Ao lidar com estornos da Visa, o primeiro passo deve ser verificar o código de motivo. Felizmente, a rede de cartões simplificou sua lista de códigos de motivo de estorno, fornecendo explicações detalhadas para ajudar você a entender por que o estorno ocorreu. Com essas informações em mãos, você pode facilmente reunir provas ou evidências para demonstrar que agiu corretamente ao lidar com as transações contestadas.

As contestações dos titulares de cartão têm diversas causas, mas alguns códigos de motivo, como o código 10.4, são mais frequentes. Esse código de motivo diz respeito a transações sem a presença do cartão relacionadas a fraudes e é importante para os comerciantes online. Um número excessivo de estornos por fraude pode resultar em penalidades nos termos dos Programas de Monitoramento de Fraudes da Visa.

Compreender os códigos de motivo de estorno da Visa é fundamental para garantir uma boa reputação comercial e receitas. Este guia irá ajudá-lo a interpretar esses códigos de forma eficaz.

O que são os códigos de motivo de estorno da Visa?

Esses códigos ajudam a entender por que uma contestação foi iniciada e qual é a melhor maneira de responder. Os códigos de motivo de contestação da Visa são estritamente numéricos e indicam a causa da contestação.

Os códigos de motivo de estorno da Visa explicam a causa de um estorno. Por exemplo, o código de motivo 10.4 (Fraude – Cartão Não Presente) se aplica quando uma transação não autorizada é realizada online sem a presença do titular do cartão. Outro exemplo é o código 13.1, que indica que o cliente não recebeu os produtos pagos na data de vencimento. Nesse caso, você pode contestar o estorno apresentando um comprovante de entrega.

Além de explicar por que ocorreu um estorno, os códigos de motivo de estorno da Visa indicam quais são as provas necessárias para contestá-lo. Você saberá quais documentos deve apresentar. Por exemplo, no caso do código 13.1, apresentar um comprovante de entrega ou os detalhes de rastreamento pode ajudar a contestar uma reclamação por falta de entrega.

É importante observar que, embora seja possível prevenir estornos até certo ponto, nem todos são evitáveis. Alguns titulares de cartão podem contestar uma transação mesmo quando você não cometeu nenhum erro. Por isso, você deve estar preparado para utilizar esses códigos de motivo de contestação ao lidar com o processo de contestação.

Quer saber mais sobre as diretrizes da Visa para a gestão de estornos? Consulte o Guia de Gestão de Estornos da Visa para Comerciantes.

Principais códigos de motivo de estorno da Visa e suas implicações

Lembre-se de que os estornos podem ocorrer por diversos motivos. É essencial manter a documentação adequada de todas as suas transações para proteger sua empresa. 

Um código comum para motivos de estorno é o 13.3, no qual o titular do cartão alega que o produto ou serviço recebido não correspondia à descrição ou apresentava defeitos. Esse código é frequentemente utilizado quando há uma discrepância entre a descrição do produto ou serviço e o que o cliente realmente recebeu. Por exemplo, a falta de um recurso, especificações incorretas ou diferença de cor podem dar origem a essa contestação.

Outro código a que você deve estar atento é o 13.1, que geralmente diz respeito a entregas de mercadorias ou produtos físicos. Esse código indica que o cliente não recebeu a mercadoria na data prometida. Na maioria dos casos, esse estorno pode ser contestado mediante a apresentação de comprovante de entrega, como informações de rastreamento ou um recibo assinado.

O código de motivo 10.4 refere-se a transações não autorizadas, associadas a fraudes. Caso receba estornos excessivos sob esse código, a Visa poderá aplicar penalidades. Portanto, é necessário apresentar toda a documentação necessária para comprovar que tomou as medidas exigidas e obteve a autorização para a transação.

Tanto a fraude intencional quanto a fraude de boa-fé são causas comuns do código de motivo 10.4. Em casos de fraude intencional, os cibercriminosos podem roubar ou clonar dados de cartões de crédito e utilizá-los para transações online. No caso da fraude de boa-fé, o titular do cartão pode, sem saber, contestar uma cobrança previamente autorizada.

