Les directives pour résoudre les litiges avec Stripe sont claires. Mais il faut y consacrer un nombre incroyable d'heures et disposer d'une solide expérience du secteur pour en maîtriser les rouages.

Et comme les modes de fraude, les règles du secteur et la dynamique des affaires ne cessent d'évoluer, de nombreux entrepreneurs ont du mal à s'accorder avec les parties impliquées dans la médiation des litiges.

Le règlement des litiges est tout simplement fastidieux et coûteux.

C'est un combat difficile qui ne vous laisse que peu, voire aucune chance de réussite. Ainsi, si vous faites partie de ces entrepreneurs qui ne disposent pas des outils et des cadres nécessaires à la reconnaissance des schémas et à l'analyse des tendances, il est facile de baisser les bras, désemparé, et de considérer les litiges liés aux paiements comme un risque inhérent à l'activité.

Le problème, c'est que le montant des pertes subies par les commerçants en raison des rétrofacturations ne cesse d'atteindre des sommets chaque année. Mais ce n'est pas tout : les réseaux de cartes de paiement comme Stripe appliquent des règles très strictes en matière de rétrofacturation.

D'une part, vous serez classé dans la catégorie des « litiges excessifs » si votre ratio litiges/transactions dépasse 0,75 %. Une activité excessive en matière de litiges affecte non seulement votre capacité à traiter des paiements via Stripe, mais aussi auprès d'autres prestataires de services de paiement, et peut même entraîner des amendes de la part des réseaux de cartes.

Les litiges de paiement constituent une menace pour la survie de votre entreprise. Malheureusement, vous ne pouvez pas contrôler si vous serez ou non confronté à des litiges Stripe. Ce que vous pouvez faire, en revanche, c'est vous armer d'informations exclusives pour prendre l'avantage lorsque des clients déposent un litige Stripe.

Cet article abordera trois sujets essentiels :

1. Comment fonctionnent les litiges Stripe ?
2. Termes importants à connaître concernant les litiges Stripe.
3. Comment mettre fin efficacement aux litiges Stripe.

Commençons par vous donner quelques informations essentielles sur la procédure de litige de Stripe.

Comment fonctionnent les litiges Stripe ?

Tout d'abord, on parle de litige lorsqu'un client dépose une réclamation auprès de l'émetteur de sa carte concernant une transaction spécifique.

L'émetteur de la carte pourrait commencer par effectuer une demande de renseignements ou une vérification. Dans ce cadre, il souhaitera obtenir de votre part des précisions supplémentaires sur cette affaire. Par la suite, il pourrait passer à une procédure de rejet de débit, ce qui entraînerait l'annulation du paiement.

Ils prélèveront le montant de la transaction sur votre compte marchand, ainsi que des frais de litige fixes de 15,00 $ (ce montant peut varier en fonction de votre lieu de résidence).

Même si chaque réseau de cartes de paiement applique ses propres règles en matière de règlement des litiges, le principe reste le même.

En cas de litige avec Stripe, des procédures standard sont appliquées.

Dans un premier temps, Stripe examine vos justificatifs et les transmet à ses partenaires financiers. Si ces derniers estiment que vos justificatifs sont suffisants et pertinents au regard du litige avec Stripe, ils transmettront vos documents à l'émetteur de la carte.

La marque de carte examinera ensuite les documents et rendra sa décision. Stripe communiquera ensuite cette décision via le tableau de bord Stripe, les webhooks et l'API.

En substance, Stripe joue le rôle d'intermédiaire dans la procédure de litige, tandis que l'émetteur de la carte a le dernier mot quant à l'issue du litige traité par Stripe.

Termes clés et étapes du cycle de traitement des litiges Stripe

1. Demandes de renseignements et consultations

Comme nous l'avons déjà mentionné, lorsqu'un client dépose un litige via Stripe, certaines marques de cartes commencent par enquêter sur la transaction avant de procéder à un rejet de débit, si nécessaire.

Ils demanderont des informations complémentaires concernant le débit. American Express appelle ce processus des « demandes de renseignements », mais la plupart des marques de cartes parlent de « récupérations ». MasterCard et Visa procèdent rarement à des demandes de renseignements. Elles émettent un rejet de débit dès qu'un client conteste une transaction.

Les demandes de renseignements vous offrent la possibilité d'apaiser le litige avant qu'il ne se transforme en véritable demande de remboursement. Pour y parvenir, vous devez fournir tous les documents pertinents relatifs à la transaction ou rembourser intégralement le paiement. En remboursant le client, vous répondez à la demande de renseignements ou de réclamation. Stripe ne vous facturera alors aucun frais de litige.

