Nos últimos três anos, marcos significativos marcaram o setor do comércio eletrônico. A pandemia acelerou o crescimento do comércio eletrônico de cinco anos para apenas um. Com isso, cresceu a dependência dos consumidores em relação aos comerciantes digitais para suas compras. À medida que os hábitos digitais se tornam mais comuns entre os consumidores, o desafio é claro: as transações contestadas também aumentam com o crescimento do volume de transações.

Uma pesquisa da Juniper mostra que, até o final de 2023, as perdas globais decorrentes de fraudes chegarão a US$ 38 bilhões, sendo que os comerciantes norte-americanos arcarão com 42% do total dessas perdas. Espera-se que esses números aumentem para US$ 91 bilhões até 2028.

Além disso, o aumento na adoção da inteligência artificial e da biometria comportamental permite que os fraudadores contornem as medidas de segurança. O resultado disso são roubos de identidade e transações não autorizadas.

À medida que enfrentamos esses desafios, o foco deste artigo são as tendências e as melhores práticas para a gestão de estornos em 2024. Ao final deste artigo, você descobrirá:

• Tipos comuns de casos de estorno que devem ocorrer no próximo ano.
• As técnicas mais recentes para prevenir fraudes de estorno em 2024 e nos anos seguintes.
• Estratégias utilizadas pelos principais comerciantes online para evitar perdas decorrentes de estornos.

Vamos lá!

Tendências de estornos: os tipos mais comuns de estornos a serem esperados em 2024 e nos anos seguintes

Para onde caminha a fraude por estorno neste novo ano? O texto a seguir irá apresentar os padrões em evolução dos estornos. Ele ajudará você a compreender os principais pontos fracos do comércio online para que possa combater eficazmente os golpes de estorno, independentemente da forma que assumam.

N.º 1: Fraude por invasão de conta

A fraude por invasão de conta ocorre quando um cibercriminoso sequestra a conta de um cliente. O objetivo geralmente é esvaziar suas finanças e pontos de fidelidade, realizar transações não autorizadas ou vender os dados da conta na darknet. O processo de invasão varia, pois os cibercriminosos utilizam diversas técnicas, incluindo phishing, malware, ataques de bots e engenharia social. Analistas afirmam que a ATO será uma das principais causas de mais de US$ 343 bilhões em perdas por fraudes para os comerciantes nos próximos cinco anos. Isso se deve a estornos, taxas administrativas (quando o verdadeiro titular da conta percebe o que aconteceu), perda de estoque, perda de clientes e redução da participação no mercado. Na pior das hipóteses, pode até levar ao colapso de toda a organização.

N.º 2: Fraude por parte de conhecidos

A fraude amigável, ou abuso do sistema de estorno, ocorre quando um “comprador fraudulento” realiza uma transação com seu cartão de crédito ou débito e, posteriormente, contesta a transação com um motivo inventado após receber os bens ou serviços adquiridos. A fraude amigável é um problema persistente nos Estados Unidos e em todo o mundo. A Visa afirma que até três quartos de todas as contestações apresentadas por titulares de cartões podem ser atribuídas ao uso indevido do processo de estorno por parte do próprio titular.

As consequências financeiras também são dolorosas. Dados do setor mostram que só a fraude interna custa às empresas cerca de US$ 88 bilhões por ano, quando se levam em conta indicadores como o custo de estoque perdido, o orçamento publicitário desperdiçado e outras despesas acessórias.

Nº 3: Política de devolução e abuso do reenvio

A fraude de devolução, também conhecida como abuso de devolução, é um tipo de fraude amigável. Consiste em explorar a política de devolução de uma loja para defraudá-la. Embora o processo de devolução tenha como objetivo ajudar os clientes e consumidores, algumas pessoas desonestas o utilizam para obter produtos gratuitamente, ganhar dinheiro ou causar prejuízo à loja.

O abuso de políticas representa um desafio para os comerciantes, pois difere da fraude tradicional. Ao contrário da fraude tradicional, os clientes que cometem abuso de políticas podem, em outras circunstâncias, apresentar um comportamento adequado. Geralmente, isso não requer acesso a credenciais ou contas roubadas. Além disso, não é necessário possuir habilidades especiais para cometê-lo. O Wall Street Journal informou que o processamento de US$ 100 em devoluções de mercadorias custa cerca de US$ 26,50.

