Du nouveau ! Chargeflow est ravi d'annoncer sa nouvelle intégration avec Adyen ! Découvrez-la.

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En tant que commerçant en ligne, il est essentiel de pouvoir accepter tous les types de paiement de manière fluide sur une seule et même plateforme. Adyen est un acteur majeur du secteur du traitement des paiements ; il aide les entreprises à réaliser des ventes dans le monde entier grâce à une technologie de pointe qui intègre les derniers moyens de paiement, des transactions intelligentes basées sur les données, des fonctionnalités de sécurité de premier ordre et des solutions commerciales tout-en-un.

Avec l'essor du commerce en ligne, on assiste à une augmentation des paiements sur Internet et des achats. Mais il y a un hic : Internet, en fin de compte, est source de problèmes. Plus il y a de transactions, plus la fraude se multiplie. Cela offre aux malfaiteurs l'occasion d'exploiter les failles de vos systèmes de rejet de débit. Les rejets de débit visent à protéger les acheteurs, mais ils peuvent peser sur les résultats financiers de votre entreprise, mettant ainsi à rude épreuve tant votre activité que vos clients. Il est donc plus important que jamais de mettre de l'ordre dans vos rejets de débit.

Dans ce guide, nous vous expliquerons comment gérer les rétrofacturations, en commençant par la plateforme performante d'Adyen. Vous découvrirez comment la gamme de services de paiement d'Adyen permet d'effectuer des transactions en toute fluidité partout dans le monde et vous fournit les outils nécessaires pour résoudre les rétrofacturations de manière proactive.

L'évolution des rétrofacturations

Ces dernières années, la nature des rétrofacturations a évolué, s'adaptant à un paysage du commerce électronique plus moderne, caractérisé par les achats en ligne, une augmentation du volume des transactions ainsi qu'une approche plus diversifiée des rétrofacturations. Cette évolution s'est accélérée pendant la pandémie, alors qu'un afflux massif de consommateurs s'est tourné vers les achats en ligne, prenant de plus en plus conscience de leurs droits en matière de rétrofacturation. Cela les a amenés à engager plus rapidement des litiges pour des questions telles que la qualité du service, les problèmes de livraison, voire le regret de l'acheteur, ce qui a encore compliqué le processus de gestion des rétrofacturations. 

À l'aube de l'année 2024, les entreprises sont contraintes de relever ces défis en constante évolution. Elles doivent non seulement comprendre les rétrofacturations, mais aussi les gérer efficacement afin de limiter les pertes et de préserver de bonnes relations avec leurs clients. Cela implique toutefois non seulement de traiter les rétrofacturations en temps réel, mais aussi de mettre en place des mesures proactives pour les prévenir. Il faut pour cela analyser en profondeur les schémas transactionnels à l'origine des rétrofacturations, informer les clients des conséquences liées au lancement de telles contestations et maintenir une communication claire et ouverte.

De plus, l'utilisation de technologies de pointe pour lutter contre la fraude et les transactions non autorisées devient un objectif prioritaire. Des plateformes telles qu'Adyen s'imposent comme des alliés précieux, proposant une gamme complète d'outils spécialement conçus pour aider à réduire au minimum les risques de rétrofacturation. Parmi ceux-ci figurent des systèmes sophistiqués de détection de la fraude, capables d'identifier rapidement les activités suspectes, ainsi que des mécanismes d'authentification 3D Secure dynamiques, qui permettent aux commerçants de se doter de défenses solides contre les activités frauduleuses. 