Como responder aos códigos de motivo de estorno da Visa

Se você souber por que ocorreu o estorno e tiver provas para contestá-lo, poderá apresentar uma contestação por meio do seu banco adquirente. O processo de resposta varia de acordo com cada código. Por exemplo, o código 10.4 exige registros de verificação AVS e CVV, enquanto o código 13.1 pode exigir um comprovante de entrega.

Dito isso, segue um guia passo a passo típico sobre como responder a estornos na sua conta de comerciante:

1. Identifique a transação contestada.
2. Verifique o motivo do estorno.
3. Identifique e reúna a documentação necessária como comprovante (por exemplo: recibos, aprovação de solicitação de autorização de transação, política de cancelamento ou devolução, etc.)
4. Responda ao estorno enviando a documentação.

No caso do código de motivo 10.4 e de outros códigos relacionados a fraudes, recomendamos que você responda rapidamente. Isso lhe dará tempo para esclarecer quaisquer dúvidas ou refutar eventuais contestações que possam surgir após a sua resposta.

No caso de estornos relacionados a fraudes, especialmente em transações sem a presença do cartão, a comprovação de autorização necessária inclui o seguinte:

• Validação do CVV2
• Validação AVS

O Programa de Monitoramento de Fraudes com Cartões Visa e sua relação com os códigos de motivo de estorno

O Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa (VFMP) rastreia comerciantes que recebem estornos excessivos com códigos relacionados a fraudes, como o 10.4. Sua taxa de estornos deve ultrapassar um determinado limite para que o programa a sinalize. A taxa de estornos refere-se ao número de estornos que você recebe em comparação com o número total de transações realizadas em um determinado período. Antes de a Visa adicioná-lo ao VFMP, ela o notificará quando você atingir o limite de alerta precoce. Nessa fase, você pode reduzir sua taxa de estornos para evitar a inscrição definitiva no VFMP. Se os estornos continuarem altos, a Visa poderá prosseguir com a inscrição.

Podem ser aplicadas penalidades financeiras se os comerciantes permanecerem no VFMP ou no Programa de Monitoramento de Disputas da Visa (VDMP) por períodos prolongados. Atingir determinados limites pode resultar em multas ou taxas de transação mais elevadas, o que ressalta a importância de manter um baixo índice de estornos.

A VFMP concentra-se exclusivamente em estornos relacionados a fraudes, monitorando comerciantes com altos índices de fraude para ajudar a garantir que tomem medidas preventivas.

Aqui estão algumas dicas sobre como evitar o Programa de Monitoramento de Fraudes com Cartões Visa:

1. Utilize ferramentas e softwares avançados de proteção contra fraudes — Invista em ferramentas avançadas de detecção de fraudes que utilizem aprendizado de máquina para identificar padrões suspeitos antes que se agravem.
2. Verifique os dados do cliente e utilize sistemas de verificação de endereço (AVS) — o AVS ajuda a confirmar o endereço de cobrança e a comparar esse endereço com o registrado no emissor do cartão.
3. Utilize a verificação CVV/CVC para transações sem a presença do cartão — o código CVV/CVC é essencial para transações online, pois oferece uma camada adicional de segurança.
4. Acompanhar padrões de transações para detectar anomalias — Monitorar comportamentos irregulares nas transações, como pedidos excepcionalmente grandes ou frequentes em regiões de alto risco.
5. Comunique-se com os clientes de forma proativa e ofereça um atendimento acessível — Promova uma comunicação aberta e facilite o contato dos clientes com o suporte; isso reduzirá a probabilidade de que as disputas evoluam para estornos.

Se você foi incluído no VFMP, ainda pode seguir as etapas acima para reduzir seus estornos e sair do programa.

Para saber mais sobre como o VFMP afeta os comerciantes, consulte o Guia de Estornos da Visa: Códigos de Motivo e Monitoramento de Fraudes .

