A fraude por parte de clientes conhecidos já não é mais um caso isolado. É a nova norma. E está custando bilhões aos comerciantes. De acordo com o relatório “Psychology of Chargebacks” da Chargeflow, 80% dos estornos hoje são abusivos — disputas abertas sem que tenha ocorrido qualquer fraude real.

Eis o mais preocupante de tudo. Não houve roubo de cartões de crédito nem crime cibernético organizado por trás disso — foram apenas os seus clientes. 

Às vezes, esses clientes realmente se esquecem de que fizeram a compra. Outras vezes, não reconhecem a descrição da cobrança. Mas, em outros casos, contestam conscientemente uma cobrança legítima por frustração ou arrependimento, acreditando que vão conseguir se safar. 

Independentemente do motivo, as consequências para os comerciantes são devastadoras. Perda de receita, perda de produtos, aumento das taxas, danos à marca e até mesmo o encerramento da conta. 

Neste guia, você aprenderá:

• O que é fraude amigável?
• Por que até mesmo bons clientes apresentam reclamações infundadas?
• A psicologia por trás dos conflitos e como ela evoluiu. 
• O que você pode fazer para proteger sua marca — antes, durante e depois do estorno.

Se você ainda acredita que a proteção contra fraudes começa e termina no momento do pagamento, então é hora de repensar toda a jornada do cliente.

Por que bons clientes apresentam reclamações infundadas

A fraude amigável ocorre quando um cliente legítimo contesta uma transação válida, frequentemente alegando que ela não foi autorizada, não foi reconhecida ou não foi satisfatória — mesmo que a compra tenha sido totalmente legítima. 

Às vezes, isso pode ser um erro genuíno. 

Outras vezes, trata-se de um abuso deliberado do sistema de estorno para forçar um reembolso sem devolver o produto ou serviço 

No fim das contas, a fraude amigável difere da fraude tradicional em um aspecto fundamental:

A disputa tem origem nos próprios titulares dos cartões, e não em um criminoso externo.  

Como a fraude amigável difere da fraude tradicional

Os estornos foram originalmente concebidos como uma ferramenta de proteção ao consumidor, um último recurso para clientes que realmente foram vítimas de fraude. 

Mas hoje em dia, o sistema é frequentemente usado de forma indevida, seja intencionalmente ou por acidente. 

E os resultados?

Os comerciantes não estão apenas perdendo dinheiro e produtos. Eles enfrentam o ônus de provar a legitimidade da transação, com poucas chances de vencer a contestação. 

41% dos estornos ocorrem porque os clientes não reconhecem a cobrança, e não por causa de uma fraude real. – Relatório “Psicologia dos Estornos” da Chargeflow, 2025. 

Dados mais abrangentes confirmam essa tendência; de acordo com uma pesquisa global sobre fraudes no comércio eletrônico de 2024, 63% dos comerciantes relataram um aumento no uso indevido por parte dos próprios clientes em relação ao ano anterior. 

Isso mostra que, muitas vezes, a fraude amigável não é um crime, mas sim uma questão de comportamento do cliente. E a verdade é que ela é muito mais comum e aceita do que a maioria dos comerciantes imagina.

Os comerciantes estimam agora que 20% de todas as suas disputas são casos de fraude amigável, o que custa, em média, US$ 74 por incidente apenas para contestá-la, independentemente de ganharem ou perderem. O problema maior é que a taxa de sucesso dos comerciantes em casos de fraude amigável fica abaixo de 20%.

No contexto atual, para sobreviver, não basta apenas reagir à fraude; as empresas precisam compreendê-la, prever e preveni-la.

A psicologia por trás da fraude amigável

A fraude por parte de conhecidos nem sempre é maliciosa. 

Na maioria das vezes, isso tem origem em comportamentos humanos comuns, como confusão, impaciência, arrependimento ou até mesmo o sentimento de que tudo nos é devido. 

Na Chargeflow, estudamos exaustivamente os padrões comportamentais por trás da fraude amigável. Aqui estão os quatro principais fatores psicológicos que alimentam essa epidemia crescente. 

1. Distância psicológica: quando um cliente contesta uma cobrança online, ele não está lidando com uma pessoa, mas sim com um sistema. Essa distância emocional diminui a relutância em solicitar um estorno, mesmo que ele saiba que a compra foi legítima. 
2. Gratificação instantânea e senso de direito: Hoje em dia, os consumidores esperam e exigem rapidez e conveniência. Seja entrega rápida, reembolsos imediatos ou resoluções instantâneas. Quando as expectativas não são atendidas, a cobrança é simplesmente a “solução” mais rápida. Quanto mais demorado for o processo de resolução — ou quanto mais demorado parecer —, maior será a probabilidade de o cliente resolver o problema por conta própria.  
3. Normalização social: É comum ver usuários compartilhando casualmente seus “truques” no TikTok e no X (antigo Twitter) para obter reembolsos por meio de estornos, mesmo contra empresas legítimas. O que antes era considerado antiético está rapidamente sendo visto como uma tática inteligente de consumo.

