O tema dos estornos não é propriamente novo. No entanto, os dados do setor mostram que seu impacto no mercado atual, cada vez mais digitalizado, está se tornando motivo de grande preocupação.

A gestão automatizada de estornos permite economizar uma quantidade significativa de tempo e recursos.

Francamente, essa é a maneira mais segura de garantir que sua empresa esteja 100% protegida contra o aumento dos estornos fraudulentos.

Eis alguns números: pesquisas mostram que a fraude por apropriação de conta (ATO), popularmente conhecida como a “arma preferida dos fraudadores”, aumentou 282% entre 2019 e 2020. A análise do Relatório Trimestral sobre Crimes Financeiros da Feedzai também indica “um aumento de 60% nas taxas de fraude e um aumento de 5,5% no valor de cada transação fraudulenta tentada”.

E, segundo todas as estimativas de fraudes registradas online, os estornos e as fraudes amigáveis representam entre 40% e 80% de todas as perdas decorrentes de fraudes. Quando se quantificam esses dados em termos monetários, os analistas afirmam que a perda de receita causada pelos estornos e seus custos associados chega a nada menos que 80 bilhões de libras por ano.

O que é a automação de estornos?

Como o próprio nome indica, o gerenciamento automatizado de estornos é uma solução abrangente e pré-programada que coleta e envia a documentação de estornos sem que você precise fazer nada. Trata-se de uma solução de software que ajuda os comerciantes a responder e mitigar estornos de forma eficaz, utilizando princípios analíticos, baseados em casos e just-in-time.

Mas isso não é tudo. A automação de estornos permite que você acesse rapidamente uma enorme quantidade de dados, como transações específicas, clientes, formas de pagamento, padrões históricos de transações e muito mais. O sistema também ajuda a identificar o status de cada contestação: “em aberto, ganha ou perdida”. Com essas informações, você pode saber quais documentos específicos enviar para a reapresentação, compreender padrões de fraudes, evitá-los antes que ocorram, aumentar sua taxa de sucesso nas contestações e liberar tempo valioso para tarefas produtivas.

Quem precisa utilizar a automação de estornos?

O argumento de que os seres humanos poderiam lidar melhor do que a tecnologia com as complexidades da mediação de estornos é falho. Sim, são os seres humanos que processam os estornos nos bancos emissores e nos sistemas de cartões. No entanto, a gestão automatizada de estornos tem demonstrado reduzir os erros de inexperiência que prejudicam o processo de mitigação de estornos.

Então, quem precisa usar a automação de estornos? A resposta é: todo empresário de comércio eletrônico que queira evitar o processo rotineiro e elevar sua taxa de sucesso em estornos a um novo patamar! A automação de estornos custa pelo menos 45% menos do que os processos manuais internos.

Se você ainda estiver em dúvida, veja abaixo alguns indicadores que podem ajudá-lo a decidir se deve ou não migrar para o gerenciamento automatizado de estornos.

1. Você recebe entre 10 e 20 contestações por mês? Se você recebe até 20 contestações por mês, isso pode significar várias coisas. Ou você é inexperiente e não entende as regras do jogo, ou o modelo de negócios cria oportunidades para fraudes de estorno, ou você atende a uma região ou setor propenso a estornos. Por exemplo, análises do setor mostram que, se você é um comerciante internacional ou faz negócios com países fora dos EUA, Canadá, União Europeia, Japão, Austrália, Cingapura ou Coreia do Sul e opera com várias moedas, você tem um risco maior de estornos. E você deveria estar usando um sistema automatizado de gerenciamento de disputas.
2. Você perde muitas disputas? Para a maioria dos empreendedores de comércio eletrônico, os estornos se tornaram um custo inerente aos negócios. A razão é que, mesmo depois de se esforçarem ao máximo para resolver uma disputa, eles ainda assim perdem. E arcam com o peso do tempo perdido, uma dupla tragédia que envolve perda de receita e despesas adicionais. Um serviço de automação de estornos como o Chargeflow ajudará você a resolver isso, elevando sua taxa de sucesso para 75% e fornecendo uma grande quantidade de dados para impedir qualquer tentativa de fraude na hora. Esses são os fundamentos. A elegância vem da sua capacidade de identificar quais transações podem se transformar em disputas e prever sua receita com dados de mais de 50 pontos essenciais! Nenhuma empresa chega nem perto.
3. Você perde muito tempo lidando com estornos? Quer saber quanto tempo, em média, um comerciante de comércio eletrônico gasta por mês tentando recuperar US$ 1.350? Pelo menos 17 horas! E como eu sei disso? Bem, é uma conta simples. A Chargeflow, o primeiro serviço totalmente automatizado de disputas e estornos do mundo, criou uma calculadora do tipo arrastar e soltar para ajudar você a analisar esses dados e muito mais. Em vez de trabalhar até a exaustão na difícil batalha contra os estornos, o gerenciamento automatizado de estornos oferece a liberdade de aproveitar mais tempo livre para se concentrar em construir sua marca, atender seus clientes e desenvolver produtos melhores.
4. Você vende produtos intangíveis? De acordo com os termos de serviço da maioria dos PSPs, como o PayPal, sempre que você não fornecer comprovante de entrega de um item, o comprador ganha a disputa. E, como você pode imaginar, os ladrões online aproveitam-se desse conhecimento para tirar vantagem dos comerciantes em relação a itens entregues virtualmente. Mas, com a automação de estornos, você não precisa se preocupar com nada. Você pode ter certeza de que as opções de análise de dados e as técnicas de pontuação de fraudes irão detectar os casos mais complexos.