Melhores práticas para prevenir estornos relacionados aos códigos de motivo da Visa

A gestão eficaz de estornos, especialmente em transações Visa, requer tanto uma abordagem proativa quanto estratégias de prevenção e resposta eficientes. A automação e os alertas do Chargeflow oferecem uma abordagem abrangente para lidar com disputas com base nos códigos de motivo da Visa, prevenir possíveis problemas e proteger sua taxa de estornos. Veja como:

• Alertas em tempo real para evitar estornos — Receba notificações do Chargeflow Alerts sobre possíveis disputas em tempo real, permitindo que você responda dentro do prazo de 24 horas estabelecido pela Visa para evitar estornos. Medidas proativas do sistema de alerta antecipado, como a emissão de reembolsos ou a resolução de problemas dos clientes, podem reduzir os estornos em até 90%.

• Gerenciamento automatizado de contestações para respostas precisas — A Visa exige diferentes tipos de documentação de acordo com os diversos códigos de motivo. As ferramentas automatizadas da Chargeflow ajudam você a reunir e enviar as evidências corretas, adaptadas a cada tipo de contestação. Ao automatizar suas respostas e compilar informações relevantes, como validações de CVV, resultados de AVS ou comprovantes de entrega, a Chargeflow garante que você cumpra as diretrizes da Visa e aumenta suas chances de sucesso nas contestações.
• Informações detalhadas sobre os dados — O Painel de Informações da Chargeflow oferece uma análise detalhada das contestações por processador, rede de cartão e código de motivo, ajudando você a identificar problemas recorrentes associados a códigos específicos da Visa. Essas informações baseadas em dados permitem que você ajuste suas políticas e resolva de forma proativa as causas fundamentais das contestações.

Gestão da taxa de contestação e das taxas – O Chargeflow oferece configurações personalizáveis para ajudá-lo a manter uma meta de taxa de contestação, evitando multas onerosas e monitorando programas como o VFMP e o VDMP. Alertas e controles automatizados ajudam a garantir que sua taxa de estorno permaneça dentro de limites aceitáveis, protegendo sua empresa de possíveis multas ou aumento de taxas. 

• Atendimento ao cliente e comunicação aprimorados — Embora a automação seja fundamental, o Chargeflow também promove uma comunicação proativa com o cliente. Oferecer canais de atendimento acessíveis permite que os clientes resolvam problemas diretamente com você, reduzindo a probabilidade de que as controvérsias se agravem.

A combinação dos alertas, da automação e das informações em tempo real do Chargeflow garante que você lide com os estornos por meio de uma estratégia preventiva baseada nos requisitos de códigos de motivo da Visa. As ferramentas do Chargeflow permitem que você minimize os estornos, reduza as taxas e otimize o gerenciamento de disputas, permitindo que você se concentre em manter a rentabilidade e a confiança do cliente.

Para obter orientações mais detalhadas, consulte “Como contestar um estorno: um guia completo para comerciantes”.

Conclusão

Compreender os códigos de motivo de estorno da Visa oferece orientações essenciais para gerenciar disputas de forma eficaz. Isso é possível evitando uma abordagem genérica e adaptando as respostas a cada código com as evidências adequadas. Dominar códigos da Visa como 13.1 e 10.4 ajudará você a reduzir os estornos e evitar penalidades do Programa de Gestão de Disputas da Visa (VFMP). 

A implementação dessas práticas recomendadas — como um atendimento proativo ao cliente e políticas claras — é essencial para qualquer comerciante. No entanto, para empresas com altos volumes de transações, adotar uma solução automatizada como o Chargeflow pode ser transformadora. As ferramentas do Chargeflow não apenas simplificam o processo de contestação, mas também ajudam você a manter a conformidade com os requisitos da Visa e garantem que você seja capaz de gerenciar estornos de forma eficiente, ao mesmo tempo em que protege sua receita com o mínimo de esforço manual. Com o Chargeflow, os comerciantes podem se concentrar no que realmente importa – expandir seus negócios, confiantes de que possuem um sistema que maximiza o sucesso nas contestações e protege seus resultados financeiros. 

Quer saber mais? Comece a usar o Chargeflow hoje mesmo.