Crédit non traité : les litiges PayPal surviennent lorsqu'un client retourne un produit acheté ou annule une transaction, mais que vous n'avez pas encore procédé au remboursement ou à l'octroi d'un crédit.

Si vous consultez Google Trends pour les termes « crédit non traité » et « litige PayPal », vous constaterez une forte augmentation des recherches au cours des derniers mois. 

La raison est simple. Les litiges PayPal liés à des crédits non traités font partie d'un ensemble de codes de motif de rejet de paiement représentant 40 % des cas et classés dans la catégorie « erreur du commerçant ».

Le problème, c'est que les codes de motif de rejet de débit sont souvent trompeurs. Ils ne reflètent pas toujours la véritable raison pour laquelle un client souhaite contester une transaction. Les principaux réseaux de cartes de crédit utilisent des codes de motif différents pour les rejets de débit, ce qui, bien qu'utile pour la contestation, peut prêter à confusion et rendre difficile leur suivi précis. 

Par exemple, MasterCard classe les transactions de crédit non traitées sous le code de motif 4860, tandis que Visa les classe sous le code de motif 85. Bien que les dispositions relatives à ces codes de motif soient similaires, il arrive parfois que les informations transmises par un émetteur à un consommateur soient modifiées au cours de leur transmission, depuis l'émetteur vers l'association de cartes, puis vers l'acquéreur, voire vers un autre ISO, avant d'atteindre finalement le commerçant.

Mais ce n'est pas tout : un grand nombre de litiges PayPal sont sans fondement. De ce fait, de nombreux vendeurs consacrent des ressources considérables aux procédures de rétrofacturation et de médiation des litiges.

Pour vous aider à éviter les écueils majeurs auxquels sont confrontés les commerçants lorsqu'ils traitent les litiges PayPal liés à des paiements non traités, je souhaite vous faire part dans cet article d'une liste d'astuces qui ont fait leurs preuves. 

Vous découvrirez les étapes essentielles à suivre pour faire annuler tout litige injustifié concernant un crédit non traité, ce qu'il faut inclure dans votre réponse, et comment protéger votre entreprise contre les rétrofacturations et les litiges à l'avenir.

Vaut-il la peine de consacrer du temps à régler les litiges PayPal liés à un crédit non traité ?

La première question que se posent de nombreux commerçants au sujet des procédures de médiation en cas de litige est de savoir si celles-ci en valent vraiment la peine. Et, en réalité, cette préoccupation est légitime compte tenu de la longueur des échanges que nécessitent ces procédures d'arbitrage.

Cependant, ignorer les litiges avec les clients peut avoir des conséquences négatives importantes sur votre activité de commerce en ligne. Vous trouverez plus de détails à ce sujet dans cet article.

PayPal accorde aux clients un délai de 180 jours à compter de la date de la transaction pour ouvrir un litige concernant celle-ci. Et si votre client a déposé un litige pour « crédit non traité » à votre encontre, vous disposerez de 20 jours pour régler le différend.

Supposons que les deux parties ne parviennent pas à trouver un compromis satisfaisant concernant le litige. Dans ce cas, PayPal offre au client la possibilité de transformer le litige en réclamation, ce qui donne à PayPal le pouvoir d'aider les parties en désaccord à trouver un terrain d'entente. 

Le temps nécessaire pour résoudre un litige PayPal est souvent insignifiant comparé aux préjudices que peut entraîner le fait de les négliger. Outre le fait que chaque litige qui aboutit à une réclamation ou à un rejet de débit vous coûte de l'argent en frais de litige et autres dépenses connexes, l'atteinte à votre réputation est tout aussi considérable. Si votre taux de litiges ou de réclamations PayPal est trop élevé, PayPal pourrait imposer certaines restrictions à votre compte et, dans certains cas, le résilier purement et simplement.

Il est donc toujours judicieux de prévoir qu'entre 0,10 % et 0,30 % de vos ventes pourraient donner lieu à des litiges PayPal ou à des rétrofacturations, et de prendre les mesures nécessaires pour y faire face.