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Veja um vídeo que viralizou recentemente no X, no qual um cliente se gaba abertamente de ter solicitado um estorno enquanto segura sua bolsa Louis Vuitton no colo. Esse tipo de postagem incentiva outras pessoas a seguirem seu exemplo. 

Este vídeo já alcançou:

• 11,8 milhões de visualizações
• 1,5 mil compartilhamentos
• 64 mil curtidas
• 7,8 mil favoritos

Essa enorme mobilização apenas comprova a rapidez com que as mentalidades perigosas em torno da fraude amigável estão se espalhando e como o abuso de estornos está se tornando socialmente aceitável. 

Quando os estornos são tratados como um atalho para o reembolso, em vez de um último recurso, como deveria ser, os comerciantes acabam arcando com os prejuízos financeiros e de reputação. 

4. Aversão à perda: os seres humanos estão acostumados a sentir a dor da perda com mais intensidade do que o prazer do ganho. Portanto, quando um cliente se sente mesmo que ligeiramente insatisfeito, como no caso de um atraso na entrega ou de uma pequena falha no produto, o instinto de “consertar a situação” muitas vezes supera as considerações éticas.

Como a fraude amigável evoluiu

A fraude por parte de conhecidos nem sempre foi uma grande preocupação.

Nas últimas duas décadas, passou de uma anomalia ocasional a um risco empresarial sistemático. 

Vamos dar uma olhada em como essa linha do tempo evoluiu:

• 1974: O surgimento dos estornos

O conceito de estorno surgiu nos Estados Unidos em 1974, como parte da Lei de Cobrança Justa de Crédito (FCBA). A lei concedeu aos titulares de cartões o direito de contestar erros de cobrança, como cobranças não autorizadas ou mercadorias não recebidas, com o objetivo de fomentar a confiança no uso do cartão de crédito numa época em que a confiança dos consumidores nos pagamentos com cartão ainda estava em fase de desenvolvimento.

• Antes de 2010: Raro e isolado

Os estornos visam principalmente fraudes criminosas genuínas. 

A fraude por parte de conhecidos era extremamente rara, e os bancos e as redes de cartões concentravam-se quase exclusivamente em proteger os consumidores contra roubos externos.

• 2010-2015: O boom do comércio eletrônico e a confusão inicial

O crescimento do comércio eletrônico desencadeou a primeira onda de disputas motivadas por confusão. As descrições dos comerciantes eram frequentemente pouco claras, causando estornos acidentais (“Não reconheço esta cobrança”). 

O crescimento de produtos digitais, como assinaturas, jogos e SaaS, também criou novas oportunidades para o surgimento de fraudes por pessoas conhecidas. 

• 2015-2020: Cultura de reembolso e uso indevido por parte do próprio cliente

As carteiras digitais (Apple Pay, Google Pay) e as experiências de compra sem atritos tornaram as transações com um clique algo comum. 

As expectativas dos consumidores passaram a ser de reembolsos imediatos e de uma política de “sem perguntas”. 

Os casos de uso indevido por parte dos próprios titulares começaram a surgir com mais frequência, com alguns deles explorando intencionalmente o sistema sem qualquer remorso.

As empresas não dispunham das ferramentas necessárias para reagir de forma eficaz.

• 2020-2022: Aceleração da pandemia e normalização social

A pandemia da COVID-19 provocou um aumento maciço nas transações online e um aumento significativo nos casos de fraude por pessoas próximas. 

As políticas de devolução foram flexibilizadas. Os reembolsos ficaram ainda mais rápidos. 

Os consumidores se acostumaram a receber reembolsos com facilidade. 

Plataformas como TikTok, Reddit e Twitter popularizaram os “truques” de estorno, ensinando outras pessoas a burlar o sistema.

A Visa e a Mastercard lançaram o Compelling Evidence 2.0 para ajudar os comerciantes a lidar com o aumento das taxas de contestação. 

• 2023-2025: O uso indevido por parte da própria empresa torna-se a principal ameaça

A fraude interna ultrapassou oficialmente a fraude externa tradicional como a principal categoria de contestação. Os bancos e as redes de cartões continuaram a favorecer fortemente os consumidores, mas iniciativas como o Compelling Evidence 3.0 começaram a oferecer aos comerciantes mais meios para se defenderem. 

Enquanto isso, os golpistas passaram a explorar plataformas do tipo “Compre Agora, Pague Depois” (BNPL) e outras inovações no setor de pagamentos.

O impacto oculto sobre os comerciantes

Quando se trata de fraude por parte de pessoas conhecidas, não se trata apenas do custo da transação em si. O verdadeiro custo e impacto são muito mais profundos. 

Aqui está um detalhamento das perdas que os comerciantes sofrem com estornos:

Receita: A venda está perdida e, geralmente, o produto não é recuperado.

