Piensa en lo que quieras: hay un negocio de comercio electrónico para todo, desde alimentación hasta ropa, pasando por joyería, electrónica y productos de cuidado personal. Según las estimaciones de la Oficina del Censo de EE. UU., las ventas minoristas por comercio electrónico en EE. UU. alcanzaron aproximadamente 1,2 billones de dólares en 2024, lo que supone un aumento del 8,1 % con respecto a 2023.

A medida que prospera el comercio electrónico, también lo hacen la necesidad y la demanda de pagos digitales y en línea fluidos. Sin embargo, este aumento de los pagos en línea conlleva riesgos. La FTC informó de que, en 2024, los problemas relacionados con las compras en línea fueron la segunda categoría de fraude más denunciada, solo por detrás de las estafas de suplantación de identidad. 

Ya sean intencionados o no, los problemas y las estafas relacionados con las compras en línea pueden desencadenar todo el proceso de devolución de cargo, un problema que afecta a todos los comerciantes de comercio electrónico. A medida que nos acercamos a mediados de 2025, ¿cuáles son los errores y problemas más comunes relacionados con las devoluciones de cargo a los que aún se enfrentan hoy en día los comerciantes de comercio electrónico, y qué pueden hacer para solucionarlos? Sigue leyendo para descubrirlo.

Aspectos importantes sobre las devoluciones que deben tener en cuenta los comerciantes de comercio electrónico

Para empezar a abordar los problemas relacionados con las devoluciones en el comercio electrónico, las empresas de este sector deben tener en cuenta estos puntos clave sobre las devoluciones y su proceso:

1. Condición para que se produzca una devolución: No se produce una devolución a menos que un cliente, tras haber realizado una transacción con éxito, la denuncie como errónea o fraudulenta ante el banco emisor, independientemente del motivo de la denuncia. Es responsabilidad del banco emisor ponerse en contacto con el comerciante, quien deberá rebatir dicha reclamación. A falta de pruebas suficientes, el banco emisor suele aprobar la anulación.

2. Legislación sobre las devoluciones de cargo: En Estados Unidos, varias leyes respaldan el derecho de los clientes a solicitar devoluciones de cargo, entre ellas la Ley de Veracidad en los Préstamos, la Ley de Facturación Justa de Crédito, la Ley de Transferencias Electrónicas de Fondos y la Ley de Tarjetas de Crédito de 2009. Lamentablemente, estas normas sobre devoluciones de cargo no dan prioridad a los comerciantes, y la carga de demostrar que la transacción era legítima —incluidos los costes derivados de la devolución de cargo— recae sobre el comerciante.

3. Las políticas y la documentación del comerciante son fundamentales en los casos de devoluciones. Disponer de«pruebas convincentes» es crucial para que los comerciantes puedan impugnar las devoluciones. Según Mastercard, estas pruebas pueden consistir en registros de clientes, recibos, contratos firmados en los que se indiquen claramente las políticas de devolución y reembolso, y otros datos de la transacción relevantes para el código de motivo de la devolución presentado. 

4. Las devoluciones pueden deberse a un fraude intencionado por parte de un conocido o a reclamaciones falsas . No todas las devoluciones se deben a buenas intenciones. La mayoría de las veces, los estafadores se aprovechan de la falta de protección que ofrece el gobierno a los comerciantes para inventarse historias falsas sobre sus compras. Solicitan una devolución incluso cuando el artículo se ha recibido en buen estado, con lo que recuperan su dinero y se quedan con el artículo. 

Según el informe «State of Chargeback 2024» de Chargeflow, el fraude amistoso representa actualmente el 79,03 % de todas las devoluciones, lo que supone aproximadamente 8 de cada 19 casos. Esto pone de relieve la tendencia creciente de los consumidores a abusar de las protecciones diseñadas originalmente para salvaguardar las disputas legítimas, lo que deja a los comerciantes expuestos a pérdidas económicas cada vez mayores. Descubre más sobre qué es el fraude amistoso y cómo prevenirlo aquí.

Errores relacionados con las devoluciones que siguen cometiendo las marcas de comercio electrónico

Los errores en las devoluciones pueden suponer un gran coste para las empresas de comercio electrónico, desde los gastos derivados del proceso de devolución hasta la pérdida de ventas y el deterioro de la reputación. El estudio, La psicología de las devoluciones, profundiza en las razones por las que los consumidores impugnan los cargos, y estos son algunos de los puntos clave que las marcas de comercio electrónico pueden extraer:

Error n.º 1: Los tiempos de respuesta lentos a los clientes provocan un aumento de las devoluciones

Cuando se les preguntó cuánto tiempo esperarían antes de solicitar una devolución, el 22,57 % respondió que lo haría de inmediato, mientras que el 38,14 % respondió que lo haría en un plazo de 1 a 3 días, lo que representa la mayor parte de las respuestas. 