Como automatizar estornos sem gastar uma fortuna?

Como mencionamos em um artigo anterior sobre esse assunto, existem três opções principais para lidar com seus estornos. E cada uma dessas estratégias apresenta vantagens e desvantagens importantes. Vamos dar uma olhada.

Primeira opção: terceirizar a gestão de estornos

Dada a complexidade do processo de mediação de estornos, terceirizar a gestão de estornos para um fornecedor especializado pode ser uma estratégia útil. Isso pode ajudar a garantir que nenhum caso de fraude passe despercebido, já que o fornecedor monitorará e gerenciará esses estornos para você.

Aqui estão os méritos:

1. Seus processos estão nas mãos de especialistas que entendem os fundamentos do jogo melhor do que você. Isso pode significar mais processos ganhos em seu favor.
2. Você consegue poupar tempo e esforço da sua equipe, que teriam sido gastos nessa tarefa árdua.

As desvantagens estão relacionadas ao custo: você paga um pouco mais por esse serviço profissional. Além disso, você não tem controle sobre o desfecho do processo, o que significa que pode colocar em risco possíveis relações comerciais em troca de ganhar os processos.

Segunda opção: Implementação de um software de gestão de estornos

A automação do estorno ocorre nesta etapa. Você assina um serviço de software como serviço (SaaS) que gerencia automaticamente seus estornos sem que você precise fazer nada.

Hoje em dia, muitos vendedores astutos estão circulando pelo setor, prometendo aos comerciantes o mundo. Mas você deve saber que nem todas as ferramentas de automação de estornos são iguais. Fazer a escolha certa significa analisar o retorno sobre o investimento antes de adotar qualquer ferramenta de automação de estornos. E você deve saber que o Chargeflow é o sistema líder de gerenciamento “totalmente automatizado” de disputas e estornos do mercado.

A gestão automatizada de estornos elimina as barreiras ao acesso a dados e insights. Esses dados permitem que você acompanhe de perto os padrões de compra dos seus clientes, com dicas para reduzir sua taxa de disputas e elevar sua taxa de sucesso em estornos a um nível totalmente novo.

As desvantagens dependerão do fornecedor com o qual você trabalha. Podem ocorrer casos de desempenho irregular, e você também pode ter que dedicar mais tempo e esforço à gestão do software.

Terceira opção: Solução híbrida para mitigação de estornos

A mitigação híbrida de estornos significa que você não está utilizando um sistema de estornos totalmente automatizado. O programa não é totalmente gerenciado nem é um SaaS.

Você optou por adotar um pacote SaaS para as ferramentas que parecem dar menos trabalho e terceirizar as mais complexas para uma empresa especializada.

Como mencionamos anteriormente, as pessoas costumam confundir essa abordagem com a mitigação automatizada de estornos, mas não se trata da mesma coisa. A diferença é que, enquanto um sistema de estornos totalmente automatizado cuida de todo o processo sem que você precise fazer nada, o sistema híbrido não funciona assim. Você gerencia seus sistemas de estornos para identificar transações e estornos a serem contestados, ao mesmo tempo em que conta com uma empresa de serviços completos para lidar com as contestações propriamente ditas.

