Het terugvorderen van terugboekingen helpt u uw werkkapitaal te vergroten en uw geloofwaardigheid te versterken.

Niemand, ik bedoel echt niemand, houdt ervan om met terugboekingen te maken te hebben.

Het is een wirwar van activiteiten die je tijd en aandacht afleidt van de kernactiviteiten van je bedrijf.

Elke e-commerceondernemer die te maken heeft met terugboekingen zou willen dat die geschillen voorgoed zouden verdwijnen.

Helaas is er geen wondermiddel om oplichters ervan te weerhouden het terugboekingssysteem te misbruiken. Wat we u wel kunnen garanderen, is een in de praktijk beproefde strategie voor het terugvorderen van terugboekingen, waarmee u verloren inkomsten kunt beheren en terugwinnen. En u hoeft daarvoor geen onredelijke concessies te doen.

Ons doel met dit artikel is om het concept van terugvordering bij terugboekingen te verduidelijken. We leggen uit wat het is, hoe het werkt, hoe u uw inspanningen op het gebied van terugvordering bij terugboekingen tot een succes kunt maken, en waarom u altijd moet proberen onterechte terugboekingen ongedaan te maken.

Wat is het terugvorderen van terugboekingen?

Simpel gezegd is het terugvorderen van terugboekingen een methode waarmee handelaren kunnen aantonen dat een terugboeking ongegrond is. Door terugboekingen terug te vorderen, kunnen handelaren inkomsten terugkrijgen die ze anders zouden verliezen aan ‘vriendelijke fraude’. Het proces waarmee een handelaar kan verzoeken om een terugboeking ongedaan te maken, wordt ‘chargeback representment’ genoemd.

Dat betekent dat de handelaar (de rechtmatigheid van) de transactie opnieuw aan de kaartuitgever voorlegt, vergezeld van een weerwoordbrief en overtuigend bewijs waaruit blijkt dat de terugvordering onterecht, onredelijk of frauduleus is.

De kaartuitgevende bank die bij de terugvordering betrokken is, zal uw documentatie beoordelen en deze afwegen tegen de argumenten van de kaarthouder.

Als zij van mening zijn dat uw bewijs overtuigend genoeg is om de rechtmatigheid van de transactie aan te tonen, zullen zij het terugvorderingsverzoek afwijzen en het betwiste bedrag aan u overmaken. U hebt gewonnen.

De uitdaging is dat het proces van terugvordering bij terugboekingen een zware strijd is, waarbij handelaren maar weinig kans op succes hebben. Maar als je weet hoe het werkt, kun je de kansen in je voordeel keren.

Hoe verloopt het proces voor het terugvorderen van terugboekingen?

Het terugvorderingsproces vereist dat u op een terugvorderingsverzoek reageert met voldoende documentatie die de transactie bevestigt, aantoont dat de klant de bestelling in goede staat heeft ontvangen en duidelijk maakt waarom het terugvorderingsverzoek moet worden afgewezen.

Zo werkt het terugvorderen van terugboekingen:

Stap 1: De kaarthouder dient een terugvordering in bij de bank die zijn creditcard heeft uitgegeven.

Stap 2: De kaartuitgevende bank stelt de acquirerende bank op de hoogte van de terugvordering, waarna deze u op de hoogte stelt van de voorwaardelijke terugbetaling.

Je moet nu een van de twee opties kiezen:

a. Accepteer de terugvordering en betaal de bijbehorende kosten. Daarmee is de zaak afgerond.

b. Vecht de terugvordering aan via de herzieningsprocedure.

Voor een succesvolle terugvordering van een chargeback moet u alle documentatie verzamelen waaruit blijkt dat:

• De transactie was legitiem
• Er is geen sprake geweest van fraude; de daadwerkelijke eigenaar van de kaart heeft de transactie uitgevoerd of was hiervan op de hoogte
• Je hebt de bestelling naar de rechtmatige eigenaar verzonden op het door hem of haar opgegeven adres
• De bestelling voldeed aan de verwachtingen die u had geschetst

En u moet die documentatie binnen tien dagen naar de acquirerende bank sturen.

Stap 3: De acquirer ontvangt uw bewijsstukken en stuurt deze door naar de uitgevende bank.

