Um dos muitos efeitos colaterais indesejados das medidas adotadas pelo governo para combater a propagação da COVID-19 é o enorme aumento no número de estornos e contestações. 

Interrupções na cadeia de abastecimento global e nas entregas, falta de pessoal durante o confinamento e fluxo de caixa negativo resultaram em atrasos significativos e, em alguns casos, na impossibilidade total de fornecer bens e serviços.

Nenhum setor está imune aos impactos econômicos da pandemia. De acordo com o Statista, a perda financeira no Produto Interno Bruto (PIB) mundial pode chegar a 76,7 bilhões de dólares americanos.

Enquanto as empresas se esforçam para lidar com essa realidade, os consumidores recorrem a contestações e estornos para recuperar o dinheiro gasto nas compras afetadas. Em alguns casos, mesmo quando os produtos estão disponíveis, os consumidores ainda assim solicitam estornos devido a outras questões, como dificuldades financeiras ou preocupações com a saúde e a segurança. 

As divergências entre instituições financeiras e comerciantes agravam os problemas relacionados a estornos

A pandemia da COVID-19 alterou radicalmente a vida como a conhecíamos. Uma pesquisa indica que muitos setores estão sofrendo perdas com estornos dez vezes maiores do que antes da COVID-19. O setor de viagens e entretenimento (T&E) lidera a lista, com companhias aéreas como a Monarch Airlines e a Thomas Cook Airlines enfrentando uma exposição a estornos mais de 100 vezes superior à prevista.

Os procedimentos de estorno já estavam significativamente distorcidos devido à natureza fragmentada do setor antes mesmo de a COVID-19 adicionar uma camada extra de complexidade ao processo. O jornal The Papers relata: “Frequentemente, as informações recebidas por um emissor de um consumidor são diluídas e alteradas à medida que passam do emissor para a associação de cartões, depois para o adquirente, talvez para outro provedor de serviços comerciais ou ISO, e finalmente para o comerciante. Os comerciantes perdem um contexto valioso quando as informações chegam até eles. E, dados os prazos reduzidos de resposta a estornos impostos pelos sistemas de cartões, muitos comerciantes têm dificuldade até mesmo para identificar a transação original, quanto mais para responder a ela. Sem o feedback do comerciante, os emissores podem erroneamente presumir que a reclamação era legítima, encerrando o caso com um reembolso permanente ao titular do cartão. Com a falta de padrões entre os processos de estorno dos adquirentes, juntamente com os desafios crescentes que os pagamentos transfronteiriços trazem, as dificuldades em identificar a causa subjacente dos estornos de uma empresa são vastas e variadas.”

E, como você deve imaginar, isso abriu as comportas para uma enxurrada de estornos fraudulentos relacionados à COVID-19. Para os empresários que já lutam para se manter à tona, os estornos causados pela COVID-19 representam ameaças significativas que podem ser difíceis de superar. Não dá para ficar indiferente. Especialistas indicam que os estornos em todos os setores de atividade aumentarão em pelo menos 20% à medida que os estados reabrirem totalmente.

Como resolver facilmente os estornos relacionados à COVID-19

Sei o que você está pensando. As perspectivas de proteger sua empresa contra estornos não parecem muito animadoras. Para ser franco, nem tudo é desanimador. Mas você precisa tomar medidas decisivas para combater a ameaça dos estornos relacionados à COVID-19 e seus custos associados. Aqui estão algumas recomendações úteis:  

Informe-se sobre as regras vigentes de estorno dos sistemas de cartão e não seja vítima de estornos e contestações

As redes de cartões de crédito emitiram novas diretrizes para estornos devido à COVID-19. Vale a pena evitar agravar ainda mais a situação por desconhecer essas novas regras quando não for possível reembolsar o cliente imediatamente. Por exemplo, as novas regras de estorno da Mastercard estabelecem, entre outras coisas, que, quando um serviço está disponível e o titular do cartão recusa voluntariamente o uso de um serviço adquirido devido a preocupações relacionadas à COVID-19, a transação não estará sujeita a estorno. 

Além disso, proteja sua empresa contra um aumento repentino na taxa de estornos, reduzindo o volume de transações fraudulentas que você processa. Combater os estornos custa tempo e dinheiro. Ao reduzir as transações fraudulentas, você pode dedicar seus recursos a atender clientes reais e expandir seus negócios. E mais uma coisa: reduzir as transações fraudulentas pode ajudar a evitar estornos excessivos, o que pode causar problemas com seu processador de pagamentos.

Comunique-se, seja flexível e colabore com o cliente para chegar a uma solução razoável que beneficie ambas as partes

Muitas empresas estão com falta de pessoal devido às restrições impostas pelas regras de confinamento. Como resultado, os clientes estão tendo dificuldade para interagir com esses fornecedores. Uma pesquisa revelou que a principal causa do aumento dos estornos relacionados à COVID-19 enfrentados pelos comerciantes é a falta de comunicação com os clientes. Seja qual for a sua situação, recomendamos que você procure resolver as disputas diretamente com os clientes e não espere para arcar com os custos de contestar uma transação e pagar um estorno quando um cliente exigir um reembolso de sua rede. Quando perceber que o cliente merece o reembolso solicitado, faça o que for necessário. É mais inteligente fazer um reembolso total do que pagar o valor integral como estorno e as taxas adicionais associadas.

Igualmente importante, você pode evitar estornos relacionados à COVID-19 trabalhando com seu cliente para encontrar soluções ideais quando os serviços são interrompidos ou em casos de atraso na entrega. Considere emitir notas de crédito extras ou cancelar as taxas do cliente, além de fazer reembolsos por falha na prestação de um serviço.

Automatize a gestão de estornos e contestações

A Britannica atribui a origem do termo “automação” a D.S. Harder, um executivo do setor automotivo da Ford Motor Company em 1946. Harder descreve a automação como o uso crescente de dispositivos e controles automáticos em linhas de produção mecanizadas. A automação, em qualquer contexto, alcança três objetivos cruciais: proporcionar resultados superiores, aliviar a carga de tarefas rotineiras ou eliminar o trabalho manual dispendioso e reduzir custos.

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