresente claramente as políticas de cancelamento e devolução antes e durante o processo de finalização da compra.
• Processe devoluções e reembolsos prontamente, de acordo com a sua política.
• Forneça instruções claras sobre devoluções e etiquetas, sempre que for o caso.
• Utilize números de autorização de devolução (RMA) ou um sistema de rastreamento semelhante para que cada devolução possa ser associada a um pedido.

As provas que ajudam a revogar tais “ disputas ” incluem:

• Trechos da política ou capturas de tela que mostrem as condições aplicáveis de cancelamento/devolução.
• Rastreamento da devolução e registros do sistema interno indicando quando você recebeu e processou (ou não recebeu) a devolução.

4. Cobrança incorreta

disputas Surgem motivos incorretos de cobrança quando o cliente questiona o valor cobrado, incluindo impostos, frete ou outras taxas. Para PREVENÇÃO ar essas situações:

• Mostrar os totais detalhados (itens, impostos, taxas, frete) antes da confirmação do pedido.
• Mantenha a consistência dos preços, promoções e taxas entre a página do produto e o checkout.

As provas que ajudam a reverter tais casos incluem:

• Recibos detalhados de checkout e pedidos que correspondem aos preços e políticas anunciados.
• Capturas de tela dos preços, descontos e informações sobre taxas no momento da compra.

5. Cobrança duplicada

Affirm disputas Os casos de cobrança duplicada chargeback ocorrem quando o cliente acredita ter sido cobrado várias vezes pelo mesmo pedido.

Isso pode ser um erro administrativo legítimo ou uma falha técnica. Para PREVENÇÃO tais casos, implemente medidas de segurança para PREVENÇÃO evitar o envio de pedidos duplicados ou a captura de pagamentos em duplicata, e faça a reconciliação de pedidos e pagamentos regularmente para identificar e corrigir duplicatas o mais cedo possível.

As evidências que ajudam a resolver casos de cobranças duplicadas incluem registros que comprovem pedidos ou autorizações distintos e legítimos, caso haja cobranças válidas, bem como comprovantes de eventuais reembolsos ou estornos já emitidos, quando aplicável.

Uma observação sobre a fraude amigável

Identificar esses padrões com antecedência é exatamente o objetivo de uma estratégia mais abrangente de prevenção de fraudes no comércio eletrônico, em vez de depender apenas da análise do site Affirm Disputa .

Nem todas as disputas de “ disputas ” refletem reclamações genuínas dos clientes. Algumas são abertas por clientes que receberam seus pedidos e estão se aproveitando do processo de “ Disputa ” para obter um reembolso sem devolver a mercadoria. Nesses casos, o risco financeiro vai além do valor em disputa. Mercadorias que nunca são devolvidas frequentemente aparecem em mercados secundários, agravando a perda de receita.

Abordamos esse assunto em nosso guia sobre a fraude “chargeback ”.

Passo a passo: Como responder a uma solicitação de “ Affirm ” (disputas ) no portal “ Lojista ”

Quando surge uma “ Disputa ”, o prazo para resposta é definido, os requisitos de comprovação são específicos e o resultado é vinculativo. Esta seção orienta o leitor em todas as etapas do processo, conforme documentado atualmente pel Affirm .

Passo 1: Leia o e-mail de notificação antes de agir

Quando um cliente envia um Disputa, o Affirm envia um e-mail de notificação com o assunto “Iniciada a investigação deDisputa – Solicitadas provas”. Esse e-mail é o seu ponto de partida e contém tudo o que você precisa para fazer a triagem do Disputa.

O e-mail inclui:

• Prazo: data limite para sua resposta
• Data de registro: quando o cliente apresentou o pedido
• Nome e e-mail do cliente
• ID do produto e ID do pedido
• Disputa motivo: isso determina quais provas você precisa reunir
• Valor em disputa

📍Observação: Não é possível responder ao e-mail de início do processo de “ Disputa ”. Você deve aceitar ou responder por meio do formulário on-line ou do portal Lojista .

