De gouden regel van een e-commercebedrijf is om je producten of diensten zo snel mogelijk in contanten om te zetten. Maar niet elke verkoop leidt tot een hogere winstmarge. Sommige transacties lopen uit op verlies als gevolg van fraude met retourzendingen en terugbetalingen.

Deloitte voorspelt dat het percentage retourzendingen via internet dit jaar ongeveer 10% zou kunnen bedragen. Uit een soortgelijk rapport bleek dat 20% van de terugbetalingen in de e-commerce het gevolg is van fraude, wat webwinkeliers jaarlijks 24 miljard dollar kost.

Naast het toegenomen kopersremorse als gevolg van de pandemie, wordt de sterke stijging van fraude met retourzendingen en terugbetalingen aangewakkerd door opkomende e-commercetrends zoals ‘Buy Online; Return In-Store’ (BORIS). Deze trends maken het voor professionele retourfraudeurs gemakkelijk om het systeem te misbruiken.

Als u verder leest, ontdekt u exclusieve best practices waarmee u fraude met retourzendingen en terugbetalingen kunt tegengaan, de klantervaring kunt verbeteren en nieuwe omzetgroei kunt stimuleren.

Een nadere blik op fraude met retourzendingen en terugbetalingen

Wat is terugbetalingsfraude? Het is simpel. Er is sprake van terugbetalingsfraude wanneer een klant een winkelier bestelt door artikelen te retourneren die niet in aanmerking komen voor retournering of terugbetaling. Soms is terugbetalingsfraude onopzettelijk. De klant heeft dan een onschuldige fout gemaakt. Maar zoals we eerder al opmerkten, worden veel retourzendingen georganiseerd door malafide personen die bedrijven oplichten door gestolen, gemanipuleerde, gebruikte of gedragen artikelen te retourneren die als „definitieve verkoop“ zijn aangemerkt.

In andere gevallen gaat het om regelrechte frauduleuze terugbetalingsverzoeken; klanten die beweren dat ze een artikel niet hebben ontvangen en daarom om terugbetaling vragen.

Het is gemakkelijker om deze ongegronde terugbetalingen op te sporen en te weigeren wanneer ze persoonlijk plaatsvinden. Aangezien de meeste transacties in de detailhandel tegenwoordig echter online plaatsvinden en retourzendingen in de winkel meestal contactloos verlopen, merken winkeliers het misbruik vaak pas veel later op.

Maar dat is niet alles. Veel winkeliers halen vaak diep adem en geven de terugbetaling toch, zelfs als ze het gevoel hebben dat er iets niet klopt, omdat ze niet altijd een waterdichte manier hebben om aan te tonen dat de klant ongelijk heeft. Bovendien willen ze een potentiële klant niet van zich vervreemden.

Het gevolg? Operationele problemen en inkomstenverlies – en het wordt nog erger als een klant een terugvordering indient om zijn geld terug te krijgen.

Hoe plegen fraudeurs fraude met retourzendingen en terugbetalingen?

Voordat we verdergaan, is het belangrijk om op te merken dat, hoewel een soepel retourbeleid vaak een achterdeurtje biedt voor retourfraude, een strikt beleid ook nadelig is – het schaadt u immers ook. Volgens Shopify bekijkt 80% van de consumenten het retourbeleid van winkels voordat ze een aankoop doen. Bovendien ziet 68% van de kopers een gratis retourbeleid als een stimulans om te kopen.

Toch moet u zich er ook van bewust zijn dat fraudeurs op het gebied van belastingteruggaven voortdurend nieuwe manieren bedenken om het systeem te misbruiken. Hieronder volgen enkele opvallende voorbeelden van belastingteruggavefraude:‍

