Se você deseja ser eficaz na mitigação de estornos, precisa conhecer as origens e as causas das disputas. Se não souber isso, será como correr atrás do vento: nenhuma estratégia que você implemente terá sentido.

No entanto, para atingir esse objetivo, é necessário dispor de dados concretos sobre cada litígio para identificar as causas. E não é difícil descobrir onde procurar.

Você analisa carrinhos abandonados, examina os motivos dos pedidos de reembolso, analisa detalhadamente sua taxa de revisão manual, sua taxa de recusa e as recusas indevidas, além de acompanhar sua taxa geral de fraudes em relação ao total de transações.

Esses são os KPIs padrão utilizados para criar uma estrutura eficiente de mitigação de estornos. E as empresas que sabem como extrair insights dessas fontes de dados cruciais tiram o máximo proveito de sua mediação de estornos.

O verdadeiro divisor de águas, porém, é quando você entende como prever sua taxa de recuperação de estornos. É assim que você garante que não está travando uma batalha perdida.

A pedido dos leitores, esta edição de nossa série de artigos de liderança inovadora abordará como prever a taxa de recuperação de estornos.

Vamos começar pelo básico.

O que é a taxa de estorno?

Em termos simples, a taxa de estorno é um indicador que mostra a relação entre o total de transações originais processadas por uma empresa de comércio eletrônico e o número total de estornos recebidos por ela.

As redes de cartões têm diferentes formas de calcular a taxa de estorno de um comerciante para estornos de cartão de crédito. Por exemplo, a Visa calcula a taxa de estorno de um comerciante dividindo o número de estornos recebidos pelo comerciante em um mês pelo número de transações de compra processadas durante esse mesmo mês. Já a Mastercard avalia a taxa de estorno dividindo o número de estornos recebidos em um determinado mês pelo número de transações do mês anterior.

Conforme explicamosneste artigo, uma taxa de estorno superior a 1% é um sinal de problema, de acordo com os padrões do setor. É do seu interesse manter sua taxa de estorno o mais baixa possível. Você não só deve procurar evitar que os estornos ocorram, como também deve contestar TODOS os estornos indevidos.

Além disso, para melhorar sua taxa de sucesso em disputas de estorno, é necessário compreender em primeira mão o processo de estorno e as regras do setor em constante evolução. E os fatores que influenciam sua taxa aceitável de estornos incluem o tipo de negócio, o histórico do seu processo de recuperação de estornos fraudulentos, a marca do cartão envolvida, o adquirente e muito mais.

Uma visão geral do processo de contestação de estornos

Imagine o seguinte: um cliente fez um pedido na sua loja virtual e você atendeu ao pedido o mais rápido possível. De repente, ele solicita e recebe o reembolso por algum motivo inventado.

Você sabe que eles receberam o pedido em boas condições porque as comunicações anteriores entre vocês indicam isso. Além disso, você possui outras provas conclusivas e convincentes que comprovam que a entrega foi bem-sucedida.

Esse é um exemplo típico de fraude por pessoas próximas.

Embora alguns casos de estorno por fraude amigável resultem de esquecimento, de transações não autorizadas realizadas por familiares ou de mal-entendidos sobre as políticas de devolução de um comerciante, a possibilidade de solicitar um estorno por conveniência permite que os consumidores concluam uma transação e, em seguida, apresentem falsamente uma contestação alegando que nunca receberam o pedido.

É um grande problema no setor atualmente. E, para recuperar seu dinheiro, é preciso passar por um longo processo de mediação conhecido como “representment”.

Essencialmente, a contestação de estorno é um processo altamente regulamentado que permite aos comerciantes contestar um estorno sem fundamento. O conceito consiste em o comerciante “reapresentar” a transação ao banco, na esperança de que as provas apresentadas invalidem o estorno.