Mais vous ne répondez pas à la demande ou à la requête en apportant des preuves convaincantes. Vous perdrez très certainement le procès.

La règle d'or est de TOUJOURS traiter les demandes de renseignements et les contestations comme s'il s'agissait de rétrofacturations. Et de tout mettre en œuvre pour régler le litige à ce stade. Il arrive parfois que des clients déposent une contestation via Stripe lorsqu'ils ne reconnaissent pas un prélèvement sur leur carte. Contactez donc d'abord le client pour cerner le problème, ce qui vous permettra de fournir les justificatifs appropriés en réponse à la demande de l'émetteur de la carte de crédit. Si tout se passe bien, vous pouvez également lui demander de retirer sa contestation.

2. Rétrofacturations

Supposons que l'émetteur de la carte estime que vos justificatifs ne répondent pas à ses critères pour rejeter le litige Stripe, ou qu'il décide de ne pas mener d'enquête ni de demander de renseignements complémentaires. Dans ce cas, il procédera directement à un rejet de débit.

Ils prélèveront et bloqueront le montant initial de la transaction pendant toute la durée de la procédure de litige Stripe. En principe, le réseau de cartes vous accordera un délai de 7 à 21 jours à compter de la date à laquelle le rejet de débit a été enregistré pour fournir des preuves suffisantes.

Le délai de réponse en cas de contestation de paiement peut varier selon le réseau de cartes, et si vous ne fournissez pas de preuves convaincantes dans ce délai, vous perdrez le litige par défaut.

Mais si vous envoyez les documents demandés, Stripe les transmettra à la banque du client, et celle-ci disposera d'un délai de 60 à 75 jours pour rendre sa décision. Si vous choisissez de ne pas faire appel, cette décision marquera la fin de la procédure de litige.

Veillez également à tenir compte des avertissements de la plateforme concernant les commandes à haut risque afin d'éviter tout litige futur avec Stripe qui pourrait compromettre vos objectifs de chiffre d'affaires. 

3. Montant contesté

En règle générale, le montant contesté correspond au montant de la transaction, c'est-à-dire à la valeur en dollars de la transaction contestée. Stripe précise toutefois que le montant d'une contestation dépasse souvent le montant initial du prélèvement. Selon eux, cet écart est généralement dû à la conversion monétaire. Elle peut également se produire lorsque l'émetteur de la carte regroupe plusieurs prélèvements en un seul rejet de débit, ce qui est plus fréquent pour les prélèvements réguliers et récurrents ou pour plusieurs prélèvements de petits montants, généralement inférieurs à 50 USD.

Mais en général, ils reconvertissent le montant contesté dans la devise d'origine du paiement si le système a converti le paiement initial dans la devise par défaut de votre compte.

Stripe recommande, si vous recevez une contestation Stripe portant sur un montant supérieur à celui de la transaction initiale, de vérifier tous les paiements effectués à votre entreprise par ce même client ou avec cette même carte. Vérifiez si plusieurs transactions pourraient être incluses dans le montant contesté. Si vous ne parvenez pas à déterminer pourquoi le montant contesté est supérieur à celui de la transaction initiale, vous pouvez contacter le service client de Stripe.

Bonnes pratiques pour résoudre les litiges liés à Stripe

La manière dont vous réagissez à tout litige détermine l'issue de l'affaire.

Nous avons remarqué que Stripe reçoit une notification concernant le paiement contesté lorsqu'une contestation survient et vous envoie un e-mail automatique à ce sujet. Stripe crée alors un objet « Dispute » avec le statut « needs_response ». Si vous avez configuré votre intégration pour recevoir des webhooks, Stripe envoie également un événement « charge.dispute.created ».

Par mesure de bonne pratique, Stripe recommande aux utilisateurs de répondre directement depuis leur tableau de bord. Celui-ci vous guide pas à pas tout au long du processus de soumission, en mettant automatiquement en forme les informations que vous fournissez. Pour mener à bien cette procédure, Stripe vous demandera de fournir tous les fichiers nécessaires relatifs à l'achat.

Vous trouverez ci-dessous quelques conseils essentiels qui vous aideront à remporter facilement les litiges liés aux remboursements Stripe.

Apportez des arguments convaincants et allez droit au but

Les clients déposent chaque jour des milliers de réclamations, ce qui donne du fil à retordre aux émetteurs de cartes.

Évitez donc les détails superflus, les longues présentations de votre produit ou de votre entreprise, ainsi que toute plainte concernant le litige avec le client ou le caractère injuste de celui-ci. Allez droit au but. Exposez les faits relatifs à l'achat initial en adoptant un ton neutre et professionnel.

