Vanwege de sterke toename van het aantal chargebacks bij Stripe en de vele vragen van onze lezers hebben we deze handleiding voor het beheer van chargebacks en geschillen bij Stripe opgesteld om u te helpen meer zaken te winnen en uw transacties te beschermen. 

✨Maak kennis met onze nieuwe Stripe-app: Maak gebruik van AI-gestuurde terugvordering van chargebacks rechtstreeks vanuit je Stripe-dashboard. Begin gratis!

Alleterugboekingenverlopen volgens vergelijkbare patronen, ongeacht het kaartnetwerk.  

Bij terugboekingen via Stripe treedt Stripe op als bemiddelaar in het geschil. Zij geven uw bewijsmateriaal door aan hun financiële partners, die de gegevens op hun beurt doorgeven aan de kaartuitgevers als zij dat nodig achten. Dit proces duurt 60 tot 75 dagen.

Het is echter aan Stripe om je bewijsmateriaal te beoordelen. Zij bepalen of je bewijsmateriaal voldoet aan de eisen van de kaartuitgever, zodat je de terugvordering kunt winnen.

En als het niet aan hun verwachtingen voldoet, verlies je het geschil automatisch: ze zullen de terugvordering toekennen aan de kaarthouder en de zaak afsluiten. Het is ook van essentieel belang om in gedachten te houden dat de kaartuitgever het laatste woord heeft in het geschil. Het besluit van Stripe om het bewijsmateriaal door te geven, biedt geen garantie voor de uitkomst van de zaak.

Het is jouw taak om er alles aan te doen omterugboekingen via Stripe te voorkomen. Maar je moet ook klaar staan om je zo goed mogelijk te verdedigen als ze toch plaatsvinden.

In het vervolg van dit artikel bespreken we de belangrijkste punten die u helpen om chargebacks bij Stripe te winnen. We gaan ook in op de oorzaken van chargebacks die niet te winnen zijn, mogelijke problemen die voortvloeien uit te veel geschillen, en hoe u dergelijke valkuilen kunt vermijden.

Inzicht in de cyclus van terugboekingen via Stripe

Voordat ze een formele Stripe-chargeback in gang zetten, kiezen sommige kaartuitgevers er vaak voor om een betaling te onderzoeken en om aanvullende informatie over de transactie te vragen. Veel kaartmerken noemen deze procedures ‘retrievals’. Bij American Express staat dat eerste onderzoek bekend als ‘inquiries’.

✨Maak kennis met onze nieuwe Stripe-app: Maak gebruik van AI-gestuurde terugvordering van chargebacks rechtstreeks vanuit je Stripe-dashboard. Begin gratis!

Mastercard en Visa kiezen voor een andere aanpak: zij starten onmiddellijk een terugvordering via Stripe zodra klanten een klacht indienen.

Het isvan cruciaal belang dat een onderzoek of terugvordering niet uitmondt in een terugvordering. Om datte voorkomen, moet u al het relevante bewijsmateriaal aan Stripe overleggen of, indien nodig, het volledige bedrag terugbetalen. Door de klant het bedrag terug te betalen, wordt het onderzoek of de terugvordering als afgehandeld gemarkeerd en brengt Stripe geen geschilkosten in rekening voor de transactie.

Het merendeel vande vragenenopvragingenheeft te maken met een niet-herkende transactie. Dat wil zeggen dat de kaarthouder beweert de transactie niet te herkennen.

De handelaar kan dergelijke claims eenvoudig weerleggen door uitgebreide informatie te verstrekken over zijn bedrijf en over wat de kaarthouder heeft gekocht. Als de kaarthouder het bewijs betwist, of als het kaartnetwerk het onvoldoende acht, kan de kaartuitgever het onderzoek of de terugvordering escaleren naar een Stripe-chargebackprocedure. En dat leidt ertoe dat het geld van de kaarthouder wordt teruggevorderd.

Als u niet met voldoende bewijsmateriaal reageert op een verzoek om informatie of een opvraging van een kaartnetwerk, kan dit leiden tot onterechte terugboekingen via Stripe. Daarom raden wij u aan om altijd onmiddellijk te reageren op verzoeken om informatie en opvragingen zodra de melding op uw dashboard verschijnt. U moet uw uiterste best doen om het geschil met de klant in deze eerste fase op te lossen.

Hoe u terugboekingen via Stripe kunt aanvechten en winnen

Houd er rekening mee dat de kaartuitgever in veel gevallen kan besluiten om zonder verdere vragen een Stripe-terugvordering in gang te zetten. Als dit gebeurt, zal het kaartnetwerk het bedrag van uw rekening afschrijven en het geld gedurende de looptijd van het geschil blokkeren.

De reactietermijn voor chargebacks bij Stripe bedraagt 7 tot 21 dagen. Deze termijn kan variëren, afhankelijk van het kaartnetwerk. Zoals we hierboven al hebben aangegeven, leidt het niet indienen van substantieel bewijsmateriaal vóór het verstrijken van de deadline ertoe dat de kaarthouder de zaak wint. Hij of zij behoudt dan het geld.

