Il y en a pour tous les goûts : qu'il s'agisse d'alimentation, de vêtements, de bijoux, d'électronique ou de produits de soins personnels, il existe une boutique en ligne pour tout. Selon les estimations du Bureau du recensement des États-Unis, les ventes au détail en ligne aux États-Unis ont atteint environ 1 200 milliards de dollars en 2024, soit une hausse de 8,1 % par rapport à 2023.

À mesure que le commerce électronique prend de l'ampleur, les besoins et la demande en matière de paiements en ligne et numériques fluides augmentent également. Cependant, cette forte hausse des paiements en ligne s'accompagne de risques. La FTC a indiqué qu'en 2024, les problèmes liés aux achats en ligne constituaient la deuxième catégorie de fraude la plus fréquemment signalée, après les escroqueries par usurpation d'identité. 

Qu'ils soient intentionnels ou non, les problèmes liés aux achats en ligne et les escroqueries peuvent déclencher toute la procédure de rejet de débit, un problème qui touche tous les commerçants en ligne. À l'approche du milieu de l'année 2025, quelles sont les erreurs et les difficultés les plus courantes en matière de rejet de débit auxquelles les commerçants en ligne sont encore confrontés aujourd'hui, et que peuvent-ils faire pour y remédier ? Poursuivez votre lecture pour le découvrir.

Points importants concernant les rétrofacturations que les commerçants en ligne doivent garder à l'esprit

Pour commencer à traiter les problèmes liés aux rétrofacturations dans le commerce électronique, les entreprises de ce secteur doivent garder à l'esprit ces points essentiels concernant les rétrofacturations et leur procédure :

1. Seuil de déclenchement d'un rejet de débit : un rejet de débit n'est déclenché que si un client, ayant effectué une transaction validée, la signale comme erronée ou frauduleuse à la banque émettrice, quelle que soit la raison de cette signalisation. Il incombe à la banque émettrice de contacter le commerçant, qui contestera cette réclamation. En l'absence de preuves suffisantes, la banque émettrice approuve généralement l'annulation de la transaction.

2. Législation relative aux rétrofacturations : Aux États-Unis, plusieurs lois protègent le droit des clients à demander une rétrofacturation, notamment la loi sur la transparence en matière de crédit (Truth in Lending Act), la loi sur la facturation équitable (Fair Credit Billing Act), la loi sur les virements électroniques (Electronic Funds Transfer Act) et la loi sur les cartes de crédit de 2009 (Credit Card Act of 2009). Malheureusement, ces réglementations ne favorisent pas les commerçants, et c'est à ces derniers qu'il incombe de prouver la légitimité de la transaction, y compris de prendre en charge les frais liés à la rétrofacturation.

3. La politique et la documentation du commerçant jouent un rôle essentiel en matière de contestations de débit. Il est crucial que les commerçants disposent de« preuves irréfutables » pour contester ces opérations. Selon Mastercard, il peut s'agir de dossiers clients, de reçus, de contrats signés précisant clairement les politiques de retour et de remboursement, ainsi que d'autres données transactionnelles pertinentes au regard du code de motif de contestation de débit invoqué. 

4. Les rétrofacturations peuvent résulter d' une fraude amicale intentionnelle ou de fausses déclarations. Toutes les rétrofacturations ne sont pas motivées par de bonnes intentions. La plupart du temps, les fraudeurs profitent de l'absence de protection offerte par les pouvoirs publics aux commerçants pour inventer de fausses histoires concernant leurs achats. Ils demandent une rétrofacturation même lorsque l'article a été reçu en bon état, ce qui leur permet de récupérer leur argent tout en conservant l'article. 

Selon le rapport « State of Chargeback 2024 » de Chargeflow, la fraude amicale représente désormais 79,03 % de l'ensemble des rétrofacturations, soit environ 8 cas sur 19. Cela met en évidence la tendance croissante des consommateurs à abuser des protections initialement conçues pour garantir le traitement des litiges légitimes, exposant ainsi les commerçants à des pertes financières de plus en plus importantes. Pour en savoir plus sur ce qu'est la fraude amicale et comment la prévenir, cliquez ici.

Les erreurs en matière de rétrofacturation que les marques de commerce électronique continuent de commettre

Les erreurs liées aux rétrofacturations peuvent coûter cher aux entreprises de commerce électronique, qu'il s'agisse des frais liés au traitement des rétrofacturations, de la perte de chiffre d'affaires ou de l'atteinte à leur réputation. L'étude, La psychologie des rétrofacturations, cherche à comprendre pourquoi les consommateurs contestent les frais, et voici quelques-uns des points clés que les marques de commerce électronique peuvent en retenir :

Erreur n° 1 : des délais de réponse trop longs entraînent une augmentation des rejets de paiement

À la question de savoir combien de temps ils attendraient avant de demander un rejet de débit, 22,57 % ont répondu « immédiatement », tandis que 38,14 % ont répondu « dans un délai de 1 à 3 jours », ce qui représente la plus grande partie des réponses. 

