Observação: Para quem perdeu a publicação anterior, confira 80% dos estornos são causados por fraudes amigáveis: revelando o que são e seu impacto nos negócios antes de mergulhar neste post. 

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Aqueles de vocês que já foram vítimas de fraudes cometidas por clientes conhecem bem que não se trata apenas de lidar com números, mas de enfrentar histórias – cada estorno tem origem em uma narrativa, uma narrativa de confusão, descuido ou mesmo fraude deliberada. Em nosso Relatório sobre o Estado dos Estornos de 2024, revelamos que impressionantes 79,03% dos estornos não são atribuídos a hackers ou dados de cartão de crédito roubados, mas sim a transações em que os clientes clicam precipitadamente no botão de contestação ou por pura má-fé. Munidos desse conhecimento, vamos examinar mais de perto esses encontros entre a cautela do comerciante e o comportamento do consumidor. 

Vou levá-lo a uma jornada em que vamos nos aprofundar nas histórias reais por trás das disputas de transações, revelando o que realmente acontece com a fraude amigável. Em cada exemplo, não vou apenas destacar as dores de cabeça que isso causa, mas também mostrar como você pode transformar esses desafios em oportunidades para fortalecer o seu negócio. 

Com base nas informações do Relatório de Estornos, não estamos apenas reagindo à fraude amigável – estamos um passo à frente, chegando ao cerne do problema e enfrentando-o de frente. 

Segurem-se bem, pois está por vir um mundo de disputas inesperadas e golpes astutos, repleto de dicas práticas para proteger sua receita e capacitá-lo a navegar com confiança pelo cenário em constante mudança do comércio eletrônico.   

Exemplos reais de fraude por pessoas próximas

O estorno acidental

Imagine Karen, uma compradora assídua online, que recentemente fez várias compras em diversas lojas virtuais novas durante uma promoção de fim de semana frenética. Algumas semanas depois, ao revisar o extrato do cartão de crédito, ela se deparou com uma cobrança da “XYZ Corp.” Ela não reconhece o nome e não se lembra de ter comprado nada de uma empresa com esse nome. O pânico a leva a suspeitar de uma possível fraude, e Karen decide contestar a cobrança junto ao seu banco, dando início a um estorno.

Na verdade, a “XYZ Corp” é a empresa controladora de uma das lojas online onde ela comprou sua capa personalizada para celular. A loja utilizou seu nome comercial oficial para fins de cobrança, em vez do nome da marca, que é mais conhecido, o que causou a confusão de Karen e resultou no estorno acidental.

Dica extra: para evitar uma situação como a da Karen, certifique-se de que os nomes de cobrança sejam claros e fáceis de identificar. Use um nome que seus clientes se lembrem da experiência de compra e considere incluir um número de telefone ou site no nome de cobrança para facilitar a identificação. Essa pequena medida pode reduzir significativamente os estornos acidentais, mantendo a confiança do cliente e poupando sua empresa de disputas e taxas desnecessárias.

A assinatura mal interpretada

Conheça o Alex, um entusiasta de tecnologia que adora experimentar novos aplicativos e serviços. Você nunca vai vê-lo recusar um período de teste gratuito. Ele conheceu um novo aplicativo de fitness que estava em alta na App Store, o que despertou o interesse de Alex. Ele se inscreveu para um teste gratuito de 30 dias e forneceu os dados do seu cartão, entendendo que não seria cobrado a menos que decidisse continuar após o período de teste. No entanto, após algumas tentativas no aplicativo, ele se cansou e logo se esqueceu do aplicativo, sem perceber que sua versão de teste havia se convertido em uma assinatura paga. 

Alguns meses depois, Alex encontrou cobranças mensais recorrentes do aplicativo de fitness em seu extrato bancário. Ele havia se esquecido completamente da assinatura ou não reconheceu as cobranças como legítimas e, por isso, entrou em contato com o banco para contestá-las como fraudulentas. O banco iniciou um estorno, e a empresa do aplicativo de fitness teve que lidar com as consequências do que se supunha ser um contrato de assinatura válido.

Dica extra: Para evitar situações como a do Alex, as empresas devem garantir uma comunicação clara sobre os termos da assinatura e enviar lembretes antes de cobrar pelas renovações. Um simples e-mail ou notificação alguns dias ou até uma semana antes do fim do período de teste pode ajudar a lembrar os clientes sobre suas políticas de assinatura e dar a eles a oportunidade de cancelar, caso não queiram mais continuar com o serviço. Essa abordagem proativa reduzirá significativamente o número de estornos acidentais relacionados a assinaturas esquecidas, ajudando você a manter um relacionamento positivo entre a empresa e o cliente. 

