In een eerder artikel hebben we de nieuwe update van het PayPal-beleid voor verkopers geëvalueerd, waarbij de terugboekingskosten zijn vervangen door een geschilvergoeding voor transacties die worden verwerkt via de PayPal-rekening van een koper of via de PayPal-gastafrekening.

Nu de beleidswijziging van kracht is geworden, vragen veel verkopers zich af welke financiële gevolgen het beleid inzake geschilkosten van PayPal nog meer voor hun bedrijf kan hebben. Om aan die vraag tegemoet te komen, publiceren we dit artikel om u een beter inzicht te geven in het beleid inzake geschilkosten van PayPal en wat de veranderingen in de bemiddelingsprocedures bij terugboekingen voor uw bedrijf kunnen betekenen.

#1: Wat zijn de nieuwe kosten voor geschillenbeslechting bij PayPal, en waarom brengt PayPal deze in rekening?

Zoals de naam al aangeeft, is er sprake van een PayPal-geschil wanneer een klant een klacht indient over een specifieke bestelling. Als onderdeel van de werkwijze heeft een koper het recht om op het platform een geschil aan te spannen als hij of zij een probleem heeft met een bepaalde PayPal-transactie. PayPal verwacht dat beide partijen hun meningsverschillen in der minne bijleggen. Maar als dat niet helpt, of als de koper denkt dat het starten van een geschil een langdurige arbitrageprocedure zal worden, kan hij de kwestie escaleren naar PayPal door het geschil om te zetten in een claim. PayPal zal dan ingrijpen om hen te helpen de zaken op te lossen door alle gelden die bij de betwiste transactie betrokken zijn tijdelijk te blokkeren totdat de kwestie is opgelost. Zodra PayPal een beslissing heeft genomen, zullen ze ofwel de gelden van de verkoper vrijgeven ofwel de koper terugbetalen. Dat staat bekend als een claim.

Tot afgelopen december, toen de nieuwe PayPal-kosten voor geschillen van kracht werden, was de bemiddeling bij geschillen een gratis extra dienst die door PayPal werd aangeboden. Er werden geen kosten in rekening gebracht voor geschillen, tenzij de bemiddeling uitmondde in een claim. Helaas is het tijdperk van deze freemium-dienst nu voorbij met de invoering van het beleid inzake kosten voor geschillen, waardoor de verantwoordelijkheid voor de bemiddeling bij PayPal-geschillen nu bij de verkopers ligt.

Sinds december vorig jaar brengt PayPal geschilkosten in rekening voor het oplossen van geschillen bij transacties die zowel via de PayPal-rekening van een koper als via de PayPal-gastafrekening zijn uitgevoerd. De geschilkosten zijn van toepassing op deze transacties wanneer het geschil van een vraag naar een claim escaleert en wanneer de koper een terugboeking bij zijn kaartuitgever of een annulering bij zijn bank indient. De geschilkosten zijn echter niet van toepassing op transacties die via PayPal Pro of geavanceerde creditcardverwerking worden verwerkt; deze worden ook wel „merkloze“ transacties genoemd.

Het is belangrijk om te weten dat de nieuwe PayPal-kosten voor geschillen verschillen van de reeds bestaande kosten voor terugboekingen. Deze kosten worden echter ALLEEN in rekening gebracht wanneer een koper een geschil tot een klacht verheft.

En zoals we in het eerste artikel over dit onderwerp al hebben toegelicht, lijkt deze beleidswijziging een poging van PayPal om het aantal geschillen dat zij moeten bemiddelen mogelijk te verminderen. Aangezien uit onderzoek is gebleken dat terugboekingen inmiddels een probleem van 12 miljard dollar vormen nu e-commercetransacties explosief blijven groeien, is de invoering van het beleid inzake geschilkosten een slimme, proactieve zakelijke zet. Alleen verkopers die de processen niet begrijpen, zullen hierdoor extra operationele kosten moeten maken.

#2: Hoeveel bedragen de kosten voor een geschil via PayPal en hoe worden deze berekend?

De vergoeding voor geschillenbeslechting is afhankelijk van het percentage klachten dat tegen een leverancier is ingediend in verhouding tot zijn totale omzet in de afgelopen drie maanden. 

In dit verband zijn er twee categorieën PayPal-kosten voor geschillen: de standaardkosten voor geschillenbeslechting en de kosten voor geschillen bij grote volumes.

