Imaginez la vente idéale. Le client bénéficie d'un parcours d'achat fluide. La sécurité est irréprochable. Le paiement s'effectue rapidement et sans aucun problème. C'est une transaction gagnant-gagnant : le client obtient le produit dont il a besoin tandis que votre entreprise prospère.

Malheureusement, la vente idéale n'est pas toujours la réalité. Les fraudeurs sont toujours là, prêts à mettre leurs plans à exécution. Les produits peuvent ne pas être livrés à temps. Et des erreurs système peuvent survenir. En conséquence, les clients ont recours aux rétrofacturations. Ils ont le droit de se protéger contre les prélèvements mystérieux ou erronés sur leur carte de crédit. Ce qui devrait être un simple échange menace désormais vos revenus.

Heureusement, il est possible de limiter ce type de transactions problématiques. C'est là qu'intervient l'analyste spécialisé dans les rétrofacturations. Ce dernier élabore des stratégies visant à réduire les transactions problématiques et à lutter contre les réclamations abusives. Ce sont ces experts qui vous aident à mieux gérer les défis liés aux rétrofacturations.

Mais en quoi consiste exactement le rôle d'un analyste spécialisé dans les rétrofacturations pour votre entreprise ? Et vaut-il la peine d'en embaucher un ? Examinons ce poste afin de déterminer si votre équipe a besoin d'un tel analyste.      

L'analyste des rétrofacturations : zoom sur le métier

Un analyste spécialisé dans les contestations de prélèvements est un professionnel de la finance qui examine et gère l'ensemble du cycle de vie des contestations. Une contestation survient lorsqu'un client conteste un prélèvement sur sa carte de crédit ; votre analyste examinera tous les éléments liés à ce litige. Après analyse, il élaborera une stratégie de réponse. Étant donné qu'une contestation entraîne une perte de revenus, ce poste contribue à limiter votre risque financier.    

Activités quotidiennes

Plus précisément, un analyste spécialisé dans les rétrofacturations sera chargé d'effectuer les tâches quotidiennes suivantes :

• Analyse : les rétrofacturations peuvent avoir une multitude de causes. Cela inclut des motifs légitimes (fraude, produit non reçu, erreur du commerçant) et des réclamations abusives (remords de l'acheteur, oubli, utilisation frauduleuse de la propre carte de crédit). Votre analyste vérifiera la validité de ces réclamations et déterminera celles que vous devriez contester.  
• Évaluation des risques : même si votre analyste détecte une demande de remboursement frauduleuse, certains litiges ne valent pas la peine d'être menés. Pourquoi dépenser 10 $ pour contester une demande concernant un article d'une valeur de 1 $ (sans même être sûr de gagner) ? Votre analyste examinera des facteurs tels que la valeur du produit, le code de motif ou le type de fraude afin de déterminer si la contestation (contester une demande frauduleuse) est la bonne option.  
• Collecte de preuves : plus vous rassemblez de preuves, plus vous avez de chances de remporter un litige. Les émetteurs de cartes souhaitent disposer de preuves pertinentes démontrant que vous avez effectué une transaction honnête et équitable. À cette fin, votre analyste chargé des rétrofacturations consacrera chaque jour un temps considérable à la constitution des dossiers.
• Rapports : les rétrofacturations impliquent de nombreux acteurs du secteur (banques, clients, prestataires de paiement, etc.). Chaque partie concernée souhaite savoir pourquoi la rétrofacturation a eu lieu et qui a obtenu gain de cause. Votre analyste spécialisé dans les rétrofacturations rassemblera ces informations dans un rapport. Il assurera ensuite la liaison avec chaque partie et leur expliquera l'issue de chaque dossier.
• Conformité: une place de marché numérique favorise un rythme d'innovation soutenu. Pour garder une longueur d'avance (et devancer les fraudeurs), les émetteurs de cartes et les pouvoirs publics actualisent régulièrement leurs règles. Votre analyste se tiendra informé de ces changements à venir. Il vous proposera ensuite des solutions pour garantir votre conformité à chaque mise à jour réglementaire.
• Formation : Certains litiges sont complexes (par exemple, les cas de fraude involontaire de la part d'un client). De nombreuses entreprises ne disposent pas des connaissances ni du savoir-faire nécessaires pour gérer ces situations délicates avec les clients. Votre analyste en rétrofacturation peut vous apporter son expertise dans ces moments-là. Il formera les autres membres de l'équipe ou des services concernés aux subtilités de la gestion des rétrofacturations.  
• Stratégie : plusieurs types de rétrofacturations peuvent être évités. Par exemple, une entreprise peut réduire le nombre de litiges dus à des erreurs de sa part en utilisant des systèmes de paiement à la pointe de la technologie. Votre analyste se chargera de ce type d'accompagnement des commerçants. Il évaluera votre entreprise et identifiera les domaines à améliorer.

Compétences et qualifications

Compte tenu de l'étendue de ses responsabilités, un bon analyste en rétrofacturation devra posséder les qualités essentielles suivantes :

• Compétences techniques : les analystes doivent maîtriser parfaitement les logiciels de gestion des rétrofacturations, les outils spécifiques au secteur (par exemple, un CRM) et l'analyse de données. La plupart d'entre eux sont titulaires d'une licence en commerce ou en finance.
• Collaboration : un bon analyste doit savoir communiquer. Les rétrofacturations ont des répercussions sur plusieurs services, du service des paiements au service client, en passant par le service chargé de la fraude et de la sécurité. Recherchez des spécialistes capables de travailler avec des équipes hétérogènes à différents niveaux de l'entreprise.
• Détection des fraudes : un analyste doit posséder une connaissance approfondie du phénomène de la fraude, car le système de rétrofacturation protège les consommateurs contre les débits non autorisés sur leur carte. De nombreux spécialistes obtiennent des certifications en cybersécurité, telles que celle d'expert certifié en fraude (CFE).
• Connaissance du secteur : un spécialiste des rétrofacturations sera chargé de coordonner votre stratégie de réponse. Il doit posséder une connaissance approfondie de l'ensemble des processus de paiement, des réglementations (PCI-DSS) et des réseaux de cartes de crédit.  

