Visa Chargeback Código de motivo 13.1: Mercadorias/serviços não recebidos

O que é o código de motivo 13.1 do Visa “ Chargeback ”?

Chargebacks involving cardholder claims of not receiving services or goods paid for fall under Visa reason code 13.1. It's a simple one that shouldn't take long or many emails to resolve. However, you must identify the cause and whether the goods or services were not received as claimed.

You'll receive these chargeback messages with the shorthand descriptor "Merchandise/services not received." The reason code covers online and offline transactions, provided cash was exchanged for goods or services. It could be that the cardholder paid for the items physically with your payment terminal or made an internet, phone, or mail order.

É preciso levar em conta alguns aspectos antes que os códigos de motivo “ chargebacks ” sejam emitidos com base nesse código de motivo. Entre eles estão os seguintes:

• O titular do cartão pagou pelos produtos e serviços 
• Você e o cliente combinaram uma data de entrega.
• O titular do cartão não recebeu os produtos ou serviços conforme o esperado.

Um exemplo é o pagamento de uma assinatura online, que deveria aparecer na sua conta imediatamente. No entanto, você não consegue acessar o serviço após a transação ter sido processada. O valor já saiu do seu cartão, mas o serviço não está disponível.

You can paint a similar picture with a point-of-sale purchase where goods should've been delivered after payment but were not. Cardholders will dispute the transaction, prompting the issuer to process a chargeback under this reason code. There are ways to fight the chargeback if you feel it shouldn't be there.

We will review the steps to fight it, including the necessary documents. In the meantime, let's see why you may receive chargebacks under this reason code.

Por que isso aconteceu?

Essa“ chargeback ” ocorre quando o titular do cartão cancela ou solicita o “ disputas ” de uma transação por não ter recebido os serviços ou mercadorias adquiridos. Geralmente se aplica a atrasos no atendimento após os prazos previstos para entrega e retirada. No entanto, pode ocorrer antes da data prevista de entrega (fraude amigável).

Today's e-commerce thrives because of fulfillment centers and companies that deliver merchandise to customers. Most e-commerce sellers rely on these centers or companies to ship their products. In addition, merchants estimate the delivery date, often in days.

Essa estimativa pode resultar em vários eventos inesperados que causarão isso chargeback. Tendo isso em mente, eis as principais razões para o chargeback:

• Não prestação de serviços ou não entrega de mercadorias: O não recebimento dos serviços ou mercadorias adquiridos é a causa mais comum desse chargeback. O titular do cartão pode ter chegado ao ponto de retirada na data combinada, mas não encontrou a mercadoria. Ou o serviço (assinatura online, reparos de serviços públicos, etc.)
• Atraso na entrega de serviços ou mercadorias: O titular do cartão pode registrar uma reclamação de “ Disputa ” (reclamação de cobrança) relativa a uma transação antes de receber a mercadoria ou os serviços. Pode ser que o cliente tenha ficado impaciente ou que tenha ocorrido um atraso não comunicado por parte da sua empresa. A retirada da mercadoria ou a utilização do serviço posteriormente deve anular a reclamação de “ chargeback ”, conforme explicado a seguir.
• Cobrança antes do envio: Processar o pagamento antes de enviar um produto pode causar isso chargeback. O titular do cartão pode ter uma reação impulsiva e Disputa a transação.

Furto em lojas virtuais

Os “cybershoplifters” costumam fazer pedidos, pagar e receber produtos, mas apresentam reclamações de “ chargeback ”. O “ Disputa ” pode ser qualquer um dos seguintes:

• Não receber os produtos ou serviços
• Recebimento de produtos danificados

Mesmo após o “ chargeback ”, esses ladrões de lojas online raramente devolvem a mercadoria. Chargebacks Por esse motivo, isso constitui uma fraude propriamente dita, pois o titular do cartão tem a intenção de cometer fraude.

Além da fraude propriamente dita, um cliente pode solicitar o estorno ( Disputa ) de uma transação antes da entrega. Embora os emissores sejam diligentes o suficiente para identificar a fraude amigável, alguns casos podem passar despercebidos e resultar em uma disputa ( chargebacks).

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Como resolver o código de motivo 13.1 do Visa Chargeback : Mercadorias/serviços não recebidos

Let's explore ways you can fight this chargeback based on the events leading up to it:

• A mercadoria ou o serviço foi entregue no local e na data acordados: isso é fácil, pois basta apresentar documentação que comprove que o titular do cartão recebeu a mercadoria ou o serviço conforme autorizado. Recibos assinados podem servir para mercadorias e serviços presenciais, enquanto e-mails de confirmação podem servir para serviços online.
• O “ chargeback ” ocorreu antes da data de entrega acordada: Chargebacks antes da data de entrega são inválidos. O envio de documentação que comprove a data de entrega acordada e a data de pré-entrega chargeback deve resolver a questão rapidamente.
• O titular do cartão cancelou o pedido antes da entrega: você não deve ser responsabilizado se o titular do cartão cancelar um pedido, mesmo que a mercadoria ou o serviço já estivesse pronto antes da entrega. Apresente documentação que comprove essas datas e que a entrega do serviço ou da mercadoria tenha ocorrido antes da data de entrega.
• É necessário que o saldo esteja em dia antes da entrega: de acordo com o contrato ou os termos e condições, você pode ter solicitado o pagamento de duas parcelas antes da entrega da mercadoria ou da prestação do serviço. Apresente documentos que comprovem que o titular do cartão ainda tem pagamentos pendentes.
• Você processou um reembolso antes do chargeback: Envie ao titular do cartão os documentos que comprovem sua transação de crédito ou estorno. Certifique-se de indicar o valor e a data da transação.
• O titular do cartão informou a você sobre a retirada do cartão “ Disputa ”: solicite uma carta ou e-mail do titular e apresente-o. Você receberá o reembolso assim que isso for confirmado.

You may need additional evidence to validate your claims and get a refund. We recommend referring to the Compelling evidence chart for merchants to see which evidence applies to the scenario. Also, ensure your submissions are within 30 days of the chargeback. For evidence checklists specific to digital goods or travel and event tickets, see our guide to fighting reason code 13.1 by business type.

Como resolver o problema “ PREVENÇÃO ” no Visa Chargeback Código de motivo 13.1: Mercadorias/serviços não recebidos

It's better to avoid the stress of proving your case to reverse a chargeback. We understand how overwhelming operations can be with customers paying for and expecting their purchased merchandise. Nevertheless, we have a few recommended things to do to prevent this chargeback.

Entre eles estão os seguintes:

• Informe o titular do cartão com antecedência sobre quaisquer atrasos previstos e a nova data de entrega estimada. Você também deve oferecer ao cliente a opção de cancelar o pedido.
• Processe os pedidos de cancelamento com rapidez. Emita os reembolsos o mais rápido possível (isso depende da sua política de cancelamento).
• Request proof of delivery and collection. A certified mail or carrier's certification can suffice. Signed receipts from the cardholders are also acceptable. This proof should indicate delivery to the correct address and pickup by the cardholder.

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