Passo 2: Escolha sua forma de acesso

Affirm Atualmente, oferece duas formas de responder, dependendo da configuração da sua conta.

Opção A: Formulário na web (disponível para todos em Lojistas)

Clique no botão “Tomar medidas” no e-mail de notificação do Disputa para acessar o formulário on-line, onde você poderá visualizar o motivo da Disputa , os comentários do cliente e as evidências. Após enviar sua resposta, será exibida uma mensagem de confirmação, e o link inicial do formulário on-line expirará; seu envio será definitivo. Tenha todas as suas evidências devidamente preparadas antes de enviar.

Caminho B: Portal Lojista Painel do disputas (em fase de implementação)

Lojistas Os usuários com acesso ao Painel são redirecionados para a página de detalhes “ Disputa ”, que exibe o ID da cobrança (o identificador do empréstimo daAffirmassociado à compra), a data de abertura e o valor contestado. O Painel oferece uma visualização contínua de todas as disputas de crédito em aberto e encerradas ( disputas ) e permite acesso contínuo, ao contrário do fluxo de envio único do formulário da web. O processo subjacente de disputa de crédito ( Disputa ) é o mesmo em ambos os caminhos.

📍Observação: O Painel do disputas está atualmente em fase de testes com um subconjunto de parceiros do Lojista . Caso ele ainda não apareça na sua conta, o formulário da web continua totalmente funcional.

Etapa 3: Analise os detalhes do “ Disputa ” e as evidências do cliente

Antes de decidir como reagir, avalie bem a situação.

No formulário da web, acesse Visão geral > Comprovantes do cliente e, em seguida, clique em cada item da lista para baixá-lo. Analise o motivo da “ Disputa ”, a descrição do cliente e quaisquer arquivos anexados antes de elaborar sua resposta.

Nem todos os casos incluem documentos comprovativos. Algumas disputas fornecem apenas uma explicação por escrito, sem documentos que a comprovem. Uma solicitação incompleta do cliente não garante uma Lojista vitória. Avalie e responda ao mérito da reclamação independentemente disso.

Compare o relatório “ Disputa ” com seus registros internos: registros de atendimento de pedidos, confirmações de envio, comunicações com clientes e histórico de devoluções ou reembolsos.

Passo 4: Tome sua decisão: aceite ou conteste

Opção A: Aceitar o Disputa

Se a reclamação do cliente for válida, ou se o custo da contestação for superior ao valor em disputa, você pode aceitá-la diretamente. Para compras que nunca foram entregues ou que foram entregues depois do prazo prometido, o site Affirm não exige mais que o cliente apresente provas. Nesses casos, se você concordar com a reclamação, clique no botão “Reembolsar” no portal.

Affirm informa que os reembolsos processados não podem ser revertidos. Confirme o valor do reembolso antes de enviar. Para reembolsar um valor diferente daquele que está sendo contestado, entre em contato com resolutions@affirm.com antes de aceitar.

Opção B: Contestar a Disputa

Se você tiver provas que contradigam a reclamação do cliente, conteste-a. Prepare toda a documentação antes de abrir o formulário online, pois o envio é definitivo uma vez feito.

Etapa 5: Apresente suas provas e sua contestação por escrito

Os requisitos de comprovação variam de acordo com o motivo do pedido de “ Disputa ”:

Além da documentação, apresente uma contestação por escrito que aborde de forma direta e com base em fatos o motivo específico Disputa . O Affirm decide disputas a favor da parte que, em sua opinião razoável, melhor fundamentar sua alegação. A elegibilidade do código de motivo também afeta os resultados. Provas direcionadas e relevantes têm mais peso do que uma documentação minuciosa sobre a questão errada.

Passo 6: Acompanhe o andamento e aguarde a decisão

O Painel do disputas exibe status como “Ação necessária” (aguardando seu feedback), “Em análise” (sendo analisado por Affirm) e “Lojista : Ganho” (decisão favorável a você). Os resultados das resoluções e os prazos são abordados detalhadamente na seção “Prazos e processo de resolução” abaixo.

