Kledingmerken nemen een bijzondere plaats in binnen onze moderne samenleving, maar het hoge percentage terugboekingen in de modewereld haalt het plezier uit deze „geweldige hobby“.

Een kledingmerk is vaak als een toegangskaartje tot de wereld van pop en glamour.

En als je het aan mensen als Anna Wintour vraagt, zal ze je vertellen dat het is alsof je een rol speelt in een James Bond-film.

Kledingmerken nemen een bijzondere plaats in binnen onze moderne samenleving, omdat mode voor mensen een manier is om via hun kleding een statement te maken. Het maakt niet uit of je schoenen, luxe kleding of gepersonaliseerde T-shirts verkoopt. De economische aspecten van deze sector zijn ook voor online verkopers interessant. Volgens Statista zou de samengestelde jaarlijkse groei (CAGR) van de e-commerce mode-industrie in 2025 14,2% kunnen bedragen, waarbij de sector in 2023 een waarde van 672,71 miljard dollar zou bereiken.

Helaas haalt het hoge percentage terugboekingen in de modebranche het plezier uit deze „geweldige hobby“. Uit een onderzoek bleek dat 38 procent van de modewinkels de afgelopen jaren een toename van „vriendelijke fraude“ heeft waargenomen, aangezien fraudeurs deze methode nu gebruiken om gratis spullen te bemachtigen.

Wat kunt u doen om uw inkomsten te beschermen tegen kopers die niet nakomen?

We werken samen met de kledingexperts van Apliiq om kledingmerken inzicht te geven in hoe fraude kan plaatsvinden en wat ze kunnen doen om dit tegen te gaan.

Terugboekingen in de modebranche: het verschil tussen geschillen over creditcardbetalingen en terugboekingen in verband met voorraad

Het is van cruciaal belang om te benadrukken dat terugboekingen in de mode-industrie twee verschillende situaties weerspiegelen.

Bij traditionele massaproductie doen terugvorderingen door leveranciers zich voor wanneer een detailhandelaar onbevredigende en onverkoopbare goederen van een groothandel ontvangt. Als de voorraad bijvoorbeeld tijdens het transport is beschadigd, de kwaliteit te wensen overlaat of de universele productcode (UPC) voor het etiketteren van de voorraad onjuist is, kan de detailhandelaar via een terugvordering verhaal halen.

In veel gevallen kunnen deze situaties volledig worden voorkomen door gebruik te maken van modernere productietechnieken, zoals het op bestelling bedrukken van kleding. Wanneer u gebruikmaakt van on-demand productietechnieken, is het doorgaans veel eenvoudiger om samen met uw leverancier eventuele problemen op te lossen en zouden terugboekingen geen probleem moeten vormen, aangezien elke bestelling van een klant afzonderlijk wordt afgehandeld.

Kledingmerken zouden ook proefbestellingen moeten plaatsen om er zeker van te zijn dat de fabrikant van hun keuze de eisen voor hun producten begrijpt en hun bestellingen naar wens kan uitvoeren.

De meest voorkomende vormen van fraude en terugvorderingen waarmee uw e-commercebedrijf te maken krijgt, zijn echter terugvorderingen tussen u en uw klanten of fraudeurs. Als u nieuw bent in de e-commerce, kan het u misschien verbazen hoe dit soort geschillen ontstaan. Lees daarom verder om te ontdekken hoe ze ontstaan en wat u kunt doen om ze aan te pakken.

Waarom oplichters het op kledingmerken gemunt hebben

Om te beginnen hebben online modewinkels vaak te maken met grote transactievolumes. Door dit verkeer kunnen fraudeurs zich gemakkelijk in het volle zicht verbergen. Modewinkels raken afgeleid door hun hoge werkdruk en hun klanten, waardoor ze afwijkingen in bestellingen niet zo grondig kunnen controleren als een verkoper met een lager volume dat zou doen.

Een andere reden waarom fraudeurs online modewinkels als een gemakkelijk doelwit zien, is dat kledingmerken vaak een hoge inruilwaarde hebben. Daarom richten oplichters die op zoek zijn naar een manier om hun gestolen creditcardnummers snel in contant geld om te zetten, zich op dit soort transacties.

Ook hier geldt dat veel kledingmerken een soepel retourbeleid hanteren, omdat kopers kleding meestal thuis passen om te controleren of deze goed zit of aan hun verwachtingen voldoet. Helaas maken oplichters misbruik van deze coulance voor ‘wardrobing’ en fraude met retourzendingen en terugbetalingen. Ze kopen de kleding, dragen deze tijdens de gewenste gelegenheid en sturen deze vervolgens onder een verzonnen voorwendsel terug voor een volledige terugbetaling.

Als de verkoper doorheeft dat hij wordt bedrogen en een dergelijk verzoek afwijst, kan de oplichter een terugvordering indienen bij zijn bank.

In andere gevallen verwisselt de online winkeldief retourlabels om trackinggegevens te genereren die doen alsof hij de bestelling naar de verkoper heeft teruggestuurd. Zo misleiden ze de verkoper om een terugbetaling te verstrekken, maar de fictieve retourzending blijft in het ongewisse hangen terwijl zij er met geld en goederen vandoor gaan. Daarom helpen merken als Apliiq klanten om meteen de juiste producten te kiezen – zodat er geen reden is voor een retourzending.