Para las marcas de comercio electrónico, esto pone de manifiesto lo mucho que los clientes valoran una respuesta rápida y eficaz a sus consultas y dudas; la falta de ella desencadena todo el proceso de devolución de cargo. Esto es especialmente cierto en el caso de artículos de gran valor que suscitan consultas de alto riesgo, como cuando los clientes de programas de alivio de la deuda se encuentran con problemas relacionados con la atención al cliente, la comunicación o los servicios, lo que puede llevarles a solicitar una devolución de cargo por los gastos de gestión.

Para hacer frente a las devoluciones provocadas por tiempos de respuesta ineficaces y lentos, las marcas de comercio electrónico deberían utilizar chatbots, guías, tutoriales y páginas detalladas de preguntas frecuentes, que ayudan a resolver las dudas de los clientes con rapidez y, al mismo tiempo, alivian la presión sobre los equipos de atención al cliente.

También es necesario dar una respuesta rápida a los comerciantes que ya se encuentran inmersos en procedimientos de devolución. Por cada transacción realizada con éxito, el cliente suele disponer de entre 60 y 120 días para presentar una reclamación de devolución ante el banco emisor. Sin embargo, a los comerciantes no se les concede tanto margen de tiempo para presentar una reclamación.

Dependiendo de la red de tarjetas, un comerciante de comercio electrónico debe presentar una reclamación en un plazo de 45 días en el caso de Mastercard y de 20 días en el caso de Visa. Cuando el banco emisor o el banco adquirente no recibe a tiempo la documentación necesaria para la reclamación, esta se considera definitiva y los gastos corren a cargo del comerciante.

Error n.º 2: Los canales de atención al cliente ineficaces aumentan el número de reclamaciones

Contar con un canal de atención al cliente bien estructurado es fundamental para gestionar las devoluciones antes de que se produzcan. No todos los clientes tienen la paciencia suficiente para esperar entre uno y tres días antes de presentar una reclamación, y solo se puede atender al 22,57 % de los encuestados que afirmaron que presentarían una reclamación de devolución de inmediato mediante la creación de un canal de atención al cliente específico y bien estructurado con el que los clientes puedan comunicarse.

Sin embargo, estas son las áreas en las que la mayoría de las empresas de comercio electrónico tropiezan en lo que respecta a los canales de atención al cliente:

1. Utilización de canales de asistencia basados exclusivamente en IA 
2. Utilización de canales de asistencia atendidos exclusivamente por personas  

Por ejemplo, una empresa de camisetas personalizadas que cuenta únicamente con un canal de atención al cliente basado en IA carece del toque humano y la empatía que pueden ofrecer los agentes humanos. Por el contrario, los canales de atención al cliente atendidos exclusivamente por personas suelen tener tiempos de espera más largos, ya que se esfuerzan por resolver cada duda relacionada con el diseño o la producción de las camisetas. 

Para hacer frente a los errores de devolución de cargos provocados por canales de atención al cliente ineficaces, las marcas de comercio electrónico deberían utilizar Lo que se te ocurra: hay un negocio de comercio electrónico para todo, desde alimentación hasta ropa, pasando por joyería, electrónica y cuidado personal. Según las estimaciones de la Oficina del Censo de EE. UU., las ventas minoristas en EE. UU. alcanzaron aproximadamente 1,2 billones de dólares en 2024, lo que refleja un aumento del 8,1 % con respecto a 2023. Tecnología de IA y agentes humanos en los canales de atención al cliente. Esto debería ir acompañado de sistemas eficientes de escalado y de gestión de tickets avanzados que puedan filtrar automáticamente qué consultas pueden ser gestionadas por la IA y cuáles requieren intervención humana.

Error n.º 3: No disponer de herramientas de gestión de devoluciones para combatir el fraude interno

A medida que los negocios en línea y el comercio electrónico siguen prosperando, los comerciantes deberían empezar a elaborar estrategias y a aceptar las devoluciones de cargo como parte de los riesgos inherentes a cualquier negocio de comercio electrónico. Aunque las devoluciones de cargo no pueden evitarse por completo, gestionarlas mediante herramientas específicas puede ayudar a detectar posibles transacciones susceptibles de devolución, identificar fallos en los sistemas de pago, mejorar el mantenimiento de registros y minimizar las pérdidas empresariales.

