Um webinar recente do MRC contou com a participação de Ben Herut, vice-presidente de Risco e Análise da Chargeflow. Ele compartilhou suas observações sobre milhares de comerciantes que estão enfrentando o aumento constante da fraude interna. A sessão foi organizada pelo MRC, e a perspectiva apresentada baseou-se diretamente no trabalho da Chargeflow com fluxos reais de contestação.

Veja aqui no site do MRC o resumo do webinar e a gravação.

Por que a fraude interna é mais difícil de detectar do que a fraude tradicional

Ben começou por abordar um equívoco que ainda influencia a forma como muitos comerciantes encaram a fraude.

“Atualmente, 75% dos estornos não são casos de fraude tradicional. Eles são originados por clientes reais que utilizam cartões reais.”

As ferramentas de detecção de fraudes não identificam esses casos porque nada na transação parece suspeito. A identidade bate. O dispositivo parece familiar. Nenhuma regra é acionada no momento do pagamento.

“A fraude amigável passa despercebida pela maioria dos sistemas antifraude. Os sinais só aparecem após a transação.”

Comovice-presidente de Risco e Análise, Ben explicou que o que realmente importa só fica evidente no comportamento pós-compra, e não no momento do checkout.

O que está por trás do aumento da fraude interna

Na opinião de Ben, esse aumento tem pouco a ver com criminosos. Ele decorre do comportamento dos clientes e de atritos internos.

“Muito disso não tem intenção maliciosa. É arrependimento, confusão, frustração ou simples conveniência. Os clientes escolhem o banco porque lhes parece mais fácil.”

Os principais fatores:

• Pressão econômica
• Confusão com assinaturas
• Políticas pouco claras ou ocultas

Ben ilustrou isso com um exemplo do setor de viagens:

“Eles prolongaram o prazo para cancelamento em vinte e quatro horas, e os estornos de transações diretas diminuíram em vinte e cinco por cento.”

Uma pequena mudança operacional fez uma diferença perceptível.

O custo real na visão de Ben

Ben incentivou os comerciantes a olharem além da perda do pedido. O verdadeiro impacto se manifesta na perda de estoque, na carga de trabalho do suporte, nos atritos com os processadores e na queda nas taxas de aprovação. Esses são os aspectos do negócio que a maioria das equipes nunca associa à fraude interna.

Ele também explicou como os emissores interpretam o volume:

“Quando um banco percebe que há muitas disputas relacionadas a um comerciante, ele começa a recusar transações. Não é nada pessoal. É uma questão de volume.”

A maioria dos comerciantes só percebe esse risco quando o dano já está feito.

Sinais precoces que indicam abuso por parte da própria empresa

Ben voltou a considerar o comportamento como o indicador mais forte. Esses padrões tendem a surgir muito antes de uma disputa ser apresentada:

• Uso completo do produto seguido de uma contestação
• Ausência de contato com o suporte em qualquer etapa
• Uma nova impressão digital do dispositivo que aparece apenas no momento da contestação
• Ciclos repetidos de reembolso ou contestação por parte do mesmo cliente

“Se alguém usa o produto por completo e nunca entra em contato com o suporte, isso não é normal. Isso é algo digno de nota.”

Esses sinais estão presentes nos sistemas dos comerciantes, e não nas ferramentas antifraude.

Como é uma refutação clara do ponto de vista de um emissor

Ben explicou o que os avaliadores realmente veem ao analisar as evidências. A maioria dos arquivos chega compactada, de modo que textos minúsculos e capturas de tela desorganizadas se transformam em imagens ilegíveis. Casos que deveriam ser fáceis de resolver acabam sendo perdidos porque o avaliador não consegue ver nada.

“Pense na resposta a um estorno como se fosse contar uma história. Quem conta a história de forma mais clara geralmente leva a melhor.”

Do ponto de vista da Chargeflow, os pacotes mais atraentes seguem um padrão comum:

• Carimbos de data/hora claros
• Comprovante legível de entrega ou uso
• Uma breve explicação que relacione as evidências ao motivo da contestação
• Sem preenchimento desnecessário

Isso reflete a forma como os emissores avaliam os casos e lhes fornece o que precisam para tomar uma decisão.

A principal lição do vice-presidente de Risco e Análise da Chargeflow

A conclusão de Ben foi simples: a fraude interna segue padrões. Esses padrões ficam evidentes quando as equipes prestam atenção ao que acontece após a compra. Os sinais não estão ocultos. Eles apenas estão distribuídos entre as áreas de fraude, experiência do cliente, faturamento e produto. Quando essas equipes passam a ter uma visão comum do comportamento do cliente, as contestações deixam de parecer aleatórias. Os comerciantes identificam os problemas mais cedo, eliminam as lacunas que geram confusão e ganham mais casos que chegam ao emissor.

Para Ben, a mudança passa por encarar a fraude interna como um problema de comportamento, e não como um problema de fraude. É aí que as soluções se tornam práticas e passam a estar sob o controle do comerciante.