Se você apresentar provas suficientes para refutar a alegação de fraude no estorno, você ganhará o caso e recuperará seu dinheiro. Portanto, sua taxa de sucesso em estornos mede sua eficácia na recuperação de estornos por meio de contestação. Sua taxa de sucesso em estornos é o número de disputas que você contesta e vence, dividido pelo número de estornos que você contestou.

Por exemplo, suponha que você tenha contestado e vencido 100 estornos e representado 500 transações. Nesse caso, sua taxa de sucesso em estornos é de 20%.

Dito isso, vale a pena ressaltar que, segundo dados do setor, a taxa média de recuperação de estornos por parte dos comerciantes é de apenas 12%. Uma pesquisa semelhante destaca que cerca de seis em cada dez estornos registrados até 2023 serão casos de fraude amigável. Se você, como muitas empresas, acredita que os estornos são um custo inerente aos negócios, deveria repensar essa postura.

Mas, é claro, muitos comerciantes nem se dão ao trabalho de contestar os estornos devido às poucas chances de sucesso e acabam perdendo sua conta comercial por terem excedido o limite de estornos.

Você precisa de dados mais precisos para prever sua taxa de recuperação de estornos

A contestação de estornos exige uma estratégia bem elaborada para enviar uma resposta adequada ao estorno.

Como o prazo para investigar a reclamação do cliente, reunir provas, preparar a documentação necessária e responder é curto, os comerciantes muitas vezes se veem pressionados a enviar respostas precipitadas que ficam aquém das expectativas.

Mais uma vez, devido à falta de informações comparáveis, como as que seriam fornecidas por um sistema como o ChargeScore® da Chargeflow, tudo o que você tem, na maioria das vezes, é sua intuição e dados internos sem nenhum ponto de referência. Portanto, é difícil identificar estornos suspeitos — você está, por assim dizer, mais ou menos voando às cegas.

Para se manter atualizado em relação às disputas e identificar o código de motivo correto para cada uma delas, é necessário dispor de dados de transação suficientes. Se você tiver acesso a essas informações, poderá avaliar rapidamente o histórico de transações do cliente, analisar padrões de comportamento antes do estorno e identificar os pontos de contato associados às ocorrências de estorno.

Além de construir um caso irrefutável que o ajude a vencer disputas, prever sua taxa de recuperação de estornos também traz outros benefícios essenciais. Você pode avaliar sua situação atual em relação ao limite de estornos da plataforma. 

Por um lado, você consegue entender melhor o fluxo de caixa da sua empresa e fazer uma previsão calculando quanto dinheiro espera recuperar de disputas em andamento.

Além disso, você pode aprimorar seus processos de negócios e criar uma estrutura mais eficaz para prevenir disputas decorrentes de erros do comerciante, como uma política de devolução de pedidos deficiente ou protocolos de detecção de fraudes inadequados.

Ao analisar milhões de disputas e utilizar nossos algoritmos proprietários, o ChargeScore® consegue determinar as chances de recuperação de cada disputa com alta precisão; com base nisso, você pode decidir se precisa ou não de um serviço de recuperação de estornos, juntamente com uma estratégia de estornos.

Prever as taxas de sucesso em disputas nunca foi tão simples

Na economia digital hipercompetitiva de hoje, dados relevantes são essenciais para que as empresas, sejam elas grandes ou pequenas, prosperem. Ao analisar milhões de disputas e utilizar nossos algoritmos proprietários, nosso sistema consegue determinar as chances de recuperação de cada disputa com alta precisão.

Embora seja possível acompanhar esses dados manualmente, conforme mencionado anteriormente, nosso sistema automatizado oferece uma ferramenta mais eficaz para que você tenha uma visão mais clara da sua situação de estornos.

Use acalculadora de estornos e contestações do tipo “arrastar e soltar” para obter resultados imediatos e saber o nível de risco relacionado aos seus estornos e contestações. E descubra quanto dinheiro e tempo você poderia economizar todos os meses com o serviço de gerenciamento de estornos da Chargeflow , que oferece prevenção comprovada contra estornos.