Pour les marques de commerce électronique, cela montre à quel point les clients apprécient une réponse rapide et efficace à leurs questions et préoccupations ; l'absence d'une telle réponse déclenche l'ensemble du processus de rejet de débit. Cela vaut tout particulièrement pour les articles de grande valeur faisant l'objet de demandes à haut risque, par exemple lorsque les clients de programmes d'allègement de la dette rencontrent des problèmes liés au service client, à la communication ou aux prestations, ce qui peut les amener à demander un rejet de débit pour les frais de service.

Pour remédier aux rétrofacturations dues à des délais de réponse trop longs et inefficaces, les marques de commerce électronique devraient recourir à des chatbots, des guides, des tutoriels et des pages de FAQ détaillées, qui permettent de répondre rapidement aux préoccupations des clients tout en allégeant la charge de travail des équipes du service client.

Une réaction rapide est également indispensable pour les commerçants déjà confrontés à des procédures de rejet de débit. Pour toute transaction réussie, un client dispose généralement d’un délai de 60 à 120 jours pour déposer une réclamation auprès de la banque émettrice. En revanche, un commerçant ne bénéficie pas d’un délai aussi long pour contester une transaction.

Selon le réseau de cartes, un commerçant en ligne doit déposer une contestation dans un délai de 45 jours pour Mastercard et de 20 jours pour Visa. Si la banque émettrice ou acquéreuse ne reçoit pas les documents requis pour la contestation dans les délais impartis, celle-ci est considérée comme définitive, aux frais du commerçant.

Erreur n° 2 : des canaux d'assistance inefficaces multiplient les litiges

Il est essentiel de disposer d'un service d'assistance bien structuré pour gérer les demandes de remboursement avant même qu'elles ne surviennent. Tous les clients n'ont pas la patience d'attendre 1 à 3 jours avant de déposer une réclamation, et les 22,57 % des personnes interrogées qui ont déclaré qu'elles déposeraient immédiatement une demande de remboursement ne peuvent être pris en charge qu'en mettant en place un service d'assistance dédié et bien structuré auquel les clients peuvent s'adresser.

Cependant, voici les domaines dans lesquels la plupart des entreprises de commerce électronique rencontrent des difficultés en matière de canaux d'assistance :

1. Utilisation de canaux d'assistance fonctionnant exclusivement avec l'IA 
2. Utilisation de canaux d'assistance gérés exclusivement par des humains  

Par exemple, une entreprise de t-shirts personnalisés dont le service client repose exclusivement sur l'IA ne dispose pas de la touche humaine et de l'empathie que peuvent offrir des agents humains. À l'inverse, les services clients assurés uniquement par des humains ont souvent des temps d'attente plus longs, car ils s'efforcent de répondre à chaque demande concernant la conception ou la fabrication des t-shirts. 

Pour remédier aux erreurs de rejet de paiement dues à des canaux d'assistance inefficaces, les marques de commerce électronique devraient recourir à Il y en a pour tous les goûts : de l'alimentation à l'habillement, en passant par les bijoux, l'électronique et les produits de soins personnels. Selon les estimations du Bureau du recensement des États-Unis, les ventes au détail ont atteint environ 1 200 milliards de dollars en 2024, soit une augmentation de 8,1 % par rapport à 2023. La technologie IA et les agents humains dans les canaux d’assistance client. Cela doit s’accompagner de systèmes d’escalade efficaces et de systèmes de gestion des tickets avancés, capables de filtrer automatiquement les demandes pouvant être traitées par l’IA et celles nécessitant une intervention humaine.

Erreur n° 3 : absence d'outils de gestion des rétrofacturations pour lutter contre la fraude amicale

Alors que le commerce en ligne et le commerce électronique continuent de prospérer, les commerçants devraient commencer à élaborer des stratégies et à considérer les rétrofacturations comme faisant partie des risques inhérents à toute activité de commerce électronique. Bien qu'il soit impossible d'éviter totalement les rétrofacturations, leur gestion à l'aide d'outils spécialisés peut aider à repérer les transactions susceptibles de donner lieu à une rétrofacturation, à identifier les failles dans les systèmes de paiement, à améliorer la tenue des registres et à minimiser les pertes commerciales.

