Os estornos ocorrem quando o titular do cartão contesta uma transação específica.

A dupla tragédia da perda de receita e de mercadorias é apenas o começo do impacto que os estornos têm sobre os comerciantes. O custo real é gigantesco. Vários estudos demonstraram que, para cada US$ 100 em estornos, o custo real é de US$ 240 em tempo perdido, taxas onerosas, multas ou perdas adicionais de bens e serviços.

É fundamental compreender por que ocorrem os estornos e como mitigá-los. Por quê? Você poderá redirecionar seus recursos para atingir as métricas que mais importam. Além disso, uma estratégia bem fundamentada de mitigação de fraudes ajuda a proporcionar aos seus clientes uma melhor experiência de compra, ao mesmo tempo em que reduz o número de carrinhos abandonados.

Então, será que a gestão automatizada de estornos é realmente uma revolução? Ou será apenas mais um artifício de marketing?

Bem, acreditamos que a melhor maneira de começar a ajudá-lo a entender como a gestão automatizada de estornos melhora a mitigação desses estornos é fornecer informações valiosas sobre as causas e origens dos estornos.

Por que ocorrem estornos?

Descobrir o motivo pelo qual ocorreu o estorno é fundamental, pois ajuda a resolver o problema na sua origem. E os códigos de motivo do estorno oferecem uma vantagem inicial nesse sentido.

No jargão do comércio eletrônico, os códigos de motivo de estorno são os códigos alfanuméricos que os bancos emissores fornecem aos comerciantes para ajudá-los a identificar o motivo da contestação.

Embora os códigos de motivo de estorno possam, por vezes, ser enganosos, eles ajudam a identificar o motivo da contestação e a traçar uma estratégia adequada.

Os estornos podem ser classificados em três categorias principais. A primeira categoria é a dos estornos causados por erros do comerciante ou do cliente — como erros administrativos.

A segunda categoria é a fraude criminal, que é a principal entre os códigos de motivo de estorno. Nesse caso, o titular do cartão está contestando uma transação não autorizada.

A última categoria tem o nome pomposo de “fraude amigável”. Basicamente, o titular do cartão tenta ser esperto, aproveitando-se de brechas no sistema de estorno para cometer furtos em lojas online.

Cada uma das classificações acima corresponde a códigos distintos de motivo de estorno. E cada um desses estornos distintos também tem várias causas e soluções.

A seguir, apresentamos algumas fontes comuns que você deve ter em mente:

1. Erros de autorização e processamento: esses erros podem ser causados pelo comerciante ou pelo processador. Os erros de autorização ocorrem quando um comerciante não segue as melhores práticas do setor ao tentar obter autorização para uma transação com cartão de crédito. Na maioria das vezes, esses erros resultam em estornos e perda de receita. Para resolver isso, é necessário realizar uma análise cuidadosa e trabalhar em conjunto com o seu processador de pagamentos. Uma maneira de fazer isso é obter a autorização de pagamento.
2. Cancelamentos e devoluções: Em alguns casos, um comprador pode mudar de ideia sobre uma transação específica, cancelando ou devolvendo o pedido. Isso, muito provavelmente, resultará em um estorno. O motivo pode ser simplesmente o arrependimento do comprador ou o fato de o produto não ter atendido às expectativas. Para lidar com isso, você precisará de uma política de devolução bem elaborada e divulgada em seus sites. Além disso, certifique-se de obter o consentimento explícito de cada cliente antes de processar o pagamento com cartão.
3. Desafios no atendimento de pedidos: Problemas no atendimento de pedidos decorrentes de erros de envio, embalagem inadequada ou insuficiente e falhas na entrega podem resultar em estornos. Para resolver isso, é preciso analisar a jornada do cliente e identificar onde estão as dificuldades no ciclo de vida do pedido. Crie um processo de distribuição sem complicações terceirizando o serviço de entrega ou desenvolvendo uma unidade interna de cadeia de suprimentos — se o seu orçamento permitir.
4. Atendimento ao cliente insatisfatório: todo mundo quer ser tratado com importância. E quando um cliente faz um pedido, a próxima coisa que ele espera é receber o produto. Um atendimento ao cliente de excelência contribui muito para evitar reclamações e transformar clientes insatisfeitos em aliados. Preste atenção a todo o ciclo do pedido e além dele.
5. Fraude de afiliados: A internet está repleta de profissionais de marketing de afiliados desonestos que buscam lucrar às custas do comerciante. Quando isso acontece, o cliente vai cobrar você. Faça sua pesquisa e siga as melhores práticas do setor.

