Vriendelijke fraude is niet langer een zeldzaam uitzonderingsgeval. Het is de nieuwe norm. En het kost winkeliers miljarden. Volgens het rapport „Psychology of Chargebacks“ van Chargeflow is 80% van de terugvorderingen tegenwoordig misbruik: geschillen die worden aangespannen terwijl er nooit sprake is geweest van echte fraude.

Dit is het meest verontrustende: er waren geen gestolen creditcards of georganiseerde cybercriminaliteit in het spel – alleen uw klanten. 

Soms zijn deze klanten oprecht vergeten dat ze de aankoop hebben gedaan. Of soms herkennen ze de omschrijving op de afrekening niet. Maar soms betwisten ze bewust een legitieme afschrijving uit frustratie of spijt, in de veronderstelling dat ze ermee wegkomen. 

Ongeacht de reden zijn de gevolgen voor verkopers verwoestend. Inkomstenverlies, verloren producten, stijgende kosten, reputatieschade en zelfs beëindiging van het account. 

In deze handleiding leer je:

• Wat is vriendschappelijke fraude?
• Waarom dienen zelfs goede klanten onterechte claims in?
• De psychologie achter conflicten en hoe deze zich heeft ontwikkeld. 
• Wat u kunt doen om uw merk te beschermen — vóór, tijdens en na de terugvordering.

Als je nog steeds denkt dat bescherming tegen fraude begint en eindigt bij het afrekenen, dan is het tijd om het hele klanttraject opnieuw onder de loep te nemen.

Waarom goede klanten onterechte claims indienen

Er is sprake van ‘vriendelijke fraude’ wanneer een legitieme klant een geldige transactie betwist en vaak beweert dat deze niet-geautoriseerd, onbekend of onbevredigend was — ook al was de aankoop volkomen legitiem. 

Soms kan het om een oprechte vergissing gaan. 

In andere gevallen gaat het om opzettelijk misbruik van het terugboekingssysteem om een terugbetaling af te dwingen zonder het product of de dienst terug te sturen 

Als het erop aankomt, verschilt vriendschappelijke fraude op één cruciaal punt van traditionele fraude:

Het geschil is ontstaan tussen de kaarthouders onderling, niet door toedoen van een externe crimineel.  

Het verschil tussen vriendschappelijke fraude en traditionele fraude

Terugboekingen waren oorspronkelijk bedoeld als instrument voor consumentenbescherming, als laatste redmiddel voor klanten die daadwerkelijk het slachtoffer waren geworden van fraude. 

Maar tegenwoordig wordt het systeem vaak misbruikt, opzettelijk of per ongeluk. 

De resultaten?

Handelaren verliezen niet alleen geld en goederen. Ze staan ook voor de lastige taak om de rechtmatigheid van de transactie aan te tonen, terwijl de kans dat ze het geschil winnen vaak klein is. 

41% van de terugboekingen vindt plaats omdat klanten de afschrijving niet herkennen, en niet vanwege daadwerkelijke fraude. – Rapport ‘Psychology of Chargebacks’ van Chargeflow, 2025. 

Uit bredere gegevens komt hetzelfde beeld naar voren; volgens een wereldwijd onderzoek naar e-commercefraude uit 2024 meldde 63% van de webwinkeliers een stijging van het misbruik door eigen klanten ten opzichte van vorig jaar. 

Hieruit blijkt dat vriendelijke fraude vaak geen misdrijf is, maar een kwestie van klantgedrag. En de waarheid is dat het veel vaker voorkomt en veel meer als normaal wordt beschouwd dan de meeste winkeliers beseffen.

Handelaren schatten nu dat 20% van al hun geschillen gevallen van ‘friendly fraud’ betreft, wat hen gemiddeld 74 dollar per incident kost, alleen al om de zaak aan te vechten, ongeacht of ze winnen of verliezen. Het grotere probleem is dat het percentage gewonnen zaken bij ‘friendly fraud’ onder de 20% blijft hangen.

In de huidige wereld is het niet voldoende om alleen maar te reageren op fraude om te overleven; bedrijven moeten fraude begrijpen, voorspellen en voorkomen.

De psychologie achter vriendschappelijke fraude

Vriendelijke fraude is niet altijd kwaadwillig. 

Meestal komt het voort uit alledaags menselijk gedrag, zoals verwarring, ongeduld, spijt of zelfs het gevoel dat je ergens recht op hebt. 

