Antes de mergulharmos nas dicas e estratégias exclusivas para ajudá-lo a lidar melhor com disputas no PayPal, é importante conhecer um pouco da etimologia dos termos em questão.

A palavra “disputa” deriva do francês antigo “desputer”, que, por sua vez, tem origem no latim “disputāre”. E, por extensão, significa uma controvérsia, um conflito de opiniões ou de pontos de vista.

E, como comerciante de comércio eletrônico, quando você enfrenta uma contestação no PayPal, isso significa uma batalha. Ainda mais agora que a nova política do PayPal entrou em vigor. Sempre que um cliente abrir uma contestação contra você, você perderá dinheiro. Em casos extremos, você também pode perder sua conta de comerciante, o que torna essencial adotar uma estratégia deliberada para mitigar as contestações no PayPal.

Com as orientações práticas apresentadas neste artigo, você terá recursos abundantes para estruturar de forma profissional suas respostas às contestações do PayPal.

Vamos começar.

Como funciona a Resolução de Disputas do PayPal?

Quando surge um problema em uma transação, o cliente abre uma contestação no Centro de Resolução, e o PayPal retém os fundos do comerciante. O comerciante tem a opção de aceitar ou rejeitar o caso. Se não conseguirem chegar a um acordo, o cliente pode transformar a contestação em uma reclamação, momento em que o PayPal intervirá na mediação. A equipe de Resolução de Contestações do PayPal tentará chegar a um acordo entre ambas as partes.

A seguir estão os componentes padrão em cada etapa do processo:

Passo 1: O comerciante recebe uma notificação de contestação do PayPal

Quando um cliente abre uma contestação no PayPal, o sistema envia imediatamente um alerta ao comerciante. O PayPal congela temporariamente os fundos da transação até que ambas as partes tenham resolvido e encerrado a contestação. Quando chegarem a um acordo sobre o encerramento da contestação, o PayPal creditará os fundos de volta ao comerciante ou reembolsará o cliente.

Passo 2: O comerciante responde à contestação

O desfecho do caso depende da resposta à contestação. O PayPal espera que você analise a questão e explique, decidindo se há motivos para aceitar a reclamação do cliente.

Em geral, a maioria dos clientes apresenta reclamações devido às seguintes questões:

• Transações não autorizadas – Um cliente alega que uma compra foi realizada sem a sua aprovação.
• Item não recebido – O cliente pagou pela mercadoria, mas alega não ter recebido a encomenda.
• O produto não corresponde à descrição – O cliente recebeu o pedido, mas há uma diferença notável entre o que viu online e o produto que você enviou.

Para sua resposta à contestação:

1. Faça login na sua conta do PayPal.
2. Acesse a Central de Resolução.
3. Clique em “Exibir” na seção “Ação”, ao lado do seu caso.
4. Responda ao comprador, certificando-se de incluir todas as informações relevantes, e clique em “Publicar mensagem”. Dependendo do tipo de contestação que o cliente apresentou, você pode adicionar provas específicas e convincentes para ajudar a ganhar o caso, seguindo as dicas aqui apresentadas.

3º passo: O comerciante e o cliente resolvem a disputa

O PayPal concede às duas partes 20 dias para resolver a disputa. Muitas vezes, elas conseguem chegar facilmente a uma solução que satisfaça ambas. Com isso, o cliente encerra o caso. No entanto, se as duas partes não conseguirem chegar a um consenso sobre como resolver a disputa no PayPal, o cliente pode optar por transformar a disputa em uma reclamação.

Como melhorar sua resposta às contestações do PayPal

Nas palavras de Katie Shonk, editora do boletim informativo Negotiation Briefings da Faculdade de Direito de Harvard, no calor do momento, pode ser difícil refletir sobre como você chegou a essa situação e como poderia melhorar as coisas. Mas, ao fazer uma pausa para analisar os elementos do conflito, você pode chegar a uma avaliação mais racional da disputa e encontrar maneiras de resolvê-la. Em suma, a melhor abordagem para resolver uma disputa no PayPal é a comunicação eficaz. Conversar com o titular do cartão ajuda você a obter informações essenciais para lidar com a disputa.

