Resumo: App Store estornos ocorrem quando os titulares de cartão contestam uma cobrança por um download de aplicativo ou transação realizada dentro de um aplicativo móvel no Google Play/App Store da Apple. O estorno mais frequente na App Store é o estorno de compras dentro do aplicativo (também conhecido como estorno de IAP). Para evitar estornos de IAP, você deve garantir que todas as transações de IAP sejam claramente identificadas, usar ferramentas antifraude para impedir os golpistas — e automatizar suas contestações para obter um melhor ROI.

As compras dentro do aplicativo (IAP, na sigla em inglês) são uma estratégia de monetização essencial para os desenvolvedores de aplicativos móveis.

Com o IAP, os desenvolvedores podem gerar receita permitindo que os usuários comprem itens virtuais ou recursos adicionais dentro do aplicativo. Essas microtransações costumam se transformar em um modelo de negócios sustentável para os desenvolvedores de aplicativos ou produtos freemium.

No entanto, como em qualquer transação financeira, há sempre o risco de estornos.

Além disso, os produtos digitais são tradicionalmente propensos a altas taxas de estornos, o que afeta negativamente o índice de estornos do comerciante – levando a consequências graves, como multas pesadas e perda dos direitos de processamento.

Além disso, como o Google ampliou o programa de faturamento com opção de escolha do usuário na Play Store, permitindo que os usuários escolham sistemas de pagamento alternativos para compras dentro de aplicativos, é fundamental entender como mitigar disputas relacionadas a essas compras no Google Play e na Apple Store.

Continue lendo para saber mais sobre como contestar e recuperar estornos na loja de aplicativos. Vamos abordar em profundidade todos os tópicos essenciais, tais como:

• O que é um estorno na App Store?
• Por que ocorrem estornos em compras dentro de aplicativos?
• Como posso evitar estornos em compras dentro do aplicativo?
• Como posso lidar com estornos de compras dentro de aplicativos em 2023?

Vamos direto ao assunto.

O que é um estorno na App Store?

Um estorno na App Store ocorre quando o titular de um cartão contesta uma cobrança em seu cartão de crédito ou débito referente ao download de um aplicativo ou a uma transação realizada dentro de um aplicativo móvel na Google Play ou na App Store da Apple.

Assim como em outros tipos de estorno, o emissor do cartão investigará a reclamação quando um consumidor solicitar um estorno na App Store. Se a reclamação for válida, o emissor do cartão estornará a transação, concedendo um reembolso total ao titular do cartão. O desenvolvedor do aplicativo perderá a receita da venda. Ele poderá incorrer em custos administrativos adicionais, incluindo taxas de estorno, caso deseje aceitar o estorno.

Dito isso, é fundamental observar que os estornos mais comuns na App Store são os relacionados a compras dentro de aplicativos. Esse é o foco principal deste artigo.

Os estornos de compras dentro do aplicativo (IAP) ocorrem quando o consumidor alega que a compra foi não autorizada, fraudulenta ou feita por engano. Nesses casos, os motivos da reclamação incluem moedas virtuais, como moedas ou joias, recursos pagos do aplicativo, como a remoção de anúncios, bônus ou itens exclusivos, como saúde otimizada do jogador, melhorias na aparência do jogador ou opções para contornar funcionalidades com prazo limitado.

Por que ocorrem estornos em compras dentro de aplicativos?

Tanto o Google quanto a Apple estabeleceram políticas de estorno para proteger os consumidores contra transações não autorizadas e garantir a equidade no ecossistema. No entanto, essas políticas causam frustração aos desenvolvedores de aplicativos, pois muitas vezes resultam em estornos de compras dentro do aplicativo.

Por exemplo, a nova política do Google, mencionada anteriormente, incentiva os desenvolvedores que utilizam processamento de terceiros, em vez de as transações serem processadas diretamente pelo Google.

O programa de faturamento com opção de escolha do usuário permite que os usuários escolham sistemas de pagamento alternativos para compras dentro de aplicativos — na Índia, Austrália, Indonésia, Japão e no Espaço Econômico Europeu. Com as novas diretrizes, o Google concedeu um desconto de 4% nas taxas para desenvolvedores que utilizam sistemas de faturamento de terceiros.

Embora o programa seja vantajoso para os desenvolvedores de aplicativos, já que os processadores terceirizados costumam ter políticas de estorno mais flexíveis e tolerantes, o uso desses processadores também aumenta o risco de fraudes e golpes.

Os desenvolvedores de aplicativos podem trabalhar com processadores que possuem medidas de prevenção contra fraudes ineficazes , o que pode levar a picos de estornos. Além disso, os processadores terceirizados podem não estar sujeitos às mesmas regulamentações e fiscalização que o Google e a Apple, o que também pode contribuir para uma taxa mais elevada de estornos.

No entanto, o que é claro e você deve ter em mente é que os estornos de transações realizadas por meio de aplicativos, assim como todas as transações CNP, são resultado de fraudes criminosas ou de boa-fé.

A fraude criminal ocorre quando um golpista usa as credenciais ou os dados do cartão de um titular para realizar transações não autorizadas. Geralmente, eles acumulam itens como joias, moedas ou vidas extras no jogo e, em seguida, vendem o acesso ao aplicativo ao melhor comprador no mercado negro.

O verdadeiro titular do cartão percebe o que aconteceu e solicita o estorno da transação.

A principal causa de estorno é a fraude amigável.