Stap 4: De instantie die de klacht behandelt, beoordeelt het bewijsmateriaal en doet uitspraak. De uitspraak kan een van de volgende vormen aannemen:

1. Je hebt gewonnen. Het geld wordt weer aan jou toegewezen, maar je betaalt nog steeds kosten voor de terugboeking.
2. Je hebt verloren. Je raakt het transactiebedrag kwijt, moet een terugboekingsvergoeding betalen en maakt nog andere bijkomende kosten.
3. Je hebt gewonnen, maar de kaarthouder legt nog meer bewijs van wangedrag voor. De zaak wordt doorverwezen naar arbitrage of een tweede terugvordering, wat slecht nieuws is voor jou, de handelaar.

Stap 5: Als u besluit om tegen de tweede terugvordering in beroep te gaan, moet u ervoor zorgen dat u een overtuigend argument hebt, dat u het kaartnetwerk kunt overhalen om een onpartijdige beslissing te nemen, en dat de waarde van de transactie het risico compenseert.

Hoewel slechts 2% van de zaken tot arbitrage komt, is de uitspraak van het kaartnetwerk definitief. Bovendien kunnen zij de schuldige partij zware, punitieve boetes opleggen.

Wat heb je nodig voor een succesvolle terugvordering van een chargeback?

Met een kans van slechts 12% zijn de kansen op terugvordering van een terugboeking voor handelaren erg klein wanneer een kaarthouder een geschil indient.

Maar het is nog niet helemaal hopeloos als je het volgende doet:

Begrijp de reden voor de terugvordering

Met terugboekingscodes kunt u uw bewijs afstemmen op de juiste kwestie.

Het probleem is dat de alfanumerieke code alleen inzicht geeft in wat de klant aan zijn bank heeft verteld, wat niet altijd overeenkomt met de werkelijke reden waarom hij de rekening betwist.

Het is het beste om toch te reageren in overeenstemming met die specifieke foutcode – aangezien het anders 100% zeker is dat u de zaak verliest. Het is echter van groot belang dat u voldoende bewijs levert waarmee u de juridische scheiding tussen de rechtspersoon en de kaarthouder kunt doorbreken en kunt aantonen dat het geschil ongegrond is.

Om te beginnen moet je contact opnemen met de klant om te luisteren naar zijn of haar kant van het verhaal en deze te begrijpen.

• Weet je wat de klant heeft besteld?
• Heeft u de bestelling naar het door hen opgegeven factuuradres verzonden, en komt dit overeen met de gegevens die bij ons bekend zijn?
• Is er bewijs dat ze de bestelling hebben ontvangen?
• Is er een eerdere, onbetwiste bestelling van de klant?

En dan moet je ook nog wat onderzoek doen. Als je geen grondig onderzoek doet naar de betwiste bestelling, zal het lastig zijn om waterdichte documentatie te verzamelen.

Dat brengt ons bij het volgende punt.

Zorg voor overtuigend bewijs

Het succes van uw inspanningen om terugboekingen terug te vorderen hangt volledig af van de kwaliteit van uw backoffice.

Het bijhouden van een goede transactiedocumentatie is van cruciaal belang, niet alleen om aan te tonen dat je alles volgens de regels hebt gedaan en om een onterechte terugvordering ongedaan te maken. Maar een dergelijke discipline helpt je ook op andere gebieden van je bedrijf.

De standaardprocedure is om gebruik te maken van een elektronisch archiefsysteem zoals Google Drive, Filecenter, een Ricoh-scanner, enz., aangezien u deze hulpmiddelen gemakkelijk kunt raadplegen.

De volgende belangrijke documenten moeten worden bijgevoegd:

• Kassabon
• Trackingnummer
• Handtekening van de klant
• Klantenservicedossiers
• Een kopie van het terugbetalings- en retourbeleid
• Relevante communicatie met de klant
• Bewijs van het gebruik van het product of de dienst, indien het om digitale goederen ging

Als u deze eigendomsbewijzen niet hebt, kunt u de zaak niet winnen. En zodra u uw overtuigend bewijsmateriaal hebt ingediend, neemt u na 7 tot 10 werkdagen contact op met de bank om te informeren naar de status van het geschil.

Als het proces is afgerond, is het bovendien verstandig om de kaarthouder te blokkeren om toekomstige terugvorderingen te voorkomen. Uit onderzoek blijkt dat de meeste klanten die één betaling betwisten, dit in de toekomst opnieuw zullen doen.