De standaardkosten voor geschillenbeslechting zijn van toepassing, tenzij uw geschilpercentage 1,5% of hoger bedraagt en u in de afgelopen drie volledige maanden meer dan 100 verkooptransacties hebt uitgevoerd. In dat geval brengt PayPal voor elk geschil dat wordt gemeld boven het percentage van 1,5% kosten voor geschillenbeslechting bij groot volume in rekening. Maar om het concreet te maken op basis van wat we op dit moment weten: PayPal hanteert voor de standaardkosten voor geschillenbeslechting een bedrag van $ 8*. Hieronder volgt een kort overzicht van de kosten per valuta:

Standaardtarieven voor geschillenbeslechting:

Hoewel het artikel over de beleidswijziging onvoldoende gedetailleerde informatie bevatte over de vraag of dit in de toekomst zou kunnen veranderen, suggereert het dat PayPal in sommige gevallen helemaal geen geschilkosten aan verkopers in rekening zal brengen. "Als een handelaar niet rechtstreeks met zijn kopers communiceert en de kwestie wordt doorverwezen naar PayPal voor bemiddeling, worden er kosten in rekening gebracht. Als de handelaar in het verleden op deze manier heeft gehandeld, zullen de kosten stijgen. Als de handelaar rechtstreeks met consumenten in gesprek gaat om geschillen op te lossen, worden deze kosten niet in rekening gebracht en kunnen de kosten dalen", luidt het artikel.

Zoals hierboven al werd aangegeven, berekent PayPal het geschillenpercentage door de totale waarde van de claims en de omzet van een verkoper over de afgelopen drie maanden te beoordelen. De som van de claims omvat de transactiewaarde van alle claims die rechtstreeks bij PayPal zijn ingediend of naar PayPal zijn doorgestuurd, met uitzondering van claims voor ongeautoriseerde transacties, evenals alle terugboekingen door kaartuitgevers of terugboekingen door banken.

Ook hier geldt dat het tarief voor geschillen van een handelaar in de loop van de tijd kan veranderen van het standaardtarief naar het tarief voor grote volumes. Afgezien van de hoge kosten voor geschillen, profiteren handelaren die onder het tarief voor grote volumes vallen niet van bepaalde voordelen, zoals onmiddellijke toegang tot transactiegelden. Bovendien worden hen kosten in rekening gebracht voor alle claims en terugboekingen die ze niet in der minne kunnen oplossen, ongeacht de uitkomst van het geschil.

Tariefschema voor geschillen met een hoog volume:

#3: Enkele belangrijke uitzonderingen op de kosten voor geschillen bij PayPal die u moet kennen

Deze beleidswijziging vormt ongetwijfeld een flinke hindernis voor verkopers. Er zijn echter enkele belangrijke uitzonderingen waar je rekening mee moet houden. Ten eerste stelt PayPal dat verkopers geen standaard PayPal-geschilkosten in rekening worden gebracht voor geschillen die:

1. Vragen in het Conflictoplossingscentrum van PayPal die niet worden doorverwezen naar een claim bij PayPal
2. Rechtstreeks tussen de verkoper en de koper opgelost en niet doorverwezen naar een geschil bij PayPal
3. Door de koper rechtstreeks bij PayPal gemeld als een ongeautoriseerde transactie
4. Komt in aanmerking voor het verkopersbeschermingsprogramma van PayPal
5. Claims waarvan de transactiewaarde minder bedraagt dan het dubbele van de standaardkosten voor geschillenbeslechting
6. Beslissing in het voordeel van de verkoper door PayPal of door de kaartuitgever

Net als bij de standaardgeschilkosten legt PayPal uit dat er geen PayPal-geschilkosten voor grote volumes in rekening worden gebracht bij verkopers voor geschillen die: 

1. Vragen die via het Resolutiecentrum van PayPal zijn gesteld en niet zijn doorverwezen naar een claim bij PayPal
2. Dit is rechtstreeks tussen de verkoper en de koper opgelost en er is geen klacht ingediend bij PayPal
3. Door de koper rechtstreeks bij PayPal gemeld als een ongeautoriseerde transactie

Het punt is dat als een verkoper in beroep gaat en de zaak over de standaardgeschillenkosten wint, zowel het betwiste bedrag als de standaardgeschillenkosten kunnen worden terugbetaald, maar PayPal de geschillenkosten voor grote volumes niet terugbetaalt, aangezien deze niet afhankelijk zijn van de uitkomst van de zaak.

Met dat in gedachten gaan we eens kijken hoe u uw PayPal-geschillen en terugboekingen op een uitstekende manier kunt afhandelen.

