Stel je de perfecte verkoop voor. De klant beleeft een soepel aankoopproces. De beveiliging is onberispelijk. De betaling verloopt snel en zonder problemen. Het is een win-winsituatie: de klant krijgt het product dat hij nodig heeft en jouw bedrijf bloeit.

Helaas is de perfecte verkoop niet de realiteit. Oplichters liggen altijd op de loer om hun plannen uit te voeren. Producten worden soms niet op tijd geleverd. En er doen zich systeemfouten voor. Daardoor vragen klanten om terugboekingen. Ze hebben het recht om zichzelf te beschermen tegen onduidelijke of onterechte creditcardafschrijvingen. Wat een eenvoudige omruiling zou moeten zijn, vormt nu een bedreiging voor uw inkomsten.

Gelukkig kunt u dergelijke problematische transacties beperken. En daar komt een chargeback-analist om de hoek kijken. Een chargeback-analist ontwikkelt strategieën om het aantal problematische transacties te verminderen en onterechte claims aan te vechten. Zij zijn de experts die u helpen om beter om te gaan met de uitdagingen op het gebied van chargebacks.

Maar wat kan een chargeback-analist precies voor uw bedrijf betekenen? En is het de moeite waard om er een in dienst te nemen? Laten we eens kijken naar de functieomschrijving om te bepalen of u een analist in uw team nodig hebt.      

De chargeback-analist: een nadere blik

Een chargeback-analist is een financieel specialist die de volledige levenscyclus van chargebacks onderzoekt en beheert. Chargebacks doen zich voor wanneer een klant het niet eens is met een afschrijving; uw analist onderzoekt alle factoren die met het geschil te maken hebben. Na dit onderzoek stelt hij of zij een reactiestrategie op. Aangezien een chargeback een omzetverlies met zich meebrengt, helpt deze functie uw financiële risico te beperken.    

Dagelijkse bedrijfsvoering

Meer specifiek zal een chargeback-analist de volgende dagelijkse taken uitvoeren:

• Analyse: Terugboekingen vinden om tal van redenen plaats. Dit omvat zowel legitieme redenen (fraude, product niet ontvangen, fout van de verkoper) als ongegronde claims (kopersremorse, vergeetachtigheid, misbruik van de eigen creditcard). Uw analist zal nagaan of deze claims gegrond zijn en bepalen welke u moet weerleggen.  
• Risicobeoordelingen: zelfs als uw analist een onterechte claim ontdekt, zijn sommige geschillen de moeite niet waard. Waarom zou u 10 dollar uitgeven om een claim over een artikel van 1 dollar te winnen (terwijl u misschien niet eens wint)? Uw analist zal factoren zoals de productwaarde, de redencode of het soort fraude in overweging nemen om te bepalen of het aanvechten van de claim de juiste keuze is.  
• Bewijs verzamelen: hoe meer bewijs er wordt verzameld, hoe groter de kans dat u een geschil wint. Kaartuitgevers willen relevant bewijs zien waaruit blijkt dat u een eerlijke en rechtmatige transactie hebt uitgevoerd. Daarom besteedt uw chargeback-analist elke dag veel tijd aan het samenstellen van dossiermateriaal.
• Rapportage: Bij terugboekingen zijn veel partijen uit de sector betrokken (banken, klanten, betalingsverwerkers, enz.). Elke betrokken partij wil weten waarom de terugboeking heeft plaatsgevonden en wie de zaak heeft gewonnen. Uw terugboekingsanalist zet deze gegevens in een rapport. Vervolgens neemt hij of zij contact op met elke partij om de uitkomst van de zaak toe te lichten.
• Naleving: Een digitale marktplaats stimuleert een hoog innovatietempo. Om voorop te blijven lopen (en fraudeurs voor te blijven) passen kaartmerken en overheden hun regels regelmatig aan. Uw analist houdt zich op de hoogte van deze verwachte wijzigingen. De specialist doet vervolgens voorstellen om tijdens alle regelwijzigingen aan de voorschriften te blijven voldoen.
• Opleiding: Sommige geschillen zijn complex (bijvoorbeeld gevallen van onopzettelijke vriendelijke fraude). Veel bedrijven beschikken niet over de kennis of expertise om deze lastige klantzaken af te handelen. Uw chargeback-analist kan in dergelijke situaties als adviseur fungeren. Hij of zij zal andere teamleden of afdelingen opleiden in de fijne kneepjes van het chargeback-beheer.  
• Strategie: Verschillende soorten terugboekingen zijn te voorkomen. Een bedrijf kan bijvoorbeeld het aantal geschillen als gevolg van fouten van de handelaar verminderen door gebruik te maken van moderne betalingssystemen. Uw analist zal zich bezighouden met dit soort bedrijfsontwikkeling. Hij of zij zal uw bedrijf evalueren en vaststellen op welke punten verbetering nodig is.

Vaardigheden en kwalificaties

Gezien dit brede takenpakket moet een goede chargeback-analist over de volgende belangrijke eigenschappen beschikken:

• Technische vaardigheden: Analisten moeten zeer bedreven zijn in het gebruik van software voor chargebackbeheer, branchegerichte tools (zoals een CRM-systeem) en gegevensanalyse. De meesten hebben een bachelordiploma in bedrijfskunde of financiën.
• Samenwerking: Een goede analist moet goed kunnen communiceren. Terugboekingen hebben gevolgen voor verschillende afdelingen, van Betalingen tot Klantenservice en van Fraude & Beveiliging. Zoek naar specialisten die kunnen samenwerken met uiteenlopende groepen mensen op verschillende bedrijfsniveaus.
• Fraudedetectie: Een analist moet beschikken over uitgebreide kennis van de fraudewereld, aangezien het terugboekingssysteem consumenten beschermt tegen ongeoorloofde kaarttransacties. Veel specialisten behalen certificeringen op het gebied van cyberbeveiliging, zoals die van Certified Fraud Examiner (CFE).
• Branchekennis: Een chargeback-specialist zal uw reactiestrategie aansturen. Hij of zij moet beschikken over uitgebreide kennis van alle betalingsprocessen, regelgeving (PCI-DSS) en creditcardnetwerken.  

