Er is geen creditering verwerkt. Er ontstaat een geschil bij PayPal wanneer een klant een gekocht product retourneert of een transactie annuleert, maar u nog geen terugbetaling of creditering hebt uitgevoerd.

Als je kijkt naar Google Trends voor ‘credit not processed PayPal dispute’, zie je dat het aantal zoekopdrachten de afgelopen maanden aanzienlijk is gestegen. 

De reden is simpel. Niet-verwerkte PayPal-geschillen maken deel uit van een categorie terugboekingscodes die 40% van de gevallen uitmaakt en die onder „fout van de handelaar“ valt.

Het probleem is dat de codes voor terugboekingsredenen vaak misleidend zijn. Ze geven niet altijd de werkelijke reden weer waarom een klant een transactie betwist. De grote kaartnetwerken hanteren verschillende codes voor terugboekingen, die weliswaar nuttig zijn bij het indienen van een herzieningsverzoek, maar die verwarrend kunnen zijn en moeilijk nauwkeurig bij te houden zijn. 

MasterCard classificeert bijvoorbeeld niet-verwerkte krediettransacties onder redencode 4860, terwijl Visa hiervoor redencode 85 hanteert. Hoewel de bepalingen voor deze reeks redencodes vergelijkbaar zijn, gebeurt het soms dat de informatie die een kaartuitgever van een consument ontvangt, verandert tijdens de doorgifte van de kaartuitgever naar de kaartorganisatie, vervolgens naar de acquirer en mogelijk nog een andere ISO, voordat deze uiteindelijk de verkoper bereikt.

Maar dat is niet alles: een groot deel van de geschillen via PayPal is ongegrond. Daardoor verspillen veel verkopers enorme hoeveelheden middelen aan terugboekings- en geschillenbeslechtingsprocedures.

Om u te helpen de grote valkuilen te vermijden waarmee verkopers te maken krijgen bij het oplossen van geschillen over niet-verwerkte betalingen via PayPal, wil ik in dit artikel een lijst met beproefde tips met u delen. 

U leert welke belangrijke stappen u moet nemen om onterechte geschillen over niet-verwerkte krediettransacties te weerleggen, wat u in uw reactie moet vermelden en hoe u uw bedrijf toekomstbestendig kunt maken tegen terugboekingen en geschillen.

Is het de moeite waard om geschillen met PayPal over niet-verwerkte betalingen aan te pakken?

De eerste vraag die veel verkopers zich stellen met betrekking tot bemiddeling bij geschillen, is of het de moeite waard is. En eerlijk gezegd is dat een terechte zorg, gezien de langdurige heen-en-weer-communicatie die bij dergelijke bemiddelingsprocedures komt kijken.

Het negeren van geschillen met klanten kan echter aanzienlijke negatieve gevolgen hebben voor uw e-commercebedrijf. In dit artikel vindt u hierover meer informatie.

PayPal geeft klanten 180 dagen vanaf de transactiedatum om een geschil over een transactie in te dienen. En als uw klant een geschil heeft ingediend omdat een terugboeking niet is verwerkt, heeft u 20 dagen de tijd om de kwestie op te lossen.

Stel dat beide partijen er niet in slagen een bevredigend compromis te bereiken over het geschil. In dat geval biedt PayPal de klant de mogelijkheid om het geschil te escaleren tot een claim, waardoor PayPal de bevoegdheid krijgt om de partijen te helpen tot overeenstemming te komen. 

De tijd die het kost om een PayPal-geschil op te lossen, valt vaak in het niet bij de schade die kan ontstaan als u deze geschillen negeert. Afgezien van het feit dat elk geschil dat escaleert tot een claim of terugvordering u geld kost aan geschilkosten en andere bijkomende uitgaven, is de reputatieschade al even groot. Als uw percentage PayPal-geschillen of -claims te hoog is, kan PayPal beperkingen opleggen aan uw account en deze in sommige gevallen zelfs volledig beëindigen.

Het is dus altijd verstandig om er rekening mee te houden dat tussen de 0,10 en 0,30% van uw omzet kan leiden tot geschillen of terugboekingen via PayPal, en om passende maatregelen te nemen om hierop te reageren.

Waarom verkopers een PayPal-geschil indienen wegens een niet-verwerkte betaling

Uit uitgebreid onderzoek binnen de sector hebben we twee oorzaken ontdekt voor PayPal-geschillen waarbij geen terugbetaling is verwerkt. Ofwel heeft de verkoper het afhandelings- of retourproces niet goed uitgevoerd, ofwel ziet een of andere internetdief je als een makkelijke prooi en wil hij iets voor niets krijgen.

