Als er sprake is van invoerrechten, denken de meeste verkopers aan stijgende kosten of vertragingen bij de douane, niet aan terugboekingen. Maar als je een e-commercebedrijf runt, heb je waarschijnlijk wel eens gemerkt hoe snel een verzendingsprobleem of verborgen kosten kunnen uitmonden in een klacht van een klant. 

En als die klacht niet wordt opgelost of niet van tevoren duidelijk is afgehandeld, mondt dit meestal uit in een geschil.

Zo leidt een probleem met de prijsstelling tot een omzetverlies.

In dit artikel bespreken we de problemen rond terugboekingen in verband met tarieven die stilletjes hun tol eisen bij e-commercebedrijven, en wat u kunt doen om uw risico’s te beperken en uw winst te beschermen.

Welke invloed hebben invoerrechten op e-commercebedrijven?

Invoerrechten zorgen niet alleen voor hogere kosten, maar verstoren ook uw leveringsschema’s. Een klein probleem bij de douane kan ervoor zorgen dat een beloofde levertijd van drie dagen verandert in twee weken stilte, en dan beginnen de problemen pas echt.

Als je als dropshipper producten importeert of samenwerkt met internationale magazijnen en leveranciers, zijn de kosten slechts de helft van het probleem. De andere helft betreft wat er gebeurt als kopers in het ongewisse worden gelaten of als ze voor verrassingen komen te staan.

Korte definitie: Wat is een tarief?

Een invoerheffing is een belasting op goederen die het land binnenkomen. Deze kan worden berekend op basis van de waarde, de afmetingen of het gewicht van het artikel. Invoerheffingen leiden doorgaans tot hogere prijzen en mogelijke vertragingen bij de levering.

Kunnen tarieven leiden tot terugboekingen in de e-commerce?

Dat kan, en dat gebeurt ook. Tarieven worden niet vermeld als reden voor de terugvordering, maar tarieven vormen vaak de aanleiding voor de reeks gebeurtenissen die daartoe leidt.

Als een product vastloopt bij de douane en te laat aankomt, kunnen klanten ten onrechte denken dat het niet meer komt. Dit is een klassiek geschil rond een niet-ontvangen artikel (INR). Als iemand verrast is wanneer een artikel wordt geleverd, kan hij of zij een terugvordering indienen wegens ‘niet zoals beschreven’ of ‘ongeoorloofd ’.

Het gaat niet om de intentie. Het gaat om de ervaring en hoe duidelijk het voor hen is wat er gebeurt. 

Welke e-commercebedrijven lopen het grootste risico?

Dit zijn de mensen die hierop moeten letten:

• Merken die importeren uit China of soortgelijke regio’s met hoge invoerrechten
• Verkopers die gebruikmaken van dropshipping of just-in-time-levering
• Winkels met verzending vanuit het buitenland of internationale 3PL-bedrijven
• Handelaren die gebruikmaken van DDU (Delivery Duty Unpaid)‍

DDU versus DDP: Bij DDU betaalt de klant de invoerrechten bij levering. Bij DDP betaalt u die. DDP zorgt er doorgaans voor dat alles soepeler verloopt en minder risico’s met zich meebrengt. 

Welke soorten terugboekingen houden verband met tarieven?

Er zijn drie veelvoorkomende verdachten:

• INR (Artikel niet ontvangen): De bestelling is te laat of ontbreekt
• SNAD (Niet zoals beschreven): Onverwachte verzendkosten
• Onbekend: het totale bedrag komt me onbekend voor of lijkt te hoog

Je kunt alles goed doen en toch een verkoop mislopen door een geschil. Dit gebeurt wanneer vertragingen of onverwachte kosten je koper in verwarring brengen en hij dit niet eerst van jou te horen krijgt. 

Hoe invoerheffingen tot terugboekingen leiden

Opgelegde heffing

           ↓

Vertraging bij de verzending

           ↓

[Foutcode 13.1: INR]

            ↓

Verwarring bij klanten

            ↓

[Foutcode 13.3: SNAD]

[Foutcode 10.4: Niet geautoriseerd]

            ↓

Terugvordering ingediend

Welke invloed hebben tarieven op de cashflow?

Tarieven drukken de marges. Ze dwingen je om moeilijke beslissingen te nemen.

• Extra kosten op je rekening nemen en je winst zien slinken
• Verhoog de prijzen en loop het risico klanten te verliezen
• Of probeer halverwege van leverancier te wisselen en hoop dat het snel gaat

Voeg daar nog eens terugboekingen aan toe, en je balans begint aan beide kanten leeg te lopen.

Wat kunnen handelaren doen om het aantal terugboekingen als gevolg van invoerheffingen te verminderen?

De meeste terugboekingen beginnen met onzekerheid bij de klant. Als mensen niet goed geïnformeerd zijn, gaan ze er automatisch vanuit dat ze zichzelf moeten beschermen. 

Ons rapport over de psychologie achter terugboekingen bevestigt dit: slechte communicatie is een van de belangrijkste redenen waarom kopers een geschil indienen. En als er tarieven in het spel zijn, kan zelfs een klein misverstand al voor veel hoofdbrekens zorgen. 

Je hebt geen invloed op de douane, maar je kunt wel anticiperen op de gevolgen daarvan voor je klanten. 

