El crecimiento del mercado de los videojuegos en los últimos años ha sido astronómico.

Las cifras lo dicen todo. Los analistas estimaron que el mercado de los videojuegos alcanzaría un valor de 198 400 millones de dólares en 2021. Además, prevén que el sector alcance un valor de 339 950 millones de dólares en 2027, con una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 8,94 % entre 2022 y 2027.

Uno de los principales factores que han impulsado este crecimiento es la serie de confinamientos a nivel nacional impuestos a causa de la pandemia. Muchas personas recurrieron a las plataformas de videojuegos para pasar el rato y obtener un poco de dopamina. Así, estas plataformas atrajeron a miles de nuevos visitantes al tráfico online, lo que se tradujo en un aumento masivo tanto del número de jugadores como de los ingresos.

Según Statista, en 2023 habrá tres mil millones de jugadores de videojuegos. Eso significa que casi el 40 % de la población mundial juega a videojuegos.  

Un sector en auge con riesgos importantes

El sector de los videojuegos en línea está experimentando un crecimiento espectacular gracias a la creciente integración de los videojuegos competitivos en la cultura popular. Según las estimaciones de Insider Intelligence, este año habrá 29,6 millones de espectadores mensuales de deportes electrónicos en Estados Unidos.

Sin embargo, el sector de los juegos en línea ha sido un objetivo importante para el fraude. El aumento de las disputas de pago que dan lugar a devoluciones se ha convertido en un obstáculo importante para la expansión global y el rápido crecimiento del sector de los juegos.

¿Cuál es la magnitud del problema?

Pues bien, una encuesta realizada entre responsables de cumplimiento normativo del sector del juego reveló que el 93 % de ellos preveía un aumento en el número de devoluciones de cargos debido a la pandemia. El sector del juego es un blanco fácil para el fraude por devoluciones de cargos.

Las devoluciones afectan tanto a los editores de videojuegos como a los streamers de videojuegos. Y dado que los streamers obtienen sus ingresos de la venta de productos y de las suscripciones de los fans, a menudo se ven más afectados, ya que estos ingresos suelen ser más propensos a las devoluciones.

Las devoluciones de pagos en el sector de los juegos en línea pueden adoptar diversas formas, como la apropiación de cuentas (ATO), los ataques de «carding» o el hurto cibernético. El «carding» es una estafa en la que un estafador realiza una compra de poco importe utilizando datos de tarjetas de crédito robadas para comprobar si puede utilizar dicha tarjeta en compras de mayor cuantía en otros sitios web.

Aunque algunas devoluciones de pagos en el sector de los videojuegos se deben a casos reales de fraude, como la apropiación de cuentas, los estudios demuestran que la mayoría de las devoluciones de pagos en este sector son injustificadas. Y analizaremos este tema con más detalle a continuación.

Causas y orígenes de las devoluciones de cargos por juegos de azar en línea no autorizados

Comprender por qué el sector de los videojuegos es propenso al fraude te ayudará a tomar una mejor decisión sobre cómo hacer frente a estos inconvenientes. Repasemos las causas y los motivos más comunes de las devoluciones de cargos en los juegos digitales que debes conocer.

N.º 1: El arrepentimiento del comprador que da lugar al fraude amistoso

El diseño y el modelo de negocio en constante evolución de los videojuegos facilitan que los usuarios cometan fraudes de buena fe.

Los videojuegos suelen ofrecer a los jugadores incentivos por completar objetivos complejos. Este tipo de pequeñas recompensas suelen provocar un sentimiento de arrepentimiento una vez que se ha alcanzado el objetivo y desaparece la adrenalina que genera el intento de superarlo.

Muchos desarrolladores lo saben. Y han programado sus juegos para sacar partido de ese comportamiento adictivo de buscar la descarga de adrenalina, lo que lleva a los usuarios a realizar compras constantes dentro de la aplicación que superan su presupuesto.

Cuando termina el juego, el usuario empieza a arrepentirse de la compra. En lugar de solicitar el reembolso de las transacciones, el usuario solicita una devolución del cargo.

N.º 2: Fraude familiar

Se habla de «fraude familiar» cuando un familiar o pariente realiza una compra no autorizada y el titular de la tarjeta de crédito se da cuenta de ello y solicita una devolución del cargo.

Por ejemplo, un niño utiliza el teléfono de sus padres o su propio teléfono, vinculado a la información de pago de sus padres, para realizar compras dentro de una aplicación. Cuando los padres reciben el extracto de facturación y ven los cargos correspondientes a esas compras, solicitan una devolución del importe.

Un caso famoso de fraude familiar es el de una niña de 11 años que realizó más de 300 compras dentro de la aplicación en cinco días en Roblox, la plataforma de juegos en línea, lo que supuso una factura de 2.400 libras esterlinas en la cuenta de PayPal de su madre.

Según relató Guardian, su madre se encontraba en la UCI recuperándose de una operación de 15 horas para extirparle un tumor cerebral. Al estar incapacitada y sin acceso a su teléfono, no pudo autorizar ni controlar ese gasto.

La niña logró realizar 48 compras distintas, por un total de casi 250 libras, en un solo día. Roblox, Apple y PayPal se negaron a devolver el dinero hasta que el caso llegó a los medios de comunicación.

El fraude familiar es un tema muy conocido entre los desarrolladores de videojuegos.

N.º 3: Los hurtos en tiendas online, también conocidos como fraude por devolución de cargo

El hurto en tiendas online se produce cuando un usuario realiza una transacción (como la compra de artículos, potenciadores, elementos desbloqueables o la eliminación de un bloque de anuncios a cambio de una tarifa) con la intención de solicitar posteriormente una devolución del pago y evitar así abonar el importe de la compra.

