Reduzir a taxa de estornos deve ser um indicador-chave de desempenho (KPI) essencial para a sua empresa nestas épocas de pico. Uma taxa de estornos elevada implica restrições na conta, multas, taxas excessivas e a possível perda do processamento de pagamentos.

Os comerciantes bateram mais um recorde de vendas na Black Friday e na Cyber Monday de 2022 – com US$ 7,5 bilhões em vendas registradas na Shopify.

Mas, como sempre, algumas dessas transações estão agora se transformando em estornos. E cada um desses estornos pode sair caro para os comerciantes.

Os estornos ocorrem quando um cliente contesta uma cobrança em seu cartão de crédito ou débito e solicita um reembolso ao seu banco. Eles costumam resultar em perda de produtos e receita, canibalização de vendas e taxas adicionais, como as taxas de estorno.

Mas e se eu lhe dissesse que você poderia reduzir efetivamente suas estornos em até 40%?

Isso faz sentido para você?

À medida que nos preparamos para a época festiva, entender como reduzir sua taxa de estorno deve ser um aspecto fundamental para atingir suas metas de receita.

Como reduzir sua taxa de estorno (para evitar programas de monitoramento das redes de cartões)

Antes de entrarmos no assunto, você deve saber por que é fundamental reduzir sua taxa de estorno.

Para começar, reduzir o número de estornos que você recebe não é apenas essencial para o seu negócio. É imprescindível se você quiser permanecer no mercado por muito tempo.

Receber um estorno de vez em quando pode não parecer grande coisa. Mas os estornos não se resumem simplesmente a clientes que exigem reembolsos por meio de seus bancos. Como mencionamos anteriormente, a cada estorno, você:

• Perda de receita referente à mercadoria que o comprador poderia ter devolvido se tivesse utilizado o canal adequado para solicitar uma solução;
• Incorrer em taxas de administração, tais como taxas de estorno e taxas de resolução de disputas;
• Passar uma quantidade absurda de horas lidando com a burocracia;
• Se você ultrapassar o limite de 1%, incorrerá na ira do seu processador, o que poderá resultar no encerramento da conta e na inclusão na lista negra do setor.

Mas você deve saber que atingir 1% já o coloca em uma situação difícil. A partir de 2019, a Visa alterou seu limite de estorno para 0,9%. Os fornecedores que ultrapassam esse limite veem seus lucros serem consumidos por multas e encargos elevados, bloqueios financeiros em suas contas e a perda consequente de privilégios de processamento.

A Visa aplica multas pesadas para cada estorno que ultrapasse o limite aceitável (ou seja, US$ 50 por cada contestação recebida). Se sua conta for incluída nos programas de monitoramento e fiscalização da empresa, você poderá ter que arcar com taxas de análise que variam de US$ 25.000 a US$ 50.000.

Reduza sua taxa de estorno em cinco passos

Para reduzir sua taxa de estornos, é fundamental que você tenha total clareza sobre as melhores práticas do setor em relação à resolução de estornos. É essencial conhecer todos os detalhes sobre como prevenir estornos e como lidar com disputas.

Você não só possui o conhecimento e as ferramentas necessárias para evitar que ocorram estornos, como também pode contestar com sucesso os estornos indevidos.

Aqui estão algumas práticas recomendadas fáceis de aplicar para ajudá-lo a reduzir sua taxa de estornos nesta temporada.

1: Corrija todas as falhas de segurança

Você sabia que estudos mostram que um vendedor de comércio eletrônico recebe, em média, até 206 estornos fraudulentos por mês?

Ao calcular os custos diretos, esses fornecedores podem perder pelo menos US$ 146 em custos de estorno – o que equivale a cerca de US$ 30.000 em perdas decorrentes de disputas por mês. Esse valor não inclui perdas indiretas decorrentes de estornos, como custo de oportunidade e taxas de seguro.

E tem mais.

Uma pesquisa da LexisNexis indica que os comerciantes perdem até US$ 3 por cada dólar perdido devido a fraudes. O custo médio por estorno no setor poderá chegar a US$ 191 até 2023.

Portanto, o primeiro passo para reduzir sua taxa de estornos é saber o quão vulnerável é o seu sistema. E quanto dinheiro você pode perder com estornos indevidos.

Depois de fazer uma análise cuidadosa e entender com o que você está lidando, o próximo passo para reduzir a taxa de estornos é identificar os fatores que os provocam.

2: Entenda as origens e as causas dos seus estornos

Os bancos emitem códigos de motivo de estorno para ajudar os comerciantes a entender por que os titulares de cartão contestam cobranças específicas. Tomemos, por exemplo, o caso em que o cliente alegou que o pedido não foi entregue. O banco emissor incluirá “Mercadorias/Serviços Não Recebidos” como código de motivo (Código de Motivo 13.1 na Visa e Código de Motivo 4853 na Mastercard).

