Os estornos foram criados para proteger os consumidores contra fraudes reais. Hoje, grande parte deles provém de clientes legítimos. 

Muitos comerciantes investem pesadamente para impedir o uso de cartões roubados no momento do pagamento, mas mesmo assim veem o número de contestações aumentar. A razão é a fraude amigável. 

Se você está tentando entender o que é um estorno por fraude amigável, como ele difere da fraude por estorno e por que continua aumentando mesmo com o aprimoramento das ferramentas antifraude, este é o artigo que você deve ler. 

A fraude amigável não é apenas uma questão de fraude. É uma questão de comportamento pós-compra. E, para muitas marcas, é o principal fator que contribui para as taxas de contestação. 

O que é fraude amigável?

Um estorno por fraude amigável ocorre quando um cliente legítimo contesta uma transação válida junto ao seu banco, em vez de solicitar o reembolso ao comerciante.

O titular do cartão fez a compra, o pagamento foi autorizado e o produto foi entregue ou o serviço foi utilizado. Em seguida, ocorre um estorno. Em termos simples, isso é o que se chama de “fraude amigável”.

Quando os comerciantes pesquisam “o que é um estorno por fraude amigável”, geralmente estão tentando entender se o problema se trata de uma fraude real ou de um mal-entendido por parte do cliente.

Na verdade, a situação fica no meio-termo. A transação é legítima, mas o resultado é contestado.

Em muitos segmentos do comércio eletrônico, especialmente no setor de assinaturas e produtos digitais, a fraude bem-intencionada representa a maioria das disputas. Dados do setor mostram que uma grande parte dos estornos no comércio eletrônico decorre de transações legítimas, e não de fraudes criminosas.

Esse comportamento não é incomum. Trata-se de um padrão estrutural na forma como as disputas ocorrem.

Fraude por parte de conhecidos x Fraude por estorno: qual é a diferença?

A fraude por estorno é o mesmo que fraude amigável?

Não. A fraude amigável é um tipo de fraude por estorno, mas nem toda fraude por estorno é uma fraude amigável.

A diferença reside em quem iniciou a transação e por que ela está sendo contestada.

Se um cartão roubado for utilizado, trata-se de fraude criminal. Se um cliente legítimo fizer uma compra, receber o produto e, posteriormente, contestar a cobrança, trata-se de um estorno por fraude amigável.

A diferença entre fraude amigável e fraude por estorno não é apenas uma questão de definição. Ela determina onde o problema começa e como deve ser tratado. A fraude criminosa é tratada na fase de autorização. A fraude amigável ocorre após a venda, quando uma transação válida se transforma em uma contestação.

O que causa a fraude amigável (e por que ela está aumentando)

A fraude amigável tem aumentado com o comércio eletrônico, mas a simples expansão do setor não explica esse fenômeno. Os fatores determinantes são estruturais: é mais fácil abrir reclamações, mais difícil obter reembolsos e a cobrança costuma ser pouco clara. Essa combinação leva os clientes a recorrerem ao banco em vez de ao comerciante.

Atualmente, os aplicativos bancários permitem que os titulares de cartões contestem uma cobrança em segundos, muitas vezes com um crédito provisório imediato. Do ponto de vista do cliente, isso parece mais rápido e menos trabalhoso do que entrar em contato com o estabelecimento comercial.

Ao mesmo tempo, o processo de reembolso nem sempre acompanha essa rapidez. Quando as devoluções são demoradas, restritivas ou confusas, o estorno passa a ser a opção mais simples.

A confusão só vem complicar ainda mais as coisas. Renovações de assinaturas, descrições de cobrança pouco claras e cartões compartilhados pela família costumam dar origem a disputas do tipo “não reconheço essa cobrança”.

Os emissores têm como objetivo proteger os titulares de cartões, enquanto os comerciantes assumem o ônus da prova. Esse desequilíbrio influencia a forma como os clientes agem quando algo parece errado.

Fraude benigna acidental versus deliberada

Nem toda fraude amigável é maliciosa. Mas o custo para os comerciantes é o mesmo. 