Embora a fraude criminosa represente uma ameaça significativa para os desenvolvedores de aplicativos, o verdadeiro problema aqui é a fraude benigna, que ocorre quando o titular do cartão tenta burlar o sistema para obter brindes. Às vezes, os titulares de cartões cometem fraude benigna sem saber.

Em resumo, o que sabemos sobre as causas das fraudes relacionadas a compras por aplicativos (IAP) é o seguinte:

• Um menor realiza compras dentro de um aplicativo sem supervisão, e seu responsável recorre ao processo de estorno para solicitar a reparação.
• Um titular de cartão realiza uma compra, mas depois questiona suas escolhas.
• Um titular de cartão encontra uma cobrança que não reconhece no extrato do cartão.
• Um dos cônjuges realiza uma transação, mas o outro discorda da decisão e solicita o estorno, em vez de confrontar o parceiro.

Embora a fraude amigável possa parecer divertida para os titulares de cartões, ela causa enormes prejuízos aos comerciantes. Dados do setor indicam que, neste ano, os comerciantes podem perder US$ 193 por cada estorno de US$ 1, um aumento em relação aos US$ 34 registrados em 2021.

Como posso evitar estornos em compras dentro do aplicativo?

Como observamos anteriormente, os estornos de compras dentro do aplicativo são, por definição, estornos do tipo “card-not-present”.

Consequentemente, uma medida essencial para reduzir os estornos de compras dentro do aplicativo é garantir que todas as transações de IAP sejam claramente identificadas. Além disso, informe os usuários sobre cobranças iminentes antes de faturá-los. Forneça descrições claras dos bens virtuais ou recursos adquiridos e do custo da compra. E avise os pais quando um menor realizar uma compra dentro do aplicativo.

Se o seu modelo de negócios permite que clientes ou usuários contornem os desafios dentro do aplicativo em troca de dinheiro, talvez seja melhor repensar isso, pois isso pode levar ao arrependimento do comprador. Da mesma forma, tenha políticas de reembolso e cancelamento claras e fáceis de usar.

Outra medida essencial é implementar medidas robustas de detecção e prevenção de fraudes.

Utilize métodos de pagamento seguros, como tokenização, criptografia e verificação de conta. Além disso, monitore as transações em busca de sinais de alerta que possam indicar estornos fraudulentos — como várias compras realizadas a partir do mesmo dispositivo ou endereço IP, ou por novos usuários. Os golpistas costumam usar cartões ou dados de cobrança roubados para fazer compras dentro do aplicativo em uma conta recém-criada e obter acesso. Seja proativo na identificação e no bloqueio dessas transações suspeitas ou fraudulentas.

Além disso, não se esqueça de acompanhar sua taxa de estorno, que é a porcentagem de transações que resultam em estornos. Uma taxa de estorno elevada pode indicar um problema nas políticas de cobrança ou reembolso do aplicativo, devido a práticas comerciais negligentes por parte do seu processador ou à falta de medidas de prevenção contra fraudes.

Os desenvolvedores de aplicativos com altos índices de estorno correm o risco de terem suas contas suspensas ou banidas da Google Play ou da Apple Store.

Como lidar com estornos de compras dentro do aplicativo

Como acontece com todos os produtos digitais, a falta de documentação adequada que comprove a legitimidade do pedido significa uma perda total em caso de estorno.

Aqui estão algumas dicas essenciais para aumentar suas chances de vencer disputas de estorno na App Store.

1. Extraia toda a documentação relevante relativa à compra dentro do aplicativo, incluindo data, hora, valor da transação, endereço IP, nome do cliente e informações de contato. Esses detalhes ajudam a comprovar a legitimidade da transação. Você também pode incluir capturas de tela ou vídeos do processo de compra, bem como e-mails ou mensagens de texto que confirmem a transação.
2. Responda de forma rápida e profissional à contestação de estorno. Adapte sua resposta ao código de motivo fornecido.
3. Automatize suas contestações de cobrança para aumentar o ROI. Muitos desenvolvedores de aplicativos ignoram as contestações de cobrança devido aos valores baixos envolvidos e ao custo do processo de contestação. Com a recuperação automatizada de contestações de cobrança da Chargeflow, você terá TUDO o que precisa para contestar, prevenir e analisar contestações de cobrança sem precisar levantar um dedo.

Benefícios da automação de estornos para desenvolvedores de aplicativos

A automação de estornos economiza tempo e recursos para os desenvolvedores. Em vez de descartar estornos devido aos valores envolvidos, você pode automatizar o processo de resposta e gerenciamento desses estornos. Você obtém:

1. Tempos de resposta mais rápidos: a automação do processo de contestação pode ajudar você a responder às estornos mais rapidamente, aumentando as taxas de recuperação de disputas.
2. Maior eficiência: a automação do processo de estorno agiliza o procedimento, tornando-o mais eficiente e reduzindo a necessidade de intervenção manual excessiva.
3. Análise de dados aprimorada: ao automatizar seus estornos, você pode analisar melhor os dados relacionados a eles, como padrões de fraude ou motivos típicos de contestação, identificando e prevenindo assim melhor estornos futuros.
4. Melhor gestão de riscos: a automação de estornos ajuda a identificar e mitigar riscos potenciais de estorno, como fraudes ou fraudes por parte de clientes.
5. Custos operacionais reduzidos: a automação do tratamento de disputas ajuda sua empresa a reduzir os custos indiretos, diminuindo a necessidade de trabalho manual e melhorando a eficiência de todo o processo de estorno.
6. Melhoria na experiência do cliente: com a automação de estornos, você responde às contestações dos clientes de forma mais rápida e eficiente, melhorando a experiência geral do cliente.