A regra de ouro de um negócio de comércio eletrônico é transformar seus produtos ou serviços em dinheiro o mais rápido possível. Mas nem toda venda aumenta sua margem de lucro. Algumas transações acabam gerando prejuízos devido a fraudes relacionadas a devoluções e reembolsos.

A Deloitte prevê que a taxa de devoluções online possa chegar a cerca de 10% este ano. Um relatório semelhante revelou que 20% dos reembolsos no comércio eletrônico são fraudes, custando aos comerciantes US$ 24 bilhões por ano.

Além do aumento do remorso do comprador provocado pela pandemia, o aumento repentino das fraudes relacionadas a devoluções e reembolsos é impulsionado por tendências emergentes do comércio eletrônico, como o modelo “Compre online; devolva na loja” (BORIS). Essas tendências facilitam que fraudadores profissionais de devoluções burlem o sistema.

Se continuar lendo, você conhecerá práticas recomendadas exclusivas que o ajudarão a impedir fraudes relacionadas a devoluções e reembolsos, melhorar a experiência do cliente e impulsionar um novo crescimento da receita.

Uma análise mais detalhada das fraudes relacionadas a devoluções e reembolsos

O que é fraude de reembolso? É simples. A fraude de devolução ocorre quando um comprador rouba um comerciante devolvendo itens que não se qualificam para devolução ou reembolso. Às vezes, os golpes de devolução não são intencionais. O comprador cometeu um erro de boa-fé. Mas, como observamos anteriormente, muitas devoluções são orquestradas por pessoas mal-intencionadas que enganam as empresas devolvendo itens roubados, adulterados, usados ou desgastados, rotulados como “venda final”.

Em outros casos, temos situações de pedidos de reembolso claramente fraudulentos; clientes que alegam não ter recebido um produto e solicitam o reembolso.

É mais fácil detectar e recusar esses pedidos de reembolso injustificados quando eles ocorrem pessoalmente. No entanto, como a maioria das transações de varejo agora ocorre online e as devoluções são, em grande parte, feitas sem contato pessoal, os varejistas muitas vezes só detectam o abuso muito tempo depois.

Mas não é só isso. Muitos lojistas costumam dar um suspiro fundo e conceder o reembolso, mesmo quando suspeitam de algo errado, porque nem sempre têm uma maneira infalível de provar que o cliente está errado. Além disso, eles não querem afastar um cliente em potencial.

O resultado? Problemas operacionais e perda de receita – e a situação fica ainda pior se um cliente solicitar um estorno para recuperar seu dinheiro.

Como os fraudadores cometem fraudes relacionadas a devoluções e reembolsos?

Antes de continuarmos, é fundamental observar que, embora uma política flexível de devolução de pedidos muitas vezes abra brechas para fraudes relacionadas a devoluções, ter uma política rígida é uma situação duplamente negativa – isso também prejudica você. De acordo com a Shopify, 80% dos consumidores verificam as políticas de devolução dos varejistas antes de realizar uma transação. Além disso, 68% dos compradores consideram uma política de devolução gratuita um incentivo para a compra.

No entanto, você também deve saber que os fraudadores de restituições estão constantemente inventando novas formas de burlar o sistema. Abaixo estão alguns exemplos notáveis de fraude em restituições:‍

• Devolução de mercadorias roubadas: Furto em lojas com o objetivo de devolver os itens e receber o valor total, incluindo impostos. O criminoso rouba os itens e, em seguida, os devolve sem recibo para obter um reembolso ou crédito na loja.
• Fraude com recibos: uso de recibos reutilizados, roubados ou falsificados para devolver produtos de forma fraudulenta. Devolução de produtos adquiridos em promoção ou em outro estabelecimento comercial a um preço mais baixo, com o objetivo de lucrar com a diferença.‍
• Wardrobing: encomendar produtos caros, ocultar as etiquetas sem removê-las e devolvê-los após o uso inicial. Uma pesquisa revelou que 37% dos entrevistados cometeram fraudes do tipo wardrobing em 2020.‍
• Fraude cometida por funcionários: Funcionários que auxiliam na “devolução” de produtos roubados pelo preço total de varejo. ‍
• Manipulação de preços: Colocar etiquetas com preços mais altos nos itens para devolvê-los por um valor superior ao preço de compra.‍
• Arbitragem de preços: comprar dois itens com preços diferentes, mas de aparência semelhante, e devolver o item mais barato como se fosse o mais caro.‍
• Fraude por troca: comprar um item em bom estado e devolver um item idêntico, usado, que esteja danificado ou com defeito.‍
• Bricking: Bricking é a prática de comprar um aparelho eletrônico em bom estado, destruí-lo ou retirar seus componentes valiosos para torná-lo inutilizável e, em seguida, devolvê-lo.‍
• Devolução entre lojas: devolver ou trocar um item comprado (geralmente por um preço inferior) em outra loja por dinheiro, crédito na loja ou por um item semelhante, de preço mais alto, em outra loja.‍
• Fraude de produtos abertos: comprar um item e devolvê-lo após abri-lo, com a intenção de comprá-lo novamente por um preço mais baixo, aproveitando as regras da loja para produtos abertos. É uma variante da troca de preços.

