En règle générale, les titulaires de carte effectuent des sur Shopify lorsqu'il y a une transaction non autorisée, qu'ils ont annulé un abonnement mais ont quand même été facturés, qu'ils ont retourné un produit acheté ou annulé une transaction mais n'ont pas encore reçu de remboursement, qu'ils n'ont pas reçu les produits ou services achetés, que l'article acheté ne correspondait pas à la description du commerçant ou que le commerçant a commis une erreur importante, comme une double facturation.

La saison des achats a officiellement commencé, les commerçants ayant enregistré des chiffres de vente exceptionnels lors du Black Friday Cyber Monday (BFCM). Selon Shopify, les commerçants utilisant leur plateforme ont réalisé un chiffre d'affaires de 9,3 milliards de dollars pendant le week-end du BFCM, dépassant de 24 % le record de 7,5 milliards de dollars établi en 2022.

De plus, 61 millions de consommateurs ont effectué des achats auprès de marques utilisant Shopify, avec une hausse de 60 % des ventes réalisées via Shop Pay par rapport à l'année précédente. Par ailleurs, plus de 17 500 entrepreneurs ont réalisé leur première vente lors du BFCM, tandis que plus de 55 000 commerçants ont enregistré leur meilleure journée de ventes JAMAIS réalisée sur Shopify.

Alors que nous attendons avec impatience les ventes des fêtes et les chiffres prometteurs qui s'ensuivront, il est judicieux de prévoir également les rétrofacturations Shopify après les fêtes, car celles-ci viennent souvent gâcher la joie procurée par l'afflux de recettes pendant cette période.

Motifs de contestation sur Shopify — Pourquoi les clients contestent-ils leurs achats ?

Les titulaires de carte demandent des rétrofacturations sur Shopify pour diverses raisons, mais d'une manière générale, les rétrofacturations sur Shopify surviennent pour cinq raisons :

1. Quelqu'un a utilisé une carte volée pour effectuer une transaction,
2. Un abonnement a été résilié, mais le client a tout de même reçu une facture,
3. L'acheteur a renvoyé un produit acheté ou a annulé une transaction, mais vous n'avez pas encore procédé au remboursement,
4. Le client n'a pas reçu les produits ou services achetés,
5. L'article acheté ne correspondait pas à la description fournie par le vendeur, celui-ci a commis une erreur grave, comme une double facturation, ou autre.

Il arrive parfois que le client utilise le code de motif mentionné ci-dessus pour dissimuler son intention réelle de frauder l'entreprise. Cet abus du système de rejet de débit est appelé « fraude amicale ». Et Shopify affirme que ces rétrofacturations fausses et frauduleuses coûtent aux commerçants Shopify 0,47 % de leur chiffre d'affaires annuel total. Une analyse du secteur montre qu'environ 80 % de toutes les rétrofacturations sont frauduleuses. De plus, une étude menée auprès de 1 542 acheteurs a révélé que 22 % des clients achètent des articles pour les utiliser, puis les retournent.

Gérez les rétrofacturations d'après les fêtes sur Shopify comme un pro

La prévention de la fraude par rejet de débit est une partie d'échecs complexe où de nombreux éléments sont en jeu. D'un côté, les escrocs sont constamment à la recherche de failles pour vous voler. De l'autre, vous devez faire face à un système de règlement des litiges obsolète et bureaucratique qui rend presque impossible de gagner ces affaires.

Si votre boutique Shopify est déjà submergée de rétrofacturations, ne vous découragez pas. Les bonnes pratiques et astuces suivantes vous aideront à passer à la vitesse supérieure et à riposter.

Nous vous guiderons à travers des procédures simples pour vous aider à gérer efficacement les codes de motif de rejet de paiement mentionnés ci-dessus.

N° 1 : Comment gérer les rétrofacturations liées à la fraude après les fêtes sur Shopify

Les transactions frauduleuses ou non autorisées constituent le principal motif de rejet de paiement dans le secteur. Dans ce cas, le titulaire de la carte affirme ne pas avoir autorisé le paiement en question. Pour faire annuler une réclamation non fondée, vous devez fournir des preuves irréfutables démontrant que le titulaire de la carte ou un de ses proches a bien effectué la transaction.

Vous trouverez ci-dessous les documents indispensables dont vous aurez besoin pour votre recours :

1. Communication avec le client : preuve de votre échange avec le titulaire de la carte. Ne joignez que les passages dans lesquels le client reconnaît avoir effectué le paiement ou accepté les conditions générales.
2. Documents d'expédition et adresse : veuillez joindre tous les fichiers PDF pertinents relatifs à l'expédition et au suivi [provenant du site web de l'expéditeur] indiquant l'adresse à laquelle vous avez expédié les marchandises, qui doit correspondre à l'adresse fournie par le client lors du paiement.
3. Paiements antérieurs non contestés : veuillez ajouter les données relatives aux dernières commandes non contestées ainsi que les numéros de suivi fournis par le client. Téléchargez ces documents dans la section « Informations supplémentaires » en précisant les détails des commandes.
4. Adresse IP : si vous avez vendu un produit numérique, veuillez indiquer l'adresse IP du client ainsi que les horodatages attestant qu'il a accédé au produit.