Pourquoi les commerçants déposent-ils un litige PayPal pour « Crédit non traité » ?

Après une analyse approfondie du secteur, nous avons identifié deux causes principales à l'origine des litiges PayPal concernant les remboursements non traités. Soit le commerçant n'a pas géré correctement le processus de traitement de la commande ou de retour, soit un voleur en ligne vous prend pour un pigeon et cherche à obtenir quelque chose pour rien.

Cela dit, veuillez prendre note des causes potentielles suivantes d'un litige PayPal lié à un crédit non traité, en ce qui concerne une erreur de la part du commerçant :

• Le vendeur n'a pas communiqué ses conditions de remboursement au moment de l'achat.
• Le vendeur a facturé plusieurs fois le même produit ou service.
• Le titulaire de la carte a retourné des marchandises ou annulé des services, et le vendeur n'a pas procédé à un avoir.
• Le commerçant réduit le montant du crédit sans en informer le titulaire de la carte.
• Le commerçant a, par inadvertance, traité le crédit comme un débit.
• Le commerçant n'a pas réussi à traiter le crédit.

Si vous vous rendez compte qu'ils avaient droit à un remboursement que vous ne leur avez pas accordé, ou si l'un des cas mentionnés ci-dessus s'applique, il est judicieux d'accepter le litige ou de dialoguer avec votre client afin de trouver un terrain d'entente. L'objectif final est de préserver votre activité sans froisser des clients potentiels légitimes.

Comment répondre à un litige PayPal concernant un crédit non traité

Pas moins de 86 % de tous les rejets de débit sont en effet probablement des cas de fraude amicale. Et les personnes qui commettent de tels actes sans en subir les conséquences sont susceptibles de récidiver dans les six mois. Il serait toutefois contre-productif de supposer que CHAQUE litige PayPal concernant un crédit non traité est frauduleux et annonce une réclamation future. 

La meilleure façon de gérer un litige consiste à prendre contact avec votre client. Ce n’est qu’une fois que vous aurez compris la nature de sa réclamation que vous pourrez la résoudre ou clarifier la situation. Si vous parvenez à régler le problème avec votre client, vous pouvez lui demander de retirer sa réclamation.

Toutefois, si vous ne parvenez pas à résoudre le problème et que le litige est porté devant le service des réclamations, vous devrez, pour faire annuler la décision, prouver que vous avez remboursé votre client par d'autres moyens ou qu'il n'y a pas lieu de lui accorder un remboursement. Vous ne pouvez pas procéder à un remboursement tant que le paiement fait l'objet d'un litige. Veuillez joindre les éléments de preuve convaincants suivants à votre recours :

1. Votre politique de remboursement, telle qu'elle est présentée ou communiquée au client.
2. La publication de votre politique de remboursement indique clairement comment et à quel moment vous avez informé le client de cette politique avant l'achat.
3. Votre explication des raisons pour lesquelles le client n'a pas droit à un remboursement.
4. Courrier adressé au titulaire de la carte expliquant les raisons pour lesquelles il retirerait la contestation.
5. Une attestation écrite de l'émetteur de votre carte, confirmant que le litige a été réglé si vous êtes parvenus à un accord.

Comment éviter un litige PayPal lié à un crédit non traité

Pour éviter les litiges PayPal liés à des crédits non traités, vous devez disposer d'une politique de retour claire et facilement accessible. Pour les clients qui demandent un échange ou un remboursement, veillez à appliquer votre politique de retour ou de remboursement dans les meilleurs délais. 

Néanmoins, le meilleur moyen de prévenir les litiges liés à des « crédits non traités » (et les éventuelles réclamations ou rétrofacturations) consiste à automatiser vos processus de gestion des litiges. Selon une étude sectorielle, 56 % des commerçants ayant utilisé des alertes de prévention des rétrofacturations et des litiges en 2019 ont résolu une part importante de leurs litiges avant qu’ils ne dégénèrent en rétrofacturations préjudiciables. Grâce à des données précises sur chaque transaction, vous pouvez prévenir les litiges avant qu’ils ne surviennent et vous épargner les efforts incessants liés à leur résolution.

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