Bij Chargeflow hebben we de gedragspatronen achter ‘vriendelijke fraude’ grondig onderzocht. Hieronder volgen de vier belangrijkste psychologische factoren die deze groeiende epidemie aanwakkeren. 

1. Psychologische afstand: wanneer een klant online een betaling betwist, heeft hij niet te maken met een persoon, maar met een systeem. Deze emotionele afstand verlaagt de morele drempel om een terugvordering in te dienen, zelfs als hij weet dat de aankoop legitiem was. 
2. Onmiddellijke bevrediging en een gevoel van recht: Consumenten verwachten en eisen tegenwoordig snelheid en gemak. Of het nu gaat om snelle verzending, onmiddellijke terugbetalingen of directe oplossingen. Als niet aan die verwachtingen wordt voldaan, is een terugboeking simpelweg de snelste „oplossing“. Hoe langer het oplossen van het probleem duurt of aanvoelt, hoe groter de kans dat de klant het heft in eigen handen neemt.  
3. Sociale normalisering: Het is heel gewoon dat gebruikers op TikTok en X (voorheen Twitter) terloops hun ‘trucs’ delen om geld terug te krijgen via terugboekingen, zelfs als het om legitieme bedrijven gaat. Wat vroeger als onethisch werd beschouwd, wordt nu al snel gezien als slimme consumententactieken.

😎 Wil je het volledige overzicht? Download dan ons gratis E-book over vriendschappelijke fraude voor diepgaande inzichten in de psychologie van klanten en bruikbare strategieën om geschillen te voorkomen voordat ze ontstaan.

Neem bijvoorbeeld een recente virale video die op X is geplaatst, waarin een klant openlijk opschept over het aanvragen van een terugboeking terwijl hij zijn Louis Vuitton-tas op schoot heeft. Dit soort berichten moedigt anderen aan om zijn voorbeeld te volgen. 

Deze video heeft al:

• 11,8 miljoen weergaven
• 1,5 duizend keer gedeeld
• 64.000 likes
• 7,8 duizend bladwijzers

Deze enorme betrokkenheid bewijst alleen maar hoe snel gevaarlijke denkwijzen rond vriendschapsfraude zich verspreiden en hoe sociaal aanvaardbaar misbruik van terugboekingen aan het worden is. 

Wanneer terugboekingen worden gezien als een snelle manier om geld terug te geven in plaats van als een laatste redmiddel, zoals de bedoeling is, blijven de handelaars achter met de financiële schade en de reputatieschade. 

4. Verliesaversie: Mensen zijn eraan gewend dat het gevoel van verlies intenser is dan het plezier van winst. Wanneer een klant zich dan ook maar enigszins ontevreden voelt, bijvoorbeeld door een vertraagde levering of een klein productgebrek, weegt de neiging om ‘het goed te maken’ vaak zwaarder dan ethische overwegingen.

Hoe vriendschappelijke fraude zich heeft ontwikkeld

Vriendschappelijke fraude was niet altijd een groot probleem.

In de afgelopen twintig jaar is het uitgegroeid van een incidentele afwijking tot een systematisch bedrijfsrisico. 

Laten we eens kijken hoe deze tijdlijn zich heeft ontwikkeld:

• 1974: Het ontstaan van terugboekingen

Het concept van terugboekingen ontstond in 1974 in de VS als onderdeel van de Fair Credit Billing Act (FCBA). Deze wet gaf kaarthouders het recht om fouten in de afrekening aan te vechten, zoals ongeoorloofde afschrijvingen of niet-ontvangen goederen, om zo vertrouwen te wekken in het gebruik van creditcards in een tijd waarin het vertrouwen van de consument in betalingen met plastic nog in de kinderschoenen stond.

• Vóór 2010: Zeldzaam en geïsoleerd

Terugboekingen zijn voornamelijk gericht op daadwerkelijke criminele fraude. 

Vriendelijke fraude kwam uiterst zelden voor, en banken en kaartnetwerken richtten zich vrijwel uitsluitend op het beschermen van consumenten tegen diefstal van buitenaf.

• 2010-2015: De e-commerceboom en de aanvankelijke verwarring

De opkomst van e-commerce leidde tot de eerste golf van geschillen die voortkwamen uit onduidelijkheid. De omschrijvingen van verkopers waren vaak onduidelijk, wat leidde tot onbedoelde terugboekingen („Ik herken deze afschrijving niet“). 

