Chargeback Gestão em 2024: tendências e melhores práticas que você precisa conhecer

Nos últimos três anos, marcos significativos marcaram o setor de comércio eletrônico. A pandemia acelerou o crescimento do comércio eletrônico, que levaria cinco anos para ocorrer, em apenas um. Com isso, vem uma maior dependência do Lojistas para as compras dos consumidores. À medida que os hábitos digitais se tornam mais difundidos entre os consumidores, o desafio é claro: as transações contestadas também aumentam com o crescimento do volume de transações.

Uma pesquisa da Juniper mostra que, até o final de 2023, as perdas globais decorrentes de fraudes chegarão a US$ 38 bilhões, sendo que a América do Norte Lojistas arcará com 42% do total dessas perdas. Espera-se que esses números aumentem para US$ 91 bilhões até 2028.

Além disso, o aumento na adoção da inteligência artificial e da biometria comportamental permite que os fraudadores contornem as medidas de segurança. O resultado disso são roubos de identidade e transações não autorizadas.

À medida que enfrentamos esses desafios, o foco deste artigo são as tendências e as melhores práticas para a gestão de “chargeback ” em 2024. Ao final deste artigo, você descobrirá:

• Tipos comuns de casos de “ chargeback ” que devem ocorrer no próximo ano.
• As técnicas mais recentes para prevenir golpes do tipo “ chargeback ” em 2024 e nos anos seguintes.
• Estratégias utilizadas pelos principais sites de apostas online Lojistas para evitar perdas chargeback .

Vamos lá!

Chargeback Tendências: os tipos mais comuns de “ Chargebacks ” a serem esperados em 2024 e nos anos seguintes

Para onde caminha a fraude do “ chargeback ” neste novo ano? A passagem a seguir vai lhe dar uma visão dos padrões em evolução do chargebacks. Ela ajudará você a compreender os principais pontos fracos do comércio online para que possa combater com eficácia os golpes do chargeback , independentemente da forma que assumam.

N.º 1: Fraude por invasão de conta

A fraude por invasão de conta ocorre quando um cibercriminoso se apropria da conta de um cliente. O objetivo geralmente é esvaziar suas finanças e pontos de fidelidade, realizar transações não autorizadas ou vender os dados da conta na darknet. O processo de invasão varia, já que os cibercriminosos utilizam diversas técnicas, incluindo phishing, malware, ataques de bots e engenharia social. Analistas afirmam que a ATO será uma das principais causas de mais de US$ 343 bilhões em perdas por fraudes para Lojistas nos próximos cinco anos. Isso se deve a chargebacks, taxas administrativas (quando o verdadeiro titular da conta percebe o que aconteceu), perda de estoque, perda de clientes e redução da participação no mercado. Na pior das hipóteses, pode até levar ao colapso de toda a organização.

N.º 2: Fraude por parte de conhecidos

A fraude amigável, ou abuso do sistema de “ chargeback ”, ocorre quando um “comprador fraudulento” realiza uma transação com seu cartão de crédito ou débito e, posteriormente, solicita a “ disputas ” da transação com um motivo inventado, após receber os bens ou serviços adquiridos. A fraude amigável é um problema persistente nos EUA e em todo o mundo. A Visa afirma que até três quartos de todas as solicitações de “ disputas ” apresentadas por titulares de cartões podem ser atribuídas ao uso indevido, por parte do próprio titular, do processo de “ chargeback ”.

As consequências financeiras também são dolorosas. Dados do setor mostram que só a fraude interna custa às empresas cerca de US$ 88 bilhões por ano, quando se levam em conta indicadores como o custo de estoque perdido, o orçamento publicitário desperdiçado e outras despesas acessórias.

Nº 3: Política de devolução e abuso do reenvio

A fraude de devolução, também conhecida como abuso de devolução, é um tipo de fraude amigável. Consiste em explorar a política de devolução de uma loja para defraudá-la. Embora o processo de devolução tenha como objetivo ajudar os clientes e consumidores, algumas pessoas desonestas o utilizam para obter produtos gratuitamente, ganhar dinheiro ou causar prejuízo à loja.

O abuso de apólices representa um desafio para a Lojistas , pois difere da fraude tradicional. Ao contrário da fraude tradicional, os clientes que cometem abuso de apólices podem, em outros aspectos, ter um comportamento exemplar. Geralmente, isso não requer acesso a credenciais ou contas roubadas. Além disso, não é necessário possuir nenhuma habilidade especial para cometê-lo. O Wall Street Journal informou que o processamento de US$ 100 em devoluções de mercadorias custa cerca de US$ 26,50.