• ‍Terugbrengen van gestolen goederen: winkeldiefstal met als doel de artikelen tegen de volledige prijs en inclusief btw terug te brengen. De dief steelt artikelen en brengt ze vervolgens zonder kassabon terug om geld terug te krijgen of een tegoedbon te ontvangen.‍
• Fraude met kassabonnen: het gebruik van hergebruikte, gestolen of vervalste kassabonnen om producten op frauduleuze wijze te retourneren. Het retourneren van producten die in de uitverkoop of bij een andere winkel tegen een lagere prijs zijn gekocht, om te profiteren van het prijsverschil.‍
• Wardrobing: dure artikelen bestellen, de prijskaartjes verbergen zonder ze te verwijderen, en de artikelen na eenmalig gebruik retourneren. Uit een enquête bleek dat 37% van de respondenten zich in 2020 schuldig heeft gemaakt aan wardrobing-fraude.‍
• Fraude door werknemers: werknemers die helpen bij het „terugbrengen“ van gestolen producten tegen de volledige winkelprijs. ‍
• Prijsvervalsing: artikelen voorzien van duurdere prijskaartjes om ze vervolgens voor een hogere prijs te verkopen dan de aankoopprijs.‍
• Prijsarbitrage: twee artikelen kopen die qua uiterlijk op elkaar lijken maar verschillende prijzen hebben, en het goedkopere artikel retourneren alsof het het duurdere artikel is.‍
• Switch-fraude: het kopen van een goed functionerend artikel en het terugsturen van een identiek, tweedehands artikel dat beschadigd of defect was.‍
• Bricking: Bricking is de praktijk waarbij een goed werkend elektronisch apparaat wordt gekocht, vervolgens wordt vernield of ontdaan van waardevolle onderdelen om het onbruikbaar te maken, en daarna wordt teruggebracht.‍
• Retour bij een andere winkel: het retourneren of ruilen van een artikel dat (meestal tegen een lagere prijs) bij een andere winkel is gekocht, in ruil voor contant geld, een tegoedbon of een vergelijkbaar, duurder artikel bij een andere winkel.‍
• Fraude met geopende verpakkingen: iets kopen en het na het openen terugbrengen, met de bedoeling het vervolgens tegen een lagere prijs opnieuw te kopen op basis van het retourbeleid van de winkel voor geopende verpakkingen. Een variant op prijsvervanging.

Hoe de beste Shopify-verkopers frauduleuze retourzendingen en terugbetalingen tegengaan

Aangezien fraude met retourzendingen en terugbetalingen steeds vaker voorkomt, doet u uw bedrijf tekort als u geen maatregelen neemt om het risico hierop te beperken. Dit is hoe e-commerce-experts hiertegen optreden:

Verbeterd retourbeleid voor e-commerce

De eerste stap om mogelijke retourfraude te voorkomen, is het opstellen van een duidelijk omschreven en gemakkelijk toegankelijk retourbeleid. Het is van cruciaal belang om het retourneren voor eerlijke klanten zo eenvoudig mogelijk te maken, maar niet zo eenvoudig dat oplichters hiervan kunnen profiteren. Houd rekening met de volgende factoren wanneer u uw retourbeleid voor e-commerce herziet:‍

• ‍Duur van de retourperiode: een korte retourperiode ontmoedigt het 'wardrobing'-gedrag. Zorg ervoor dat de termijn voor definitieve verkoop duidelijk en begrijpelijk is.‍
• Aankoopbewijs: Met een aankoopbewijs , zoals een e-mail, een papieren kassabon of een bevestigingscode, voorkomt u dat criminelen gestolen producten terugbrengen.‍
• Originele verpakking: Door te eisen dat de originele verpakking, zoals hanglabels, etiketten, stickers en plastic zakjes, intact blijft, kun je dieven en ruilers afschrikken.‍
• Conditie van het product: Om te voorkomen dat producten worden verwisseld of tijdelijk worden gebruikt, dient u het geretourneerde product te controleren op vlekken, beschadigingen of geurtjes.‍
• Terugbetalingsmethode: Zorg ervoor dat het terug te betalen bedrag wordt teruggestort via de oorspronkelijke betaalmethode, zodat fraudeurs zullen aarzelen om het bedrag op een gestolen kaart te incasseren die ze niet langer in hun bezit hebben.

Aangezien fraude met retourzendingen en terugbetalingen tijdens de feestdagen een hoogtepunt bereikt, kunt u uw retourbeleid tijdelijk aanpassen door een uiterste datum voor retourzendingen tijdens de feestdagen vast te stellen. Deze aanpassing zal eerlijke klanten aanmoedigen om snel te handelen en zal mensen ervan weerhouden het product te gebruiken voordat ze het op frauduleuze wijze retourneren.