Al igual que los sistemas empresariales habituales automatizan la redacción manual de los correos electrónicos con facturas, las herramientas de gestión de devoluciones cuentan con funciones específicas que ayudan a:

• Detectar casos de fraude interno mediante análisis de fraude
• Facilita la presentación oportuna y completa de las reclamaciones por devoluciones
• Ofrece un análisis detallado de las causas de las devoluciones y los códigos de motivo
• Recibir alertas en tiempo real sobre reclamaciones por devoluciones
• Reducir las pérdidas económicas y el daño a la reputación provocados por las devoluciones de cargo aceptadas

Sin herramientas de gestión de devoluciones, las marcas de comercio electrónico corren el riesgo de tener que hacer malabarismos con un gran volumen de reclamaciones por devoluciones, tramitar manualmente la documentación necesaria para cada una de ellas e incurrir en importantes pérdidas económicas debido a la pérdida de ventas y a los costes derivados de las devoluciones. 

Un estudio de Juniper Research destaca a los cinco principales líderes en la gestión de devoluciones en 2025 y cómo estos líderes del mercado están utilizando modelos de inteligencia artificial y soluciones SaaS modulares para mejorar la información sobre las compras, reducir los falsos positivos y verificar las transacciones con el fin de gestionar las devoluciones.

Error n.º 4: Las políticas de devolución y las descripciones de los productos poco claras provocan devoluciones de cargo

Aunque pueda parecer algo habitual, muchas empresas de comercio electrónico tienen dificultades para gestionar las anulaciones de transacciones o las devoluciones de cargos debido a la falta de documentación adecuada y a la falta de claridad en la presentación de las políticas de devoluciones y reembolsos del comerciante, así como en las descripciones de los productos. 

Políticas de devoluciones y reembolsos

Las devoluciones de cargo no están bajo el control del comerciante, pero eso no significa que las políticas sean ineficaces a la hora de gestionarlas. Por ejemplo, cuando los clientes conocen tus políticas de devoluciones y reembolsos antes de finalizar la compra, es menos probable que soliciten una devolución de cargo directamente al banco; en su lugar, preferirán ponerse en contacto contigo primero para recibir un reembolso o devolver el artículo defectuoso. 

Las políticas flexibles de devoluciones y reembolsos ayudan a reducir el riesgo de reclamaciones por devoluciones de cargo. Las normas rígidas en materia de devoluciones y reembolsos dejan a los clientes sin recurso alguno si un producto o servicio no se entrega según lo prometido. 

Los comerciantes que ofrecen servicios también utilizan programas de gestión de contratos para agilizar los contratos y las políticas internas de devoluciones y reembolsos. De este modo, se garantiza que ambas partes conozcan las condiciones, los desacuerdos y las incumplimientos, y puedan resolverlos sin que se produzca una devolución de cargo.

Descripciones completas de los productos

Una de las causas más habituales de las devoluciones es que los productos o servicios recibidos «no se ajustan a la descripción». Los clientes se hacen ciertas expectativas sobre tus productos y servicios basándose en la descripción que aparece en tu sitio web o plataforma de comercio electrónico.

Si no cumplen con las expectativas descritas, los clientes solicitarán una devolución legítima del pago y, lo que es peor, los estafadores podrían identificarte como objetivo de un fraude amistoso. 

Para solucionar esto, las marcas de comercio electrónico deben asegurarse de que los productos y servicios se describan de forma exhaustiva y precisa con palabras, y deben incluir también imágenes reales del producto de alta calidad, en lugar de imágenes de archivo o de muestra. Asegúrate de que las descripciones de tus productos eviten, en la medida de lo posible, el uso de términos técnicos y jerga, para que resulten fácilmente comprensibles para el público en general y se eviten malentendidos.

Reflexiones finales: cómo proteger tu marca frente a los riesgos de devoluciones

En la economía actual, cada vez más digitalizada, las devoluciones se han convertido en una parte inevitable de los negocios en línea, pero no tienen por qué poner en peligro tu éxito. 

Aunque quizá no puedas eliminar todas las disputas, sí puedes tomar medidas proactivas para reducirlas drásticamente. Asegúrate de que tus clientes tengan fácil acceso al servicio de atención al cliente y reciban respuestas rápidas antes de que los problemas se agraven. Invierte en una estrategia sólida de gestión de devoluciones y mantén tus políticas transparentes y bien documentadas para evitar malentendidos. Al actuar según estos principios, los comerciantes de comercio electrónico pueden adelantarse a las devoluciones, proteger sus ingresos y seguir haciendo crecer su negocio con confianza.