"90% dos varejistas online afirmam que o uso indevido, por parte dos consumidores, das políticas de devolução, cupons e programas de fidelidade afeta seus resultados financeiros, mas 93% afirmam que precisam manter políticas generosas para reter os clientes." – Yahoo Finance

A fraude de reenvio, por outro lado, ocorre quando um golpista compra mercadorias usando cartões de crédito roubados e as envia para um intermediário ou reenviador desavisado. O reenviador recebe as encomendas em casa e é pago para encaminhá-las para outro endereço. A entrega geralmente já está nas mãos do golpista antes que o titular original do cartão de crédito perceba o que está acontecendo. Isso torna mais difícil rastrear o culpado. A fraude de reenvio prejudica não apenas os "mulas" ou reenviadores, mas também os vendedores.

A loja online Lojistas cuida de todas as compras. Ela também é responsável pelo envio das mercadorias ao intermediário de reenvio. Quando é detectada uma atividade fraudulenta, a empresa sofre uma perda de mercadoria. Além disso, perde-se a receita da venda e são cobradas taxas dchargeback .

Nº 4: Produtos digitais e assinaturas Chargeback

Uma “ chargeback ” de produtos digitais ocorre quando um cliente disputas uma cobrança por um produto digital, como um software ou um curso on-line, após ter usado ou se beneficiado dele. As “ chargebacks ” de assinaturas ocorrem quando um cliente disputas uma cobrança recorrente por um serviço de assinatura, como streaming, assinatura de clube, entretenimento ou curso on-line, após ter recebido vários meses de serviço. Eles podem alegar que nunca autorizaram a cobrança ou cancelaram a assinatura, mas ainda assim foram cobrados.

Ambas as situações podem ser difíceis de contestar para a Lojistas . O cliente pode ter baixado ou utilizado o produto, o que dificulta a verificação. A boa notícia, porém, é que redes de cartões como a Visa e a Mastercard estão cientes dessas questões recorrentes e cada vez mais frequentes, conforme demonstram os novos padrões e regulamentações do setor.

N.º 5: O uso da IA gerativa para falsificar documentos de identidade

O ano de 2023 foi marcado por um enorme entusiasmo em todo o setor pela Inteligência Artificial Generativa (GenAI). Embora os casos de uso se mostrem extremamente promissores em muitos aspectos, também observamos exemplos menos animadores dos perigos da GenAI. Por exemplo, os golpistas agora utilizam essas ferramentas para automatizar, ocultar e ampliar suas atividades ilícitas. Os fraudadores podem criar facilmente contas sintéticas realistas em grande escala e contornar as verificações de segurança com mais eficiência por meio de ferramentas avançadas de IA.

Como os marcos regulatórios (relativos à gestão de riscos, governança de dados, uso justo, confiança e estabilidade) ainda não acompanharam as inovações em IA, é seguro presumir que o impacto da IA na fraude de “ chargeback ” será ainda mais acentuado em 2024.

É essencial compreender as tendências do “ chargeback ”. No entanto, implementar um sistema abrangente de gestão do “ chargeback ” — que incorpore tecnologia avançada, treinamento de funcionários e conscientização dos clientes — é fundamental para proteger sua empresa dos casos que destacamos.

Acabando com a pandemia do “ Chargeback ”: Técnicas para detectar e prevenir o “ Chargebacks ” em 2024 e nos anos seguintes

A verdade é que as fraudes do tipo “ chargeback ” continuarão a ser comuns até que os consumidores aprendam a entrar em contato diretamente com o Lojistas (em vez de com o banco) e as políticas do setor acompanhem os avanços tecnológicos. Até lá, vocês, os Lojista, devem tomar as devidas precauções para coibir quaisquer perdas de receita.

É preciso adotar medidas de prevenção firmes e abrangentes contra o “ chargeback ”. Evite perdas financeiras, efeitos negativos sobre os compradores e a possibilidade de responsabilidade excessiva. Abaixo estão algumas das melhores práticas recomendadas pelo setor:

Combata o fogo com fogo, otimizando os processos de “ Chargeback ” e “ Disputa ”

Com as vendas do varejo online e do comércio eletrônico nos EUA crescendo a passos largos em 2023, atingindo US$ 1,137 trilhão, Lojistas precisa aprimorar seus processos para limitar a exposição a chargeback . Pode não ser viável contratar funcionários adicionais para gerenciar disputas. Além disso, restrições de tempo e recursos podem impedir a inovação dentro da organização. A otimização da resolução dechargeback por meio de parcerias com prestadores de serviços terceirizados auxilia no chargeback Automação e no acompanhamento de normas. Isso agiliza a detecção de fraudes, Disputa a coleta de provas e o registro de casos, resultando em taxas mais baixas de chargeback e em uma melhor reputação.

