Você é proprietário de uma loja online? Se sim, então sabe que gerenciar transações de comércio eletrônico não é tão simples quanto parece. Mesmo tendo tomado todas as medidas de segurança necessárias, seus clientes podem, às vezes, cometer fraudes alegando compras ou produtos falsificados, cobranças fraudulentas e muito mais. 

Um dos tipos mais comuns de fraude que afetam lojas online em todo o mundo é a fraude por estorno. Compreender esse tipo de atividade maliciosa pode ser benéfico para qualquer empresa de comércio eletrônico, a fim de minimizar as perdas financeiras causadas por compradores fraudulentos. 

Para compreender melhor esse tema complexo, é preciso distinguir claramente entre fraude amigável e fraude por estorno — duas formas muito diferentes de atos fraudulentos com consequências semelhantes. Continue lendo para uma análise aprofundada das diferenças entre fraude amigável e fraude por estorno!

O que é fraude amigável?

A fraude amigável, também conhecida como fraude por estorno ou estorno amigável, é uma forma de fraude que ocorre quando um cliente faz uma compra online com cartão de crédito e recebe o produto ou serviço. 

Em seguida, contesta a cobrança junto à administradora do cartão de crédito, em vez de solicitar um reembolso ou entrar em contato diretamente com o comerciante. O cliente geralmente alega que não autorizou a cobrança ou que o produto ou serviço não correspondia ao anunciado, o que leva a um estorno.

As causas da fraude amigável podem variar, mas geralmente se enquadram em duas categorias: estornos acidentais e intencionais. Os estornos acidentais ocorrem quando um cliente fica confuso com uma cobrança no extrato do cartão de crédito e entra com uma contestação sem perceber que foi ele quem fez a compra. 

Os estornos intencionais ocorrem quando um cliente decide contestar uma cobrança por um produto ou serviço que recebeu, mesmo que a compra tenha sido autorizada e o produto ou serviço tenha sido anunciado.

Para evitar a fraude amigável, os comerciantes online podem tomar várias medidas. Em primeiro lugar, devem garantir que as descrições dos seus produtos sejam precisas e que forneçam produtos ou serviços de alta qualidade. 

Eles também devem oferecer políticas de reembolso claras e fáceis de entender, além de atendimento ao cliente para resolver quaisquer problemas que possam surgir. Além disso, os comerciantes podem utilizar ferramentas e serviços de prevenção de fraudes para detectar e impedir transações fraudulentas antes que elas ocorram.

O que é fraude por estorno?

A fraude por estorno é um tipo de atividade fraudulenta que ocorre quando um cliente solicita o estorno de uma compra legítima para obter um reembolso, mantendo o produto ou serviço recebido. Ao contrário da fraude amigável, a fraude por estorno é um ato deliberado e intencional de fraude por parte de um cliente desonesto.

Os métodos utilizados pelos fraudadores para cometer fraudes por estorno podem variar. Eles podem usar informações de cartão de crédito roubadas para fazer uma compra e, em seguida, solicitar um estorno para recuperar o dinheiro, mantendo o produto. Outro método é a invasão de conta, em que um fraudador obtém acesso à conta de um cliente e solicita um estorno sobre uma compra legítima.

A fraude por estorno pode ter um impacto financeiro significativo nas empresas. Os comerciantes podem perder o valor dos bens ou serviços vendidos, além das taxas de estorno, e também podem enfrentar taxas de processamento mais elevadas ou até mesmo a perda da capacidade de processar transações com cartão de crédito. Além disso, a fraude por estorno pode prejudicar a reputação de uma empresa e levar a um maior escrutínio por parte dos processadores de pagamentos.

Para prevenir fraudes por estorno, os comerciantes online podem adotar várias medidas. Em primeiro lugar, devem verificar a identidade do cliente que está realizando a compra, por exemplo, utilizando o 3D Secure ou a verificação do CVV. Os comerciantes também devem implementar ferramentas de detecção de fraudes capazes de identificar comportamentos suspeitos e impedir que transações fraudulentas ocorram. Além disso, podem utilizar a análise de perfis de clientes para identificar e monitorar aqueles com histórico de fraudes.