"90% dos varejistas online afirmam que o uso indevido, por parte dos consumidores, das políticas de devolução, cupons e programas de fidelidade afeta seus resultados financeiros, mas 93% afirmam que precisam manter políticas generosas para reter os clientes." – Yahoo Finance

A fraude de reenvio, por outro lado, ocorre quando um golpista compra mercadorias usando cartões de crédito roubados e as envia para um intermediário ou reenviador desavisado. O reenviador recebe as encomendas em casa e é pago para encaminhá-las para outro endereço. A entrega geralmente já está nas mãos do golpista antes que o titular original do cartão de crédito perceba o que está acontecendo. Isso torna mais difícil rastrear o culpado. A fraude de reenvio prejudica não apenas os "mulas" ou reenviadores, mas também os vendedores.

Os comerciantes online processam todas as compras. Eles também são responsáveis pelo envio das mercadorias ao intermediário de reenvio. Quando é detectada uma atividade fraudulenta, a empresa sofre uma perda de mercadoria. Além disso, perde-se a receita da venda e incorre-se em taxas de estorno.

N.º 4: Estornos em produtos digitais e assinaturas

Um estorno de produto digital ocorre quando um cliente contesta uma cobrança por um produto digital, como um software ou um curso on-line, após ter usado ou se beneficiado dele. Estornos de assinatura ocorrem quando um cliente contesta uma cobrança recorrente por um serviço de assinatura, como streaming, assinatura de clube, entretenimento ou curso on-line, após ter recebido o serviço por vários meses. O cliente pode alegar que nunca autorizou a cobrança ou cancelou a assinatura, mas mesmo assim foi cobrado.

Ambas as situações podem ser difíceis de contestar para os comerciantes. O cliente pode ter baixado ou utilizado o produto, o que dificulta a verificação. A boa notícia, porém, é que redes de cartões como Visa e Mastercard estão cientes desses problemas recorrentes e crescentes, conforme demonstram as novas normas e regulamentações do setor.

N.º 5: O uso da IA gerativa para falsificar documentos de identidade

O ano de 2023 foi marcado por um enorme entusiasmo em todo o setor pela Inteligência Artificial Generativa (GenAI). Embora os casos de uso se mostrem extremamente promissores em muitos aspectos, também observamos exemplos menos animadores dos perigos da GenAI. Por exemplo, os golpistas agora utilizam essas ferramentas para automatizar, ocultar e ampliar suas atividades ilícitas. Os fraudadores podem criar facilmente contas sintéticas realistas em grande escala e contornar as verificações de segurança com mais eficiência por meio de ferramentas avançadas de IA.

Como os marcos regulatórios (relativos à gestão de riscos, governança de dados, uso justo, confiança e estabilidade) ainda não acompanharam as inovações em IA, é seguro afirmar que o impacto da IA nas fraudes por estorno será ainda mais acentuado em 2024.

É fundamental compreender as tendências de estornos. No entanto, implementar um sistema abrangente de gestão de estornos que incorpore tecnologia avançada, treinamento de funcionários e orientação ao cliente é essencial para proteger sua empresa dos casos que destacamos.

Acabar com a pandemia dos estornos: técnicas para detectar e prevenir estornos em 2024 e nos anos seguintes

A verdade é que a fraude por estorno continuará sendo comum até que os consumidores aprendam a entrar em contato diretamente com os comerciantes (em vez de com o banco) e as políticas do setor acompanhem os avanços tecnológicos. Até lá, você, como comerciante, deve tomar todas as medidas necessárias para evitar perdas de receita.

É preciso adotar medidas firmes e abrangentes para prevenir estornos. Evite perdas financeiras, efeitos negativos para os compradores e a possibilidade de responsabilidade excessiva. Seguem abaixo algumas práticas recomendadas do setor:

Combata fogo com fogo, simplificando os processos de estorno e contestação

Com as vendas do varejo online e do comércio eletrônico nos EUA crescendo a passos largos em 2023, atingindo US$ 1,137 trilhão, os comerciantes precisam aprimorar seus processos para limitar a exposição a estornos. Pode não ser viável contratar mais funcionários para gerenciar disputas. Além disso, as restrições de tempo e recursos podem impedir a inovação dentro da organização. A otimização da resolução de estornos por meio de parcerias com prestadores de serviços terceirizados ajuda na automação de estornos e no acompanhamento de regras. Isso agiliza a detecção de fraudes, a coleta de evidências de disputas e o arquivamento, resultando em taxas de estorno mais baixas e uma reputação melhor.

“O desconhecimento das regras de estorno dificulta os esforços para recuperar receitas. 46% dos comerciantes evitavam disputas de estorno simplesmente porque a equipe (e os processos) existentes não conseguiam interpretar as diretrizes de estorno, que são complexas e estão em constante mudança.” – American Express

A reputação e o valor da marca de uma empresa são o Santo Graal para a sustentabilidade a longo prazo. Os consumidores confiam muito nas avaliações online para realizar transações. E as avaliações negativas costumam funcionar como um impedimento. As avaliações negativas decorrentes de estornos prejudicam a reputação da sua empresa. Isso afasta clientes em potencial.