Maar als u door de omvang van uw activiteiten nog steeds niet in staat bent om uw retourzendingen te verwerken, kunt u geautomatiseerde oplossingen voor retourzendingen inzetten om uw processen te verbeteren. De app voor automatisch beheer van retourzendingen en omruilingen van ReturnGO helpt u uw omzet op peil te houden en tegelijkertijd uitstekende, langdurige relaties met uw klanten op te bouwen.

Betere verzendmaatregelen

Hoewel het volgen van een zending vastberaden fraudeurs niet zal tegenhouden, zal het veel anderen wel doen aarzelen om te melden dat het pakket helemaal niet is afgeleverd. Bovendien biedt het bewijsmateriaal voor het geval de klant een terugvordering indient bij zijn of haar creditcardmaatschappij.  

Uw retourbeleid voor beschadigde artikelen moet de vereiste bevatten dat er een foto van het beschadigde artikel wordt meegestuurd. Deze maatregel gaat vriendelijke fraude tegen, maar helpt u ook vast te stellen of er een probleem is met uw verpakkings- of bezorgprocessen. Als hetzelfde artikel herhaaldelijk als beschadigd wordt gemeld, is het wellicht tijd om te onderzoeken waarom dat zo is. Zo verbetert u de klantervaring en voorkomt u tegelijkertijd verliezen.

Vraag om een aankoopbewijs en probeer bij het ruilen extra producten te verkopen

Winkeliers eisen dat iedereen die een aankoop komt ophalen, zich identificeert en een aankoopbewijs toont om fraude bij „Buy Online Pickup In-Store“ (BOPIS) te voorkomen. Dezelfde norm zou moeten gelden voor „Buy Online Return In-Store“ (BORIS)-transacties.

Vraag om een aankoopbewijs en een geldig identiteitsbewijs of het originele aankoopbewijs. Als u de retourzending wilt accepteren, kunt u overwegen om een tegoedbon uit te reiken. Dit kan helpen om fraude door ingehuurde personen te voorkomen, terwijl u het geld zelf kunt behouden.

Herken frauduleuze klanten en blokkeer ze

Vermijd ten koste van alles klanten met een ongewoon hoog percentage retourzendingen. Markeer hen in uw systeem als potentieel frauduleuze klanten als hun verklaringen voor de retourzending aanleiding geven tot argwaan. Als u vermoedt dat zij zich schuldig maken aan retourfraude, kunt u de retourzendingen van dergelijke klanten grondig controleren voordat u de terugbetaling verwerkt. Of weiger hun bestelling uit te voeren.

Verhoog de demping om verliezen tot een minimum te beperken

Een terugplaatsingsvergoeding voor luxe apparatuur en kleding voor speciale gelegenheden vormt een struikelblok in het plan van een oplichter. Zorg ervoor dat je zorgvuldig geselecteerde producten of koffers kiest. Richt je op seizoensgebonden elektronica en modeartikelen die vaak worden gedragen bij chique bijeenkomsten.

Voeg tools voor fraudepreventie toe aan uw e-commercewebsite

Wanneer klanten via verschillende kanalen of accounts winkelen, kunnen betrouwbare tools voor gegevensanalyse en beproefde systemen voor fraudepreventie u helpen bestaande klanten te herkennen en nieuwe klanten grondig te screenen.

Met de juiste systemen voor fraudepreventie kunt u uw echte klanten herkennen. Ongeacht het apparaat of kanaal dat zij gebruiken om een aankoop te doen, kunt u die gegevens bijhouden, terwijl u tegelijkertijd het aankoopproces soepeler laat verlopen, verkopers beschermt tegen onterechte afwijzingen en bescherming biedt tegen terugvorderingen.

En wanneer oplichters hun zin proberen te krijgen via chargeback-fraude, helpt het geautomatiseerde chargeback-beheersysteem van Chargeflow verkopers om gemiddeld 75% van de teruggestorte bedragen terug te vorderen. Ga naar onze hoofdwebsite en bekijk onze documentatie voor meer informatie.