A estorno de pagamento é uma chatice, independentemente do motivo por trás disso.

Quando um cliente estorna uma cobrança, todos os seus esforços para criar essa oportunidade de negócio vão por água abaixo. Isso faz com que você fique sem o pagamento que esperava e, possivelmente, sem o produto ou serviço que forneceu. Além disso, você pode ter que arcar com despesas adicionais ao tentar reverter o estorno.

Este guia abordará estratégias essenciais para ajudar a evitar estornos de pagamentos e garantir que suas transações ocorram de forma tranquila e segura. Também analisaremos os diversos tipos de estornos de pagamentos e como lidar com cada situação.

O que é um estorno de pagamento em um cartão de crédito?

A estorno de pagamento, também conhecida como “estorno de crédito” ou “estorno de transação”, ocorre quando os fundos da transação são devolvidos compulsoriamente à conta bancária do titular do cartão.

Para entender o que significa “estorno de pagamento” em termos simples, pense da seguinte forma: um estorno de pagamento é a anulação de um pagamento inicial em transações com cartão de crédito. É um termo genérico que abrange diferentes técnicas que os clientes utilizam para recuperar seus fundos após concluir uma transação. Algumas dessas estratégias são iniciadas pelo titular do cartão, enquanto outras são iniciadas pelo comerciante ou pelo banco .

Os diversos métodos de estorno de pagamentos incluem: a) estorno de autorização, b) reembolsos e c) estornos de cobrança.

Apesar dos conhecidos inconvenientes associados ao estorno de transações, eles podem beneficiar ambas as partes (ou seja, os comerciantes e seus clientes) e aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes quando aplicados de forma criteriosa. No entanto, o estorno de cartão de crédito causa mais prejuízos do que benefícios, especialmente quando é iniciado pelo banco do cliente.

O que causa um estorno de pagamento?

Existem várias razões para o estorno de um pagamento com cartão. Embora alguns estornos sejam causados por problemas reais, como um erro por parte do comerciante, outros são infundados e desnecessários.

A seguir, apresentamos alguns dos principais motivos para estornos de pagamentos com cartão de crédito:

• O comerciante cobrou um valor incorreto ou cobrou várias vezes pela mesma transação.
• O cliente está insatisfeito porque o produto do vendedor não correspondia à descrição no site.
• O produto solicitado estava em falta.
• A transação não foi autorizada.
• Houve um caso de arrependimento do comprador ou de furto em loja virtual.

Compreender essas causas de estorno de pagamento em cartão de crédito é apenas um lado da moeda. O outro lado é conhecer bem os processos de solicitação e as regras que regem cada método de estorno. Analisaremos essas regras na seção seguinte.

Tipos de estornos de pagamento

Como mencionamos anteriormente, existem três tipos de estornos de pagamento, que incluem:

1. Estornos de autorizações
2. Reembolsos de pagamentos
3. Estornos

Cada uma dessas técnicas para estornar pagamentos com cartão de crédito tem um efeito distinto sobre suas finanças e a sustentabilidade do seu negócio. Vamos examinar como elas funcionam e o que você deve fazer para limitar a exposição ao risco.

1. Estorno de autorização

A reversão de autorização ocorre quando um comerciante cancela uma transação antes da liquidação e da retirada dos fundos da conta do titular do cartão. Em outras palavras, a reversão de autorização ocorre quando um pagamento é revertido antes de ser totalmente processado. Esse método de reversão de pagamento é a opção mais rápida e envolve menos complicações para comerciantes e clientes.  

Um exemplo típico de estorno de autorização ocorre quando um comerciante (ou comprador) descobre que há um problema com um determinado pagamento e entra em contato com o banco do titular do cartão para impedir que a transação seja concluída. Ao receber a mensagem eletrônica do banco adquirente, o banco emissor estornará o pagamento e liberará qualquer retenção de autorização aplicada. A retenção de autorização é um mecanismo que ajuda a garantir que o cliente tenha fundos suficientes para cobrir a transação.

Outra situação comum é quando um vendedor cobra acidentalmente valores incorretos, mas rapidamente estorna a cobrança para corrigir o erro sem que os clientes percebam.

A reversão de uma autorização é uma opção mais conveniente para os comerciantes, pois não exige que eles paguem as taxas de intercâmbio normalmente associadas aos reembolsos. Além disso, os comerciantes não precisam se preocupar com possíveis contratempos na devolução de pedidos, uma vez que a transação não foi concluída.

2. Reembolso do pagamento

Os reembolsos de pagamentos são fáceis de entender. Os clientes utilizam os reembolsos para reverter pagamentos quando os produtos ou serviços não atendem às suas expectativas. Portanto, essa reversão do pagamento ocorre após o processamento da transação, mas antes de o comprador iniciar uma contestação formal do pagamento.

O processo geralmente começa quando o comprador entra em contato com a sua empresa por telefone, e-mail ou chat online. Quando chegarem a um acordo sobre o reembolso, a sua operadora de pagamentos reembolsará o comprador, e você deverá receber o produto de volta do comprador.

Ao contrário das estornos de autorização, os reembolsos de pagamentos levam algum tempo. Sua operadora de pagamentos trata isso como uma transação separada (ou seja, um pagamento reverso da transação original). Basicamente, eles retiram o dinheiro da sua conta e o devolvem ao cliente através do mesmo meio de pagamento utilizado originalmente. Esse processo leva cerca de três a dez dias úteis.

Os custos acessórios do reembolso de pagamentos incluem vendas perdidas, taxas de intercâmbio, custos de envio de devoluções, etc. Essas despesas podem se acumular ao longo do tempo.