“A compreensão incorreta das regras do chargeback dificulta os esforços para recuperar receitas. 46% dos Lojistas evitaram o chargeback disputas simplesmente porque a equipe atual (e os processos) não conseguiam interpretar as diretrizes complicadas e em constante mudança do chargeback .” – American Express

A reputação e o valor da marca de uma empresa são o Santo Graal para a sustentabilidade a longo prazo. Os consumidores se baseiam fortemente nas avaliações online para realizar transações. E as avaliações negativas costumam funcionar como um fator dissuasivo. Avaliações negativas decorrentes de chargebacks prejudicam a reputação da sua empresa. Elas afastam clientes em potencial.

You can use this power in word-of-mouth to your advantage by streamlining chargeback management efforts with dispute automation and data collection. Building brand value requires optimizing multiple touchpoints to overcome challenges like fraud, transaction growth, and organizational scale. How you approach this endeavor sets the tone for your organization's future.

Automatize a comunicação com os clientes para melhorar a experiência do usuário

Combater fraudes chargeback é um desafio para as instituições financeiras e Lojistas. Isso é especialmente verdadeiro quando o fraudador é um cliente. Pesquisas mostram que uma das razões para a fraude de primeira mão chargebacks é a comunicação pouco clara com o cliente.

Embora a automação das comunicações com os clientes não seja necessariamente a solução milagrosa, ela garante que os clientes que buscam o autoatendimento possam obter informações em tempo hábil. Além disso, a automação das comunicações com os clientes oferece uma biblioteca de suporte com toda a documentação relevante para casos de contestação. Aqui estão algumas ideias sobre como automatizar as comunicações com os clientes para melhorar a experiência do usuário:

1. Mapeie a jornada do cliente: Identifique pontos de contato críticos e possíveis pontos de atrito na jornada do cliente para melhorar a comunicação.
2. Implemente um sistema de CRM: centralize as informações dos clientes com um software de CRM. Use os dados para personalizar as comunicações com base no histórico, nas preferências e no comportamento.
3. Utilize ferramentas de marketing Automação : programe e automatize campanhas por e-mail, boletins informativos e outros materiais promocionais com softwares de marketing Automação , como o HubSpot. Segmente seu público para enviar mensagens direcionadas a grupos específicos de clientes.
4. Integre chatbots e assistentes virtuais: ofereça respostas rápidas às dúvidas dos clientes por meio de chatbots. Treine os chatbots para tarefas rotineiras, a fim de liberar os agentes humanos para lidar com interações mais complexas.
5. Personalizar a comunicação: Personalize mensagens e ofertas utilizando os dados dos clientes, adaptando recomendações, promoções ou atualizações com base em interações anteriores e preferências.
6. Automatize notificações transacionais: envie automaticamente confirmações de pedidos, avisos de envio e atualizações sobre a entrega para manter os clientes informados sobre o status de suas transações em tempo real.
7. Implementar o feedback do cliente Automação: Configurar pesquisas automatizadas após as interações com os clientes para coletar feedback com o objetivo de aprimorar os processos.
8. Ofereça opções de autoatendimento: crie uma base de conhecimento ou uma seção de perguntas frequentes (FAQ) em seu site para permitir que os clientes encontrem respostas por conta própria e automatize as respostas a dúvidas comuns por meio de FAQs interativas ou chatbots.
9. Otimize para dispositivos móveis e ofereça um toque humano: otimizepara dispositivos móveis e identifique as situações em que a interação humana é essencial para uma transição suave do suporte automatizado para o suporte humano.

Dê à sua equipe de atendimento ao cliente as ferramentas necessárias para atender com eficácia às necessidades dos seus clientes.

Desenvolver sistemas de rastreamento para conformidade regulatória e gestão de casos

Track brand and processor requirements for managing and responding to chargebacks. For example, Visa launched Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) in 2022 for merchants to submit specific data assets (IP address, user ID, device ID/fingerprint, and order delivery address) to their financial institution to fight chargebacks and avoid financial liability. Visa says the associated data elements must match two previously non-disputed transactions with the merchant.

O CE3.0 foi lançado oficialmente em abril de 2023, e 45% dos 200 e- Lojistas es nos EUA e no Reino Unido informaram que já oferecem suporte ao CE3.0 ou planejam fazê-lo no próximo ano, de acordo com uma pesquisa realizada no terceiro trimestre de 2023 pela Datos. Analistas de políticas afirmam que a Mastercard poderia lançar um programa semelhante em breve.

A combinação de ferramentas de autenticação passiva, como a identificação de dispositivos, com as melhores práticas do setor, como o CE3.0, oferece uma vantagem significativa no combate à fraude do tipo “ chargeback ”.