O comprador arrependido

Conheça Jordan, um jogador entusiasmado que, durante uma sessão noturna de compras online, se depara com um console de videogame de edição limitada à venda. Levado pela emoção e pelo medo de perder a oferta, Jordan faz uma compra por impulso. No entanto, ao receber o console, Jordan imediatamente se arrepende da compra e percebe que sua reação foi mais motivada pela emoção do momento do que pela necessidade real do produto. À medida que o remorso do comprador se instala e o prazo para devolução vai se esgotando, Jordan se sente preso a essa compra cara e desnecessária.

Em outra decisão rápida, Jordan contesta a cobrança junto à administradora do seu cartão de crédito, alegando que o produto nunca foi recebido. O banco iniciou um estorno, deixando o comerciante responsável pela perda de receita e pela devolução do produto, apesar de a transação ser legítima. 

Dica extra: Para evitar situações como a do Jordan, as empresas devem adotar uma política de devolução flexível e priorizar o atendimento ao cliente. Dessa forma, fica claro para os clientes que eles têm opções caso não fiquem satisfeitos com o produto ou serviço.

A alegação desonesta

Conheça Stephanie: ela acabou de receber o pedido de sapatos de grife. Ao recebê-los, ela percebe que não são exatamente o que queria, mas, em vez de devolvê-los, Stephanie alega que nunca recebeu o pacote. O que Stephanie não sabia na época é que o vendedor utilizou um serviço de entrega confiável que forneceu uma confirmação detalhada da entrega, incluindo uma foto do pacote na porta de sua casa. 

Este cenário real ilustra as complexidades que os comerciantes enfrentam em relação a pedidos de estorno fraudulentos. No que diz respeito à confirmação de entrega, provas fotográficas ou a assinatura do destinatário são fundamentais para proteger os comerciantes contra tais pedidos fraudulentos. Além de fornecerem uma prova tangível da entrega, elas também reforçam a posição do comerciante durante o processo de contestação do estorno. 

A Fraude Familiar

Conheça Jake, uma criança pequena que, sem saber, usa o celular do pai para chamar um táxi. Quando o táxi chega inesperadamente, os pais, sem saber do que Jake fez e sem reconhecer a cobrança, contestam a transação junto ao banco, acreditando que se trata de uma transação não autorizada. Essa situação é um exemplo clássico de fraude familiar, em que um mal-entendido dentro da família leva a uma contestação de estorno, ressaltando a importância da comunicação clara e de práticas de pagamento seguras no âmbito doméstico. 

Dica extra: Para plataformas de comércio eletrônico, é fundamental oferecer ferramentas que permitam aos titulares de contas se protegerem contra o uso não autorizado, como a configuração de controles parentais para compras dentro do aplicativo. Essa abordagem proativa pode reduzir significativamente os estornos acidentais e aumentar a confiança dos clientes.

Estratégias para combater a fraude interna

Para combater a fraude por parte de clientes, pode ser útil seguir estas estratégias, conforme sugerido no relatório “State of Chargebacks”:

1. Melhore a experiência do cliente: aprimore a comunicação e a clareza nos detalhes das transações para reduzir mal-entendidos que possam levar a estornos acidentais. 
2. Detecção automatizada de fraudes: Utilizar tecnologias avançadas para analisar dados pré-transação, ajudando a identificar atividades suspeitas antecipadamente. 
3. Ferramentas de gestão de estornos: Implemente ferramentas especializadas para ajudar a otimizar o tratamento tanto de fraudes amigáveis quanto de fraudes reais, protegendo contra a perda de receita. 
4. Informar os clientes: Utilize plataformas automatizadas para informar os clientes sobre o processo de estorno, promovendo a transparência e a compreensão.

Conclusão: como lidar com a fraude amigável com o Chargeflow

Ao explorarmos as complexidades da fraude amigável, analisando exemplos reais e estratégias práticas, descobrimos insights valiosos para proteger sua empresa. Com base nas conclusões do Relatório sobre o Estado dos Estornos de 2024, traçamos um caminho a seguir na luta contra a fraude amigável.

A Chargeflow está pronta para oferecer soluções personalizadas que apoiem seus esforços no combate eficaz à fraude por parte de pessoas próximas. Para obter informações mais detalhadas e orientação contínua, explore o relatório completo e acompanhe o blog da Chargeflow para receber conselhos de especialistas que o ajudarão a navegar com confiança pelo cenário em constante evolução do comércio eletrônico. Juntos, vamos proteger proativamente sua empresa contra os desafios da fraude por parte de pessoas próximas.