Um desafio comum para os comerciantes de comércio eletrônico são os estornos, especialmente quando a contestação ocorre por meio da rede da Visa. A Visa desempenha um papel fundamental na investigação das reclamações dos titulares de cartão e na sua encaminhamento para estorno, quando necessário. No entanto, com a abordagem correta, é possível aproveitar as diretrizes da Visa para ajudar a resolver contestações e, se for o caso, reverter estornos de forma eficaz.

Em muitos casos, a Visa irá notificá-lo sobre uma contestação do titular do cartão, como parte do processo de estorno da Visa. Quando ocorre um estorno, a Visa atribui um código de motivo que explica a razão do estorno, mas isso não é tudo. Por meio do código de motivo do estorno, você saberá qual a melhor forma de contestar o estorno e quais documentos da transação são necessários.

Nosso objetivo hoje é explicar como usar os códigos de motivo, que são fundamentais para as diretrizes da Visa sobre o tratamento de disputas e as melhores práticas para evitar estornos. Essas práticas são cruciais, pois evitarão que você seja incluído no programa de Monitoramento de Fraudes da Visa, sobre o qual falaremos mais adiante.

Códigos de motivo de estorno da Visa

A maneira mais rápida de resolver um estorno é verificar o código de motivo. Isso porque os códigos de motivo de estorno da Visa indicam as principais razões pelas quais a Visa efetuou os estornos.

Esses códigos costumam ser numéricos, o que nos leva a explicar como a Visa categoriza seus estornos. Os códigos de motivo da Visa são apresentados em formato decimal. Nesse formato, a Visa usa o número inteiro para descrever a categoria principal, enquanto a parte decimal indica o motivo exato do estorno. 

A Visa utiliza códigos de motivo com base na contestação específica do titular do cartão que causou o estorno. Entre as causas, as mais comuns que temos incluem:

• Transações duplicadas
• Casos em que o titular do cartão não recebeu a mercadoria
• Casos em que os produtos entregues estavam com defeito ou não correspondiam à descrição
• Casos em que o titular do cartão cancelou a transação, mas mesmo assim foi cobrado

Os estornos geralmente ocorrem em transações com cartão presente e sem cartão presente. Estas últimas referem-se a transações online que não envolvem a passagem física do cartão.

Quanto às categorias de estorno, o guia de estornos da Visa apresenta as seguintes: fraude, erros de processamento, contestação do titular do cartão e problemas de autorização. A fraude envolve casos em que o cartão foi utilizado, mas o titular contesta ter realizado a transação. Os estornos nesta categoria devem ser tratados com foco na prevenção, pois frequentemente levam ao Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa.

Os erros de processamento incluem falhas por parte do comerciante, enquanto os problemas de autorização abrangem os casos em que não foi obtida a autorização adequada para uma transação.

A maneira de resolver qualquer estorno é entender o código de motivo, como ele se relaciona com a causa e os passos para reverter o estorno. Dito isso, aqui estão alguns códigos de motivo comuns e como lidar com eles:

• 13.1: Neste caso, o estorno ocorre porque o titular do cartão reclamou que não recebeu a mercadoria ou o serviço pelo qual pagou. A maneira de resolver isso é apresentar provas de que o titular do cartão recebeu a mercadoria ou o serviço.
• 10.4: Os estornos previstos neste código ocorrem quando um titular de cartão alega que ocorreu uma transação não autorizada na qual seu cartão não foi utilizado fisicamente. Para contestar tal alegação, você precisará apresentar provas de que tomou as medidas de verificação adequadas antes de processar a transação.

Para um guia completo que o ajudará a entender os códigos de motivo de estorno da Visa, consulte este artigo:Dominando os códigos de motivo de estorno da Visa para obter sucesso nas contestações.

O Programa de Monitoramento de Fraudes com Cartões Visa

Nossa principal recomendação é ter o menor número possível de estornos. Um número excessivo de estornos pode fazer com que você seja incluído nos programas de monitoramento da Visa, o que acarreta penalidades. Esses programas são o Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa (VFMP) e o Programa de Monitoramento de Contestações da Visa (VDMP).

O Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa é um programa que identifica comerciantes com índices excessivos de estornos relacionados a fraudes. Ele monitora a taxa de estornos, que compara os casos de fraude ao total de transações realizadas em um mês. Em outras palavras, os comerciantes serão incluídos no programa caso apresentem uma alta taxa de estornos relacionados a fraudes. A Visa fornece diretrizes sobre as melhores práticas para identificar e gerenciar riscos no ecossistema de pagamentos atual, a fim de ajudar os comerciantes a manterem a conformidade.

Preste a máxima atenção às fraudes, mas não deixe de ficar atento a outros estornos. Isso porque o Programa de Monitoramento de Disputas da Visa (VDMP) também monitora sua taxa de estornos, mas, neste caso, em outras categorias de estornos. Juntos, o VFMP e o VDMP ajudam a manter os comerciantes sob controle para que ofereçam um melhor serviço aos clientes.

Os comerciantes não entram no VFMP do nada, apenas por causa de alguns estornos relacionados a fraudes. Mesmo antes de a Visa finalmente inscrevê-los no programa, eles recebem avisos adequados. Esses avisos são emitidos quando um determinado limite é atingido, ou seja, o limite de alerta precoce.

