Les flux de revenus récurrents constituent le moteur de tout modèle économique basé sur l'abonnement. Cependant, ce modèle recèle un danger latent : les échecs de paiement. Ces rejets de paiement et ces échecs de transaction sont monnaie courante. Même un faible pourcentage de transactions échouées peut avoir un impact significatif sur les résultats financiers d'une entreprise. Pour mettre cela en perspective, des études montrent qu'un taux mensuel d'échecs de paiement de 2 % peut réduire de 22 % le chiffre d'affaires annuel d'une entreprise.

Les échecs de paiement constituent un problème courant dans le commerce électronique, qui nécessite une intervention rapide pour être résolu. Parmi les principales causes d'échec de paiement, on peut citer :

• Date d'expiration de la carte de crédit
• Manque de fonds
• Coordonnées de facturation erronées

À mesure que votre entreprise se développe et que votre base d'abonnés s'élargit, la gestion des échecs de paiement devient une tâche fastidieuse. C'est pourquoi l'utilisation d'un logiciel de facturation récurrente doté d'un flux de travail automatisé pour traiter les échecs de paiement et recouvrer les fonds fait toute la différence. Un système de relance efficace se met automatiquement en marche dès qu'un échec de paiement survient et prend les mesures nécessaires pour recouvrer le montant dû.

Poursuivez votre lecture pour approfondir ce concept.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des relances ?

La gestion des relances est un processus prédéfini de recouvrement des paiements auquel les entreprises ont recours pour gérer les paiements en souffrance. Elle est conçue pour identifier les clients qui n'ont pas effectué leurs paiements ou qui présentent un risque élevé de défaut de paiement. Un système de gestion des relances permet de gagner du temps et de réduire les efforts en envoyant des rappels automatisés, tels que des e-mails, des SMS et des notifications, afin d'inciter les clients à compléter ou à mettre à jour leurs informations de paiement et d'éviter ainsi les échecs de paiement.

L'objectif principal d'un système de gestion des relances est d'améliorer l'efficacité du recouvrement, de réduire les tâches manuelles et d'optimiser la gestion de la trésorerie. Un système de gestion des relances intelligent permet également de réduire le taux de désabonnement passif. Le désabonnement passif est un problème que certaines entreprises de commerce électronique ont tendance à ignorer. Or, il nuit considérablement au chiffre d'affaires.

Comment fonctionne la gestion des relances ?

Le modèle économique de l'abonnement connaît un essor fulgurant, et les entreprises de vente directe aux consommateurs (DTC) s'en sont servies pour augmenter leur chiffre d'affaires, rationaliser leurs opérations et optimiser l'engagement client. Cependant, pour tirer pleinement parti de l'économie de l'abonnement, il est indispensable de disposer d'un système de recouvrement des paiements efficace. Plus précisément, il s'agit d'éviter les défauts de paiement et les retards de paiement.

La gestion des relances aide les entreprises à gérer les paiements en souffrance. En intensifiant systématiquement la communication — des rappels courtois aux avis plus pressants —, les entreprises assurent le recouvrement des paiements et préviennent les problèmes de trésorerie.

Examinons ces processus plus en détail à l'aide de l'exemple du système efficace de gestion des relances de Loop Subscriptions:

1) Recouvrement sans effort des paiements non réglés

Si le paiement d'un client n'aboutit pas du premier coup, le logiciel de gestion des relances entre en action. Il relance le paiement qui a échoué, et ce non pas pendant un seul, mais pendant deux cycles de facturation

Le commerçant a également la possibilité de configurer le nombre de tentatives dans le système en fonction de ses propres politiques. En cas d'échec d'un paiement, le système de relance tente automatiquement de récupérer les paiements échoués entre 2 et 4 fois au cours des deux cycles de facturation suivants.

Grâce à ce système, le commerçant peut accorder une certaine souplesse à ses clients en cas de défaut de paiement, quelle qu'en soit la raison (par exemple, un solde insuffisant à une date donnée, comme le 1er du mois). En tant que commerçant, vous pouvez même définir le délai pendant lequel le système doit effectuer de nouvelles tentatives, par exemple 4 ou 14 jours après la dernière tentative. Le système continue d'essayer de recouvrer le paiement afin que vous ne perdiez aucune vente.