Fraude involuntária por parte de pessoas próximas

• Um pai contesta uma cobrança relacionada a jogos feita por um filho. 
• Um cliente esquece de renovar a assinatura. 
• A descrição da cobrança não está clara. 

Fraude deliberada por parte de pessoas próximas

• O pacote aparece como entregue, mas o cliente afirma que ele nunca chegou. 
• Um usuário consome conteúdo digital e, posteriormente, contesta. 
• Um cliente perde o prazo para devolução e, em vez disso, solicita um estorno. 

Ambas as situações resultam em uma contestação, e a intenção não altera a forma como ela é processada nem o impacto que tem sobre o comerciante.

Para uma marca de comércio eletrônico de US$ 20 milhões que opera com uma taxa de contestação de 0,8%, mesmo um pequeno aumento nas reclamações por “falta de autorização” pode levá-la a atingir os limites de monitoramento das redes de cartões, que giram em torno de 0,9% a 1%.

A intenção não altera a proporção.

Tipos de fraude amigável

A fraude amigável se manifesta de diversas formas, mas o padrão subjacente é sempre o mesmo: a transação é válida e a contestação ocorre após a conclusão da transação.

• Arrependimento do comprador, situação em que os clientes se arrependem de uma compra e contestam a transação em vez de devolver o produto
• Fraude familiar, em que um membro da família realiza a compra e outro a contesta
• Abuso de reembolso, em que o cliente fica com o produto e abre uma contestação
• Furto virtual, comum no caso de produtos digitais, em que o acesso é utilizado e posteriormente contestado

Em muitos setores digitais, a maioria das contestações relacionadas a fraudes ocorre após a compra.

Rotular tudo isso como “fraude” esconde o comportamento que está por trás disso.

Fraude por parte de clientes conhecidos no contexto dos estornos

A fraude se apresenta em um espectro que vai desde cartões roubados e atividades criminosas organizadas, em um extremo, até a confusão genuína do cliente, no outro. A fraude bem-intencionada situa-se no meio, combinando conveniência, frustração, atritos com as políticas e oportunismo.

Se contestar uma cobrança for mais fácil do que solicitar um reembolso, o número de contestações aumenta. O comportamento do cliente segue o caminho de menor resistência.

O relatório “Psychology of Chargebacks” da Chargeflow mostra que muitos consumidores que entram com contestações não consideram suas ações como fraude. Frequentemente, eles veem o banco como um mediador neutro e o botão de contestação como um caminho mais rápido para a resolução. Quando a interface do emissor parece mais simples do que entrar em contato com o comerciante, o comportamento segue a conveniência.

Como a fraude amigável prejudica as empresas

Um estorno por fraude amigável custa mais do que o valor da transação. Os comerciantes perdem receita, arcam com o custo dos produtos, os gastos de envio, as taxas de estorno e o tempo de operação.

Depois, há o impacto na proporção. 

Ao ultrapassar os limites da rede, você passa a estar sujeito a programas de monitoramento. Isso pode implicar em custos de processamento mais elevados e a necessidade de planos de correção.A Visa e a Mastercard definem faixas específicas de taxas de contestação que determinam quando os comerciantes são colocados sob análise. 

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Para muitas marcas em fase de crescimento que operam perto dos limites das redes de cartões, mesmo um aumento de 0,3% a 0,5% na taxa de contestação pode afetar significativamente as margens.

A perda visível é o reembolso. O impacto maior é tudo o que vem depois.

Consequências da fraude amigável para os consumidores

Os consumidores costumam considerar os estornos como uma alternativa mais rápida aos reembolsos. Do ponto de vista deles, o processo parece simples, imediato e de baixo risco.

O que fica menos visível é como esse comportamento é monitorado.

Os bancos monitoram os padrões de contestação ao longo do tempo, e reclamações repetidas podem levar à revisão da conta, à redução dos privilégios de contestação ou, em casos mais extremos, ao encerramento da conta. Embora a maioria dos clientes não perceba essas consequências diretamente, elas influenciam a forma como os emissores avaliam contestações futuras.