Entre as vantagens está o fato de você ter um certo nível de controle e flexibilidade. Por outro lado, optar pela solução híbrida significa que você tem mais ferramentas, e gerenciá-las e coordená-las com os programas de parceiros pode ser complicado.

Além disso, talvez seja necessário integrar mais de um programa, o que significa que sua equipe terá contas adicionais para gerenciar.

Quais são as vantagens da automação do estorno?

Estudos demonstraram que os erros cometidos pelos comerciantes são responsáveis por 40% dos estornos. E a automação do processo de estorno elimina os procedimentos manuais que frequentemente causam esses erros.

O primeiro tipo de erro humano que frequentemente resulta em estornos está relacionado a falhas na notificação. Pode ser que o comerciante não tenha percebido uma notificação de contestação a tempo e, consequentemente, o prazo para responder à contestação expire, o que se traduz em um estorno. Outro erro do comerciante relacionado a alertas ocorre quando ele se esquece de cancelar cobranças recorrentes ou de colocar na lista negra um cliente com credenciais questionáveis. Assim, o cliente realiza outra transação e o fornecedor recebe mais um alerta.

O segundo tipo de erro cometido pelos comerciantes que gera estornos e que é eliminado por meio de um estorno automatizado é o erro de relatório.

Ao contrário da mitigação automatizada de estornos, que pode oferecer acesso imediato a informações provenientes de mais de 50 pontos de dados, a coleta manual de dados é uma tarefa desafiadora. E você não sabe qual é a quantidade suficiente. Mesmo que tenha vários anos de experiência em comércio eletrônico, você pode acabar coletando muitos dados que não necessariamente são relevantes para o caso. Em alguns casos, você pode omitir documentação altamente relevante que poderia ter feito a diferença para reverter a contestação.

Por outro lado, há o risco de erros na resposta e na apresentação de provas. Sem a automação do processo de estorno, você pode não saber quando o cliente abriu um processo, e se o prazo para o estorno expirar antes que você consiga responder, isso representa uma perda total em todos os aspectos. Além disso, apresentar provas convincentes erradas ou enviar a documentação seguindo o procedimento incorreto significa que você também não terá sucesso.

Aqui estão mais vantagens da automação de estornos:

1. Você tem a opção de monitorar transações suspeitas antes que elas ocorram.
2. A funcionalidade de lista negra oferece um valioso banco de dados de clientes que entraram com uma contestação de estorno. Sincronizar esses dados com sua ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente pode ajudar a identificar e bloquear transações suspeitas.
3. A automação de estornos consiste em gerenciar os processos e lidar com fraudes relacionadas a estornos de forma automática.
4. Você pode facilmente analisar o comportamento das transações dos usuários, eliminar brechas, prever transações que possam resultar em estornos no futuro e alinhar melhor suas estratégias às mudanças no mercado.

Quais plataformas oferecem atualmente suporte à automação de estornos?

Hoje em dia, a automação já não é uma escolha entre uma coisa ou outra no setor. É um dado adquirido. Chega a 36% o número de trabalhadores que temem que sua empresa vá à falência nos próximos cinco anos se não adotar a tecnologia necessária. É melhor seguir o fluxo.

A seguir, apresentamos algumas das plataformas que oferecem suporte a soluções automatizadas de estorno:

• OpenCart: Um sistema gratuito de gerenciamento de lojas online baseado em PHP que utiliza um banco de dados MySQL e elementos HTML. O OpenCart oferece suporte a diversos idiomas e moedas.

• Shopify: Uma plataforma líder de comércio eletrônico que hospeda sua loja online e utiliza temas para ajudar você a definir a aparência da sua loja. O Shopify também oferece recursos de processamento de pagamentos, permitindo que você aceite e receba pagamentos. Após um período de teste gratuito de 14 dias, você pode se inscrever a partir de apenas US$ 29 por mês.

• Ecwid (abreviação de ECommerce WIDget): uma plataforma de comércio eletrônico que permite que criativos e proprietários de pequenas empresas em todo o mundo criem lojas online atraentes sem a necessidade de programadores ou designers. Os usuários podem fazer o upgrade para um plano premium por apenas US$ 15 por mês, caso comecem com um pacote de US$ 0/mês.