N° 2 : Comment gérer les rétrofacturations liées à l'annulation d'abonnements après les fêtes sur Shopify

Les entreprises proposant des abonnements ont tendance à enregistrer un taux de rétrofacturation plus élevé que les autres secteurs d'activité. Les titulaires de carte demandent généralement une rétrofacturation pour annulation d'abonnement, car ils affirment que vous leur avez facturé des frais après qu'ils se sont désabonnés. Pour faire annuler la rétrofacturation, vous devez prouver que l'abonnement était toujours actif, que le client en avait connaissance et qu'il ne s'était pas désabonné avant la période de facturation.

Vous trouverez ci-dessous les documents indispensables dont vous aurez besoin pour votre recours :

1. Votre politique d'annulation : veuillez indiquer la politique d'annulation de l'abonnement telle qu'elle est présentée au client.
2. Informations relatives à la politique d'annulation : veuillez joindre un document indiquant comment et où vos clients peuvent consulter la politique d'annulation.
3. Réponse à une demande d'annulation : si le client a effectivement tenté d'annuler son abonnement, mais que vous avez rejeté cette demande, expliquez pourquoi il ne remplit pas les conditions requises pour l'annulation. Exemple : offre « trois premiers mois gratuits » [paiement exigé à partir du quatrième mois]. Le titulaire de la carte a demandé l'annulation après la période d'essai gratuite.
4. Communication avec le client : joignez l'e-mail annonçant la facture à venir au moins trois jours avant la date d'échéance. Si vous avez envoyé un SMS au client pour l'informer de la facture, ou s'il a accepté une réduction puis contesté le montant facturé, joignez cet élément de preuve essentiel.  
5. Justificatif d'achat : Joignez votre justificatif d'achat et le récapitulatif de votre commande, le cas échéant.
6. Ajoutez toute autre information pertinente démontrant que le client a reçu un e-mail de notification plusieurs jours avant la facture et fournissez une preuve d'expédition ou d'accès aux biens/services.

N° 3 : Comment gérer les rejets de paiement post-vacances liés à des crédits non traités sur Shopify

Ce code de motif de rejet de paiement indique que le client a renvoyé un produit acheté ou annulé une transaction, mais que vous n'avez pas procédé au remboursement ni accordé de crédit. Pour faire annuler le litige et récupérer votre argent, vous devez prouver que vous avez remboursé le titulaire de la carte. Ou bien que celui-ci n'a pas droit à un remboursement.

Mais avant toute chose, vous devez effectuer les vérifications d'usage pour vous assurer que leur réclamation est fondée. Si c'est le cas, demandez-leur de retirer leur réclamation, après quoi vous pourrez leur rembourser.

Même s'ils acceptent de retirer leur plainte, vous devez tout de même joindre ces preuves ainsi que la correspondance avec le client à votre réponse.

Vous trouverez ci-dessous les documents indispensables dont vous aurez besoin pour votre recours :

1. Politique de remboursement : Indiquez ici la politique de remboursement applicable à votre commande.
2. Informations relatives à la politique de remboursement : précisez quand et où vous avez communiqué au client votre politique de remboursement des commandes.
3. Explication des raisons pour lesquelles le client n'a pas reçu de remboursement : veuillez fournir des détails précis sur vos conditions générales et expliquer pourquoi le client n'a pas droit à un remboursement, conformément à vos conditions générales et à votre politique de remboursement des commandes.
4. Communication avec le client : ajoutez toute la correspondance pertinente avec le client, par exemple lorsque vous l'avez informé de vos conditions de paiement et que vous lui avez expliqué pourquoi il n'avait pas droit à un remboursement.

N° 4 : Comment gérer les rétrofacturations liées à des produits non reçus après les fêtes sur Shopify

Comme son nom l'indique, les clients sélectionnent la catégorie de rejet de débit « Produit non reçu » lorsqu'ils affirment ne pas avoir reçu les produits ou services achetés.

Pour faire annuler le rejet de débit, vous devez prouver que le client a bien reçu un produit physique ou un service hors ligne. Ou bien qu'il a utilisé un produit numérique ou un service en ligne. Vous devez également démontrer qu'il a bien reçu ou utilisé son achat avant la date à laquelle il a déposé la contestation.