Como automatizar um estorno?

Agora que esclarecemos algumas das origens e causas dos estornos, vamos ver como automatizar o processo de estorno para ganhar mais casos.

Além de você mesmo ter que lidar com todo o trabalho pesado (o que não é recomendável), existem várias opções no mercado para gerenciar seus estornos. Cada uma dessas ferramentas e estratégias tem suas vantagens e desvantagens. E vamos avaliar isso nesta seção para ajudá-lo a tomar uma decisão informada.

Opção 1: Terceirizar a gestão de estornos

Sem dúvida, os estornos são hoje um enorme problema que se torna cada vez maior e mais difícil de controlar a cada dia. O ônus da prova recai sobre o comerciante, que precisa apresentar evidências convincentes que demonstrem por que o estorno deve ser anulado, o que representa um fardo esmagador.

Terceirizar a gestão de estornos para um fornecedor especializado pode ajudar a garantir que nenhum caso de fraude passe despercebido. O fornecedor monitorará e gerenciará esses estornos para você.

Quais são as vantagens? Em primeiro lugar, seus processos ficam nas mãos de especialistas que entendem os fundamentos do jogo melhor do que você. Isso pode significar mais processos ganhos em seu favor. Além disso, você também economiza tempo e esforço de sua equipe, que teriam sido gastos nessa batalha difícil.

A desvantagem pode ser que você tenha que pagar um pouco mais por esse serviço profissional. Além disso, você não tem controle sobre o desenrolar do processo e pode colocar em risco possíveis relações comerciais em troca de vencer os processos.

Opção 2: Implementação de um software de gestão de estornos

É aqui que ocorre a automação do estorno. Você assina um software de licenciamento que gerencia automaticamente seus estornos sem que você precise fazer nada.

A questão é que nem todas as ferramentas de automação de estornos são iguais. O mercado está repleto de profissionais de marketing que prometem o mundo, mas fazer a escolha certa é fundamental. E você deve saber que o Chargeflow é o primeiro sistema totalmente automatizado de gestão de disputas e estornos do mundo.

Utilizar o gerenciamento automatizado de estornos na sua loja de comércio eletrônico economiza uma quantidade enorme de tempo e recursos, especialmente nestes tempos de incerteza. O gerenciamento automatizado de estornos oferece flexibilidade e controle sobre todo o processo. Em vez de adotar vários programas para gerenciar integralmente diferentes ativos, a automação de estornos oferece um único programa que utiliza proteção avançada contra fraudes para eliminar o impacto dos estornos na sua loja.

Um número crescente de pesquisas e dados mostra que as empresas que adotaram a gestão automatizada de estornos apresentam um desempenho superior ao de suas concorrentes que gerenciam os estornos manualmente. Uma pesquisa revelou que os comerciantes que utilizam tecnologia de gestão automatizada de estornos relataram um aumento no retorno sobre o investimento (ROI) de 800 a 1.500 por cento.

Eis outra vantagem: o gerenciamento automatizado de estornos elimina as barreiras ao acesso a dados e insights. Esses dados permitem que você acompanhe de perto os padrões de compra dos seus clientes, com dicas para reduzir sua taxa de disputas e elevar sua taxa de sucesso em estornos a um nível totalmente novo.

As desvantagens? Bem, dependendo de com quem você trabalha, pode haver casos de desempenho irregular. Além disso, você também pode ter que dedicar mais tempo e esforço à gestão do software.

Opção 3: Solução híbrida para mitigação de estornos

O termo “híbrido” está em voga atualmente e, neste caso, significa que você não está utilizando um sistema de estorno totalmente automatizado. O programa não é totalmente gerenciado nem é um SaaS.