• Magento: Milhares de comerciantes e empresas confiam nas excelentes plataformas de comércio eletrônico e nas versáteis soluções em nuvem da Magento para inovar e expandir rapidamente.

• PrestaShop: Um criador de lojas online que permite criar e gerenciar sua loja virtual. Você pode começar a vender online agora mesmo, lançando sua loja virtual! O PrestaShop é gratuito e está disponível em 75 idiomas.

• WooCommerce: um plugin de comércio eletrônico de código aberto para WordPress, criado para empresas online de pequeno a grande porte que utilizam o WordPress, ganhou, sem dúvida, popularidade devido ao seu processo de instalação e personalização fáceis, bem como ao fato de o produto básico ser gratuito.

• BigCommerce: Uma plataforma de comércio eletrônico listada na NASDAQ que oferece software como serviço a varejistas. A plataforma da empresa abrange design de lojas online, otimização para mecanismos de busca, hospedagem, marketing e segurança para pequenas e médias empresas. A partir de apenas US$ 29,95 por mês, você pode escolher um plano após o término do período de teste de 15 dias.

• AbanteCart: Um aplicativo de comércio eletrônico gratuito desenvolvido, implementado e mantido por uma equipe de entusiastas qualificados dedicados ao projeto.

• CS-Cart: Uma aplicação web independente que permite criar e gerenciar um site de comércio eletrônico de qualquer tamanho, desde uma pequena loja online até um shopping center virtual com diversos setores e fornecedores de produtos.

• CubeCart: Seja você um comerciante que deseja abrir uma loja online ou um webmaster em busca de uma solução de comércio eletrônico para um cliente, o CubeCart é uma plataforma de comércio eletrônico gratuita e robusta que permite que milhares de comerciantes em todo o mundo vendam produtos digitais e físicos online.

• LiteCart: Uma empresa de software especializada em soluções de comércio eletrônico para pequenas e médias empresas. A LiteCart também oferece recursos avançados a partir de US$ 29 por mês.

• MiwoShop: A melhor solução de comércio eletrônico para WordPress. O MiwoShop é um plugin de carrinho de compras robusto, repleto de recursos e fácil de usar. Você pode atualizar sua assinatura para ter acesso a mais recursos, a partir de US$ 59 por mês.

• osCommerce: Oferece a você os recursos necessários para criar, gratuitamente, sua própria loja virtual e site completos e hospedados por conta própria, permitindo que você ofereça produtos e serviços a consumidores de todo o mundo de forma segura.

• WP eCommerce: Tudo o que você precisa para vender em qualquer lugar está incluído no plugin WP eCommerce! Com uma loja online atraente e um carrinho de compras seguro, você pode transformar visitantes em clientes. O WP eCommerce provou ser uma das soluções de código aberto mais populares entre empreendedores em todo o mundo.

• ZenCart: Um software de carrinho de compras gratuito, fácil de usar e de código aberto que incorpora a arte do comércio eletrônico.

• PinnacleCart: Uma solução completa para sites, cuidadosamente desenvolvida para aumentar o tráfego e as conversões, ao mesmo tempo em que amplia as receitas, com um pacote básico a partir de US$ 79,95 por mês.

• Arastta: Uma plataforma de comércio eletrônico de código aberto gratuita, repleta de recursos e de alto desempenho.

• FoxyCart: Uma plataforma de comércio eletrônico que permite que desenvolvedores e designers web criem carrinhos de compras online sofisticados, mas simples.

• Easy Digital Downloads: Facilita a venda de itens digitais, desde e-books a plugins para WordPress, passando por arquivos PDF e muito mais. É fácil de usar e o download é gratuito. O plano começa em US$ 90 por mês.

• nopCommerce: Baseado na tecnologia da Microsoft, este é o carrinho de compras ASP.NET mais popular do mundo. Uma plataforma de comércio eletrônico de código aberto e gratuita. Embora o nopCommerce seja gratuito, ele requer hospedagem no Windows.

Para encerrar este artigo, deixo-lhes este dado: um serviço de automação de estornos como o Chargeflow pode ajudá-lo a recuperar pelo menos US$ 35.022 em receitas de estornos e economizar no mínimo 150 horas de trabalho por mês. Você prefere desperdiçar essa quantidade de recursos?