2) Identification et signalement des clients à haut risque

Le monde des paiements en ligne recèle de nombreuses menaces latentes. Un système de relance intelligent et proactif identifie et signale aux commerçants les clients à haut risque. Les clients considérés comme à haut risque appartiennent aux catégories suivantes :

• Les acheteurs dont la carte de crédit a expiré
• Les acheteurs dont la carte de crédit arrive à expiration
• Acheteurs ayant des antécédents de défaut de paiement

Votre équipe chargée de l'expérience client peut rapidement identifier ces clients et leur envoyer un e-mail courtois pour les inviter à mettre à jour leurs informations de paiement. Vous évitez ainsi d'enfreindre la réglementation en matière de paiement en traitant des transactions avec des cartes périmées, ce qui peut entraîner de lourdes pertes si le titulaire de la carte dépose une demande de rejet de débit injustifiée.

3) Fournir des analyses avancées des échecs de paiement afin de mettre en place des mesures proactives

Les défauts de paiement ont des répercussions négatives sur la santé financière d'une entreprise. C'est pourquoi il est essentiel de les traiter de manière proactive. Les systèmes de gestion des relances tels que Loop Subscription en sont conscients et fournissent aux marques DTC des analyses avancées qui identifient toutes les raisons pour lesquelles un paiement pourrait ne pas aboutir.

Ces données pertinentes vous permettent d'analyser les causes des échecs de paiement et de résoudre chaque problème de manière ciblée, plutôt que d'appliquer une solution générique en espérant que cela fonctionne.

Par exemple, si plusieurs paiements échouent en raison de cartes de crédit périmées, vous pouvez utiliser ce rapport pour identifier ces clients et leur envoyer un rappel courtois les invitant à mettre à jour leurs informations.

4) Automatiser l'envoi d'e-mails de rappel de paiement

Les systèmes intelligents de gestion des relances vous permettent de configurer des e-mails automatiques pour avertir les abonnés en cas d'échec de paiement. La plateforme permet également aux clients de résoudre les problèmes qui ont empêché le paiement et de maintenir leur abonnement actif. Vous avez toujours la possibilité de transférer ces événements d'échec de paiement vers des applications tierces telles que Klaviyo, Attentive, Recart ou Omnisend.

5) Rapports hebdomadaires sur les paiements des abonnés

Le système de gestion des relances permet aux entreprises de configurer des alertes hebdomadaires automatiques. Il communique aux équipes DTC les paiements d'abonnement à venir pour la semaine suivante, ce qui facilite grandement le suivi des abonnements. Ces données peuvent être facilement téléchargées sous forme de fichier standard (fichier .csv). Vous pouvez ensuite les utiliser pour mener chaque mois des campagnes personnalisées destinées à des clients spécifiques. Améliorez vos analyses de campagne en important des fichiers .csv dans Salesforce afin de rationaliser l'analyse des données et la création de rapports.

6) Système interactif de gestion des relances

Le tableau de bord interactif de gestion des relances permet de suivre et de générer des rapports sur les informations clés relatives au chiffre d'affaires, telles que :

• Tentatives de paiement
• Recettes perçues
• Perte de recettes
• Recouvrement des recettes

Ces indicateurs offrent une vue d'ensemble de la stabilité financière et des perspectives de chiffre d'affaires de votre entreprise. Ils vous aident à optimiser les processus de recouvrement et vous permettent de prendre des décisions éclairées en matière de croissance future et de gestion des risques.

Les meilleures stratégies de relance pour réduire le taux de désabonnement

Le taux de désabonnement correspond à la proportion de clients qui cessent de faire appel à votre entreprise. Un taux de désabonnement élevé est un véritable cauchemar. Personne ne souhaite cela.

La réduction du taux de désabonnement est essentielle pour garantir la stabilité des revenus et une croissance à long terme. Examinons les meilleures stratégies de relance pour réduire le taux de désabonnement et améliorer le recouvrement des créances.

1) Adopter une approche non conflictuelle

Il peut être désagréable de voir des clients manquer un paiement pour une raison ou une autre. Cependant, adopter une attitude agressive ou réprimander vos clients pour cela ne facilitera pas le processus de recouvrement. Cela pourrait même vous faire perdre le client pour de bon.

Une approche plus douce tout au long du processus de recouvrement permet d'éviter que vos clients ne se sentent harcelés pour le remboursement de leurs créances.