Comme nous l'avons déjà mentionné, la gestion des rétrofacturations nécessite non seulement une prévention, mais aussi une résolution rapide. La plateforme d'Adyen garantit un règlement rapide des litiges, aidant ainsi les commerçants à traiter et, le cas échéant, à annuler les rétrofacturations injustifiées, tout en préservant la confiance des clients. Pour gérer efficacement les défis liés aux rétrofacturations dans le commerce électronique, les entreprises ont besoin d'une stratégie claire. Des plateformes telles que Chargeflow, spécialisées dans l'automatisation des rétrofacturations, améliorent l'efficacité et allègent la charge de travail des commerçants. Il est important de noter ici que Chargeflow est en train de déployer son intégration avec Adyen. Cette collaboration entre les solutions de paiement et la gestion des rétrofacturations est essentielle pour naviguer dans les complexités du commerce électronique moderne. 

Mesures préventives avec Adyen

La prévention des rétrofacturations doit être une priorité absolue si vous souhaitez entretenir une relation commerciale saine dans le domaine du commerce électronique ! Ils proposent plusieurs outils et fonctionnalités destinés à aider les entreprises à prévenir et à limiter autant que possible les rétrofacturations. Passons en revue certains de ces outils et stratégies à votre disposition :‍

1. Configurer les outils de gestion des risques : en configurant les outils de gestion des risques d'Adyen, vous pouvez prévenir les rétrofacturations et les transactions frauduleuses. Définissez vos règles de gestion des risques de manière à ce qu'elles soient parfaitement adaptées à votre activité et qu'elles puissent bloquer les transactions à haut risque ou les signaler pour examen. Si vous avez besoin d'aide pour mettre en place et configurer vos fonctionnalités de gestion des risques, cliquez ici. 
2. Mettre en place des méthodes d'authentification : grâce à la prise en charge par Adyen de méthodes d'authentification forte des clients, telles que 3D Secure 2, vous pouvez rendre votre site web et votre application mobile conformes à ces normes d'authentification et exiger de vos clients qu'ils fournissent une vérification supplémentaire avant que toute transaction ne soit approuvée, ce qui permet en fin de compte de réduire les rétrofacturations frauduleuses et de décharger les commerçants de leur responsabilité. 
3. Optimisez la sécurité des transactions grâce à Dynamic 3D Secure : appliquez la procédure 3D Secure en fonction du niveau de risque spécifique de chaque transaction. Cela signifie que vous pouvez limiter l'application de 3D Secure aux transactions à haut risque et permettre aux transactions à faible risque de se poursuivre sans authentification supplémentaire, optimisant ainsi l'expérience de paiement pour les clients, en particulier ceux situés dans des zones géographiques où les taux de fraude sont nettement plus faibles. Pour configurer ces règles, nous vous invitons à regarder la vidéo ci-dessous. Pour en savoir plus sur le 3D Secure d'Adyen, cliquez ici.

4. S'inscrire RevenueProtect d'Adyen: Identifiez et bloquez facilement les activités frauduleuses grâce au système de gestion des risques d'Adyen, RevenueProtect. Ce système combine l'apprentissage automatique et des règles statiques pour analyser d'énormes quantités de données de paiement afin de vous protéger contre les activités de paiement frauduleuses.

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5. Optimisez les libellés de paiement : évitez les contestations de la part des clients liées à des transactions non identifiées en rédigeant des libellés de paiement clairs, c'est-à-dire les textes que vos clients voient apparaître sur leur relevé bancaire. Adyen vous permet de personnaliser chacun de ces libellés afin de réduire le risque de contestations de la part des clients.
6. Offrez un service client exceptionnel : le service client joue un rôle essentiel dans la prévention des rétrofacturations en réduisant les litiges liés aux prestations. Les clients s'attendent à bénéficier d'un service client rapide et réactif. Grâce aux outils de communication d'Adyen, vous pouvez optimiser les notifications et les mises à jour envoyées aux clients concernant les transactions, les litiges et les remboursements.