La diferencia entre el fraude por devolución de cargo y el fraude «amigable» radica en la intención del usuario. A diferencia del fraude «amigable» o del fraude familiar, el hurto en tiendas online es un comportamiento intencionado: el usuario lo planeó desde el principio. Quieren obtener algo a cambio de nada.

Según los datos del sector, a menos que el editor bloquee al infractor, los ladrones en línea volverán a cometer el mismo delito al menos tres veces.

N.º 4: Mal servicio de atención al cliente

A menudo, algunos juegos no cuentan con un servicio de atención al cliente de calidad. Cuando un usuario tiene un problema y no consigue la ayuda que necesita, su siguiente opción es solicitar una devolución del pago.

Un servicio de atención al cliente poco receptivo también puede dar lugar a devoluciones de cargo debido a los cobros por suscripciones prolongadas. Dado que muchos juegos funcionan mediante suscripción, algunos usuarios suelen olvidar que se han suscrito. Y si el servicio de atención al cliente no les avisa de los pagos pendientes, los usuarios solicitan la devolución del cargo cuando ven deducciones continuadas que no reconocen.

Ahora que hemos aclarado las fuentes y las causas de las devoluciones de pagos en los juegos en línea, veamos las herramientas esenciales que te ayudarán a reducir tu vulnerabilidad ante este tipo de devoluciones.

Cómo combatir y prevenir las devoluciones de pagos en los juegos online

No existe una fórmula mágica para hacer frente a las distintas formas de devoluciones de pagos en los juegos en línea. Lo mejor es contar con una solución bien fundamentada para abordar cada caso de fraude o devolución de pago en los juegos digitales a medida que se produzca.

Detenga el fraude real y el hurto cibernético mejorando la seguridad del sitio web

La mejor forma de proteger los datos de tus usuarios frente a los ataques de suplantación de identidad (ATO) es reforzar la seguridad de tu sitio web. Para ello, debes tener en cuenta el uso de contraseñas más largas y complejas, así como la autenticación de dos factores.

Otra opción es incorporar controles de velocidad que analicen los volúmenes de transacciones iniciadas por un comprador con una dirección IP concreta, con el fin de bloquear los ataques de «carding». Se puede establecer un número específico de transacciones y bloquear a los usuarios que superen ese número en un periodo de tiempo determinado.

Estas medidas pueden ayudar a reducir los casos de hurto en tiendas online. Sin embargo, dado que los ladrones online y los clientes legítimos parecen iguales al inicio de la transacción, no existen herramientas que permitan identificar a un ladrón con antelación y con una precisión fiable.

Evita el fraude familiar identificando a cada usuario

Disponer de datos fiables que permitan verificar la identidad del usuario en cada fase de la transacción es fundamental para poner fin al fraude familiar.

Aquí es donde la solicitud de autorización de pago resulta muy útil. Puedes utilizar una combinación de datos de pago y una contraseña de un solo uso (OTP), un PIN o incluso información biométrica para autenticar las compras que realizan los usuarios dentro de la aplicación.

Otra estrategia fundamental para reducir el fraude familiar consiste en pedir a los usuarios que confirmen la recepción por correo electrónico de una transacción. Si un menor realiza una transacción de este tipo, un mensaje de confirmación por correo electrónico alertará a los padres de dicha compra no autorizada. En ese momento, se puede reembolsar el importe de forma efectiva y evitar una devolución de cargo.

Una vez más, conviene recordar de vez en cuando a tus clientes la importancia de los controles parentales para limitar las transacciones realizadas por terceros.

Detén el fraude de amigos y familiares eliminando las dificultades y los resultados confusos

Si un usuario es adicto al juego y no está dispuesto a pagar el importe tras haber disfrutado de las ventajas del juego, la mejor forma de actuar ante este tipo de usuarios es asegurarse de que comprenden tu política de reembolso. Además, asegúrate de que aceptan las condiciones del servicio al realizar la compra. Si finalmente solicitan una devolución, dispondrás de pruebas sólidas para rebatirla.

Otro paso fundamental para prevenir el fraude involuntario por parte de clientes es ser transparente en cuanto al resultado de la compra. Crear expectativas poco realistas suele ser una receta para el fracaso.

Además, como ya hemos mencionado, es fundamental contar con un excelente servicio de atención al cliente. Hay que estar disponible cuando sea necesario, responder a los correos electrónicos, a las menciones en las redes sociales y a los mensajes, y utilizar chatbots para mejorar la relación con los clientes. Esto contribuirá en gran medida a que los usuarios se pongan en contacto contigo antes de acudir a su banco.

Combate y previene las devoluciones de pagos en el sector del juego mediante la automatización

Lo mejor de la automatización de las devoluciones es que permite recurrir a múltiples fuentes de datos para diseñar una estrategia eficaz, en lugar de basarse únicamente en «lo que se sabe». Los datos reveladores son el alma de cualquier empresa con visión de futuro.

Dados los constantes cambios en los requisitos normativos y en los patrones de fraude, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático se han convertido en una solución fiable allí donde los métodos automáticos de prevención de devoluciones no dan la talla.

Además, Chargeflow cumple todos los requisitos: ofrece seguridad avanzada, integración con una amplia gama de servicios de procesamiento de pagos como PayPal y Shopify, una interfaz de usuario intuitiva, y solo pagas una vez que hayamos resuelto con éxito tus devoluciones por juegos de azar.

La realidad es que el complicado proceso de impugnación de devoluciones, basado en litigios, deja a los comerciantes pocas posibilidades de ganar. Y el coste de oportunidad de los procesos manuales de mediación en casos de devolución es bien conocido.

Los emprendedores expertos en comercio electrónico utilizan Chargeflow para obtener información a partir de más de 50 puntos de datos y recuperar ingresos de forma automática, sin tener que mover un dedo.

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