Estorno de pagamento: entenda o que é e como proteger sua empresa

Resposta rápida: Um estorno de pagamento é qualquer processo que devolve os fundos da transação ao comprador após o início do pagamento. É um termo genérico que abrange três métodos: estorno de autorização (cancelado antes da liquidação), reembolso (devolvido após a liquidação por acordo mútuo) e chargeback (estorno forçado quando o titular do cartão contesta a transação junto ao seu banco). Os estornos de autorização são os mais baratos e rápidos; os chargebacks são os mais caros, pois acarretam taxas e prejudicam sua taxa de contestação.

Os estornos de pagamento são frustrantes, independentemente do motivo. Quando um cliente solicita o estorno de uma cobrança, você pode perder o pagamento, o produto e tempo — e, às vezes, ainda ter que arcar com taxas adicionais para contestar o estorno. Este guia explica os tipos de estornos de pagamento, como cada um deles funciona e como evitá-los sem prejudicar seus negócios.

O que é um estorno de pagamento no cartão de crédito?

Um estorno de pagamento, também chamado de “estorno de crédito” ou “pagamento estornado”, ocorre quando os valores da transação são devolvidos à conta bancária do titular do cartão. Em termos simples, um estorno de pagamento é a anulação de um pagamento inicial. É um termo genérico que abrange as diferentes formas pelas quais os valores são devolvidos após uma transação — algumas iniciadas pelo titular do cartão, outras pelo comerciante ou pelo banco.

Os principais métodos de estorno de pagamentos são: a) estorno de autorização, b) reembolsos e c) estornos bancários. Quando aplicados de forma criteriosa, os estornos podem melhorar a satisfação do cliente — mas os estornos iniciados pelo banco (estornos bancários) geralmente causam mais prejuízos do que benefícios.

Estorno de pagamento x Reembolso x Contestação x Anulação

Esses termos costumam ser confundidos. Veja aqui uma comparação rápida entre eles:

O que causa um estorno de pagamento?

Existem várias razões para o estorno de um pagamento com cartão. Algumas decorrem de problemas reais, como um erro por parte do comerciante; outras são infundadas. As causas mais comuns incluem:

• O comerciante cobrou um valor incorreto ou cobrou várias vezes pela mesma transação.
• O produto não correspondia à descrição no site.
• O produto solicitado estava em falta.
• A transação não foi autorizada.
• Houve remorso do comprador ou furto em lojas online— muitas vezes uma forma de fraude amigável.

Tipos de estornos de pagamento

Existem três tipos principais de estornos de pagamento — estornos de autorização, reembolsos e estornos de cobrança —, cada um com um efeito distinto sobre suas finanças.

1. Estorno de autorização

Um estorno de autorização ocorre quando um comerciante cancela uma transação antes da liquidação e antes que os fundos saiam da conta do titular do cartão. Ele estorna um pagamento antes que ele seja totalmente processado, tornando-se a opção mais rápida e com menos complicações. Um caso típico: um comerciante identifica um problema (ou uma cobrança incorreta) e entra em contato com o banco adquirente, que solicita ao emissor que reverta o pagamento e libere qualquer retenção de autorização. Como a transação nunca é totalmente processada, os comerciantes evitam taxas de intercâmbio e dores de cabeça com devoluções de pedidos.

2. Reembolso do pagamento

Os clientes solicitam reembolsos quando os produtos ou serviços não atendem às expectativas; portanto, essa estorno ocorre após o processamento da transação, mas antes de uma contestação formal. O comprador entra em contato com você, vocês chegam a um acordo sobre o reembolso e sua operadora de pagamentos processa a operação como uma transação reversa separada — o que geralmente leva de três a dez dias úteis. Os custos adicionais incluem vendas perdidas, taxas de intercâmbio e frete de devolução.

3. Estornos

Os titulares de cartão recorrem ao estorno quando as opções acima não são viáveis. Um estorno ocorre quando um titular de cartão contesta uma transação junto ao seu banco ou à administradora do cartão. Os estornos acarretam consequências significativas — taxas de estorno, perda de receita e de mercadorias, custos de envio, comissão de intercâmbio e possíveis penalidades relacionadas à sua taxa de estorno — e estão sujeitos a prazos rigorosos. Não cumprir esses prazos significa uma perda automática.

Como os estornos variam de acordo com o método de pagamento

Como evitar estornos sem prejudicar sua empresa

Não é possível eliminar todas as estornos, mas é possível evitar erros internos que levam a disputas e estornos. Oito medidas práticas:

1. Verifique a qualidade de todos os detalhes da transação (Identificador da Transação e Números de Referência para Recuperação) antes de enviá-los.
2. Envie os pedidos para compensação imediatamente após o controle de qualidade, a fim de evitar confusão entre os titulares dos cartões.
3. Certifique-se de que os descritores de cobrança mostrem claramente seu nome, URL e uma breve descrição do produto.
4. Use os e-mails de confirmação de pedido para confirmar as datas de envio/entrega.
5. Utilize a autorização incremental se o seu modelo exigir faturamento periódico.
6. Processe as estornos de autorizações imediatamente e libere os recursos para evitar controvérsias.
7. Acompanhe os reembolsos e identifique transações não autorizadas para tranquilizar os clientes.
8. Evite fraudes relacionadas a estornos com sistemas de pagamento seguros e ferramentas antifraude, incluindo alertas em tempo real para prevenção de estornos.

Estorno de pagamento x Reembolso x Estorno de cobrança

Um estorno é uma reversão? Uma reversão de pagamento é um reembolso? Em ambos os casos, reembolsos e estornos são um subconjunto da reversão de pagamento. Os reembolsos são um acordo mútuo entre comprador e vendedor; os estornos exigem que o titular do cartão recorra à emissora do cartão. Seu provedor de serviços de pagamento também influencia a forma como as reversões e os prazos se desenrolam, e um conceito relacionado que vale a pena entender é o crédito provisório emitido durante as disputas.

Como lidar com estornos de pagamento como um profissional

É fácil gerenciar estornos de autorização e reembolsos; o que dá dor de cabeça são os estornos de cobrança. Chargeflowajuda as empresas de comércio eletrônico a lidar com disputas sem precisar levantar um dedo — simplificando o tratamento de disputas e, ao mesmo tempo, protegendo recursos e relacionamentos com os clientes. Os comerciantes que utilizam estornos automatizados obtêm um ROI muito maior do que com métodos manuais.

Perguntas frequentes sobre estorno de pagamentos

O que é um estorno de pagamento?

Um estorno de pagamento é qualquer processo que devolve os valores da transação ao comprador após o início do pagamento. Isso inclui estornos de autorização, reembolsos e estornos de cobrança.

Um estorno é a mesma coisa que uma reversão de pagamento?

Não. Um estorno é um tipo de reversão de pagamento — uma reversão forçada iniciada pelo titular do cartão por meio de seu banco. Reversão de pagamento é o termo mais abrangente.

Quanto tempo leva para que um estorno seja processado?

Os estornos de autorização são processados em questão de minutos a horas, os reembolsos levam de 3 a 10 dias úteis, e os estornos de cobrança podem levar de semanas a meses, dependendo da rede e do estágio da contestação.

Qual é a diferença entre uma estorno de pagamento e um reembolso?

Um reembolso é um tipo específico de estorno, mutuamente acordado, que é devolvido ao método de pagamento original do cliente. O termo “estorno de pagamento” também inclui estornos de autorização e estornos de cobrança.

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