Embora esses códigos alfanuméricos indiquem como responder a uma reclamação, eles podem induzir em erro, pois não revelam exatamente a intenção real do cliente.

Qualquer pessoa pode apresentar uma reclamação com base em qualquer código de motivo. Mas isso pode não refletir o verdadeiro motivo para a apresentação da reclamação.

A seguir, apresentamos as três principais razões pelas quais ocorrem estornos. Se você tomar medidas para evitá-las, poderá reduzir sua taxa de estornos de forma eficaz.

I. Atividade criminosa genuína

A principal razão pela qual os titulares de cartões solicitam estornos é quando alguém invade sua conta e realiza uma transação não autorizada. De acordo com a Juniper Research, as perdas decorrentes de fraudes em pagamentos online podem chegar a US$ 48 bilhões até 2023, caso as tendências atuais se mantenham.

Como reduzir a criminalidade real

Para reduzir efetivamente sua taxa de estornos, o primeiro passo é combater a emissão de estornos decorrentes de fraudes criminosas. Sem isso, seus esforços terão resultados insignificantes.

Os estornos estão interligados. Permitir que atividades fraudulentas evitáveis passem despercebidas irá alimentar os estornos em outras áreas — pois você estaria baseando seu processo de decisão em dados incorretos.

Mais uma coisa. Impedir fraudes criminosas ajuda a evitar outros litígios, já que os códigos de motivo de estorno não refletem com precisão a verdadeira intenção do titular do cartão.

E saber por onde começar não é tão complicado assim. Integre várias ferramentas antifraude, como geolocalização, AVS, listas negras de fraudes, identificação de dispositivos, limites de velocidade, verificação de CVV e tecnologia 3-D Secure.

A ressalva é que, embora você deva procurar integrar o maior número possível de ferramentas para obter melhores resultados, também deve garantir que os prestadores de serviços sejam confiáveis. Dessa forma, você pode reduzir sua taxa de estornos e, ao mesmo tempo, facilitar o acesso à sua plataforma para compradores genuínos.

II. Erros internos

Erros insignificantes por parte do comerciante — como atendimento ao cliente abaixo do padrão, políticas de devolução e atendimento de pedidos mal elaboradas e falhas no processamento de transações — são um dos fatores que você precisa resolver para reduzir sua taxa de estorno.

É fundamental observar que essa categoria de causas e origens de estornos é subjetiva. No entanto, estimativas indicam que eliminar os erros dos comerciantes pode representar uma redução de 20% a 40% nos problemas relacionados a estornos.

Como lidar com erros cometidos pelos comerciantes que resultam em estornos

Como observamos acima, muitos estornos resultam de erros cometidos pelos comerciantes.

Pesquisamos e identificamos os principais erros cometidos por comerciantes iniciantes que podem levar a taxas mais altas de estorno. Use essas dicas práticas para evitá-los.

Certifique-se de que seus compradores possam ver rapidamente seus dados de contato nos pontos de contato relevantes do seu site de comércio eletrônico.

Utilize chatbots assistidos por IA para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos seus clientes em potencial. Comerciantes em setores propensos a estornos, como o setor de hospitalidade, estão observando uma redução nos estornos, pois essas ferramentas os ajudam a oferecer um suporte melhor em diferentes idiomas e por diversos canais de comunicação, sem sobrecarregar sua equipe, especialmente durante as épocas de alta temporada.

Certifique-se de que os clientes recebam respostas em tempo hábil aos seus e-mails, mensagens diretas nas redes sociais e avaliações nos aplicativos. Resolva quaisquer problemas na mesma plataforma em que eles entraram em contato com você. Você só deve transferir a conversa para um canal diferente se desejar encaminhar o caso para um nível superior, a fim de obter um resultado melhor.

Certifique-se de que suas práticas comerciais estejam em conformidade com as políticas da sua operadora de cartões. E faça a mesma análise cuidadosa em relação às suas políticas e aos termos de serviço.

Se você oferece serviços por assinatura, certifique-se de que os clientes possam cancelar facilmente caso mudem de ideia. E, se você oferece um período de teste gratuito, avise o assinante antes do início da cobrança.

A época de festas pode causar atrasos nas entregas e outros desafios no atendimento dos pedidos. Comunique adequadamente as expectativas aos seus compradores e envie os pedidos com código de rastreamento. Além disso, atenda a todos os pedidos de cancelamento de forma adequada.

Obter a confirmação de entrega para pedidos de grande volume.

Certifique-se de que as descrições dos seus produtos não estejam prejudicando suas vendas. Adicione fotos tiradas de vários ângulos.

Facilite a identificação da sua empresa nas notificações de cobrança, incluindo o nome da empresa, o site e o número de contato.