Aanbevolen werkwijzen voor het afhandelen van geschillen via Stripe

Hoe u op een geschil reageert, is bepalend voor de uitkomst van de zaak.

Wanneer er een geschil ontstaat, ontvangt Stripe een melding over de betwiste betaling en stuurt het je hierover een automatisch gegenereerde e-mail. Er wordt een Dispute-object aangemaakt met de status "needs_response". Als je je integratie hebt ingesteld om webhooks te ontvangen, stuurt Stripe ook eencharge.dispute.created-gebeurtenis.

Stripe raadt gebruikers aan om via hun Dashboard te reageren. Het systeem leidt je stap voor stap door het indieningsproces en formatteert de door jou verstrekte informatie automatisch. Om dit proces te voltooien, wordt je gevraagd om de benodigde documenten met betrekking tot de aankoop te verstrekken.

✨Maak kennis met onze nieuwe Stripe-app: Maak gebruik van AI-gestuurde terugvordering van chargebacks rechtstreeks vanuit je Stripe-dashboard. Begin gratis!

Hieronder vind je enkele belangrijke richtlijnen die je kunnen helpen om terugvorderingen via Stripe moeiteloos af te handelen.

Lever overtuigend bewijs en blijf bij de kern van de zaak

Klanten dienen dagelijks duizendenbetalingsgeschillenin, en dat houdt kaartuitgevers bezig.

Vermijd dus overbodige details, lange inleidingen over uw product of bedrijf, klachten over de klant of opmerkingen over de oneerlijkheid van het geschil. Kom in plaats daarvan meteen ter zake. Geef feiten over de oorspronkelijke aankoop weer in een neutrale en professionele toon. 

Doe grondig onderzoek; neem de tijd om het geschil te onderzoeken en verzamel tegelijkertijd bewijsmateriaal dat je kunt overleggen. Bekijk bijvoorbeeld Google Maps en Street View om een beter beeld te krijgen van de afleverlocatie, of controleer sociale media zoals Facebook of LinkedIn om vast te stellen of de klant inderdaad de rechtmatige kaarthouder is. Zorg er daarnaast voor dat je over een degelijk afleverbewijs beschikt om je zaak te onderbouwen.  

Communicatie zoals e-mailcorrespondentie of sms-berichten met de klant is geen identiteitsbewijs. Als u deze toch moet opnemen, zorg er dan voor dat u alleen de relevante informatie verstrekt.

Zorg ervoor dat uw bewijs feitelijk, professioneel en beknopt is. Hoewel het een probleem is als u te weinig bewijs levert, kan het overweldigen van de kaartuitgever met overbodige informatie hetzelfde effect hebben. Houd er rekening mee dat kaartuitgevers geen links volgen die u in uw reactie vermeldt. Voeg een duidelijke schermafbeelding toe van uw voorwaarden of beleid zoals deze tijdens het afrekenen of op uw website worden weergegeven, als deze een essentieel onderdeel van uw verdediging vormen.

Voeg overtuigend bewijs van de toestemming van de klant toe

Frauduleuze Stripe-geschillen vormen het grootste deel van alle gevallen. Om een Stripe-terugvordering te winnen,is het van cruciaal belang om aan te tonen dat de daadwerkelijke kaarthouder op de hoogte was van de betwiste transactie en deze heeft geautoriseerd. Alle gegevens die dit aantonen, vormen een standaardonderdeel van een overtuigend antwoord, zoals:

1. AVS (Adresverificatiesysteem) komt overeen
2. Bevestigingen van de CVC (kaartverificatiecode)
3. Ondertekende ontvangstbewijzen of contracten
4. Het IP-adres dat overeenkomt met het geverifieerde factuuradres van de kaarthouder

Stripe vermeldt altijd de AVS/CVC-resultaten en het IP-adres van de aankoop (indien beschikbaar via uw Stripe-integratie), maar als u nog ander bewijs van autorisatie hebt, zorg er dan voor dat u dit ook meestuurt.

Voeg bewijs toe dat u de dienst of het product hebt geleverd

Naast geschillen over fraude kunnen ook claims van kaarthouders dat producten of diensten nooit zijn geleverd, defect of onbevredigend waren, of niet aan de beschrijving voldeden, aanleiding geven tot een geschilcode. Laten we aannemen dat het product of de dienst in orde was en vóór de datum van het geschil is verzonden en geleverd; in dat geval dient u bewijs van gebruik of levering te overleggen.

Als u een fysiek product aan de klant hebt verkocht, dient u een bewijs van verzending en levering te verstrekken waarop het volledige afleveradres staat vermeld, en niet alleen de plaats en de postcode.

En als uw klant een naam voor de „Verzend naar“-velder heeft opgegeven die afwijkt van zijn eigen naam (bijvoorbeeld bij een cadeauaankoop), zorg er dan voor dat u documentatie hebt waarin wordt uitgelegd waarom deze namen verschillen. Hoewel het gebruikelijk is om een aankoop te doen en deze te verzenden naar een adres dat niet overeenkomt met het geverifieerde factuuradres van de kaart, brengt dit een extra risico op geschillen met zich mee.