Automatiseer uw terugboekingen om verliezen door terugboekingen te voorkomen

Procedures voor het aanvechten van terugboekingen op creditcards verlopen zelden, zo niet nooit, twee keer op dezelfde manier.

Bovendien passen de kaartnetwerken de regels voor terugboekingen voortdurend aan – de gemiddelde handelaar kan die chaos onmogelijk bijhouden.

En wat nog meer?

• De uitkomst van elke zaak hangt af van menselijk oordeel, dat soms tekort kan schieten omdat twee mensen dezelfde regelgeving verschillend kunnen interpreteren.
• De regelgeving inzake terugboekingen speelt onvoldoende in op de huidige bedreigingen, technologieën en trends in de e-commerce, omdat het concept is ontstaan in een tijdperk waarin het internet nog niet bestond.
• Het terugboekingsmechanisme is consumentgericht, waardoor banken en kaartuitgevers bij een geschil de kant van de kaarthouder kiezen; de handelaar wordt automatisch als schuldig beschouwd totdat zijn onschuld is bewezen.
• De tekortkomingen in de wetgeving inzake terugboekingen bieden oplichters mazen in de wet om het systeem te misbruiken door middel van ‘vriendelijke fraude’.
• Handelaren verliezen vaak meer geld aan het aanvechten van terugboekingen, waardoor veel online verkopers genoodzaakt zijn de weg van de minste weerstand te kiezen en die ongegronde kosten af te schrijven als bedrijfsuitgaven.

Toch hoeft u niet te worstelen met de eindeloze, vruchteloze cyclus van pogingen om verloren inkomsten terug te vorderen of die kosten op u te nemen. De volledig geautomatiseerde chargeback-oplossing van Chargeflow helpt verkopers om e-commerce-chargebacks volledig automatisch terug te vorderen. En u betaalt alleen als u wint, wat zorgt voor meer transparantie en een maximaal rendement op uw investering.

Waarom zou je onterechte terugboekingen aanvechten?

Er zijn tal van goede redenen waarom u ongegronde terugboekingen moet aanvechten.

1. Zorg voor een stabiele cashflow

In de huidige economische situatie is elke zuurverdiende dollar die vanwege een onterechte terugvordering van uw bankrekening wordt afgeschreven, een dollar die voor u had kunnen werken.

Door terug te vechten krijgt u de kans om dat geld terug te verdienen en de duurzaamheid van uw bedrijf te optimaliseren.

Het laatste wat je nodig hebt, is een achterdeur in je bedrijf openen om iemands dure levensstijl en hebzucht te financieren. En dan hebben we het nog niet eens gehad over het feit dat je je verwerkingsrechten kunt verliezen als je de limiet voor terugboekingen overschrijdt.

2. Vergroot je geloofwaardigheid

Elke zaak van vriendschappelijke fraude die u wint, draagt bij aan uw geloofwaardigheid in de sector. Het vertrouwen van kaartuitgevers in u zal toenemen, en wanneer een kaarthouder in de toekomst een geschil indient, zullen zij twee keer nadenken voordat ze een dergelijk verzoek zomaar inwilligen.

Bovendien geeft elke succesvol teruggevorderde terugboeking indirect een signaal af aan het hele ecosysteem dat u terugboekingsfraude serieus neemt en opkomt voor uw bedrijf. Dat leidt tot minder gevallen en meer tijd voor u om u te concentreren op de uitbouw van uw bedrijf.‍

3. De hervorming van de industrie stimuleren

Een terugvordering biedt een handelaar de kans om onrecht recht te zetten en argumenten aan te voeren die mogelijk bijdragen aan het corrigeren van een oneerlijk systeem.

Als je die troefkaart niet uitspeelt en niet voor jezelf opkomt, moedig je de daders van ‘vriendelijke fraude’ indirect aan om je bedrijf te blijven uitmelken.

Maar ja, wat heeft het voor zin om ongelooflijk veel middelen en tijd te steken in het aanvechten van terugboekingen als je toch niet kunt winnen? Toch?

Daarom blijft Chargeflow uw beste keuze als u verantwoordingsplicht en eerlijkheid in de sector wilt afdwingen.