Você pode usar esse poder do boca a boca a seu favor, simplificando os esforços de gestão de estornos por meio da automação de contestações e da coleta de dados. A construção do valor da marca exige a otimização de vários pontos de contato para superar desafios como fraudes, aumento do volume de transações e expansão da organização. A maneira como você aborda essa tarefa define o rumo do futuro da sua organização.

Automatize a comunicação com os clientes para melhorar a experiência do usuário

Combater estornos fraudulentos é um desafio para instituições financeiras e comerciantes. Isso é especialmente verdadeiro quando o fraudador é um cliente. Pesquisas mostram que uma das razões para os estornos por fraude cometida pelo próprio cliente é a falta de clareza na comunicação com o cliente.

Embora a automação das comunicações com os clientes não seja necessariamente a solução milagrosa, ela garante que os clientes que buscam o autoatendimento possam obter informações em tempo hábil. Além disso, a automação das comunicações com os clientes oferece uma biblioteca de suporte com toda a documentação relevante para casos de contestação. Aqui estão algumas ideias sobre como automatizar as comunicações com os clientes para melhorar a experiência do usuário:

1. Mapeie a jornada do cliente: identifique pontos de contato essenciais e possíveis pontos de fricção na jornada do cliente para melhorar a comunicação.
2. Implemente um sistema de CRM: centralize as informações dos clientes com um software de CRM. Use os dados para personalizar as comunicações com base no histórico, nas preferências e no comportamento.
3. Use ferramentas de automação de marketing: programe e automatize campanhas de e-mail, boletins informativos e outros materiais promocionais com softwares de automação de marketing, como o HubSpot. Segmente seu público para enviar mensagens direcionadas a grupos específicos de clientes.
4. Integre chatbots e assistentes virtuais: ofereça respostas rápidas às dúvidas dos clientes por meio de chatbots. Treine os chatbots para tarefas rotineiras, a fim de liberar os agentes humanos para lidar com interações mais complexas.
5. Personalizar a comunicação: Personalize mensagens e ofertas utilizando os dados dos clientes, adaptando recomendações, promoções ou atualizações com base em interações anteriores e preferências.
6. Automatize notificações transacionais: envie automaticamente confirmações de pedidos, avisos de envio e atualizações sobre a entrega para manter os clientes informados sobre o status de suas transações em tempo real.
7. Implementar a automação do feedback do cliente: Configure pesquisas automáticas após as interações com o cliente para coletar feedback com o objetivo de melhorar os processos.
8. Ofereça opções de autoatendimento: crie uma base de conhecimento ou uma seção de perguntas frequentes (FAQ) em seu site para permitir que os clientes encontrem respostas por conta própria e automatize as respostas a dúvidas comuns por meio de FAQs interativas ou chatbots.
9. Otimize para dispositivos móveis e ofereça um toque humano: otimizepara dispositivos móveis e identifique as situações em que a interação humana é essencial para uma transição suave do suporte automatizado para o suporte humano.

Dê à sua equipe de atendimento ao cliente as ferramentas necessárias para atender com eficácia às necessidades dos seus clientes.

Desenvolver sistemas de rastreamento para conformidade regulatória e gestão de casos

Acompanhe os requisitos das marcas e dos processadores para gerenciar e responder a estornos. Por exemplo, a Visa lançou o Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) em 2022 para que os comerciantes enviem dados específicos (endereço IP, ID do usuário, ID do dispositivo/impressão digital e endereço de entrega do pedido) à sua instituição financeira, a fim de combater estornos e evitar responsabilidade financeira. A Visa afirma que os elementos de dados associados devem corresponder a duas transações anteriormente não contestadas com o comerciante.

O CE3.0 foi lançado oficialmente em abril de 2023, e 45% dos 200 comerciantes de comércio eletrônico nos EUA e no Reino Unido afirmaram já oferecer suporte ou planejar oferecer suporte ao CE3.0 no próximo ano, de acordo com uma pesquisa realizada no terceiro trimestre de 2023 pela Datos. Analistas de políticas afirmam que a Mastercard poderá lançar um programa semelhante em breve.

A combinação de ferramentas de autenticação passiva, como a identificação de dispositivos, com as melhores práticas do setor, como o CE3.0, oferece uma vantagem significativa no combate à fraude por estorno.