L'impact des analystes en rétrofacturation

Est-ce donc une bonne idée d'embaucher un analyste spécialisé dans les rétrofacturations ? En bref : oui. Les rétrofacturations constituent un problème croissant et coûteux. Pour chaque tranche de 100 $ de rétrofacturations, le coût réel s'élève à 240 $ en temps perdu, en frais élevés, en pénalités ou en pertes supplémentaires de biens et de services. Tout spécialiste des litiges capable de limiter directement ces pertes est une ressource précieuse.

Mais il y a aussi la question de l'échelle. Votre entreprise peut atteindre un stade où vous aurez besoin d'une personne dédiée pour traiter les demandes de remboursement. À mesure que le volume des ventes augmente, le recours à un expert capable de mener des actions de défense plus complexes s'impose naturellement. Un spécialiste des demandes de remboursement peut transformer une équipe constituée à la hâte en un dispositif de défense bien rodé.  

Ce type de gestion de haut niveau offre un avantage crucial qui va bien au-delà des simples économies de coûts. Plus important encore, il contribue à transformer une bonne partie de vos transactions en ventes sans heurts (et vous rapproche autant que possible de la « vente parfaite » mentionnée plus haut). Les clients préfèrent faire leurs achats auprès de commerçants avec lesquels ils rencontrent moins de problèmes susceptibles de donner lieu à un litige. Et, lorsque ces problèmes surviennent, votre analyste résout le litige de manière rapide et empathique. Cette expérience client se traduit par une satisfaction accrue et une meilleure réputation pour votre entreprise.

Tendances et défis à venir

Pour autant, faire appel à un analyste spécialisé dans les rétrofacturations n'est pas la solution miracle. Il existe certains inconvénients dont vous devez tenir compte avant d'engager un spécialiste.

Tout d'abord, les analystes travaillent de manière manuelle. Certes, ils ont recours à de nombreux outils numériques, mais au final, ils ne peuvent apporter qu'une analyse humaine. Un spécialiste ne peut pas remplacer l'automatisation offerte par vos outils actuels de gestion des rétrofacturations. Ces limites liées au travail manuel ne feront que s'accentuer à mesure que de plus en plus d'entreprises adopteront l'IA et d'autres technologies automatisées.

Deuxièmement, un analyste est un être humain. Il peut donc commettre des erreurs. Surtout compte tenu de la nature en constante évolution du monde de la fraude. Et lorsqu'il s'agit de tâches routinières, un spécialiste est bien plus susceptible de se tromper que les outils numériques.  

Troisièmement, un analyste spécialisé dans les rétrofacturations coûte cher. Il s'agit d'un poste à temps plein. De plus, c'est un poste spécialisé qui peut justifier un salaire plus élevé. Vous devrez prévoir un investissement initial important.  

Ces problèmes constituent une série d'obstacles à l'entrée sur le marché. De nombreuses petites entreprises ne peuvent pas mobiliser les ressources initiales requises pour engager un spécialiste. D'autres disposent peut-être des fonds nécessaires pour recruter un spécialiste, mais au détriment de tous leurs autres outils de prévention.

En conséquence, vous devez mettre en balance les besoins en ressources d'un analyste et les inconvénients potentiels. Un spécialiste constitue sans aucun doute une amélioration par rapport à des agents de service surchargés. Cependant, l'efficacité d'un analyste sera elle aussi fortement limitée s'il ne dispose pas des ressources nécessaires à la gestion des refacturations pour l'épauler. Le retour sur investissement (ROI) potentiel dépendra de la manière dont vous conciliez les risques et les ressources dont vous disposez.      

Points clés à retenir

En résumé, un analyste spécialisé dans les rétrofacturations joue un rôle indispensable dans le paysage numérique actuel. Mais il ne s'agit que d'un élément parmi d'autres dans une stratégie globale de gestion des rétrofacturations. Ce poste n'apporte un retour sur investissement significatif que lorsqu'il est associé à d'autres outils disponibles. C'est pourquoi faire appel à un spécialiste constitue une option idéale à mesure que votre entreprise se développe (à condition que vous disposiez déjà d'autres ressources accessibles, comme un logiciel de gestion). Au début, les outils de prévention offrent le soutien nécessaire en matière de rétrofacturation à moindre coût, une solution provisoire parfaite si vous n'êtes pas encore prêt à embaucher un expert.

Prenons l'exemple de Wordtune. L'entreprise n'arrivait pas à gérer en interne le volume de ses litiges de paiement. Après analyse, elle s'est rendu compte qu'un analyste externe spécialisé dans les litiges de paiement n'aurait apporté qu'un retour sur investissement minime. Elle a donc opté pour la solution automatisée de gestion des litiges de paiement de Chargeflow. En l'espace de six mois, elle a multiplié par 4,3 son taux de réussite dans les litiges, sans consacrer la moindre heure à la médiation.

Mais si vous êtes prêt à passer à une gestion plus avancée des rétrofacturations, n'hésitez pas à faire appel à un analyste spécialisé dans ce domaine. Vous pouvez également envisager d'investir dans la formation de votre personnel actuel afin de renforcer ses compétences dans ce domaine essentiel. Contactez Chargeflow pour plus d'informations sur la manière dont nous pouvons aider vos équipes chargées des rétrofacturations.

‍