De opkomst van digitale producten zoals abonnementen, gaming en SaaS heeft ook nieuwe mogelijkheden gecreëerd voor vriendelijke fraude. 

• 2015-2020: Terugbetalingscultuur en misbruik door de eerste partij

Mobiele portemonnees (Apple Pay, Google Pay) en soepele winkelervaringen hebben transacties met één klik gemeengoed gemaakt. 

De verwachtingen van consumenten zijn verschoven naar onmiddellijke terugbetalingen en een beleid waarbij geen vragen worden gesteld. 

Misbruik door de eigen organisatie kwam steeds vaker voor, waarbij sommige kaarthouders het systeem opzettelijk misbruikten zonder zich daar schuldig over te voelen.

Bedrijven beschikten niet over de middelen om effectief terug te vechten.

• 2020-2022: Versnelling door de pandemie en sociale normalisatie

De COVID-19-pandemie heeft geleid tot een enorme toename van het aantal online transacties en een enorme stijging van het aantal gevallen van vriendschapsfraude. 

Het retourbeleid is versoepeld. Terugbetalingen verlopen nu nog sneller. 

Consumenten raakten eraan gewend om gemakkelijk geld terug te krijgen. 

Platforms als TikTok, Reddit en Twitter hebben „hacks“ voor terugboekingen geaccepteerd en leren anderen hoe ze het systeem kunnen misbruiken.

Visa en Mastercard hebben Compelling Evidence 2.0 geïntroduceerd om handelaren te helpen het hoofd te bieden aan het stijgende aantal geschillen. 

• 2023-2025: Misbruik door eigen partijen wordt de grootste bedreiging

Fraude door eigen partijen heeft fraude door derden officieel ingehaald als belangrijkste categorie van geschillen. Banken en kaartnetwerken bleven nog steeds sterk de kant van de consument kiezen, maar initiatieven zoals Compelling Evidence 3.0 begonnen handelaren meer mogelijkheden te bieden om zich te verdedigen. 

Ondertussen zijn oplichters zich gaan richten op het misbruiken van ‘Buy Now, Pay Later’-platforms (BNPL) en andere nieuwe betaalinnovaties.

De verborgen gevolgen voor winkeliers

Als het gaat om ‘vriendelijke fraude’, gaat het niet alleen om de kosten van de transactie zelf. De werkelijke kosten en gevolgen reiken veel verder. 

Hier volgt een overzicht van de verliezen die handelaren lijden als gevolg van terugboekingen:

Omzet: De verkoop gaat verloren en meestal wordt het product niet teruggevonden.

• Fysieke goederen: De voorraad gaat verloren, zelfs als je een terugvordering verliest.
• Hogere verwerkingskosten: Banken straffen handelaren door hun percentage geschillen te verhogen.
• Het risico om in het fraudebewakingsprogramma van Visa/Mastercard te worden opgenomen: dit brengt strengere sancties en een grondiger controle van de rekening met zich mee.
• Toegenomen werkdruk: klantenservice- en fraudeteams besteden steeds meer tijd aan het afhandelen van geschillen.
• Langdurige reputatieschade: klanten die deze terugvorderingen indienen, kunnen negatieve beoordelingen achterlaten, waardoor andere kopers worden afgeschrikt en het vertrouwen wordt aangetast.

De verborgen dreiging

Vriendelijke fraude kost handelaren 2 tot 4 keer het oorspronkelijke transactiebedrag, wanneer rekening wordt gehouden met verloren producten, terugboekingskosten, arbeidskosten en de gederfde levenslange klantwaarde.

Dit heeft een stille maar verwoestende invloed op de groei.

Waarom vriendschappelijke fraude moeilijk te bestrijden is

Het chargeback-systeem is opgezet om consumenten te beschermen, niet om handelaren te beschermen. Als het gaat om ‘vriendelijke fraude’, komt deze onevenwichtigheid duidelijk naar voren. 