Comprendre le processus de contestation de paiement d'Adyen

Le processus de rejet de débit d'Adyen comprend généralement plusieurs étapes, qui débutent dès qu'un client conteste une transaction. Adyen peut commencer par une étape de « Notification de fraude » (NOF) ou de « Demande d'informations » (RFI) afin de vous alerter d'une fraude potentielle ou de recueillir davantage de détails sur la transaction. Si ces étapes ne permettent pas de résoudre le problème, Adyen peut passer à l'étape de « Notification de rejet de débit » (NoC) lorsqu'un rejet de débit est lancé et qu'il est possible de le contester.

Le déroulement d'un litige :

Une fois que l'on a bien compris les premières étapes du processus de rejet de débit d'Adyen, il devient indispensable d'approfondir les motifs spécifiques et les codes qu'Adyen attribue aux rejets de débit, car ces informations sont essentielles pour une gestion et un règlement efficaces des litiges.

Les commerçants peuvent améliorer leur capacité à gérer les litiges en maîtrisant les motifs et les codes de rejet de débit qu'Adyen utilise pour classer ces litiges. Les motifs et codes de rejet de débit d'Adyen aideront les commerçants à répondre aux litiges. Lorsqu'un litige survient, Adyen attribue un motif de rejet de débit et un code associé à ce litige. Les motifs de rejet de débit servent de référence, ou de contexte supplémentaire, pour le code de rejet de débit. Les motifs et codes de rejet de débit d'Adyen pour chaque rejet de débit relèvent de l'un des quatre groupes décrits dans les codes de motif Mastercard.

1. Transactions frauduleuses : les codes de cette catégorie signalent des cas d'utilisation non autorisée ou d'usurpation d'identité.
2. Problèmes d'autorisation : ces codes indiquent des transactions qui ont été traitées sans autorisation appropriée.
3. Erreurs de traitement : les rétrofacturations relevant de cette catégorie sont celles qui résultent d'erreurs techniques ou d'erreurs administratives.
4. Litiges avec les clients : ces codes concernent des problèmes tels que l'insatisfaction vis-à-vis d'un produit, la non-réception d'une commande ou une description erronée.

Pour les entreprises qui utilisent Adyen, il est essentiel de bien comprendre ces codes afin de réduire au minimum les rétrofacturations et de faciliter le règlement des litiges. Chargeflow peut venir compléter cette approche en automatisant la gestion des litiges et en s'appuyant sur l'analyse des données pour améliorer les stratégies de réponse et augmenter les taux de réussite. L'intégration de Chargeflow permet aux commerçants de traiter efficacement les rétrofacturations, ce qui leur fait gagner du temps et renforce la confiance des clients.

Gestion efficace des litiges

Étape 1 : Comprendre la procédure de règlement des litiges

• La procédure de litige débute lorsqu'un client dépose une réclamation.
• Certaines étapes facultatives peuvent précéder un rejet de débit :

• Facultatif : Notification de fraude (NOF) : Adyen vous signale toute activité frauduleuse, et aucun montant n'est prélevé sur votre compte. Prenez des mesures proactives, telles que l'examen de la NOF, l'émission de remboursements, le blocage de l'acheteur et l'annulation de l'expédition si possible.
• Facultatif : Demande d'informations (RFI) : l'émetteur demande des précisions concernant la transaction. Aucun montant n'est prélevé à ce stade, mais si vous ne répondez pas dans les délais impartis, un rejet de débit pourrait être effectué.

Étape 2 : Notification de rejet de paiement (NoC)

• L'émetteur lance une procédure de rejet de débit contre laquelle il est possible de se défendre.
• Adyen se chargera automatiquement de contester les rétrofacturations qui ne nécessitent aucune intervention de votre part, par exemple les rétrofacturations pour fraude avec transfert de responsabilité.
• Pour contester un rejet de débit qui ne peut pas être contesté automatiquement, vous devez télécharger les documents de contestation via l'Espace client ou l'API Disputes.