Par exemple, PatchBrand, une marque spécialisée dans la beauté et le bien-être qui souhaite vous aider à vous sentir au mieux de votre forme, a adopté une approche souple pour gérer le taux de désabonnement. Elle informe d'abord ses clients des échecs de paiement et leur assure qu'elle continuera à tenter de recouvrer le montant dû sans interrompre la prestation des services. Elle ajoute ensuite un lien vers son portail client afin que le client puisse mettre à jour ses informations de paiement.

Une telle approche proactive accorde au client le bénéfice du doute. Il se sent valorisé, sachant que le non-paiement pourrait être dû à l'expiration de sa carte, ce qui constitue l'une des principales causes de désabonnement involontaire.

‍

2) Personnaliser les interactions

Cela peut sembler anodin, mais le simple fait d'appeler vos clients par leur nom donne une bonne impression. Cela influence également la façon dont le client perçoit les relances.

La personnalisation ne se limite pas à cela : elle tient également compte du niveau de fidélité, de l'historique des paiements, des préférences, du statut et de la durée de l'abonnement. Il y a une différence entre un client qui a manqué un paiement une seule fois en deux ans et un autre qui a l'habitude de ne pas payer.

3) Automatiser la notification en cas d'échec de paiement

À mesure que les entreprises se développent, il devient évident que rappeler manuellement aux clients de mettre à jour leurs informations de facturation par e-mail ou SMS devient une tâche fastidieuse qui nécessite des efforts considérables et mobilise beaucoup de personnel. Il est donc essentiel d'automatiser ces relances afin de faire gagner du temps à l'entreprise et de garantir que les messages soient transmis en temps voulu. Grâce à cette approche cohérente et proactive, vous récupérerez davantage de paiements en souffrance et pourrez consacrer votre temps à d'autres tâches importantes.

4) Évitez les rappels inutiles

Il arrive parfois que les entreprises contactent le client immédiatement après l'échec d'une transaction, dès la première tentative. Cette pratique n'est pas recommandée, car elle peut entraîner une expérience désagréable pour le client. Il convient également de noter que, dans de nombreux cas, le problème de paiement peut être résolu sans même en informer le client, notamment en cas de dysfonctionnements techniques ou de retards dans la mise à jour automatique des informations de carte par les plateformes de paiement.

Avant d'en informer le client, vous devriez au moins effectuer une nouvelle tentative de paiement. Cela permet d'envoyer moins d'e-mails à vos clients (inutile de les inquiéter tout de suite) et de vous épargner du travail.

5) Présenter clairement aux clients les mesures prévues

Une fois que le paiement a échoué et que vous en avez informé le client, assurez-vous qu'il soit bien au courant de la situation. Toute bonne stratégie de relance vise à s'assurer que le client comprenne clairement ce que vous attendez de lui.

« Doivent-ils vérifier les informations de leur carte, effectuer une nouvelle tentative avec un autre moyen de paiement, ou simplement attendre que vous vérifiiez s'il y a un problème de notre côté ? »

Votre appel à l'action doit être clair afin que le client comprenne bien ce qui se passe et ce qu'on attend de lui. Sinon, il posera les mêmes questions à votre service client et vous devrez y répondre, alors que c'est à votre solution de relance de le faire.

6) Proposer plusieurs modes de paiement

Il est toujours préférable de proposer plusieurs options de paiement à vos clients. Cela leur permet de payer selon leur mode de paiement préféré, comme les cartes de crédit, les portefeuilles électroniques ou les virements ACH. Vous pouvez également leur proposer des plans de paiement échelonné afin de leur faciliter la tâche. Cela leur donne l'impression que vous faites preuve d'empathie à leur égard et que vous souhaitez trouver une solution avec eux, plutôt que d'adopter une approche punitive.

Conclusions sur le recouvrement des créances grâce à la gestion des relances

Gérer une entreprise fonctionnant par abonnement n'est pas une mince affaire. Vous devez jongler avec plusieurs tâches à la fois. Vous devez suivre les paiements, l'acquisition de clients, les relations avec les fournisseurs et la croissance de l'entreprise. Mais parmi toutes ces priorités, les clients devraient occuper la première place pour toute entreprise, car ce sont eux qui garantissent des revenus récurrents.

Il est donc essentiel de tout mettre en œuvre pour préserver vos revenus récurrents. C'est là que la gestion des relances entre en jeu ! Les systèmes intelligents de gestion des relances aident les entreprises à récupérer les revenus perdus et à empêcher les clients de partir en raison de problèmes de paiement. Ils vous libèrent même du temps que vous passeriez à relancer manuellement les clients.