#4: Voorkom kosten voor geschillen en terugboekingen via PayPal met deze aanbevolen werkwijzen

Terugboekingen vormden al een existentiële bedreiging voor e-commercebedrijven, nog voordat de geschilkosten van PayPal erbij kwamen. En aangezien veel verkopers van mening zijn dat de afhandeling van geschillen in het voordeel van kopers is, zal de situatie rond geschillen en terugboekingen met deze nieuwe regel nog uitdagender worden.

Als u nog niet zo bekend bent met de wereld van e-commerce, bent u wellicht benieuwd naar de belangrijkste redenen voor geschillen via PayPal. Aangezien geschillen de voorloper zijn van een terugvordering, zijn de gronden hiervoor dezelfde. Hieronder vindt u enkele voorbeelden van oorzaken van geschillen via PayPal en terugvorderingen:

1. Een koper heeft een artikel of dienst gekocht, maar de verkoper heeft niet op tijd of helemaal niet geleverd.
2. Een verkoper heeft een beschadigd, defect of aanzienlijk afwijkend artikel aan de koper verzonden.
3. De verkoper heeft de klant meerdere keren voor dezelfde bestelling in rekening gebracht.
4. De kaarthouder heeft kosten in rekening gebracht gekregen voor een geautoriseerde transactie.
5. De kaarthouder herkent een afschrijving niet en vermoedt dat er iets niet in de haak is.  

Om u zo goed mogelijk op weg te helpen, vindt u hieronder enkele nuttige tips die u kunnen helpen de kosten voor geschillen en incidentele terugboekingen te beperken.

Een overzicht van hoe u op de juiste manier kunt reageren op een geschil met een klant

Als u een kennisgeving van een geschil ontvangt, hoeft u zich geen zorgen te maken, want er zijn eenvoudige maatregelen die u kunt nemen om het risico te beperken. 

Neem direct na ontvangst van de kennisgeving van het PayPal-geschil contact op met uw klant om te bekijken hoe u de meningsverschillen kunt oplossen. Door met uw klant te communiceren en snel te reageren, kunt u er in grote mate voor zorgen dat hij of zij het PayPal-geschil niet doorverwijst naar arbitrage. 

Het volgende communicatiehandboek kan nuttig zijn bij het opzetten van uw bemiddelingsprocedure:

Begin het gesprek met een open houding

Uit onderzoek blijkt dat veel terugboekingen via PayPal het gevolg zijn van fouten van de verkoper. Luister naar het verhaal van uw klant en trek geen overhaaste conclusies. Verzamel alle gegevens die u nodig hebt om een weloverwogen beslissing te nemen over het geschil bij PayPal; overhaast handelen zodra er een geschil ontstaat, kan leiden tot een dubbele nadeel: inkomstenverlies en een verslechterde klantrelatie.

Wees bereid om het geschil met uw klant op te lossen

Als u niet bereid bent het PayPal-geschil in der minne te schikken, heeft het geen zin om met de klant te praten. Uw houding bepaalt in de meeste gevallen hoe de klant reageert. Wees behulpzaam, laat de kaarthouder zien dat u van plan bent het PayPal-geschil op te lossen, en u zet daarmee de toon voor een wederzijdse samenwerking. Blijf gefocust op het vinden van een oplossing, niet op het bewijzen dat u gelijk hebt. Een compromis vandaag kan deuren openen voor meer zaken in de toekomst. Uiteindelijk is het in uw eigen belang om het geschil met de klant op te lossen in plaats van het te laten escaleren tot een claim, wat u meer middelen zal kosten.

Wees proactief in het voorkomen van PayPal-geschillen door uitstekende klantrelaties te onderhouden

Als uw bedrijf te maken heeft met een probleem waardoor u mogelijk niet aan de verwachtingen van uw klanten kunt voldoen, moet u creatieve manieren vinden om uw klanten aan uw kant te krijgen. PayPal heeft bijvoorbeeld het Resolution Center opgezet om verkopers te helpen met hun klanten te communiceren en geschillen te voorkomen. Als u te maken krijgt met een uitdaging die kan leiden tot vertragingen bij het afhandelen van bestellingen of een tekort aan voorraad, kunt u het platform gebruiken om een bericht naar uw klanten te sturen en hen op de hoogte te brengen van die uitdaging. Op die manier laat u uw klanten niet in het ongewisse zitten, zich afvragend wat er is gebeurd, want dat kan ertoe leiden dat ze een PayPal-geschil indienen.