Tout comme les systèmes d'entreprise classiques automatisent la rédaction manuelle des e-mails de facturation, les outils de gestion des rétrofacturations sont dotés de fonctionnalités spécifiques pour vous aider à :

• Détecter les cas de fraude amicale grâce à l'analyse des fraudes
• Facilite le dépôt rapide et complet des contestations de rétrofacturation
• Fournit une analyse détaillée des causes des rétrofacturations et des codes de motif
• Recevoir des alertes en temps réel concernant les réclamations de rétrofacturation
• Réduire les pertes financières et l'atteinte à la réputation causées par des rétrofacturations acceptées

Sans outils de gestion des rétrofacturations, les marques de commerce électronique risquent de devoir gérer un volume important de réclamations liées aux rétrofacturations, de traiter manuellement les documents nécessaires pour chacune d'entre elles et de subir des pertes financières considérables dues à la perte de chiffre d'affaires et aux coûts liés aux rétrofacturations. 

Une étude réalisée par Juniper Research met en avant les cinq principaux acteurs du secteur de la gestion des rétrofacturations en 2025 et explique comment ces leaders du marché exploitent des modèles d'IA et des solutions SaaS modulaires pour améliorer les informations relatives aux achats, réduire les faux positifs et vérifier les transactions afin de gérer les rétrofacturations.

Erreur n° 4 : des politiques de retour et des descriptions de produits peu claires entraînent des rejets de paiement

Même si cela peut sembler être la norme, de nombreuses entreprises de commerce électronique ont du mal à gérer les annulations de transactions ou les rétrofacturations en raison d'un manque de documentation adéquate et d'un manque de clarté dans la présentation des politiques de retour et de remboursement, ainsi que dans les descriptions des produits. 

Politiques de retour et de remboursement

Les contestations de paiement échappent au contrôle du commerçant, mais cela ne signifie pas pour autant que les politiques mises en place sont inefficaces pour y faire face. Par exemple, lorsque les clients ont pris connaissance de vos politiques de retour et de remboursement avant de finaliser leur commande, ils sont moins enclins à demander une contestation de paiement directement auprès de leur banque ; ils préfèrent plutôt vous contacter en premier lieu pour obtenir un remboursement ou retourner l'article défectueux. 

Des politiques de retour et de remboursement souples contribuent à réduire le risque de réclamations pour contestation de paiement. Des règles de retour et de remboursement rigides laissent les clients sans recours si un produit ou un service n'est pas fourni comme promis. 

Les commerçants proposant des services s'appuient également sur des logiciels de gestion des contrats afin de rationaliser les contrats ainsi que leurs politiques internes en matière de retours et de remboursements. Cela permet de s'assurer que les deux parties ont connaissance de toutes les conditions, des désaccords et des violations éventuels, et qu'elles peuvent y remédier sans que cela n'entraîne de rejet de débit.

Descriptions complètes des produits

L'une des raisons les plus courantes des rétrofacturations est que les produits ou services reçus « ne correspondent pas à la description ». Les clients se font une certaine idée de vos produits et services en se basant sur la description fournie sur votre site web ou votre plateforme de commerce électronique.

S'ils ne répondent pas aux attentes décrites, les clients demanderont un rejet de débit justifié et, pire encore, les escrocs pourraient vous identifier comme une cible de fraude amicale. 

Pour y remédier, les marques de commerce électronique doivent veiller à ce que leurs produits et services soient décrits de manière exhaustive et précise, et à inclure des photos réelles de haute qualité plutôt que des images d'archives ou des échantillons. Veillez également à ce que vos descriptions de produits évitent autant que possible les termes techniques et le jargon, afin qu'elles soient facilement compréhensibles par le grand public et d'éviter tout malentendu.

Conclusion : comment protéger votre marque contre les risques de rejet de paiement

Dans une économie où les paiements sans espèces sont de plus en plus courants, les rétrofacturations font désormais partie intégrante du commerce en ligne — mais elles ne doivent pas pour autant compromettre votre réussite. 

Même s'il n'est pas toujours possible d'éliminer tous les litiges, vous pouvez prendre des mesures proactives pour les réduire considérablement. Veillez à ce que vos clients puissent facilement contacter le service client et obtiennent des réponses rapides avant que les problèmes ne s'aggravent. Investissez dans une stratégie solide de gestion des rétrofacturations et veillez à ce que vos politiques soient transparentes et bien documentées afin d'éviter tout malentendu. En appliquant ces principes, les commerçants en ligne peuvent garder une longueur d'avance sur les rétrofacturations, protéger leurs revenus et continuer à développer leur activité en toute confiance.