Notas operacionais

AffirmO portal “ Lojista ” não oferece uma visão agregada de todas as lojas. Cada uma delas deve ser monitorada individualmente. Os clientes também podem abrir várias reclamações “ disputas ” relativas à mesma transação, sendo que cada uma exige o envio de novas provas, independentemente dos resultados anteriores. Se você não cumprir o prazo de 15 dias em qualquer uma delas, a decisão do “ Disputa ” será tomada sem a sua participação, automaticamente e em seu desfavor.

A taxa de US$ 15 do Disputa agrava ainda mais a situação. Em grande escala, as perdas decorrentes de reclamações no disputas que poderiam ter sido vencidas, mas não receberam a resposta adequada, não se limitam apenas aos valores contestados; elas incluem a taxa, além de vários outros custos. Some a isso a carga de trabalho manual envolvida na compilação de registros de remessa, confirmações de pedidos e correspondências para cada caso, e o que você realmente tem é um trabalho de meio período que cresce proporcionalmente ao seu volume de transações.

Chargeflow foi desenvolvido exatamente para isso. Ele centraliza o gerenciamen Disputa e entre as lojas, automatiza a coleta de evidências, acompanha prazos e gerencia fluxos de trabalho de BNPL de forma nativa, em um modelo baseado em resultados, no qual você só paga pel disputas o conquistado.

Affirm Disputa Prazos e processo de resolução

É fundamental conhecer o cronograma do “ Disputa ” de Affirm, e o prazo começa a correr antes mesmo de você ser notificado.

Fase 1: Inauguração do “ Disputa ” (Dia 0)

Quando um cliente registra uma contestação ( Disputa), duas coisas acontecem imediatamente e de forma silenciosa: o Affirm começa a coletar informações do cliente, e o valor contestado é retido até que a contestação ( Disputa ) seja resolvida. Os fundos da contestação ( Lojista) ficam retidos a partir desse momento, e não a partir do momento em que a notificação chega.

Affirm só envia um aviso de início de processo ( Disputa ) quando for necessária uma ação sua. Consequentemente, o código “ disputas ” pode aparecer no seu relatório de liquidação enquanto o código “ Affirm ” ainda estiver coletando informações do cliente, antes que sua resposta seja solicitada. Seu relatório de liquidação é, portanto, um sistema de alerta antecipado. Se o código “ Disputa ” aparecer nele antes de qualquer notificação por e-mail, isso significa que o prazo para seus fundos já começou a correr, mesmo que o prazo para sua resposta ainda não tenha sido aberto.

Após julho de 2024: Devido a uma mudança na regulamentação, os clientes podem abrir uma reclamação no Disputa após fazerem compras com você e não estão sujeitos a um prazo após a compra. Não há um momento seguro a partir do qual uma transação esteja a prova de reclamações no Disputa.

Fase 2: Período de notificação e resposta do “ Lojista ” (dias 1 a 15)

Assim que o site Affirm tiver coletado informações suficientes do cliente, você receberá o e-mail de início do processo “ Disputa ”, e seu prazo de resposta de 15 dias será iniciado. Serão enviados lembretes 7 dias e 1 dia antes da data de vencimento.

Este prazo é inalterável. Caso você não responda até o prazo final, o site Affirm dará continuidade ao processo de adjudicação utilizando apenas as informações apresentadas pelo cliente. A falta de resposta não é considerada uma posição neutra. Isso transfere o caso para a outra parte.

Fase 3: Período de análise do Affirm(até 15 dias após a apresentação das provas)

Assim que ambas as partes tiverem apresentado suas alegações, o Affirm analisa as provas e comunica o resultado da decisão no prazo de 15 dias corridos a partir da coleta das provas. A decisão é enviada por e-mail e também fica disponível no painel do disputas , na coluna “Status”.

Durante esse período de análise, os valores em disputa permanecem retidos e os pagamentos do empréstimo do cliente continuam suspensos — uma realidade de fluxo de caixa que Lojistas , em grande volume, sente de forma aguda quando várias disputas estão abertas simultaneamente.