Você optou por adotar um pacote SaaS para as ferramentas que parecem dar menos trabalho e terceirizar as mais complexas para uma empresa especializada.

As pessoas costumam confundir essa abordagem com a mitigação automatizada de estornos, mas não são a mesma coisa. A diferença é que, enquanto um sistema de estornos totalmente automatizado cuida de todo o processo sem que você precise fazer nada, o sistema híbrido não funciona assim. Você gerencia seus sistemas de estornos para identificar transações e estornos a serem contestados, enquanto conta com uma empresa de serviços completos para lidar com as contestações propriamente ditas.

Entre as vantagens está o fato de você ter um certo nível de controle e flexibilidade. Por outro lado, optar pela solução híbrida significa que você tem mais ferramentas, e gerenciá-las e coordená-las com os programas de parceiros pode ser complicado.

Além disso, talvez seja necessário integrar mais de um programa, o que significa que sua equipe terá contas adicionais para gerenciar.

Critérios para escolher um sistema de automação de estornos

Seja qual for o critério, o Chargeflow se destaca de todas as outras ferramentas de mitigação de estornos disponíveis no mercado. E deve ser a primeira opção a ser considerada neste contexto.

Qualquer solução de automação de estornos que você adotar deve fazer sentido, não apenas para você, mas também para o cliente; você não deve sacrificar a experiência de compra do cliente em nome da proteção contra fraudes. Nesse sentido, preste atenção aos seguintes atributos essenciais de um bom serviço de automação de estornos.

Capacidade de mitigar fraudes

A detecção de fraudes é fundamental. E qualquer serviço que não ajude a identificar o usuário ou um comportamento fraudulento não vale o tempo investido na programação. Você deve ter a opção de rastrear transações suspeitas antes que elas ocorram. Você também deve comparar o endereço de cobrança com o endereço registrado na conta do pagador. Com essa abordagem, você pode recusar rapidamente transações potencialmente de alto risco. Se você não tiver a opção de verificar a identidade da pessoa que está realizando a transação por meio de serviços de verificação de endereço, será difícil contestar disputas de estorno.

Código de verificação do cartão de crédito e lista negra

Todo cartão de crédito possui um código de segurança, popularmente conhecido como CVV2, CVC2, CID etc., e este programa ajuda a verificar se o comprador inseriu o código correto do seu cartão de crédito. Um código incorreto é um sinal de alerta de possível fraude e permite que você evite transações não autorizadas.

Igualmente importante é a opção de lista negra, que oferece um valioso banco de dados de clientes que já entraram com uma contestação de estorno. Sincronizar essa informação com sua ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente pode ajudar a identificar e bloquear transações suspeitas. Um bom serviço de automação de estornos deve oferecer essa opção para permitir que você coloque transações suspeitas na lista negra com base no comportamento anterior.

Facilidade de integração e eficiência na gestão do fluxo de trabalho

A principal vantagem da automação de estornos é gerenciar os processos e lidar com fraudes relacionadas a estornos de forma automática. Você tem mais tempo para se concentrar em atingir suas metas e não se envolver no ciclo vicioso de recuperar receitas perdidas. E deve ser super fácil implementar esse serviço com uma experiência de usuário personalizada para seus clientes. Mas você não quer conseguir isso tirando sua loja do ar ou comprometendo a funcionalidade de outros programas que já está executando. Uma ótima solução de automação de estornos deve permitir facilidade de implementação, flexibilidade no futuro, opções de integração de soluções e melhor desempenho.

Análise de estornos

A melhor maneira de compreender os padrões de fraude por estorno é por meio da análise pós-estorno. Com esses dados relevantes, você pode tomar decisões mais bem fundamentadas. Com a análise pós-estorno, é possível observar facilmente os comportamentos das transações dos usuários, eliminar brechas, prever transações que possam resultar em estornos no futuro e alinhar melhor suas estratégias às dinâmicas em constante mudança.

Então, eis o ponto decisivo: antes de adotar qualquer solução de automação de estornos, certifique-se de que você está obtendo esses benefícios: detecção precisa de fraudes, controle total do serviço, análise pós-estorno e dados exclusivos e relevantes sobre as transações.