De rol van chargeback-analisten

Is het dan een goed idee om een chargeback-analist in dienst te nemen? Kort gezegd: ja. Chargebacks vormen een groeiend en kostbaar probleem. Voor elke $ 100 aan chargebacks bedragen de werkelijke kosten $ 240 aan verspilde tijd, hoge vergoedingen, boetes of extra verliezen aan goederen en diensten. Elke geschillenspecialist die deze verliezen direct kan beperken , is een waardevolle aanwinst.

Maar er is ook de kwestie van de schaalgrootte. Uw bedrijf kan een punt bereiken waarop u een speciale medewerker nodig hebt om inkomende terugboekingen af te handelen. Naarmate de verkoopvolumes toenemen, is het een logische stap om een expert in te schakelen die complexere verdedigingsstrategieën kan leiden. Een terugboekingsspecialist kan van een haastig samengesteld terugboekingsteam een goed georganiseerde verdedigingsstructuur maken.  

Dit soort hoogwaardig beheer biedt een cruciaal voordeel dat verder gaat dan alleen kostenbesparingen. Wat nog belangrijker is: het helpt een groot deel van uw transacties om te zetten in soepele verkopen (en brengt u zo dicht mogelijk bij de eerder genoemde „perfecte verkoop“). Klanten winkelen het liefst bij verkopers waar ze minder problemen ondervinden die tot een geschil leiden. En als die problemen zich toch voordoen, lost uw analist het geschil snel en empathisch op. Die klantervaring leidt tot een hogere klanttevredenheid en een betere bedrijfsreputatie.

Toekomstige trends en uitdagingen

Toch is een chargeback-analist geen perfecte oplossing. Er zijn enkele nadelen waarmee u rekening moet houden voordat u een specialist inhuurt.

Ten eerste werken analisten handmatig. Ja, ze maken gebruik van allerlei digitale hulpmiddelen, maar uiteindelijk kunnen ze alleen menselijk inzicht bieden. Een specialist kan de automatisering die uw huidige tools voor chargebackbeheer bieden, niet vervangen. Deze beperkingen van handmatig werk zullen alleen maar toenemen naarmate steeds meer bedrijven AI en andere geautomatiseerde technologie gaan gebruiken.

Ten tweede is een analist ook maar een mens. Hij of zij zal fouten maken. Zeker gezien het voortdurend veranderende karakter van de fraude-economie. En als het gaat om routinetaken, is een specialist in vergelijking met digitale hulpmiddelen behoorlijk feilbaar.  

Ten derde is een chargeback-analist een kostbare aangelegenheid. Het is een fulltime functie. Bovendien gaat het om een gespecialiseerde rol waarvoor een hoger salaris gevraagd kan worden. U zult een aanzienlijke investering vooraf moeten doen.  

Deze problemen vormen een reeks toegangsdrempels. Veel kleinere bedrijven kunnen de initiële middelen die een specialist vereist, niet vrijmaken. Andere bedrijven beschikken weliswaar over de nodige middelen om een specialist in te huren, maar dit gaat ten koste van al hun andere risicobeperkende maatregelen.

Daarom moet u de benodigde middelen voor een analist afwegen tegen de mogelijke nadelen. Een specialist is zeker een verbetering ten opzichte van overbelaste servicemedewerkers. Toch zal de effectiviteit van een analist ook ernstig worden beperkt als hij of zij niet kan beschikken over ondersteunende middelen voor chargebackbeheer. Het mogelijke rendement op de investering (ROI) hangt af van de manier waarop u risico’s en uw beschikbare middelen tegen elkaar afweegt.      

Belangrijkste punten

Kortom, een chargeback-analist speelt een onmisbare rol in het digitale landschap van vandaag. Maar het is slechts één onderdeel van een complete chargeback-strategie. De rol van analist levert pas echt een goed rendement op in combinatie met andere beschikbare hulpmiddelen. Daarom is een specialist een ideale keuze wanneer u uw bedrijf uitbreidt (en mits u eerst over andere toegankelijke hulpmiddelen beschikt, zoals managementsoftware). In het begin bieden mitigatietools de benodigde ondersteuning bij chargebacks tegen lagere kosten, een perfecte tussenoplossing als u nog niet klaar bent om een expert in te huren.

Neem bijvoorbeeld Wordtune. Zij konden het volume aan terugvorderingen intern niet meer bijhouden. Na wat onderzoek kwamen ze erachter dat het inhuren van een externe terugvorderingsanalist slechts een minimaal rendement zou opleveren. In plaats daarvan hebben ze de geautomatiseerde terugvorderingsoplossing van Chargeflow geïmplementeerd. Binnen zes maanden zagen ze hun slagingspercentage bij geschillen met 4,3 keer toenemen – zonder dat er ook maar één uur aan bemiddeling bij terugvorderingen werd besteed.

Maar als u toe bent aan een geavanceerder beheer van terugboekingen, neem dan zeker contact op met een professionele terugboekingsanalist. U kunt ook overwegen om te investeren in training voor uw huidige medewerkers, zodat zij hun vaardigheden op dit cruciale gebied kunnen verbeteren. Neem contact op met Chargeflow voor meer informatie over hoe wij uw chargeback-teams kunnen ondersteunen.

‍