Veja como melhorar sua resposta a contestações:

Comece a conversa com a mente aberta

Pesquisas revelaram que alguns estornos do PayPal são resultado de erros cometidos pelos comerciantes. Ouça a versão do seu cliente. Não faça suposições desnecessárias; obtenha todos os dados necessários para tomar uma decisão bem fundamentada sobre como lidar com a contestação. Agir precipitadamente assim que uma contestação surge pode resultar na perda de um cliente valioso e em danos à reputação.

Talvez não seja má ideia, se você estiver disposto a resolver a disputa

Se você não estiver disposto a resolver a disputa de forma amigável, então não adianta conversar com o cliente. Sua atitude determinará a reação do cliente na maioria dos casos. Seja prestativo, mostre ao titular do cartão que você pretende resolver a disputa no PayPal, e você terá estabelecido o tom para uma colaboração mútua. Mantenha o foco em encontrar uma solução, não em provar que você está certo. Um acordo hoje pode abrir portas para mais negócios no futuro. No fim das contas, é do seu interesse resolver a disputa com o cliente em vez de deixá-la se transformar em uma reclamação, o que custará mais recursos.

Esforce-se para evitar disputas desnecessárias no PayPal

Se sua empresa estiver enfrentando uma dificuldade que possa impedir que você atenda às expectativas dos clientes, é preciso encontrar formas criativas de conquistá-los. Por exemplo, o PayPal criou o Centro de Resolução para ajudar os comerciantes a se comunicarem com seus clientes e evitarem disputas. Se você enfrentar um desafio que possa resultar em atrasos no atendimento de pedidos ou falta de estoque, pode usar a plataforma para enviar uma mensagem aos seus clientes, informando-os sobre esse desafio. Dessa forma, você não deixa seus clientes na incerteza, sem saber o que aconteceu, pois isso pode levá-los a abrir uma disputa.

Automatize sua resposta às contestações do PayPal

A triste realidade é que você poderia implementar tudo o que mencionamos acima e ainda assim enfrentar problemas com disputas no PayPal. Atualmente, os estornos por fraude amigável são quase sinônimo de comércio eletrônico. Alguns clientes recorrem aos estornos para tirar proveito dos comerciantes ou para agilizar o processo de resolução de problemas.

Por isso, é aconselhável adotar um serviço de automação de disputas do PayPal, como o Chargeflow. Dessa forma, a inteligência artificial e o algoritmo de aprendizado de máquina podem detectar quando ocorre uma disputa sobre um pagamento e lidar com essas disputas e estornos do PayPal da maneira que você desejar. A automação de disputas do PayPal do Chargeflow combina o poder da tecnologia com a inteligência humana. A análise extremamente detalhada e as estatísticas em tempo real permitem que você gerencie e compreenda seus estornos sem nenhum esforço.

O que fazer quando um cliente transforma uma contestação do PayPal em uma reclamação

Ao registrar uma reclamação, o cliente autoriza o PayPal a avaliar a disputa e tomar uma decisão para ambas as partes.

Conforme mencionado acima, o PayPal oferece aos clientes a opção de apresentar uma reclamação no prazo de 20 dias a partir da abertura da contestação.

Quando ocorre uma reclamação, o PayPal exigirá que você apresente motivos convincentes para que possa decidir a seu favor. Abaixo estão alguns elementos de prova persuasivos que podem ser suficientes na sua resposta às disputas do PayPal:

1. Um comprovante de envio de terceiros, um número de rastreamento ou uma confirmação de assinatura para comprovar que o comerciante entregou o item.
2. Comprovante de que você enviou um produto de substituição ou efetuou um reembolso caso o comprador tenha recebido o pedido, mas tenha encontrado algum problema.
3. Um contrato assinado ou outra prova que indique que o comerciante ofereceu os serviços objeto da controvérsia.
4. Se o produto ou serviço for digital, o endereço IP, os registros de data e hora, o servidor ou os registros de atividade que comprovem que o cliente acessou o produto ou serviço.

Você deve ser proativo ao fornecer essas informações. Caso contrário, você pode perder a reclamação. Acompanhe o caso até que o PayPal chegue a uma decisão com a qual você concorde; não se limite apenas ao processo da plataforma digital. Pegue o telefone e ligue para alguém, se for necessário. Se você perder o caso, veja aqui como recorrer da decisão.