• Produtos físicos: o estoque é perdido mesmo quando você perde uma contestação de cobrança.
• Taxas de processamento mais altas: os bancos penalizam os comerciantes aumentando sua taxa de contestação.
• Risco de ser incluído no programa de monitoramento de fraudes da Visa/Mastercard: isso implica em penalidades mais severas e um maior escrutínio da conta.
• Aumento da carga operacional: as equipes de atendimento ao cliente e de combate à fraude estão dedicando mais horas ao gerenciamento de disputas.
• Prejuízo de longo prazo para a marca: os clientes que solicitam esses estornos podem deixar avaliações negativas, desencorajando outros compradores e minando a confiança.

A ameaça oculta

A fraude amigável custa aos comerciantes de 2 a 4 vezes o valor original da transação, quando se leva em conta a perda de produtos, as taxas de estorno, a mão de obra e a perda do valor da vida útil do cliente.

Isso tem um impacto silencioso, mas devastador, sobre o crescimento.

Por que é difícil combater a fraude amigável

O sistema de estorno foi criado para proteger os consumidores, não os comerciantes. Quando se trata de fraude amigável, esse desequilíbrio fica bem evidente. 

Vamos analisar por que combater a fraude amigável é tão desafiador:

1. Sistema que privilegia o titular do cartão: os bancos e as redes de cartões são incentivados a tomar o partido dos titulares dos cartões. Mesmo quando os comerciantes apresentam provas válidas, a disputa muitas vezes favorece o cliente, especialmente quando o caso gira em torno de alegações como “não recebi o produto” ou “não corresponde à descrição”. 
2. O ônus da prova recai sobre você: os comerciantes são obrigados a apresentar uma extensa documentação, como registros de transações, comprovantes de entrega, descrições de produtos e histórico de comunicações, e, mesmo assim, podem perder o caso. Já os titulares de cartão precisam apenas clicar em “contestar” e, com alguns toques, o estorno é solicitado, muitas vezes sem qualquer penalidade por alegações falsas.
3. Taxas de sucesso surpreendentemente baixas: de acordo com dados do setor, os comerciantes vencem apenas 8,1% dos estornos quando utilizam a representação manual tradicional, e as taxas de sucesso são ainda mais baixas no caso de fraudes amigáveis, que hoje representam 80% de todos os casos de estorno.

Em contrapartida, os comerciantes que utilizam soluções automatizadas para contestação, como o Chargeflow, costumam obter taxas de sucesso superiores a 75%. 

Por que essa enorme diferença?

A automação aproveita insights baseados em IA, dados comportamentais e geração de evidências em tempo real para criar respostas mais oportunas, personalizadas e persuasivas — e faz isso em grande escala, sem qualquer intervenção manual. O resultado? Maiores taxas de sucesso, menos trabalho manual e maior proteção contra a perda de receita.

👉 Leia este estudo de caso da Elementor, cliente da Chargeflow, e veja como a automação de estornos protege os comerciantes contra fraudes cometidas por clientes conhecidos.

Como os comerciantes mais perspicazes estão se adaptando

Eis a boa notícia em tudo isso. Os principais comerciantes não estão se limitando a reagir à fraude amigável; não, eles estão repensando a forma de interagir com os clientes antes mesmo que ocorra um estorno. 

Aqui está um resumo de como eles estão fazendo as coisas de maneira diferente:

Práticas de faturamento mais eficientes

Utilizar descrições claras e reconhecíveis nos extratos para evitar confusão e confirmar compras de valor elevado ou incomuns por meio de um rápido acompanhamento.

Comunicação pós-venda

Envio de recibos e atualizações de remessa em tempo real. Acompanhamento pós-entrega para confirmar a satisfação do cliente.

📊 Uma comunicação proativa após a compra pode reduzir os estornos em até 30%.

Atendimento ao cliente com prioridade no reembolso

As equipes de atendimento ao cliente estão sendo treinadas para emitir reembolsos rapidamente, antes que o comprador fique frustrado e recorra ao seu banco. Isso reduz o risco e lhe dá controle sobre a interação.

Investindo na automação de estornos

As ferramentas modernas podem sinalizar comportamentos suspeitos antes que surjam contestações, responder a contestações em grande escala e analisar padrões de abusos recorrentes, tudo isso sem precisar fazer nada. 

A plataforma da Chargeflow utiliza inteligência artificial e dados comportamentais para impedir estornos em todas as etapas da jornada do cliente.

Conclusão: o combate à fraude interna começa com uma melhor prevenção

Está ficando claro para os comerciantes que a fraude amigável não é mais uma exceção, mas sim a regra.

Infelizmente, as expectativas dos consumidores colidem com uma estrutura de resolução de disputas ultrapassada. Chegamos a um ponto em que o sistema permite que os clientes tratem as disputas como se fossem pedidos de reembolso. 

Mas não se preocupe, você não está de mãos atadas.

Com a abordagem certa, um atendimento proativo ao cliente, um sistema de cobrança mais inteligente, um serviço que facilite reembolsos e a automação do processo de estorno, você pode reduzir a fraude amigável antes que ela afete seus resultados financeiros. Quer saber mais? Fique ligado no nosso próximo post sobre prevenção de fraude amigável. 

Enquanto isso, você pode conferir nosso guia completo sobre fraude amigável: O Guia Definitivo sobre Fraude Amigável para o Comércio Eletrônico em 2025