III. Fraude por parte de pessoas próximas

As fraudes amigáveis abrangem todos os estornos indevidos ou fraudes relacionadas a estornos. Nesses casos, ou o titular do cartão está tentando obter algo sem pagar, ou solicitou um estorno por engano, em vez de entrar em contato com o comerciante para resolver a disputa.

Esse é um desafio cada vez maior para os comerciantes. As estimativas indicam que mais de 70% de todos os estornos são fraudes cometidas por clientes de boa-fé.

Embora você deva SEMPRE contestar esses estornos sem fundamento, o desafio é que a chance de vitória costuma ser de apenas 12% para a maioria dos comerciantes. O motivo? Por um lado, eles não dispõem de dados suficientes para romper o véu corporativo e demonstrar a intenção real dos compradores, para além do código de motivo que estes alegaram.

E, em segundo lugar, o processo de mediação de estornos é extremamente complexo. É possível que não disponham do conhecimento especializado e dos recursos necessários para levar vantagem na contestação de estornos.

Mas não se preocupe, estamos aqui para ajudar.

Como se defender e vencer disputas relacionadas à fraude amigável

Para erradicar com sucesso a fraude por parte de clientes, é preciso repensar sua estratégia.

Não basta simplesmente copiar e colar as mesmas estratégias que você usa para estornos decorrentes de erros do comerciante e atividades criminosas e esperar resultados equivalentes na redução da sua taxa de estornos.

É importante saber que os estornos por fraude amigável são fraudes pós-compra. Portanto, não é possível saber com certeza se a transação resultará em uma contestação até que o cliente solicite o estorno — a menos que você tenha acesso a informações detalhadas sobre os pedidos, como as oferecidas pelo Chargeflow.

A solução totalmente automatizada da Chargeflow para estornos ajuda você a manter o controle da sua situação de estornos.

• Você terá acesso a informações de mais de 50 pontos de dados para identificar comportamentos incomuns dos compradores e evitar disputas;
• O painel intuitivo fornece recomendações essenciais geradas por IA para otimizar o processo de transação e evitar confusões por parte dos clientes que possam levar a fraudes involuntárias;
• Você obterá um ROI acima da média do setor – com uma opção de preço baseada no sucesso, sem contratos e muito mais.

A época de pico (de estornos) está chegando. E você não vai querer ser pego de surpresa.

Quando automatizar seus estornos

A automação do estorno é a maneira mais confiável de garantir que você possa impedir disputas antes que elas ocorram. E recuperar estornos de comércio eletrônico de forma automática quando golpistas usam fraudes amigáveis para tentar roubar em lojas online.

Se você está se perguntando se a automação de estornos é a opção certa para você, aqui estão algumas perguntas que deve se fazer:

1. Você recebe entre 10 e 20 reclamações por mês?

Se você recebe até 20 contestações por mês, ou você não tomou as medidas necessárias para reduzir a exposição a contestações, ou seu modelo de negócios cria oportunidades para fraudes relacionadas a estornos, ou você atende a uma região ou setor propenso a estornos. Você deveria estar utilizando um sistema automatizado de gestão de contestações.

2. Você perde muitas disputas?

Para a maioria dos empresários do comércio eletrônico, os estornos se tornaram um custo inerente aos negócios. Mesmo depois de se esforçarem ao máximo para resolver uma disputa, esses vendedores ainda saem perdendo. E eles arcam com o peso do tempo perdido, uma dupla tragédia de perda de receita e despesas adicionais. O Chargeflow ajudará você a resolver isso, elevando sua taxa de sucesso para 75% e fornecendo uma grande quantidade de dados para impedir qualquer tentativa de fraude na hora. Você também pode identificar quais transações podem se transformar em disputas e prever sua receita com dados de mais de 50 pontos essenciais!

3. Você perde muito tempo lidando com estornos?

Um comerciante de comércio eletrônico gasta, em média, pelo menos 17 horas por mês lutando para recuperar US$ 1.350 em perdas decorrentes de estornos. Em vez de se matar de trabalhar nessa batalha difícil que é a mitigação de estornos, o gerenciamento automatizado de estornos da Chargeflowoferece mais tempo livre para você se concentrar em construir sua marca, atender seus clientes e desenvolver produtos melhores.

4. Vocês vendem produtos intangíveis?

De acordo com os termos de serviço da maioria dos PSPs, como o PayPal, sempre que você não apresentar comprovante de entrega de um item, o comprador ganha a disputa. Como você pode imaginar, os ladrões online aproveitam-se desse fato para tirar vantagem dos comerciantes em relação a itens entregues virtualmente. Mas, com a automação de estornos, você não precisa se preocupar com nada. Você pode ter certeza de que as opções de análise de dados e as técnicas de pontuação de fraude irão detectar os casos mais complexos.