Laten we eens bekijken waarom het bestrijden van vriendschappelijke fraude zo’n uitdaging is:

1. Het 'kaarthouder-eerst'-systeem: Banken en kaartnetwerken worden gestimuleerd om de kant van de kaarthouders te kiezen. Zelfs wanneer winkeliers geldig bewijs overleggen, wordt het geschil vaak in het voordeel van de klant beslecht, vooral wanneer de zaak draait om uitspraken als 'ik heb het niet ontvangen' of 'niet zoals beschreven'. 
2. De bewijslast ligt bij u: verkopers moeten uitgebreide documentatie overleggen, zoals transactielogboeken, leveringsbevestigingen, productbeschrijvingen en communicatiegeschiedenis, en toch kunnen ze het geschil verliezen. Kaarthouders hoeven alleen maar op ‘betwisten’ te klikken en met een paar tikken is de terugvordering ingediend, vaak zonder dat er sancties volgen bij valse claims.
3. Schokkend lage slagingspercentages: volgens branchegegevens winnen handelaren slechts 8,1% van de terugvorderingen wanneer ze gebruikmaken van traditionele, handmatige procedures, en de slagingspercentages liggen nog lager bij ‘vriendelijke fraude’, die inmiddels 80% van alle terugvorderingszaken uitmaakt.

Daarentegen behalen handelaren die gebruikmaken van geautomatiseerde oplossingen voor geschillenafhandeling, zoals Chargeflow, vaak een succespercentage van meer dan 75%. 

Waarom is er zo’n enorme kloof?

Automatisering maakt gebruik van door AI gegenereerde inzichten, gedragsgegevens en realtime gegevensverzameling om sneller, beter op maat gemaakte en overtuigender reacties te genereren – en dat op grote schaal, zonder dat u er iets voor hoeft te doen. Het resultaat? Hogere succespercentages, minder handmatig werk en een betere bescherming tegen omzetverlies.

👉 Lees deze casestudy over Chargeflow-klant Elementor en ontdek hoe automatisering van terugboekingen verkopers beschermt tegen vriendelijke fraude.

Hoe slimme winkeliers zich aanpassen

Dit is het goede nieuws in dit alles. Toonaangevende handelaren kiezen er niet voor om alleen maar te reageren op ‘vriendelijke fraude’; nee, ze herzien hun manier van omgaan met klanten nog voordat er überhaupt een terugvordering plaatsvindt. 

Hier volgt een overzicht van hoe zij het anders aanpakken:

Slimmer factureren

Gebruik duidelijke, herkenbare omschrijvingen op de factuur om verwarring te voorkomen en bevestig grote of ongebruikelijke aankopen door snel contact op te nemen.

Communicatie na de aankoop

Het versturen van realtime ontvangstbevestigingen en verzendupdates. Na de levering contact opnemen om te vragen of de klant tevreden is.

📊 Proactieve communicatie na de aankoop kan het aantal terugboekingen met wel 30% verminderen.

Klantenservice waarbij terugbetaling voorop staat

CS-teams worden getraind om snel terugbetalingen te verwerken, voordat een koper gefrustreerd raakt en contact opneemt met zijn bank. Dit vermindert het risico en geeft u de controle over het contact.

Investeren in automatisering van terugboekingen

Moderne tools kunnen verdacht gedrag signaleren nog voordat er geschillen ontstaan, op grote schaal op geschillen reageren en patronen van herhaaldelijk misbruik analyseren, en dat allemaal zonder dat u er iets voor hoeft te doen. 

Het platform van Chargeflow maakt gebruik van AI en gedragsgegevens om terugboekingen in elke fase van het klanttraject te voorkomen.

Conclusie: de strijd tegen vriendschappelijke fraude begint bij betere preventie

Het wordt voor winkeliers steeds duidelijker dat vriendelijke fraude niet langer een uitzondering is, maar eerder de norm.

Helaas botst de verwachting van de consument op een verouderde infrastructuur voor geschillenbeslechting. We zijn op een punt beland waarop het systeem klanten in staat stelt geschillen te behandelen alsof het om terugbetalingen gaat. 

Maar maak je geen zorgen, je staat er niet alleen voor.

Met de juiste aanpak, proactieve klantenservice, slimmere facturering, een terugbetalingsvriendelijke dienstverlening en automatisering van terugboekingen kunt u vriendelijke fraude terugdringen voordat dit uw winstcijfers beïnvloedt. Wilt u meer weten? Houd dan onze blog in de gaten voor ons komende artikel over het voorkomen van vriendelijke fraude. 

In de tussentijd kun je onze uitgebreide gids over vriendelijke fraude eens bekijken: De ultieme gids over vriendelijke fraude voor e-commerce in 2025