Faites preuve de diligence raisonnable ; prenez le temps d'examiner le litige tout en recueillant les éléments de preuve à présenter. Par exemple, consultez Google Maps et Street View pour mieux cerner le lieu de livraison, ou vérifiez les réseaux sociaux tels que Facebook ou LinkedIn afin de vous assurer que le client est bien le titulaire légitime de la carte.

Les échanges tels que les échanges par e-mail ou par SMS avec le client ne permettent pas de vérifier l'identité. Si vous devez les joindre, veillez à ne fournir que les informations pertinentes.

Veillez à ce que vos justificatifs soient factuels, professionnels et concis. Si le manque de justificatifs pose problème, submerger l'émetteur de la carte d'informations superflues peut avoir le même effet. N'oubliez pas que les émetteurs de cartes ne cliquent pas sur les liens que vous fournissez dans votre réponse. Joignez une capture d'écran claire de vos conditions générales ou de vos politiques telles qu'elles apparaissent lors du paiement ou sur votre site si elles constituent un élément essentiel de votre défense.

Joignez une preuve irréfutable de l'autorisation du client

Les litiges frauduleux traités par Stripe représentent la majorité des cas. Pour obtenir gain de cause dans le cadre d'un rejet de débit Stripe, il est essentiel de démontrer que le titulaire de la carte avait connaissance de la transaction litigieuse et l'avait autorisée. Toute donnée permettant d'en apporter la preuve fait partie intégrante d'une réponse efficace, par exemple :

1. Correspondances AVS (système de vérification d'adresse)
2. Confirmations du code de vérification de la carte (CVC)
3. Reçus ou contrats signés
4. L'adresse IP correspondant à l'adresse de facturation vérifiée du titulaire de la carte

Stripe inclut systématiquement les résultats AVS/CVC ainsi que l'adresse IP de l'achat (si votre intégration Stripe la fournit), mais si vous disposez d'autres preuves d'autorisation, veillez à les joindre.

Joignez une preuve attestant que vous avez fourni le service ou livré le produit

Outre les litiges liés à la fraude, les réclamations des titulaires de carte selon lesquelles les produits ou services n’ont jamais été reçus, étaient défectueux ou insatisfaisants, ou ne correspondaient pas à la description constituent des motifs potentiels de litige. Supposons que le produit ou le service était en règle et qu’il ait été expédié et livré avant la date du litige ; dans ce cas, vous devez fournir une preuve d’utilisation ou de livraison.

Si vous avez vendu un produit physique au client, veuillez fournir une preuve d'expédition et de livraison indiquant l'adresse de livraison complète, et pas seulement la ville et le code postal.

Et si votre client a indiqué un nom de destinataire différent du sien (par exemple, dans le cas d'un achat de cadeau), veillez à disposer de documents expliquant cette divergence. Bien qu'il soit courant d'effectuer un achat et de le faire livrer à une adresse qui ne correspond pas à l'adresse de facturation vérifiée de la carte, cela représente un risque supplémentaire de litige.

En revanche, si vous avez vendu des produits numériques, fournissez des preuves, telles qu'une adresse IP ou un journal système, démontrant que le client a téléchargé le contenu ou utilisé votre logiciel ou service.

Veuillez joindre une copie de vos conditions générales d'utilisation et de votre politique de remboursement

En cas de litige, les clauses en petits caractères ont leur importance. Il est essentiel de pouvoir prouver que votre client a accepté et compris vos conditions générales lors du paiement, ou qu’il n’a pas respecté vos politiques en matière de retours ou de remboursements. Une capture d’écran claire montrant la manière dont vos conditions générales ou autres politiques sont présentées lors du paiement constitue un élément de preuve indispensable : il ne suffit pas d’en joindre une copie textuelle.

Lorsque vous transmettez des documents ou des images à titre de preuve, suivez les recommandations suivantes afin de vous assurer qu'ils restent lisibles :

• Utilisez une police de 12 points ou plus.
• Utilisez du texte en gras, des encadrés ou des flèches pour mettre en évidence les informations pertinentes.
• Évitez d'utiliser des surlignages en couleur.

Lorsque vous téléchargez des captures d'écran :

• Recadrez la capture d'écran pour ne garder que la zone qui vous intéresse et entourez les éléments importants (par exemple, la confirmation de livraison ou la signature)
• Utilisez les champs de texte du formulaire de justification pour décrire le contenu de l'image et expliquer en quoi celle-ci étaye votre réponse.

Attention. Le réseau de cartes considérera tout texte ou toute donnée illisible que vous transmettez avec votre réponse comme incomplet et ne l'examinera pas. L'objectif est de maintenir votre taux de litiges Stripe au niveau le plus bas possible.