Isso cria um ciclo vicioso. Quanto mais fáceis se tornam as disputas, mais elas são utilizadas. Quanto mais são utilizadas, maior é o escrutínio que se segue.

Como prevenir a fraude por pessoas de confiança

A prevenção de estornos decorrentes de fraudes “amigáveis” concentra-se em reduzir os atritos pós-compra, e não apenas em bloquear transações no momento do pagamento. A maioria dos comerciantes investe excessivamente na prevenção de cartões roubados e investe insuficientemente na transparência pós-compra. Se você deseja reduzir os estornos decorrentes de fraudes “amigáveis”, elimine os atritos que levam os clientes a recorrer ao banco. 

Faça com que o nome do remetente na fatura seja facilmente reconhecível, de modo que o nome que aparece no extrato corresponda claramente à marca da sua loja. Envie lembretes de renovação antes da cobrança, de preferência de 5 a 7 dias antes da renovação da assinatura. Inclua a data, o valor e um link direto para cancelamento. 

Simplifique o processo de cancelamento. Se o processo envolver várias etapas ou portais pouco visíveis, alguns clientes acabarão recorrendo diretamente ao seu banco. 

Reforce a documentação de entrega utilizando a confirmação de assinatura para itens de alto valor e registre os horários de entrega da transportadora. Acompanhe padrões de reclamações recorrentes e ajuste os controles de risco para clientes com histórico de reclamações.

Torne o suporte ao cliente visível em toda a experiência pós-compra. As confirmações de pedido, os recibos e os e-mails de envio devem indicar claramente como entrar em contato com você.

A prevenção de estornos é uma questão operacional. Quanto menos surpresas os clientes tiverem após a finalização da compra, menos disputas você terá. 

Como lidar com a fraude amigável (e combatê-la com sucesso)

Quando a prevenção falha, a disputa passa para o processo de estorno, e as regras mudam.

Nesse ponto, a questão já não é se a transação foi válida. A questão é se o comerciante consegue prová-lo de uma forma que o emissor aceite.

É aí que muitos casos fracassam.

Os comerciantes geralmente têm tudo o que precisam do seu próprio ponto de vista: uma transação bem-sucedida, a confirmação da entrega e um cliente fiel. Mas isso nem sempre se traduz em evidências convincentes para o emissor, pois a discrepância reside na forma como a transação é interpretada.

Os emissores não avaliam a intenção. Eles avaliam se as evidências comprovam claramente que o titular do cartão é o responsável pela compra. Se essa ligação não for suficientemente forte, é provável que a contestação seja indeferida.

É por isso que as evidências são importantes.

Comprovantes de autorização, confirmações de entrega, dados de dispositivos ou IPs para produtos digitais, políticas claras de reembolso e cancelamento, além de registros de comunicação com o cliente, ajudam a estabelecer essa ligação. Mas a solidez do caso depende de como esses elementos se encaixam, e não apenas da sua existência.

Uma representação estruturada transforma os litígios em um processo controlável, em vez de uma perda recorrente. 

Conclusão sobre a fraude por pessoas próximas

A fraude amigável não é um problema isolado. Para muitas marcas de comércio eletrônico, ela é a principal causa de estornos.

É possível reduzir a fraude nas autorizações e, mesmo assim, perder margem devido a contestações pós-venda.

Os comerciantes que tratam a fraude amigável como um problema comportamental e operacional protegem sua taxa de contestação, recuperam receitas e evitam uma análise desnecessária por parte da rede.

Os estornos são frequentemente considerados um custo inerente à atividade comercial.

A fraude bem-intencionada mostra que se trata de um problema de concepção. E os problemas de concepção podem ser resolvidos.

Quer entender por que os clientes contestam transações legítimas?

Leia A psicologia dos estornos para entender por que os clientes contestam transações legítimas e como um melhor design pós-compra reduz estornos evitáveis.

Se você está pronto para passar da análise à execução, veja como o Chargeflow automatiza o gerenciamento de contestações de ponta a ponta.