Houd echter rekening met de volgende mogelijke oorzaken van een niet-verwerkte terugboeking via PayPal, voor zover deze te wijten zijn aan een fout van de verkoper:

• De verkoper heeft bij de aankoop geen informatie verstrekt over het terugbetalingsbeleid.
• De verkoper heeft hetzelfde product of dezelfde dienst meerdere keren in rekening gebracht.
• De kaarthouder heeft artikelen geretourneerd of diensten geannuleerd, maar de verkoper heeft geen creditering uitgevoerd.
• De handelaar verlaagt het kredietbedrag zonder de kaarthouder hiervan op de hoogte te stellen.
• De handelaar verwerkt de credit onbedoeld als een debet.
• De handelaar heeft de terugboeking niet verwerkt.

Als je je realiseert dat ze recht hadden op een terugbetaling die je niet hebt uitgevoerd, of als een van de hierboven genoemde scenario’s van toepassing is, is het verstandig om het geschil te accepteren of met je klant in gesprek te gaan om een compromis te vinden. Het uiteindelijke doel is om je bedrijf veilig te stellen zonder potentiële, legitieme klanten van je te vervreemden.

Hoe reageer je op een PayPal-geschil met de melding 'Betaling niet verwerkt'?

Maar liefst 86% van alle terugboekingen betreft waarschijnlijk gevallen van vriendschappelijke fraude. En mensen die zich hieraan schuldig maken en ongestraft blijven, zullen waarschijnlijk binnen zes maanden opnieuw toeslaan. Het zou echter contraproductief zijn om aan te nemen dat ELKE niet-verwerkte PayPal-geschilzaak frauduleus is en een voorbode vormt van een uiteindelijke claim. 

De beste manier om op een geschil te reageren, is door zelf contact op te nemen met je klant. Pas als je begrijpt wat de klacht inhoudt, kun je het probleem oplossen of de situatie verduidelijken. Als je het probleem samen met je klant kunt oplossen, kun je hem of haar vragen het geschil in te trekken.

Als je het probleem echter niet kunt oplossen en het geschil moet escaleren tot een claim, moet je – om de beslissing ongedaan te maken – aantonen dat je je klant op een andere manier een terugbetaling hebt verstrekt of dat hij daar geen recht op heeft. Je kunt geen terugbetaling verstrekken zolang er een geschil over de betaling loopt. Voeg het volgende overtuigende bewijsmateriaal toe aan je bezwaarschrift:

1. Uw terugbetalingsbeleid, zoals weergegeven of aan de klant verstrekt.
2. In de informatie over het terugbetalingsbeleid wordt duidelijk aangegeven hoe en wanneer u de klant vóór de aankoop op de hoogte hebt gesteld van uw terugbetalingsbeleid.
3. Uw uitleg waarom de klant geen recht heeft op terugbetaling.
4. Een brief aan de kaarthouder waarin wordt uitgelegd waarom zij het geschil zouden intrekken.
5. Een schriftelijke verklaring van de kaartuitgever waarin wordt bevestigd dat het geschil is opgelost als u tot een akkoord bent gekomen.

Hoe voorkom je een PayPal-geschil vanwege een niet-verwerkte betaling?

Om geschillen via PayPal te voorkomen die voortkomen uit niet-verwerkte betalingen, moet u een duidelijk retourbeleid hebben dat gemakkelijk te vinden is. Zorg ervoor dat u het retour- of terugbetalingsbeleid onmiddellijk naleeft voor klanten die om een vervangend artikel of terugbetaling vragen. 

Toch is de beste manier om geschillen over „krediet niet verwerkt“ (en eventuele claims of terugboekingen) te voorkomen, het automatiseren van uw processen voor het oplossen van geschillen. Volgens onderzoek in de sector heeft 56% van de handelaren die in 2019 waarschuwingen voor terugboekingen en geschillenpreventie gebruikten, een aanzienlijk percentage van hun geschillen opgelost voordat deze escaleerden tot nadelige terugboekingen. Met nauwkeurige gegevens over elke transactie kunt u geschillen voorkomen voordat ze ontstaan en bespaart u uzelf de moeite van het heen-en-weer-gepraat om die geschillen te bemiddelen.

En Chargeflow scoort beter dan alle andere automatiseringsdiensten voor chargebacks en geschillen in de branche. Chargeflow heeft alles wat u weet over het oplossen van PayPal-geschillen volledig opnieuw uitgevonden. Onze software geeft u een voorsprong in het geschillenbeslechtingsproces dankzij een eenvoudige, allesomvattende automatiseringstool voor DT-ondernemers, gemaakt door DT-ondernemers. Ga meteen aan de slag! Meld u hier aan en ervaar zelf het unieke karakter van Chargeflow.