✨Maak kennis met onze nieuwe Stripe-app: Maak gebruik van AI-gestuurde terugvordering van chargebacks rechtstreeks vanuit je Stripe-dashboard. Begin gratis!

Als je daarentegen digitale producten hebt verkocht, lever dan bewijsmateriaal aan, zoals een IP-adres of een systeemlogboek, waaruit blijkt dat de klant de inhoud heeft gedownload of je software of dienst heeft gebruikt.

Voeg een kopie van uw servicevoorwaarden en restitutiebeleid toe

Bij geschillen is de kleine lettertjes van cruciaal belang. Het is essentieel om aan te tonen dat uw klant bij het afrekenen akkoord is gegaan met uw servicevoorwaarden en deze heeft begrepen, of dat hij zich niet aan uw beleid inzake retourzendingen of terugbetalingen heeft gehouden.Een duidelijke schermafbeelding van de manier waarop uw servicevoorwaarden of ander beleid tijdens het afrekenen worden weergegeven, vormteen belangrijke aanvulling op uw bewijsmateriaal – het volstaat niet om alleen een tekstuele kopie hiervan bij te voegen.

Houd bij het indienen van documenten of afbeeldingen als bewijsmateriaal rekening met de volgende aanbevelingen om ervoor te zorgen dat ze goed leesbaar blijven:

• Gebruik een lettertype van 12 punten of groter
• Gebruik vetgedrukte tekst, tekstvakken ofpijlen om de aandacht te vestigen oprelevante informatie
• Gebruik geen kleurmarkeringen

Bij het uploaden van screenshots:‍

• Snijd de schermafbeelding bij tot het relevante gedeelte en omcirkel belangrijke onderdelen (bijvoorbeeld de ontvangstbevestiging of handtekening)
• Gebruik de tekstvelden in het formulier voor bewijsstukken bij een geschil om te beschrijven wat er op de afbeelding te zien is en hoe deze uw reactie ondersteunt

De gevaren van buitensporige terugboekingen bij Stripe en hoe je deze kunt voorkomen

Kredietkaartmerken zoals Visa, Mastercard en American Express beschikken over algoritmen van Stripe voor het monitoren van geschillen en creditcardfraude, die worden toegepast bij bedrijven waar veel geschillen voorkomen.

Gemiddeld beschouwen zij een chargebackpercentage en een aantal geschillen bij Stripe van meer dan 0,75% als buitensporig.

Overmatige terugboekingen en geschillen via Stripe hebben niet alleen gevolgen voor uw vermogen om betalingen via Stripe te verwerken, maar ook voor betalingen via andere aanbieders. Bovendien kan dit leiden tot onnodige boetes.

Omdat Stripe zich bewust is van de uitdagingen die buitensporige terugboekingen met zich meebrengen, heeft het machine learning-modellen ontwikkeld die kunnen voorspellen of uw account in de toekomst het risico loopt op buitensporige terugboekingen en geschillen. Als uw transacties de indicatoren vertonen die de modellen volgen, krijgt u een waarschuwing zodat u maatregelen kunt nemen om dergelijke frauduleuze transacties op te sporen en preventieve maatregelen te treffen.

Hoewel deze mechanismen verkopers helpen om potentiële terugvorderingen te voorspellen en trends in geschillen met een zekere mate van zekerheid te volgen, kunnen ze niet voorspellen welke specifieke betalingen klanten zullen betwisten. Dat laat een aanzienlijke leemte achter in het traject van geschillenbeheersing.

Zeg vaarwel tegen terugboekingen via Stripe met Chargeflow 

Om de uitdaging aan te pakken die we in het vorige hoofdstuk hebben belicht, heeftChargefloween 360°-systeem voor de automatisering van geschillen en terugvorderingen ontwikkeld dat uw bedrijf beschermt tegen de onvoorspelbaarheid van betalingsgeschillen.

Wij bieden u tools om verdachte transacties te herkennen. En als uw bedrijf te maken krijgt met een frauduleuze chargeback via Stripe, zetten wij onze gegevens in om u te helpen deze aan te vechten en te winnen met onze chargeback-bescherming. En als we niet winnen, is het gratis. Inderdaad. Wijverdienen geen cent als het geschil niet in uw voordeel wordt beslecht.

Dat noemen we nou een win-winsituatie.

Ons uitgebreide algoritme voor geschillenbeheer maakt gebruik vanmeer dan 50 gegevenspuntendie verband houden met de betwiste bestelling om uw weerwoord tegen de chargeback bij Stripe te versterken. En mochten ze aanvullend bewijsmateriaal nodig hebben, dan evalueren we de volledige correspondentie rond het geschil opnieuw om de beste aanpak te vinden om de zaak te winnen. 

Nadat de benodigde gegevens zijn verwerkt,maakt Chargeflow gebruik van AI en machine learning om de meest uitgebreide reactie op geschillen ter wereld te genereren. Aan de slag gaan met ons platform is eenvoudig en verloopt vlekkeloos.Meld u vandaag nog aan en bescherm uzelf tegen dit gevaar met Chargeflow Stripe Chargeback Protection.