Chargeback Recovery: What is It and How Does it Work?

Chargeback recovery helps you boost your working capital and gain credibility.

Nobody, I mean absolutely nobody, likes dealing with chargebacks.

Het is een wirwar van activiteiten die je tijd en aandacht afleidt van de kernactiviteiten van je bedrijf.

Every eCommerce merchant facing chargebacks always wishes those disputes would vanish forever.

Unfortunately, there’s no silver bullet for stopping con artists from trying to game the chargeback system. What we can guarantee, however, is a battle-tested chargeback recovery strategy that helps you manage and regain lost revenue. And you don’t have to give away your arm and foot in the process.

Our goal for this piece is to shed light on the chargeback recovery concept. We'd explain what it is, how it works, how to make your chargeback recovery efforts successful, and why you should always seek to reverse false chargebacks.

What Is Chargeback Recovery?

In simple terms, chargeback recovery is a technique that helps merchants prove that a chargeback is meritless. Chargeback recovery helps merchants regain revenues that you'd otherwise lose to friendly frauds. The process that makes it possible for a merchant to request a chargeback reversal is called chargeback representment.

That means the merchant is re-presenting (the legitimacy of) the transaction to the issuer with a rebuttal letter and compelling evidence that proves the chargeback is incorrect, unfair, or fraudulent.

De kaartuitgevende bank die bij de terugvordering betrokken is, zal uw documentatie beoordelen en deze afwegen tegen de argumenten van de kaarthouder.

If they think your evidence is compelling enough to establish the transaction's legitimacy, they will overturn the chargeback request and remit the disputed funds to you. You win.

The challenge is the chargeback representment process is an uphill battle that leaves merchants with a slim chance of success. But if you know the ropes, you can shift the odds in your favor.

Hoe verloopt het proces voor het terugvorderen van terugboekingen?

Het terugvorderingsproces vereist dat u op een terugvorderingsverzoek reageert met voldoende documentatie die de transactie bevestigt, aantoont dat de klant de bestelling in goede staat heeft ontvangen en duidelijk maakt waarom het terugvorderingsverzoek moet worden afgewezen.

Zo werkt het terugvorderen van terugboekingen:

Stap 1: De kaarthouder dient een terugvordering in bij de bank die zijn creditcard heeft uitgegeven.

Stap 2: De kaartuitgevende bank stelt de acquirerende bank op de hoogte van de terugvordering, waarna deze u op de hoogte stelt van de voorwaardelijke terugbetaling.

Je moet nu een van de twee opties kiezen:

a. Accepteer de terugvordering en betaal de bijbehorende kosten. Daarmee is de zaak afgerond.

b. Vecht de terugvordering aan via de herzieningsprocedure.

Voor een succesvolle terugvordering van een chargeback moet u alle documentatie verzamelen waaruit blijkt dat:

• De transactie was legitiem
• Er is geen sprake geweest van fraude; de daadwerkelijke eigenaar van de kaart heeft de transactie uitgevoerd of was hiervan op de hoogte
• Je hebt de bestelling naar de rechtmatige eigenaar verzonden op het door hem of haar opgegeven adres
• De bestelling voldeed aan de verwachtingen die u had geschetst

En u moet die documentatie binnen tien dagen naar de acquirerende bank sturen.

Stap 3: De acquirer ontvangt uw bewijsstukken en stuurt deze door naar de uitgevende bank.

Stap 4: De instantie die de klacht behandelt, beoordeelt het bewijsmateriaal en doet uitspraak. De uitspraak kan een van de volgende vormen aannemen:

1. Je hebt gewonnen. Het geld wordt weer aan jou toegewezen, maar je betaalt nog steeds kosten voor de terugboeking.
2. Je hebt verloren. Je raakt het transactiebedrag kwijt, moet een terugboekingsvergoeding betalen en maakt nog andere bijkomende kosten.
3. You won, but the cardholder submits additional evidence of wrongdoing. The case moves on to arbitration/second chargeback, which is bad news for you, the merchant.

Stap 5: Als u besluit om tegen de tweede terugvordering in beroep te gaan, moet u ervoor zorgen dat u een overtuigend argument hebt, dat u het kaartnetwerk kunt overhalen om een onpartijdige beslissing te nemen, en dat de waarde van de transactie het risico compenseert.

Even though only 2% of cases make it to arbitration, the card network’s ruling is final. And they could hit the guilty party with heavy, punitive charges.

Wat heb je nodig voor een succesvolle terugvordering van een chargeback?

Met een kans van slechts 12% zijn de kansen op terugvordering van een terugboeking voor handelaren erg klein wanneer een kaarthouder een geschil indient.

Maar het is nog niet helemaal hopeloos als je het volgende doet:

Begrijp de reden voor de terugvordering

Met terugboekingscodes kunt u uw bewijs afstemmen op de juiste kwestie.

The problem is the alphanumeric code only gives you an insight into what the customer told their bank, which does not always match their actual reason for contesting the bill.

The best practice is to still respond in line with that specific reason code – as doing otherwise will mean a 100% loss of the case. But it behooves you to provide sufficient evidence that could pierce the corporate veil of the cardholder’s intent and prove the dispute is meritless.

Om te beginnen moet je contact opnemen met de klant om te luisteren naar zijn of haar kant van het verhaal en deze te begrijpen.