Étape 3 : Poursuite du litige

• Le litige se déroule selon les étapes suivantes :

• 1er rejet de paiement : le montant contesté est débité de votre compte. Il s'agit de la dernière étape si vous acceptez la contestation ou si vous ne fournissez pas de pièces justificatives.
• Informations fournies : Adyen reçoit les pièces justificatives et les transmet au système. Ces documents ne peuvent plus être modifiés.
• Annulation du rejet de débit : le montant contesté est recrédité sur votre compte si l'émetteur accepte votre contestation ou si le délai de réponse expire.
• Procédure préalable à l'arbitrage (Visa, Mastercard, Diners) : si l'émetteur rejette votre contestation, il engage une procédure préalable à l'arbitrage, qu'Adyen examinera.
• 2e rejet : si l'émetteur rejette votre contestation ou si Adyen accepte son dossier de pré-arbitrage, un deuxième rejet est enregistré. Il n'est alors plus possible de télécharger de nouveaux documents de contestation.

Étape 4 : Délais de défense

• Chaque banque émettrice applique des délais spécifiques pour le traitement des litiges.
• Les titulaires de carte disposent généralement d'un délai maximal de 120 jours calendaires à compter de la date de la transaction pour contester celle-ci. Dans certains cas, comme les précommandes ou les transactions liées aux voyages, ce délai peut être prolongé jusqu'à 540 jours calendaires.
• Répondre aux demandes d'informations dans les délais impartis : 14 jours pour les motifs liés aux consommateurs, 7 jours pour les achats non autorisés et 96 heures pour les commandes à haut risque.

Pour consulter le tableau complet présentant les délais de la défense, cliquez ici.

Étape 5 : Décision finale

• Une fois que vous aurez répondu et fourni les pièces de la défense, attendez-vous à une décision finale.
• Si le litige est rejeté ou si vous ne parvenez pas à télécharger les documents, votre compte sera débité et le litige sera considéré comme rejeté.

Étape 6 : Statut facultatif (American Express)

• Pour les rétrofacturations American Express, le statut « ChargebackReversed » est facultatif.
• Si vous remportez un litige, celui-ci reste au stade de la communication des informations.
• Si American Express rejette votre contestation, vous perdez le litige, et cette décision est définitive.
• Dans des cas exceptionnels, American Express peut rouvrir un litige qui avait été précédemment clos en votre faveur, ce qui entraîne le statut de « deuxième rejet de débit », qui est le statut définitif.

Il est essentiel de bien comprendre et de suivre ces étapes pour contester efficacement les rétrofacturations auprès d'Adyen, afin de pouvoir défendre vos transactions et de limiter au maximum les pertes financières en cas de litige.

Tirer parti des fonctionnalités avancées d'Adyen pour prévenir les rétrofacturations et renforcer la sécurité

Adyen propose une gamme complète de fonctionnalités avancées destinées à répondre aux différents besoins des entreprises en matière de traitement des paiements. Son objectif est d'améliorer l'expérience client, de rationaliser les opérations et d'offrir des mesures de sécurité robustes. Voici un aperçu des fonctionnalités avancées d'Adyen :

1. Analyses en temps réel

La capacité à fournir aux entreprises des informations immédiates sur leurs transactions de paiement, le comportement de leurs clients et leurs indicateurs de performance. Surveiller les transactions en temps réel, identifier les tendances ou les anomalies, et utiliser ces indicateurs pour prendre des décisions éclairées fondées sur les données. L'analyse en temps réel permet aux entreprises de repérer rapidement toute activité inhabituelle susceptible d'être frauduleuse ou de déclencher des rétrofacturations, comme des échecs répétés de transactions ou un comportement d'achat anormal, et d'agir en conséquence et sans délai. 

2. Systèmes de détection des fraudes

Ce système s'appuie sur des algorithmes sophistiqués et des modèles d'apprentissage automatique pour évaluer chaque transaction en temps réel. Grâce à l'empreinte numérique des appareils, à l'analyse comportementale et aux données historiques, des scores de risque sont attribués aux transactions. Les transactions à haut risque peuvent être signalées pour un examen manuel ou rejetées automatiquement. 