A tecnologia de identificação de dispositivos ajuda a coletar conjuntos de dados detalhados sobre os consumidores, incluindo IDs de dispositivos e endereços IP de celulares e laptops. Esses consumidores desonestos geralmente são bem versados em tecnologia digital e costumam usar sistemas bancários online e móveis para realizar transações em plataformas de comércio eletrônico. Os comerciantes podem se proteger contra disputas mantendo um registro desses dados, que podem ser usados para criar impressões digitais de seus clientes. Essas impressões digitais podem servir como prova de que o cliente iniciou a transação ou ajudar a impedir tentativas de fraude.

Os sistemas de rastreamento desempenham um papel fundamental na identificação de estornos e de sua origem, seja devido a erros do comerciante, fraudes de terceiros ou fraudes internas. Isso permite que os comerciantes contestem estornos injustificados e combatam a causa raiz das disputas, o que ajuda a prevenir casos de forma proativa a longo prazo. Ferramentas de relatórios — sejam elas acessadas por meio de uma API, webhooks ou um portal da web — ajudam a simplificar, padronizar e automatizar processos que, de outra forma, seriam complexos e exigiriam recursos adicionais, prazos apertados e possíveis responsabilidades.

Os comerciantes que utilizam o Chargeflow têm essa ferramenta integrada para ajudá-los a analisar cuidadosamente os dados subjacentes às contestações e identificar com precisão as origens dos estornos.

Ofereça uma experiência digital de ponta para reduzir o risco de reclamações

As enormes oportunidades que vemos hoje no comércio eletrônico são um prenúncio do que está por vir. Ao abraçar e aproveitar essa onda — aprimorando sua plataforma, oferecendo novos produtos e selecionando serviços que façam uma diferença significativa —, os comerciantes podem minimizar o risco de estornos. Aqui estão algumas ideias para você começar:

• Melhore a experiência de compra online com um processo de finalização de compra intuitivo e fácil de usar; forneça informações concisas sobre os produtos, preços e frete para evitar mal-entendidos.
• Descreva as políticas de devolução, reembolso e cancelamento e certifique-se de que os termos e condições estejam facilmente acessíveis e sejam compreensíveis.
• Implemente gateways de pagamento seguros com autenticação multifatorial, utilizando ferramentas avançadas de detecção de fraudes para autenticar transações sem causar transtornos aos clientes legítimos.
• Cumpra os protocolos de segurança de dados padrão do setor (por exemplo, PCI DSS, 3DS) para proteger as informações dos clientes. Exiba os selos de segurança em locais de destaque e estratégicos.
• Invista em ferramentas avançadas de prevenção de fraudes que analisam padrões de transações e sinalizam ou bloqueiam automaticamente transações suspeitas para evitar estornos fraudulentos.
• Mantenha uma identidade de marca consistente em todos os canais digitais, atualize e aprimore regularmente sua plataforma e seus sistemas de pagamento, e forneça à equipe as ferramentas e os conhecimentos necessários para atender às dúvidas dos clientes e evitar estornos.

Igualmente importante! Forneça aos consumidores detalhes transparentes e facilmente compreensíveis sobre as transações, a fim de evitar confusões relacionadas a transações legítimas. Considere exibir todas as compras online com informações suficientes, incluindo o nome completo do comerciante e o número de contato. Dessa forma, os consumidores poderão identificar com precisão suas transações antes de solicitar um estorno por engano.

Considerações finais sobre a gestão de estornos em 2024

Os estornos acarretam consequências diretas. Entre os exemplos estão a perda de receita de vendas e de mercadorias, já que os compradores não devolvem os produtos aos comerciantes após uma contestação. Os comerciantes também enfrentam taxas de estorno que variam de US$ 20 a US$ 100 por caso.

No entanto, as consequências indiretas podem ser ainda mais significativas. Um aumento nos estornos afeta a taxa de estornos do comerciante, levando a efeitos de longo prazo, como penalidades impostas pelas redes de cartões por exceder os limites mensais de estornos. Isso também acarreta restrições, como limitações no processamento de pagamentos, aumento das taxas de serviço e reavaliações de desempenho onerosas.

A automatização dos dados agregados de contestação aumenta suas chances de obter resultados favoráveis em disputas de estorno e de evitar perdas. A geração de relatórios e a análise eficazes desses dados são essenciais para obter insights valiosos. Sem isso, seu sistema de gestão de fraudes pode rejeitar indevidamente clientes legítimos, ao mesmo tempo em que não consegue combater atividades fraudulentas. Além disso, a otimização dos fluxos de trabalho — desde o envio da contestação até a decisão sobre o estorno — ajuda a simplificar disputas de baixo valor e procedimentos complexos, impactando diretamente a experiência do usuário.