Principais diferenças - Fraude por parte de clientes vs. Fraude por estorno

A principal diferença entre a fraude amigável e a fraude por estorno é a intenção por trás da contestação. A fraude amigável ocorre quando um cliente contesta uma cobrança em seu cartão de crédito, não por causa de uma atividade fraudulenta, mas sim devido a um mal-entendido ou a um erro. Por exemplo, um cliente pode esquecer que fez uma compra ou não reconhecer o nome do comerciante no extrato.

1. A intenção do Cliente

A principal diferença entre a fraude amigável e a fraude por estorno é a intenção do cliente. A fraude amigável ocorre quando um cliente inicia um estorno por engano ou sem intenção, geralmente devido a confusão ou esquecimento. 

Por outro lado, a fraude por estorno é um ato deliberado e intencional de fraude cometido por um cliente desonesto que busca obter um reembolso, mantendo o produto ou serviço que recebeu.

2. Papel do comerciante

Outra diferença entre os dois tipos de fraude é o papel do comerciante. Nos casos de fraude amigável, o comerciante geralmente não tem culpa, pois o estorno foi iniciado devido a um mal-entendido por parte do cliente. 

No entanto, em casos de fraude por estorno, o comerciante pode ter contribuído para facilitar a fraude ao não verificar adequadamente a identidade do cliente ou ao não detectar atividades suspeitas.

3. Impacto nos negócios

Ambos os tipos de fraude podem ter um impacto significativo nas empresas. No entanto, o impacto da fraude amigável costuma ser menos grave do que o da fraude por estorno. Nos casos de fraude amigável, o comerciante pode perder receita e arcar com taxas de estorno, mas sua reputação geralmente não fica em risco.

 Por outro lado, a fraude por estorno pode resultar em perda de receita, aumento das taxas e prejuízo à reputação do comerciante, além de um maior escrutínio por parte dos processadores de pagamentos.

4. Estratégia empresarial para lidar com disputas de pagamento

As diferenças entre a fraude amigável e a fraude por estorno podem influenciar a estratégia de uma empresa para lidar com disputas de pagamento. Em casos de fraude amigável, os comerciantes podem optar por entrar em contato com o cliente e resolver a questão diretamente, uma vez que o estorno foi iniciado devido a um mal-entendido. 

No entanto, em casos de fraude por estorno, os comerciantes podem precisar adotar uma abordagem mais enérgica, como contestar o estorno junto ao seu processador de pagamentos ou entrar com uma ação judicial contra o cliente.

Considerações finais sobre a fraude amigável versus a fraude por estorno

Em conclusão, é indispensável que as empresas compreendam a diferença entre fraude amigável e fraude por estorno. Conhecer as principais diferenças entre a fraude amigável e a fraude por estorno (no que diz respeito à legislação, às motivações e aos resultados) ajudará os comerciantes a proteger suas receitas, reduzir custos e manter um alto nível de satisfação do cliente. 

Só por isso, fica claro que, sempre que possível, é melhor prevenir do que remediar; por isso, é essencial que os comerciantes identifiquem cuidadosamente os clientes em risco de fraude antes que eles efetuem o pagamento ou solicitem um reembolso. 

Para isso, as empresas devem considerar soluções automatizadas de gestão de estornos, como o Chargeflow. Sua tecnologia avançada permitirá que os comerciantes resolvam disputas de forma rápida e fácil, preservando o relacionamento entre consumidor e empresa, a fim de melhorar a experiência geral do cliente sem quaisquer perdas. 

Portanto, se você leva a sério a proteção dos seus interesses contra perdas financeiras decorrentes de fraudes por parte de clientes ou fraudes relacionadas a estornos, não deixe de fazer parceria hoje mesmo com um especialista experiente em estornos, como a Chargeflow!