3. Outils de gestion des risques

La suite RevenueProtect offre des contrôles et des paramètres complets qui permettent aux entreprises de personnaliser leur solution et de trouver le juste équilibre entre leur tolérance au risque et l'expérience client. Vous pouvez définir des règles basées sur des filtres et des attributs, mettre en place des contrôles de vitesse, ainsi qu'exploiter la base de données mondiale d'Adyen pour détecter les signaux de fraude. Vous pouvez affiner ces paramètres afin de protéger votre entreprise contre les transactions non autorisées sans gêner vos clients légitimes, tout en réduisant le nombre de litiges et de rétrofacturations.

4. Prévenir le risque de rejet de paiement

En combinant l'analyse en temps réel, la détection avancée des fraudes et des outils de gestion des risques personnalisables, Adyen offre aux entreprises un cadre solide leur permettant d'identifier et d'atténuer efficacement les risques de rétrofacturation avant même qu'ils ne se concrétisent. En détectant et en bloquant les transactions frauduleuses avant qu'elles ne soient finalisées, les entreprises peuvent réduire considérablement le nombre de rétrofacturations. De plus, les informations en temps réel permettent de prendre des mesures immédiates, ce qui vous permet de contacter vos clients pour confirmer la légitimité des transactions ou d'ajuster les paramètres de risque en réponse aux menaces émergentes. 

En route vers l'avenir avec Adyen et la prochaine intégration de Chargeflow

Nous avons examiné en détail certaines des fonctionnalités les plus avancées proposées par Adyen, des fonctionnalités qui permettent aux entreprises de prospérer en tirant parti de tout un éventail d'outils, allant de l'analyse en temps réel à la détection des fraudes en passant par la gestion des risques. Adyen a créé une plateforme de paiement capable de gérer pratiquement toutes les situations auxquelles les commerçants peuvent être confrontés, mais cela ne signifie bien sûr pas que les rétrofacturations sont impossibles. Les rétrofacturations peuvent résulter de plusieurs problèmes différents, allant des litiges avec les clients aux erreurs de traitement, et elles sont inévitables lorsque les commerçants traitent un grand nombre de transactions. Comment les entreprises peuvent-elles alors bloquer efficacement les rétrofacturations, si la plateforme fonctionne déjà à son rendement maximal ?

La bonne nouvelle pour les commerçants, c'est qu'il existe désormais un moyen de résoudre ce problème. Chargeflow s'est intégré à Adyen, découvrez-le ici! Chargeflow utilise une technologie basée sur l'IA pour offrir aux entreprises une gestion des litiges en temps réel: analyse des données relatives aux litiges, compilation des meilleures preuves et soumission de réponses gagnantes. Les commerçants qui intègrent Adyen à Chargeflow devraient pouvoir gérer à la fois leurs systèmes de traitement des paiements et de gestion des rétrofacturations via la même plateforme, ce qui réduit les taux de rétrofacturation bien en dessous de ce que toute entreprise pourrait constater si les paiements étaient traités séparément par l'un de ces systèmes ; ce qui, bien sûr, se répercute sur le chiffre d'affaires.

Ainsi, si les outils d'analyse en temps réel, de détection des fraudes et de gestion des risques d'Adyen constituent une base solide pour identifier et bloquer les transactions frauduleuses susceptibles de donner lieu à des rétrofacturations, leur association avec Chargeflow offre aux commerçants une protection redoutable contre les rétrofacturations, de sorte qu'aucune transaction frauduleuse ne doive être détectée.

Il existe désormais une suite d'outils professionnels, ce qui signifie que vous n'avez pas besoin d'être un expert ni d'avoir des connaissances approfondies pour bénéficier des mêmes moyens de protection contre les rétrofacturations que les professionnels, le tout dans un environnement sécurisé compatible avec tous les principaux prestataires de services de paiement.