Hier begin je:

• Geef duidelijk de verwachte levertijd aan en vermeld eventuele vertragingen als gevolg van douaneprocedures
• Laat kopers weten of er douanekosten van toepassing zijn en hoeveel deze bedragen 
• Bied DDP-verzending aan om problemen met betaling bij levering te voorkomen
• E-mailupdates als er vertraging is
• Leg de terugbetalingsregels voor internationale bestellingen uit
• Leer je ondersteuningsteam om risicovolle tickets te signaleren VOORDAT ze escaleren

5 manieren om uw bedrijf te beschermen tegen geschillen als gevolg van invoerheffingen

1. Gebruik DDP in plaats van DDU

  Voorkom onverwachte kosten door de invoerrechten vooraf te betalen.

2. Vermeld de nieuwe levertermijnen op de productpagina’s

Een korte waarschuwing helpt om de verwachtingen bij te stellen.

3. Zorg ervoor dat terugbetalingen eenvoudig zijn wanneer de douane problemen veroorzaakt

Het is meestal goedkoper en minder schadelijk dan een terugvordering.

4. Voeg een lijst met veelgestelde vragen over verzending toe

Beantwoord vragen als „Moet ik bij levering extra betalen?“ en „Wat als het pakket vastzit bij de douane?“

5. Automatiseer het terugvorderen van terugboekingen met Chargeflow

Mocht er een geschil ontstaan, dan kunt u erop vertrouwen dat wij snel en daadkrachtig optreden.

Hoe gaan verkopers doorgaans om met terugboekingen?

Laten we eerlijk zijn: de meeste verkopers behandelen terugvorderingen nog steeds handmatig. Ze spitten documenten door, stellen reacties op, uploaden screenshots en hopen dat dit voldoende is om de zaak te winnen. Maar het kost veel tijd, is frustrerend en levert vaak geen resultaat op.

Daarom stappen veel ondernemers over op automatiseringstools zoals Chargeflow. Het neemt routinematig werk uit handen, voorkomt dat deadlines worden gemist en regelt het hele proces voor je.

Hoe gaat Stripe om met terugboekingen?

Stripe waarschuwt je zodra er een geschil wordt ingediend. Je hebt een paar dagen de tijd om te reageren. Als je deze termijn laat verstrijken, of als je bewijs niet sterk genoeg is, verlies je de zaak. 

Als je Stripe gebruikt, waarom zou je dan niet automatisch verbinding maken met Chargeflow? Wij halen de benodigde gegevens op en sturen deze terug in de vorm van een volledig opgebouwd antwoord. Je hoeft niet meer op zoek te gaan naar screenshots of oude bonnen; laat het werk maar aan ons over.

Wat is de beste manier om inkomsten uit geschillen terug te vorderen?

Terugboekingen komen nu eenmaal voor. Of het nu gaat om invoerrechten, vertragingen of iets anders. De echte vraag is of je een gegarandeerde manier hebt om het geld terug te krijgen.

Hier maakt automatisering echt het verschil: het helpt u tijd te besparen en inkomsten terug te winnen die u anders misschien kwijt zou zijn. In plaats van dat u zich uit de naad moet werken om bonnen bij elkaar te sporen of een dossier helemaal opnieuw op te bouwen, neemt Chargeflow het van u over. Het haalt uw bestelgegevens op, zet de details op een rijtje en dient een reactie in die duidelijk en volledig is en erop gericht is om de zaak te winnen. 

Geen twijfels achteraf. Gewoon minder verliezen, die sneller worden afgehandeld.

Hoe kunnen handelaren zich voorbereiden op toekomstige invoerheffingen?

Je hoeft de volgende beleidswijziging niet te voorspellen. Maar je moet wel een plan klaar hebben voor het geval de bedrijfsvoering wordt verstoord.

Dr. Jonathan Snow, medeoprichter van een van de snelst groeiende marketingbureaus in de VS, verwoordde het treffend:

“Leg op GEEN enkel gebied van je bedrijf al je eieren in één mand. Houd altijd een paar back-upplannen achter de hand, zodat je bedrijf niet van de ene op de andere dag ten onder gaat.”

Dat geldt voor alles: je 3PL’s, je toeleveringsketen, je advertentieplatforms en zelfs je strategie voor het oplossen van geschillen. Misschien heb je vandaag nog geen plan B nodig, maar als er iets misgaat – en dat gaat zeker gebeuren – zul je blij zijn dat je niet helemaal vanaf nul hoefde te beginnen. 

Hetzelfde geldt voor je leveranciers, advertentieplatforms en zelfs je draaiboek voor terugboekingen. Veerkracht betekent dat je keuzemogelijkheden hebt – en dat je weet waar je op kunt terugvallen als er iets misgaat. 

Laatste gedachte: Je kunt invoerheffingen niet tegenhouden of voorspellen, maar je kunt wel voorkomen dat ze je omzet ondermijnen

Tarieven zorgen voor chaos. Ze leiden uiteindelijk tot hogere prijzen, vertragingen bij de levering en klanten die zich afvragen: „Waar heb ik nu eigenlijk voor betaald?“ Dat zorgt alleen maar voor verwarring. En dat leidt al snel tot terugboekingen. 

Je hoeft niet te weten welke maatregelen er gaan komen. Maar je hebt wel een plan nodig voor als het misgaat.

Daar komt Chargeflow om de hoek kijken. Het neemt het geschillenproces van je over en stelt de zaak voor je samen, zodat je niet elke keer in de stress hoeft te schieten als er iets misgaat met een bestelling. 

Wil je zien hoe dat er in de praktijk uitziet?

Bekijk snel een demo.