Fase 4: Resolução

São possíveis dois resultados:

Lojista vitória: Você não é responsável por nenhum valor de principal ou juros relacionados à transação contestada, e quaisquer fundos retidos são liberados.

Decisão a favor do cliente: A Affirm reembolsa o valor contestado ao cliente. Você reembolsa a Affirm por esse valor e paga a taxa aplicável de US$ 15 da Disputa , cobrada por débito bancário ou fatura no prazo de 30 dias.

De acordo com a política publicada em Affirm, a Affirm pode alterar uma decisão anterior após uma nova análise, com base nas evidências disponíveis, seja durante ou após o prazo de vigência do Acordo de Lojista aplicável. Você pode enviar perguntas sobre uma decisão específica para o e-mail: resolutions@affirm.com.

Cronograma completo em resumo

Conclusão

Também vale a pena acompanhar como se desenvolve a responsabilidade do agente de IA chargeback , à medida que mais compras no modelo “compre agora, pague depois” (BNPL) passam a ser feitas por meio de pedidos realizados por um agente automatizado, em vez de pelo próprio consumidor.

Affirm disputas são fundamentalmente diferentes dos cartões tradicionais chargebacks, e tratá-los da mesma forma é um dos erros mais comuns e onerosos que Lojistas cometem. Affirm atua simultaneamente como credor, intermediário e julgador. A qualidade das provas determina os resultados. Os prazos são rigorosos. E, desde julho de 2024, nenhuma transação está fora do alcance de um processo Disputa .

Os profissionais de gestão de projetos ( Lojistas ) que administram Affirm disputas de maneira mais eficaz compartilham três hábitos: documentam tudo no momento da execução, respondem a cada solicitação de alteração ( Disputa ) com evidências específicas e relevantes antes do prazo e tratam a gestão de mudanças ( Disputa ) como uma função operacional.

Quando os volumes de Disputa são baixos, o processo manual descrito neste guia é viável. À medida que o volume cresce, a relação custo-benefício muda. Prazos não cumpridos, evidências inconsistentes e o custo crescente de disputas — oportunidades que poderiam ser conquistadas, mas perdidas devido a falhas operacionais — fazem com que Automação seja o próximo passo natural. É aí que uma solução desenvolvida especificamente para esse fim, como Chargeflow ganha seu espaço.

Perguntas frequentes

Como faço para Disputa uma cobrança com Affirm?

Os clientes podem relatar um problema ou registrar uma reclamação ( Disputa ) diretamente pela central de ajuda do site Affirm, ou contestar a cobrança ( Disputa ) junto à administradora do cartão, caso a compra tenha sido feita com um cartão virtual do site Affirm .

O que acontece se eu Disputa um pagamento Affirm ?

Affirm Normalmente, suspende o cronograma de pagamentos enquanto investiga o caso e, em seguida, confirma a cobrança ou emite um reembolso, dependendo das provas apresentadas pelo “ Lojista ” e pelo cliente.

Será que um Lojista pode vencer um Affirm Disputa ?

Sim — Lojistas , que respondem prontamente com comprovante de entrega, conclusão do serviço ou detalhes correspondentes ao pedido, podem se defender com sucesso contra um Affirm Disputa .

A Affirm oferece reembolso?

Affirm emite um reembolso ao cliente somente após a decisão de um “ Disputa ” a seu favor. Se o “ Disputa ” for decidido a favor do “ Lojista ”, nenhum reembolso é emitido e quaisquer fundos retidos são devolvidos ao “ Lojista ”.

Existe um prazo para Disputa uma compra em Affirm ?

Não é um prazo fixo. Desde que uma mudança regulatória em julho de 2024 estendeu as proteções semelhantes às dos cartões de crédito aos produtos BNPL, a Affirm não exige mais o prazo estrito de 60 dias que costumava ser aplicado; assim, os clientes podem abrir uma conta “ Disputa ” mesmo muito tempo depois de terem feito a compra.