Hoe kledingmerken terugboekingen kunnen tegengaan

Om te begrijpen wat de meest effectieve aanpak is om terugboekingen in de modebranche te beperken, moet u weten met welke verschillende soorten terugboekingen op creditcards modemerken te maken hebben.

1. Terugvorderingen wegens daadwerkelijke fraude

De fraudeur gebruikt gestolen kaartgegevens om via legitieme terugvorderingen een ongeoorloofde transactie te verrichten. Wanneer de echte kaarthouder de rekening opmerkt, dient hij een terugvordering in.

In dit geval is de kans dat u deze strijd wint nihil. Implementeer de benodigde beveiligingsoplossingen om te voorkomen dat dergelijke transacties überhaupt worden uitgevoerd. Maar als u de automatisering voor terugboekingen van Chargeflow implementeert, beschikt u over uitgebreid inzicht in bestellingen, zodat u de bestelgeschiedenis van uw kopers kunt volgen en afwijkingen effectief kunt opsporen.

2. Fout van de handelaar

Het is waar dat de meeste terugboekingen – om precies te zijn tot wel 70% – het gevolg zijn van ‘vriendelijke fraude’, een mechanisme waarbij inkomsten verloren gaan doordat een kaarthouder een transactie uitvoert en vervolgens de rekening betwist nadat hij zijn bestelling heeft ontvangen. Toch kunnen sommige terugboekingen ook aan u liggen – namelijk door administratieve fouten en fouten in het orderbeheer die u kunt voorkomen.

Het kan bijvoorbeeld zijn dat je team iets anders heeft verzonden dan waarvoor de koper heeft betaald, of dat dezelfde transactie twee keer in rekening is gebracht. Dit soort terugboekingen zijn vrij subjectief. Als je van mening bent dat de koper een geldige reden heeft, kun je het bedrag terugstorten of een andere passende compensatie aanbieden. Je moet echter je best doen om deze fouten te voorkomen en je personeel informeren over de beste werkwijzen.‍

3. Terugboekingen als gevolg van vriendschappelijke fraude

Vriendelijke fraude is vaak een gevolg van oprechte verwarring of gebrekkige communicatie. Maar uit de meldingen van winkeliers blijkt dat het bij de meeste gevallen van vriendelijke fraude gaat om ongegronde geschillen, waarbij kaarthouders valse beweringen doen om gratis goederen en extra geld te krijgen.

Hier volgen enkele cijfers die de ernst van vriendschapsfraude illustreren:

• Analisten van Nasdaq melden dat de schade door betaalkaartfraude, voornamelijk „friendly fraud“, in 2021 wereldwijd is gestegen tot meer dan 32 miljard dollar, en dat de kosten van kaartfraude zijn opgelopen tot een recordhoogte van 7,1 cent per 100 dollar aan bestelvolume.
• 46% van de 2000 respondenten in een enquête van Forter vond dat ‘friendly fraud’ strafbaar zou moeten zijn, en 24% gaf aan dat ze een afschrijving hadden betwist ondanks dat ze het artikel hadden ontvangen.
• Van elke 10 dollar die met e-commerce wordt verdiend, gaat 1 dollar op aan fraudebestrijding.
• Ongeveer 9 op de 10 handelaren hebben in 2020 inkomsten misgelopen als gevolg van betalingsfraude, en 55% meldde een toename van het aantal terugboekingen.
• Uit schattingen blijkt dat een winkelier voor elke dollar die hij aan dergelijke terugboekingen ontvangt, minstens drie dollar verliest.

Een terugvordering is geen bedrijfskostenpost

Uit bovenstaande gegevens blijkt overduidelijk dat terugboekingen tegenwoordig een enorm bedrijfsrisico vormen. Als iemand probeert je geld afhandig te maken met een ongegronde claim, doe je het volgende:

1. Verzamel overtuigend bewijsmateriaal, zoals:

• De kassabon of de bestelformulieren
• Bewijs van levering en trackingnummers
• Retourbeleid en het feit dat dit op uw website te vinden is
• Klantcommunicatie waarin de levering van bestellingen of de klanttevredenheid aan bod komt
• Beschrijvingen van producten of diensten zoals weergegeven op uw website
• IP-adres of tijdstempels waaruit blijkt dat de kaarthouder na de transactie toegang heeft gehad tot een digitaal product

2. Stel een beknopte brief op waarin u uw standpunt uiteenzet ter weerlegging van de terugvordering.
3. Stuur alle documentatie binnen de gestelde termijn op.

Elke keer dat je niet terugvecht, maar die onterechte verliezen gewoon als bedrijfskosten afschrijft, breng je je kledingmerk in gevaar.

U loopt het risico uw betalingsvergunning te verliezen als uw terugboekingen de drempel van 1% overschrijden. Bovendien stimuleert u daarmee indirect een dergelijke kannibalisatie binnen de sector.

Daarom kiezen veel e-commercekledingmerken voor de geautomatiseerde chargeback-oplossing van Chargeflow als langetermijnoplossing voor het bestrijden van vriendelijke fraude en andere chargebacks in de modebranche. Dankzij ons resultaatgerichte aanbod en ons ‘security-first’-principe wordt het hele proces risicovrij, zodat u zich kunt richten op waar u het beste in bent: meer nullen achter uw winstcijfer zetten.