A tecnologia de impressão digital de dispositivos ajuda a coletar conjuntos de dados detalhados sobre os consumidores, incluindo IDs de dispositivos e endereços IP de celulares e laptops. Esses consumidores desonestos geralmente são bem versados em tecnologia digital e costumam usar sistemas bancários online e móveis para realizar transações em plataformas de comércio eletrônico. Lojistas podem se proteger contra disputas mantendo um registro desses dados, que podem ser usados para criar impressões digitais de seus clientes. Essas impressões digitais podem servir como prova de que o cliente iniciou a transação ou ajudar a impedir tentativas de fraude.

Os sistemas de rastreamento desempenham um papel fundamental na identificação de chargebacks e de sua origem, seja devido a erros do Lojista, fraudes de terceiros ou fraudes internas. Isso permite que Lojistas conteste chargebacks sem fundamento e combata a causa raiz de disputas, o que ajuda a PREVENÇÃO casos de forma proativa a longo prazo. As ferramentas de relatório — sejam elas acessadas por meio de uma API, webhooks ou um portal da web — ajudam a simplificar, padronizar e automatizar processos que, de outra forma, seriam complexos e exigiriam recursos adicionais, prazos apertados e possíveis responsabilidades.

Lojistas utilizando Chargeflow contam com esta ferramenta Embutido para ajudá-los a analisar cuidadosamente os dados subjacentes Disputa para Identifique chargeback com precisão.

Ofereça uma experiência digital de ponta para reduzir a exposição ao “ Disputa ”

As enormes oportunidades que vemos hoje no comércio eletrônico são um prenúncio do que está por vir. Ao abraçar e aproveitar essa onda — aprimorando sua plataforma, oferecendo novos produtos e selecionando serviços que façam uma diferença marcante —, Lojistas pode minimizar chargeback a exposição. Aqui estão algumas ideias para você começar:

• Melhore a experiência de compra online com um processo de finalização de compra intuitivo e fácil de usar; forneça detalhes concisos sobre os produtos, preços e informações de envio para PREVENÇÃO evitar mal-entendidos.
• Descreva as políticas de devolução, reembolso e cancelamento e certifique-se de que os termos e condições estejam facilmente acessíveis e sejam compreensíveis.
• Implemente gateways de pagamento seguros com autenticação multifatorial, utilizando ferramentas avançadas de detecção de fraudes para autenticar transações sem causar transtornos aos clientes legítimos.
• Cumpra os protocolos de segurança de dados padrão do setor (por exemplo, PCI DSS, 3DS) para proteger as informações dos clientes. Exiba os selos de segurança em locais de destaque e estratégicos.
• Invista em ferramentas avançadas de prevenção de fraudes que analisam padrões de transações e sinalizam ou bloqueiam automaticamente transações suspeitas para PREVENÇÃO fraudulent chargebacks.
• Mantenha uma identidade de marca consistente em todos os canais digitais, atualize e aprimore regularmente sua plataforma e seus sistemas de pagamento, e forneça à equipe as ferramentas e os conhecimentos necessários para atender às necessidades dos clientes e PREVENÇÃO chargebacks .

Igualmente essencial! Forneça aos consumidores detalhes transparentes e de fácil compreensão sobre as transações, a fim de evitar confusões relacionadas a transações legítimas. Considere exibir todas as compras online com informações suficientes, incluindo o nome completo Lojista e o número de contato. Dessa forma, os consumidores podem Identifique suas atividades com precisão antes de, por engano, registrar uma chargeback.

Considerações finais sobre a gestão de “ Chargeback ” em 2024

Chargebacks acarretam consequências diretas. Exemplos disso incluem a perda de receita de vendas e de mercadorias, já que os compradores não devolvem os produtos ao site Lojistas após uma Disputa. O site Lojistas também arca com taxas de chargeback que variam de US$ 20 a US$ 100 por caso.

No entanto, as consequências indiretas podem ser ainda mais significativas. Um aumento no chargebacks afeta a taxa de chargeback do Lojista, levando a efeitos de longo prazo, como multas impostas pelas redes de cartões por exceder os limites mensais de chargeback . Isso também acarreta restrições, como limitações no processamento de pagamentos, aumento das taxas de serviço e reavaliações de desempenho onerosas.

A automação dos dados agregados do Disputa aumenta suas chances de alcançar resultados favoráveis na chargeback disputas e evitar perdas. Relatórios e análises eficazes dos dados do Disputa são essenciais para obter insights valiosos. Sem isso, seu sistema de gerenciamento de fraudes de front-end pode rejeitar indevidamente clientes legítimos, ao mesmo tempo em que deixa de lidar com atividades fraudulentas. Além disso, a otimização dos fluxos de trabalho, desde o registro de reclamações até a decisão d chargeback , ajuda a reduzir o número de disputas de baixo valor e procedimentos burocráticos, impactando diretamente a experiência do usuário.