Vous trouverez ci-dessous les documents indispensables dont vous aurez besoin pour votre recours :

1. Communication avec le client : joignez une preuve des échanges avec le titulaire de la carte. Soyez concis et mettez en évidence les passages où le client reconnaît avoir reçu et utilisé le produit (même s'il s'en est plaint).
2. Documents d'expédition et adresse : veuillez joindre tous les fichiers PDF pertinents relatifs à l'expédition et au suivi [provenant du site web de l'expéditeur] indiquant l'adresse à laquelle vous avez expédié les marchandises, qui doit correspondre à l'adresse fournie par le client lors du paiement.
3. Paiements antérieurs non contestés : veuillez ajouter les données relatives aux dernières commandes non contestées ainsi que les numéros de suivi fournis par le client. Téléchargez ces documents dans la section « Informations supplémentaires » en précisant les détails de ses dernières commandes.

N° 5 : Comment gérer les rétrofacturations courantes après les fêtes sur Shopify

Le code de motif de rejet de paiement « Général » désigne tout rejet de paiement qui n'entre pas dans l'une des quatre catégories ci-dessus. Pour ce litige non classé, vous devez rechercher tous les échanges pertinents avec le client qui pourraient vous aider à déterminer la raison de son litige.

Si vous ne trouvez pas d'informations utiles à ce sujet, il serait judicieux de contacter le titulaire de la carte et d'essayer de trouver une solution à l'amiable. Mais supposons qu'il ne réponde pas ou refuse de trouver un accord avec vous. Dans ce cas, utilisez les preuves irréfutables suivantes pour contester le litige :

1. Communication avec le client : chaque élément de communication avec le client sera déterminant pour régler le litige. Joignez tout e-mail, SMS ou transcription dans lequel le client indique avoir reçu le produit ou l'avoir utilisé.
2. Paiements antérieurs non contestés : veuillez ajouter les données relatives aux dernières commandes non contestées ainsi que les numéros de suivi fournis par le client. Joignez les justificatifs correspondant à chacune de ces commandes antérieures. Téléchargez ces justificatifs dans la section « Informations supplémentaires » en précisant les détails de ces dernières commandes.
3. Joignez tous les documents disponibles à la commande.

Bonnes pratiques générales pour une réponse efficace en cas de rejet de débit

• Répondre dans le délai imparti pour le traitement du rejet de débit : 30 jours au maximum.
• Fournissez des preuves claires et précises.
• Adaptez vos arguments convaincants à chaque code de motif de rejet de paiement, même si vous estimez qu'il est injustifié.
• Répondez de manière concise et allez droit au but.

Pourquoi l'automatisation des rétrofacturations donne de meilleurs résultats

Pour commencer, sachez que jusqu'à 40 % des rétrofacturations sont dues à des problèmes internes que vous POUVEZ éviter.

Mais sans outils adaptés pour suivre, surveiller et traiter efficacement les causes profondes des rétrofacturations, vous continuerez à avancer à l'aveuglette.

De plus, l'automatisation des rétrofacturations grâce à des solutions telles que Chargeflow vous permet de :

• Bloquez les transactions suspectes avant qu'elles ne vous coûtent de l'argent. La fonctionnalité de liste noire vous offre une précieuse base de données regroupant les clients ayant déposé une demande de contestation de paiement. En la synchronisant avec votre outil de gestion de la relation client, vous pourrez identifier et bloquer les transactions suspectes.
• Prévenez les rétrofacturations avant même qu'elles ne se produisent. Grâce aux alertes de rétrofacturation de Chargefow, vous tirez pleinement parti de la puissance des alertes de litige en temps réel pour prévenir de manière proactive les rétrofacturations avant qu'elles ne se concrétisent.
• Réglez les litiges sans lever le petit doigt. L'automatisation des rétrofacturations vous aide à gérer automatiquement l'ensemble du processus de rétrofacturation tout en améliorant l'expérience utilisateur. La gestion automatisée des rétrofacturations vous offre un retour sur investissement supérieur de plus de 70 % à celui des processus manuels.
• Optimisez vos processus métier. Grâce à l'automatisation des rétrofacturations, vous pouvez facilement analyser le comportement des utilisateurs en matière de transactions, combler les failles, anticiper les transactions susceptibles d'entraîner des rétrofacturations à l'avenir et mieux adapter vos stratégies à l'évolution du contexte.

En conclusion, il est essentiel de noter que le rejet de débit est un mécanisme de protection des consommateurs qui a fourni aux fraudeurs en ligne un moyen pratique de commettre des fraudes et d'en tirer profit. Vous pouvez donc faire tout ce qu'il faut et pourtant ne pas réussir à remporter le litige.

Votre boutique Shopify est-elle prête à faire face à la hausse des rétrofacturations après les fêtes ? Si vous n'avez pas encore automatisé la gestion de vos rétrofacturations, il y a de fortes chances que votre boutique ne soit pas prête. Mais vous pouvez passer à la vitesse supérieure dès aujourd'hui. Découvrez dès maintenant les avantages de l'automatisation des rétrofacturations grâce à un essai gratuit (à durée limitée). Commencez ici.