3. Estornos

De modo geral, os titulares de cartão recorrem ao estorno quando as situações acima mencionadas não são possíveis. Um estorno ocorre quando um titular de cartão contesta uma transação junto ao seu banco ou à administradora do cartão. Embora os estornos difiram dos reembolsos no que diz respeito aos processos de solicitação, às partes envolvidas e às consequências, ambos os cenários acabam levando à reversão do pagamento da transação.

Mais uma vez, os estornos acarretam consequências significativas, como taxas de estorno, perda de receita e de mercadorias, canibalização de vendas, custos de envio, taxas de intercâmbio e, possivelmente, outras penalidades, dependendo de cada caso e da sua taxa de estorno. É igualmente importante mencionar que os estornos de cartão de crédito seguem um processo e prazos rigorosos. Não cumprir esses procedimentos rigorosos significa problemas para a sua empresa.

Portanto, você deve tomar medidas para evitar todos os fatores que levam ao estorno de pagamentos e proteger sua empresa dos custos decorrentes da emissão de reembolsos de transações. Siga as etapas abaixo para atingir esse objetivo.

Como evitar estornos sem prejudicar sua empresa

As causas da reversão de crédito listadas acima oferecem algumas sugestões de medidas preventivas para proteger sua empresa contra reversões de financiamento.

É verdade que não é possível eliminar totalmente todas as formas de estorno de pagamento. Mas você pode tomar medidas cuidadosas para evitar que erros internos levem a disputas e estornos, além de proteger sua empresa contra golpistas.

Aqui estão oito sugestões práticas a serem consideradas:

1. Antes de enviar as transações, verifique a qualidade (QA) de todos os detalhes, incluindo os números de identificação da transação (TID) e os números de referência de recuperação.
2. Envie os pedidos para compensação imediatamente após verificar todos os detalhes relevantes, a fim de evitar confusão por parte do titular do cartão quanto à autorização da transação.
3. Certifique-se de que os descritores de cobrança exibam corretamente o nome, o URL e uma breve descrição do produto adquirido, a fim de evitar qualquer confusão.
4. Use o e-mail de confirmação do pedido para verificar as datas de envio/entrega, para que fique tudo claro sobre o status do pedido.
5. Utilize a autorização incremental para obter uma vantagem estratégica caso seu modelo de negócios exija faturamentos periódicos aos clientes.
6. Processe qualquer estorno de autorização sem demora e libere imediatamente os fundos do cliente para evitar contestações.
7. Use o Número de Rastreamento de Auditoria do Surface (STAN) para acompanhar o status de um reembolso e evitar cobranças fraudulentas, rastreando transações não autorizadas e proporcionando tranquilidade aos seus clientes.
8. Evite fraudes por estorno com sistemas de pagamento seguros e ferramentas antifraude.

Estorno de pagamento x Reembolso x Estorno de cobrança

Se você está se perguntando: um estorno é uma reversão? Uma reversão de pagamento é um reembolso? A resposta para ambas as perguntas é NÃO. O estorno e o reembolso são um tipo ou subconjunto de reversão de pagamento.

Isso significa que o reembolso e o estorno são procedimentos juridicamente vinculativos que permitem aos titulares de cartões anular uma transação concluída e recuperar seu dinheiro. Os consumidores que utilizam o estorno para reverter um pagamento devem recorrer ao emissor do cartão, enquanto a reversão do pagamento por meio de reembolso é um acordo mútuo entre o vendedor e o comprador.

Deixando isso de lado por enquanto, vamos também abordar o que você deve fazer em momentos de reversão de crédito.

Como lidar com estornos de pagamento como um profissional

Embora lidar com estornos de autorização e reembolsos não seja grande coisa, o estorno de pagamentos por meio de chargebacks é um problema para as empresas de comércio eletrônico – sejam elas grandes ou pequenas.

Felizmente, a solução automatizada de estornos da Chargeflowajuda as empresas de comércio eletrônico a lidar com disputas sem precisar levantar um dedo. A automatização dos estornos com a Chargeflow agiliza o tratamento de disputas, preservando recursos e o relacionamento com os clientes, além de ser econômica. Essa abordagem reduz significativamente o risco de afastar clientes genuínos. Além disso, pesquisas mostram que os comerciantes que utilizam estornos automatizados obtêm um impressionante aumento no ROI de 800 a 1.500 por cento, o que representa uma melhoria substancial em relação aos métodos tradicionais.

Recursos avançados de automação do Chargeflow

A Chargeflow oferece uma sofisticada solução de automação de estornos, equipada com vários recursos essenciais:

• Acompanhamento de transações: utilize informações detalhadas sobre pedidos e análises geradas por IA para rastrear com eficácia transações suspeitas.
• Gerenciamento completo: gerencie todo o processo de estorno com eficiência. Desde a contestação inicial até a resolução, tudo é tratado de forma automatizada, com base em análises de mais de 50 pontos de dados.
• Análise de comportamento: obtenha visibilidade sobre o comportamento das transações dos usuários. Esse recurso ajuda a identificar padrões, corrigir falhas e prever transações com risco de estorno no futuro.
• Gestão de receitas: Otimize seu processo de gestão de receitas. Ao antecipar possíveis estornos, você pode tomar medidas proativas para mitigar os riscos.
• Alinhamento estratégico: Alinhe suas estratégias de negócios com a evolução das dinâmicas de fraude. Essa abordagem proativa garante que você se mantenha à frente no cenário dinâmico do comércio eletrônico.

Nossos dados mostram que os comerciantes que utilizam nosso sistema de estornos totalmente automatizado obtêm uma taxa média de sucesso de 75%, em vez da média do setor, que é de 12%. Para garantir sua receita de vendas e impedir que golpistas prejudiquem seus negócios, entre em contato com a equipe da Chargeflow hoje mesmo!