• Weet je wat de klant heeft besteld?
• Did you ship the order to the billing address they provided, and is it consistent with what they have on record?
• Is there proof they received the order?
• Is there any previous non-disputed order from the customer?

En dan moet je ook nog wat onderzoek doen. Als je geen grondig onderzoek doet naar de betwiste bestelling, zal het lastig zijn om waterdichte documentatie te verzamelen.

Dat brengt ons bij het volgende punt.

Zorg voor overtuigend bewijs

Het succes van uw inspanningen om terugboekingen terug te vorderen hangt volledig af van de kwaliteit van uw backoffice.

Keeping proper transaction documentation is crucial, not only so you can show you did everything in the books and reverse a meritless chargeback. But such discipline helps you in other areas of your business too.

The standard procedure is to have an electronic filing system such as Google Drive, Filecenter, Ricoh scanner, etc., as you can readily access such tools.

De volgende belangrijke documenten moeten worden bijgevoegd:

• Kassabon
• Trackingnummer
• Handtekening van de klant
• Klantenservicedossiers
• Een kopie van het terugbetalings- en retourbeleid
• Relevante communicatie met de klant
• Bewijs van het gebruik van het product of de dienst, indien het om digitale goederen ging

Als u deze eigendomsbewijzen niet hebt, kunt u de zaak niet winnen. En zodra u uw overtuigend bewijsmateriaal hebt ingediend, neemt u na 7 tot 10 werkdagen contact op met de bank om te informeren naar de status van het geschil.

Also, when the process is complete, it’ll be wise to block the cardholder to avoid future chargebacks. Research shows that most customers who dispute one charge will do it again in the future.

Automate your chargebacks to pre-empt chargeback losses

Procedures voor het aanvechten van terugboekingen op creditcards verlopen zelden, zo niet nooit, twee keer op dezelfde manier.

Bovendien passen de kaartnetwerken de regels voor terugboekingen voortdurend aan – de gemiddelde handelaar kan die chaos onmogelijk bijhouden.

En wat nog meer?

• De uitkomst van elke zaak hangt af van menselijk oordeel, dat soms tekort kan schieten omdat twee mensen dezelfde regelgeving verschillend kunnen interpreteren.
• De regelgeving inzake terugboekingen speelt onvoldoende in op de huidige bedreigingen, technologieën en trends in de e-commerce, omdat het concept is ontstaan in een tijdperk waarin het internet nog niet bestond.
• The chargeback mechanism is consumer-centric, which makes banks and card institutions side with the cardholder when a dispute arises; the merchant is automatically guilty until proven innocent.
• De tekortkomingen in de wetgeving inzake terugboekingen bieden oplichters mazen in de wet om het systeem te misbruiken door middel van ‘vriendelijke fraude’.
• Merchants often lose more money fighting chargebacks forcing many online sellers to choose the path of least resistance by writing off those meritless charges as a cost of doing business.

Yet, you don’t have to struggle with the never-ending fruitless cycle of trying to recover lost revenue or eating those charges. Chargeflow’s fully automated chargeback solution helps vendors recover eCommerce chargebacks on autopilot. And you pay when you win, which means greater accountability and maximum ROI. One Chargeflow merchant, TruHeight, recovered over $112K in disputed revenue this way — read the full TruHeight case study for the details.

Why should you contest false chargebacks?

There are many sound reasons why you should fight meritless chargebacks.

1. Zorg voor een stabiele cashflow

With today's economy, every hard-earned dollar clawed back from your bank account because of a false chargeback is a dollar that could’ve been working for you.

Door terug te vechten krijgt u de kans om dat geld terug te verdienen en de duurzaamheid van uw bedrijf te optimaliseren.

The last thing you need is to open a backdoor in your business to service someone’s expensive lifestyle and greed. And we’ve not talked about the fact that if you breach the chargeback limit, you could lose your processing rights.

2. Vergroot je geloofwaardigheid

Elke zaak van ‘vriendelijke fraude’ die je wint, draagt bij aan je geloofwaardigheid in de sector. Het vertrouwen van kaartuitgevers in jou zal toenemen, en wanneer een kaarthouder in de toekomst een geschil indient, zullen ze twee keer nadenken voordat ze een dergelijk verzoek zomaar inwilligen.

Bovendien geeft elke succesvol teruggevorderde terugboeking indirect een signaal af aan het hele ecosysteem dat u terugboekingsfraude serieus neemt en opkomt voor uw bedrijf. Dat leidt tot minder gevallen en meer tijd voor u om u te concentreren op de uitbouw van uw bedrijf.‍

3. De hervorming van de industrie stimuleren

Chargeback representment is a merchant’s opportunity to right the wrong and make a case that potentially helps correct an unfair system.

Als je die troefkaart niet uitspeelt en niet voor jezelf opkomt, moedig je de daders van ‘vriendelijke fraude’ indirect aan om je bedrijf te blijven uitmelken.

Maar ja, wat heeft het voor zin om ongelooflijk veel middelen en tijd te steken in het aanvechten van terugboekingen als je toch niet kunt winnen? Toch?

Daarom Chargeflow uw beste keuze blijft als u verantwoording en eerlijk spel in de sector wilt afdwingen.