Como os melhores lojistas do Shopify estão combatendo devoluções e reembolsos fraudulentos

À medida que as fraudes relacionadas a devoluções e reembolsos continuam aumentando, você acaba prejudicando sua empresa se não implementar mecanismos para minimizar os riscos. Veja como os especialistas em comércio eletrônico estão combatendo esse problema:

Política de devolução aprimorada para comércio eletrônico

O primeiro passo para prevenir possíveis fraudes em devoluções é ter uma política de devoluções bem definida e facilmente acessível. É fundamental tornar as devoluções o mais simples possível para os clientes honestos, mas não tão fáceis a ponto de permitir que golpistas se aproveitem disso. Leve em consideração os seguintes fatores ao revisar sua política de devoluções de comércio eletrônico:‍

• ‍Prazo para devolução: umprazo curto para devolução desestimula a prática de “wardrobing”. Certifique-se de que o prazo para devolução de produtos em promoção seja transparente e compreensível.‍
• Comprovante de compra: Comprovantes de compra, como e-mails, recibos em papel ou códigos de confirmação, impedem que criminosos devolvam produtos roubados.‍
• Embalagem original: Exigir embalagens originais, como etiquetas, rótulos, adesivos e sacolas plásticas, pode dissuadir quem procura itens de graça e quem troca roupas.‍
• Condição do produto: Para evitar a troca e o uso temporário dos produtos, verifique se o produto devolvido apresenta manchas, danos ou odores.‍
• Método de reembolso: certifique-se de devolver o valor do reembolso através do mesmo meio de pagamento utilizado originalmente, para que os fraudadores hesitem em receber o reembolso em um cartão roubado que já não está mais em seu poder.

Como as fraudes relacionadas a devoluções e reembolsos atingem o pico durante a época de festas, ajuste temporariamente sua política de devoluções para incluir uma data limite para devoluções durante o período festivo. Essa modificação incentivará os clientes honestos a agirem rapidamente e dissuadirá qualquer intenção de usar o produto antes de devolvê-lo de forma fraudulenta.

Mas se você ainda não consegue lidar com as devoluções devido ao grande volume de operações, pode adotar soluções automatizadas para otimizar seus processos. O aplicativo de gerenciamento automático de devoluções e trocas da ReturnGO ajuda você a manter suas vendas e, ao mesmo tempo, cultivar excelentes relações de longo prazo com seus clientes.

Melhores medidas de envio

Embora o rastreamento de uma remessa não impeça os fraudadores bem-intencionados mais determinados, ele fará com que muitos outros pensem duas vezes antes de alegar que o item não foi entregue. Além disso, servirá como comprovante caso o cliente solicite um estorno junto à administradora do cartão de crédito.  

Sua política de devolução para itens danificados deve incluir a solicitação de uma fotografia do item danificado. Essa medida reduzirá a fraude amigável, mas também ajudará você a determinar se há ou não algum problema com seus processos de embalagem ou entrega. Se o mesmo item for relatado como danificado repetidamente, talvez seja hora de investigar o motivo. Você melhorará a experiência do consumidor e, ao mesmo tempo, evitará prejuízos.

Exija comprovante de compra e promova vendas adicionais nas trocas

Os varejistas exigem que qualquer pessoa que venha retirar uma compra apresente um documento de identidade e o comprovante de compra para evitar fraudes no serviço “Compre online, retire na loja” (BOPIS). O mesmo padrão deve ser aplicado às transações do serviço “Compre online, devolva na loja” (BORIS).

Solicite o recibo e um documento de identidade válido ou o comprovante original da compra. Se você decidir aceitar a devolução, considere oferecer um vale-compra. Isso pode ajudar a impedir esquemas de fraude por encomenda, permitindo que você fique com o dinheiro.

Identifique clientes fraudulentos e bloqueie-os

Você deve evitar a todo custo clientes com uma taxa de devolução anormalmente alta. Marque-os como consumidores potencialmente fraudulentos em seu sistema se as justificativas apresentadas para a devolução levantarem suspeitas. Se você acreditar que eles estão cometendo fraude de devolução, verifique minuciosamente as devoluções desses clientes antes de processar o reembolso. Ou recuse-se a atender ao pedido de compra.

Aumente o amortecimento para minimizar as perdas

A taxa de reposição para equipamentos de alta qualidade e roupas para ocasiões especiais será um obstáculo no esquema de um golpista. Certifique-se de escolher produtos ou casos cuidadosamente selecionados. Concentre-se em eletrônicos sazonais e artigos de moda frequentemente usados em eventos de alto padrão.

Inclua ferramentas de prevenção de fraudes no seu site de comércio eletrônico

Quando os clientes fazem compras em diversos canais ou contas, contar com ferramentas confiáveis de análise de dados e sistemas comprovados de prevenção de fraudes pode ajudar a identificar os clientes existentes e a avaliar adequadamente os novos.

Os sistemas adequados de prevenção de fraudes podem ajudá-lo a identificar seus clientes reais. Independentemente do dispositivo ou canal que eles utilizem para realizar uma compra, você pode monitorar esses dados ao mesmo tempo em que reduz os obstáculos no processo de compra, protege os comerciantes contra recusas indevidas e oferece proteção contra estornos.

E quando os golpistas tentam forçar a barra com uma fraude de estorno, o sistema automatizado de gerenciamento de estornos da Chargeflow ajuda os fornecedores a atingirem, em média, uma taxa de sucesso de 75% na recuperação de estornos. Você pode acessar nosso site principal e ler nossa documentação para obter mais detalhes.