Automatiseer uw reactie op PayPal-geschillen

Het nemen van bovenstaande maatregelen is slechts een voorzorgsmaatregel om uw kansen op een succesvolle afhandeling van geschillen te vergroten. De realiteit is dat u alles kunt doen wat we hebben aangegeven en toch om verschillende redenen te maken kunt krijgen met PayPal-geschillen. Daarom is het verstandig om een extra beveiligingslaag in te bouwen door een automatiseringsdienst voor PayPal-geschillen en terugboekingen, zoals Chargeflow, te integreren. In tegenstelling tot andere tools voor het beheer van PayPal-geschillen die er zijn, maakt onze technologische tool gebruik van kunstmatige intelligentie en machine learning om te herkennen wanneer er een geschil over een betaling ontstaat en om die PayPal-geschillen en terugboekingen aan te vechten zoals u dat wilt. De automatiseringsdienst voor PayPal-geschillen van Chargeflowcombineert de kracht van technologie met menselijke intelligentie. Wij helpen de meest gedurfde merken wereldwijd zich te concentreren op het opbouwen van hun merk, het bedienen van hun klanten en het ontwikkelen van betere producten. Dankzij onze zeer diepgaande analyse en realtime statistieken kunt u uw terugboekingen moeiteloos beheren en begrijpen.

Waarom u het beheer van uw PayPal-geschillen en terugboekingen zou moeten automatiseren

Het automatiseren van geschillenbeslechting draagt bij aan het algemeen belang. Niet alleen krijgen uw medewerkers zo de ruimte om zich te concentreren op de cruciale bedrijfskengetallen die u helpen uw doelstellingen op het gebied van bedrijfsinnovatie en marktverovering te realiseren, maar deze aanpak is ook kosteneffectiever dan handmatige, interne processen. Hieronder vindt u een beknopte woordenlijst die u helpt te bepalen wanneer u uw inspanningen op het gebied van geschillenbeslechting en het voorkomen van terugboekingen via PayPal kunt automatiseren:

1. U krijgt 10 tot 20 geschillen per maand – Dit kan betekenen dat de bedrijfsvoering van uw onderneming een verhoogd risico op terugboekingsfraude met zich meebrengt. Daarom zou u een geautomatiseerd systeem voor geschillenbeheer moeten gebruiken.
2. U verliest te veel PayPal-geschillen – Veel verkopers hebben gemerkt dat ze, zelfs nadat ze hun uiterste best hebben gedaan om een geschil op te lossen, toch nog verliezen. Als u zich hierin herkent, mag u van geluk spreken! We hebben de PayPal-geschillenautomatisering van Chargeflow ontwikkeld om u te helpen meer geld terug te krijgen.
3. U besteedt te veel tijd aan het afhandelen van chargebacks – Chargeflow is ’s werelds eerste, volledig beheerde automatiseringsdienst voor geschillen en chargebacks, speciaal ontwikkeld voor e-commercebedrijven. Dankzij onze dienst houdt u meer tijd over om u te richten op het uitbouwen van uw merk, het bedienen van uw klanten en het ontwikkelen van betere producten.
4. U verkoopt immateriële producten – Volgens de servicevoorwaarden van PayPal zal PayPal in alle gevallen de koper in het gelijk stellen als u geen bewijs van levering kunt overleggen. Veel kopers maken hier gebruik van om verkopers te benadelen bij virtueel geleverde producten. Maar met de PayPal-geschillenautomatisering van Chargeflow hoeft u zich nergens zorgen over te maken. Wij staan altijd voor u klaar!

Als de bovenstaande scenario’s van toepassing zijn op uw bedrijfsvoering, aarzel dan niet om uw processen voor het oplossen van geschillen te automatiseren. Met onze software kunt u die kostbare PayPal-geschillen en terugboekingen gemakkelijk voorspellen en voorkomen nog voordat ze zich voordoen. Onze baanbrekende oplossing biedt e-commercebedrijven flexibele workflows en unieke functies zoals ChargeScore®, ChargeResponse® en ChargeSync®, samen met onze garantie op een 9x ROI en bruikbare analyses. U hoeft zich geen zorgen te maken over het integreren van meerdere tools voor analyse, fraudescoring en preventie, aangezien al uw behoeften op het gebied van geschillen, terugboekingen en fraudepreventie worden vervuld in één eenvoudig platform. Meld u hier aan en geniet van het gemak van zakendoen!