PayPal heeft zojuist een nieuwe update van het beleid voor verkopers aangekondigd, die volgens het bedrijf bedoeld is om „verkopers aan te moedigen op een directe en proactieve manier met consumenten in gesprek te gaan om geschillen op te lossen, in overeenstemming met het beleid voor verkopers en de beste praktijken van PayPal.“

Volgens een verklaring van de PayPal-nieuwsdienst worden in het aangepaste beleid voor PayPal-verkopers de terugboekingskosten vervangen door een geschilvergoeding voor transacties die worden verwerkt via de PayPal-rekening van een koper of via de PayPal-gastafrekening. Deze wijziging houdt in dat voor verkopers die geschillen met consumenten proactief oplossen, de gebruikelijke vergoeding voor in aanmerking komende gevallen daalt van ongeveer $ 20 naar $ 15*.

Nu de feestdagen steeds dichterbij komen, zullen verkopers die niet op de hoogte zijn van deze belangrijke beleidswijziging voor een flinke verrassing komen te staan bij het afhandelen van geschillen via PayPal. Om u te helpen begrijpen wat deze wijziging in het PayPal-beleid voor uw bedrijf betekent en u hierop voor te bereiden, volgt hieronder een overzicht van alle bepalingen en ongeschreven regels in de beleidswijziging.

Ten eerste zal de aanpassing van het beleid voor PayPal-verkopers voor sommige verkopers leiden tot hogere eigen bijdragen bij geschillen.

PayPal schrijft in het artikel op de nieuwswebsite: „Voor verkopers die in het verleden altijd op PayPal hebben vertrouwd om geschillen op te lossen en niet rechtstreeks met hun klanten hebben gecommuniceerd om geschillen op te lossen, kunnen de kosten stijgen. De meeste verkopers, en met name degenen die al proactief met klanten in gesprek gaan om geschillen op te lossen, zullen een aanzienlijke daling zien in de kosten die hen in rekening worden gebracht.“

Hieruit blijkt dat PayPal ernaar streeft om verkopers aan te moedigen hun geschillen via PayPal rechtstreeks met klanten op te lossen. Hierdoor neemt het aantal geschillen af waarin PayPal als bemiddelaar moet optreden. Gezien de verwachte toename van het aantal e-commercetransacties en de daarmee gepaard gaande stijging van ‘friendly fraud’, is dit een slimme zet van PayPal.

Een woordvoerder van PayPal geeft op een ander platform nadere toelichting en zegt: „De geschilvergoeding vervangt de bestaande terugboekingskosten van PayPal voor transacties onder eigen merknaam bij geschillen die niet door verkopers worden opgelost, en wordt berekend in verhouding tot het geschilpercentage van een verkoper. Dit helpt verkopers hun verliezen te beperken en stimuleert verkopers met een hoog geschilpercentage om de koperservaring te verbeteren. Deze verkopers betalen een hogere vergoeding dan verkopers met een standaard geschilpercentage. Handelaren met een hoger geschillenpercentage zullen dus een stijging zien, terwijl handelaren met een standaard (of lager) percentage juist een daling in de kosten zullen zien."

Ten tweede versterkt de aanpassing van het beleid voor PayPal-verkopers nog eens de klantgerichte aanpak van PayPal bij het bemiddelen in geschillen.

Historisch gezien is de bemiddelingsprocedure van PayPal bij geschillen en terugboekingen om verschillende redenen meestal in het voordeel van de klant. Ten eerste is het gewoon puur zakelijk denken: wie betaalt, bepaalt. 

In het artikel op de nieuwswebsite stelt PayPal dat de aanpassing van het beleid voor verkopers deel uitmaakt van hun fiduciaire verantwoordelijkheid om het vertrouwen onder hun belanghebbenden te behouden. „Dit vormt onze basis: consumenten meer vertrouwen geven dat een verkoper de transactie zal nakomen, en verkopers in staat stellen een bredere groep consumenten te bedienen. Zo weten beide partijen bij de transactie dat ze worden beschermd door de wereldwijde expertise van PayPal“, aldus het artikel.

Om hier nog even op door te gaan: een woordvoerder van PayPal legde het op een ander platform als volgt uit: "In principe worden er kosten in rekening gebracht als een verkoper niet rechtstreeks met zijn klanten communiceert en de kwestie wordt doorverwezen naar PayPal voor bemiddeling. Als de verkoper in het verleden op deze manier te werk is gegaan, zal hij een stijging van de kosten zien. Als de verkoper rechtstreeks met klanten in gesprek gaat om geschillen op te lossen, worden deze kosten niet in rekening gebracht en kan hij zelfs een daling van de kosten zien."

Ter afsluiting van het artikel op de nieuwswebsite zegt PayPal: „De wijzigingen in de kosten voor geschillen gaan op 9 november 2020 in de VS in (de datum verschilt per markt) en zullen verkopers ten goede komen door het stimuleren van de toepassing van best practices om het vertrouwen van de consument te versterken en te zorgen voor een geweldige feestdagenperiode in 2020.”

Wat kun je met deze kennis doen?

Als de geschiedenis ons iets leert, dan is het wel dat elke beleidswijziging een maas in de wet met zich meebrengt. De eerste duidelijke maas in deze specifieke beleidswijziging van PayPal is dat verkopers die het moeilijk vinden om met hun klanten te communiceren wanneer er een geschil ontstaat – hetzij omdat de klant niet met de verkoper wil praten, hetzij om andere redenen – door PayPal zullen worden gestraft. Met dat in gedachten zou u voor extra beveiliging moeten zorgen. Het zou helpen als u beproefde automatiseringssoftware voor PayPal-geschillen en terugboekingen zou aanschaffen, zoals Chargeflow.

Met Chargeflow kunt u uw middelen op een comfortabele manier inzetten om tijdens dit piekseizoen een groter marktaandeel te veroveren. Gezien de chaos en onrust die de wereld de afgelopen tijd heeft doorgemaakt, is het laatste wat u kunt gebruiken dat een of andere internetdief misbruik maakt van een beleidswijziging en u uw zuurverdiende inkomsten ontneemt. Sluit u aan bij de snelst groeiende merken ter wereld die zonder moeite meer geld terugkrijgen. Onze eigen technologie is 100% geautomatiseerd. Wij bieden u tools om datagestuurde inzichten te verkrijgen en uw bedrijfscashflow te voorspellen door middel van prognoses over hoeveel geld u kunt terugkrijgen uit lopende geschillen. Meld u hier aan bij Chargeflow.