O limite de alerta precoce leva em consideração o valor da fraude e a taxa de estorno. Se os estornos relacionados a fraudes continuarem aumentando, você passará para o limite padrão. Acima desse, temos o limite excessivo, que pode fazer com que o comerciante perca a capacidade de aceitar pagamentos com cartões Visa.

Você não receberá multas no limite de alerta precoce. Os comerciantes nesse nível provavelmente apresentam uma taxa de estorno de 0,65% e pelo menos 75 disputas relacionadas a fraudes. Se ultrapassar esse limite e atingir o limite padrão, será cobrado US$ 50 por disputa após os primeiros quatro meses. No limite de excesso, a cobrança de US$ 50 é aplicada imediatamente.

A situação começa a ficar complicada para a sua empresa se você permanecer no programa por até dez meses. As penalidades podem incluir uma taxa de revisão de até US$ 25.000 e auditorias.

Reduzir sua taxa de estorno é a única maneira de sair do programa. Para isso, você pode seguir estas etapas:

• Adotar ferramentas e softwares novos e avançados de detecção de fraudes
• Verificar as informações do cliente, especialmente em transações sem a presença do cartão (AVS e CVV/CVC)
• Monitorar transações em busca de padrões suspeitos ou anormais
• Resolva os problemas de forma proativa antes que cheguem ao ponto de gerar estornos

Melhores práticas para lidar com estornos de cartão Visa

Familiarizar-se com a lista de códigos de motivo de estorno é uma forma de resolver estornos rapidamente. No entanto, recomendamos que você faça tudo o que estiver ao seu alcance para evitar que os estornos ocorram. Isso significa eliminar erros do comerciante ou do processamento e melhorar o relacionamento com o cliente para resolver disputas antes que elas cheguem à rede de cartões, neste caso, a Visa.

A partir do guia sobre estornos da Visa, selecionamos as melhores práticas que você pode adotar já para lidar com estornos. Elas incluem o seguinte:

• Monitoramento de transações: uma maneira de identificar transações fraudulentas é analisar os valores que um cliente costuma pagar por seus produtos e serviços e destacar as transações que se desviam desse padrão. Você pode fazer isso, mas, acima de tudo, incorpore ferramentas de detecção de fraudes para adotar uma abordagem mais robusta. Essas ferramentas podem detectar padrões mais rapidamente e até mesmo utilizar aprendizado de máquina e IA para identificar transações fraudulentas.
• Manter registros adequados: com registros adequados de suas transações, você pode esclarecer questões durante disputas com clientes. Por exemplo, em uma disputa sobre uma transação cancelada, você pode apresentar provas para demonstrar que o cliente cancelou fora do prazo que você permitiu para cancelamentos.

Além dos registros das transações, você deve manter um registro de seus produtos e serviços antes, durante e após a entrega. Esse registro deve conter uma descrição adequada dos seus produtos e serviços. Na maioria das vezes, os clientes contestam as transações quando os produtos e serviços não correspondem às suas expectativas. Essas contestações podem resultar em estornos.

• Responda rapidamente: Embora nem sempre seja assim, os clientes geralmente entram em contato com os comerciantes antes de levar suas reclamações ao banco emissor. Quando isso acontece, você tem a oportunidade de resolver a situação antes que ela evolua para um estorno. No entanto, é preciso responder rapidamente.

Mesmo que você não possa dar uma resposta detalhada imediatamente, entre em contato com o cliente e garanta que está analisando a reclamação. Nesse momento, informe um prazo para quando ele poderá esperar uma resposta completa.

Ofereça canais de comunicação aos seus clientes. Atualmente, temos chat ao vivo, e-mails, suporte por telefone e atendimento presencial. Recomendamos que você inclua vários canais para atender às diferentes preferências dos clientes.

• Aproveitando as ferramentas de gestão de estornos: quando o estorno finalmente ocorre, uma resposta rápida pode ser crucial para acalmar a situação. Sabemos como você pode estar ocupado, daí a necessidade de automação. Considere usar ferramentas de gestão de estornos, como o Chargeflow, para reunir provas rapidamente, automatizar sua resposta e manter a conformidade com os requisitos da Visa.

Ao lidar com estornos, sejam eles de cartões de crédito ou pré-pagos, você deve levar em conta o banco emissor tanto quanto a Visa. Isso porque o banco emissor pode ter seus próprios requisitos específicos para o processo de contestação.

Conclusão

Em resumo, o guia de estornos da Visa fornece as orientações necessárias para você lidar com estornos por meio de seus códigos de motivo. Você pode usar esses códigos para identificar rapidamente por que os estornos ocorrem e quais provas serão mais úteis ao contestá-los. No entanto, a lição mais importante a ser tirada do guia de estornos da Visa deve ser a prevenção dos estornos.

Recomendamos o guia sobre estornos, mas, acima de tudo, você deve prestar atenção ao Programa de Monitoramento de Fraudes da Visa. Este último deve servir de orientação para que você mantenha suas taxas de estorno baixas e evite penalidades ou a exclusão dos pagamentos com cartão Visa.

Recomendamos algumas práticas recomendadas, incluindo o uso de ferramentas de gerenciamento de estornos, a resposta rápida às reclamações dos clientes e o monitoramento das transações. Essas práticas ajudarão você a evitar fraudes e disputas que resultam em programas de monitoramento como o VFMP e o VDMP. Por fim, certifique-se de implementar essas práticas para proteger sua receita, manter os estornos em níveis baixos e preservar a reputação da sua empresa.