Verlating van het winkelmandje bij e-commerce: definitie en hoe dit te beperken

Volgens schattingen uit de sector laat 70% van de online shoppers artikelen in hun winkelmandje achter zonder de aankoop af te ronden, zo blijkt uit het voortschrijdend gemiddelde van het Baymard Institute op basis van tientallen onderzoeken. Maar daar hoef je geen last van te hebben.

Kort antwoord: Er is sprake van het achterlaten van een e-commerce-winkelwagen wanneer een klant artikelen aan zijn winkelwagen toevoegt maar de website verlaat voordat hij het afrekenproces start, terwijl er sprake is van het afbreken van het afrekenproces wanneer hij het afrekenproces start maar afhaakt voordat hij betaalt. Beide worden meestal veroorzaakt door onverwachte kosten, een traag of onduidelijk afrekenproces en een gebrek aan urgentie of vertrouwen, en beide kunnen worden verholpen door duidelijkere prijsinformatie, minder stappen en tijdige opvolging.

In dit artikel gaan we na waarom klanten hun online winkelmandje achterlaten. Daarnaast bespreken we strategieën die je kunt toepassen om je doelgroep tot de aankoop in je webwinkel te begeleiden.

Aan het einde ben je klaar om die verlaten winkelwagentjes om te zetten in succesvolle aankopen en je e-commerceomzet te verhogen.

What is eCommerce Cart Abandonment?

eCommerce cart abandonment is when a customer fills up their shopping cart but leaves the site before finishing the checkout process. This behavior is a key indicator of friction in the buying journey. It could be because of high shipping costs, forced account creation, or a complicated checkout process.

Hieronder vindt u statistieken over het achterlaten van winkelwagentjes in verschillende sectoren en voor verschillende producten:

Waarom moet je hier goed op letten? Dit probleem aanpakken:

• Helpt uw webwinkel om meer omzet te genereren uit uw bestaande bezoekersaantallen.
• Dit zorgt voor merkloyaliteit, aangezien minder obstakels in het winkelwagentje ervoor zorgen dat klanten terugkomen voor toekomstige aankopen.
• Verhoogt de klanttevredenheid door een soepeler afrekenproces met zo min mogelijk hindernissen, waardoor klanten worden gestimuleerd om hun aankoop af te ronden.

Waarom laten klanten hun winkelwagentje staan?

Klanten laten hun online winkelmandje staan vanwege onverwachte verzendkosten. Dit kan klanten overrompelen en leiden tot omzetverlies op het moment dat ze willen afrekenen.

Another reason is a confusing checkout flow that frustrates or overwhelms buyers, especially on mobile devices, where each extra step can feel like a hurdle. Also, limited or inconvenient payment options can make them feel restricted from completing their purchase.

Veel klanten haken ook af omdat ze ‘alleen maar aan het rondkijken’ zijn. Ze gebruiken het winkelmandje soms als verlanglijstje of om prijzen te vergelijken. Ten slotte laten sommigen hun winkelmandje achter wanneer ze geen sterke drang of behoefte voelen, waardoor ze steeds weer twijfelen aan hun beslissing.

Maar met de juiste aanpak kun je deze problemen oplossen en ervoor zorgen dat je klanten altijd de finish halen.

Op deze manier krijgen klanten vooraf duidelijke verzendopties te zien: geen verrassingen, alleen maar transparantie.

Behavioral Signals That a Cart Is About to Be Abandoned

Before a shopper actually leaves, most give off a few consistent signals. Watching for these lets you trigger a nudge (a discount, a live-chat prompt, an exit-intent offer) before the cart is abandoned instead of after:

• Beweging die duidt op de intentie om de pagina te verlaten: de cursor beweegt in de richting van het browsertabblad of de terugknop, vooral direct nadat de verzendkosten worden weergegeven.
• Idle time on the payment step: a long pause on the final page, often a sign of sticker shock or a payment method that is not offered.
• Herhaaldelijk wijzigen van het winkelmandje: hetzelfde artikel meerdere keren toevoegen en verwijderen, wat vaak duidt op prijsvergelijking in plaats van een concrete aankoopintentie.
• Heen en weer schakelen tussen winkelwagen- en productpagina’s: tijdens het afrekenen nogmaals de productdetails of recensies controleren, meestal vanwege twijfels over de betrouwbaarheid of of het product wel geschikt is.

None of these guarantee a shopper is about to leave, but together they are a reasonable trigger for the recovery tactics below.

9 slimme manieren om verlaten winkelwagentjes om te zetten in voltooide verkopen

Bedenk hoe elke tactiek de winkelervaring voor uw klanten kan vereenvoudigen. Kies er vervolgens één uit om uit te proberen en houd bij in hoeverre dit het aantal voltooide bestellingen in uw webwinkel verhoogt.

1. Automatiseer het volgen van bestellingen, zodat uw klanten zich geen zorgen hoeven te maken

Wanneer potentiële klanten weten dat ze duidelijke, betrouwbare updates krijgen over de producten die ze hebben gekocht, neemt hun aankoopintentie enorm toe. Bekijk het eens vanuit het perspectief van de klant: als ze weten dat ze eenvoudig toegang hebben tot realtime updates over hun bestelling, hoeven ze zich geen zorgen te maken over wanneer deze zal aankomen.

Gebruik deze mate van transparantie om klanten een gevoel van veiligheid en controle te geven. Hierdoor is de kans kleiner dat ze hun winkelmandje achterlaten zonder iets te kopen.

Wat te doen

Gebruik een tool voor verzendbeheer waarmee u de trackingervaring kunt aanpassen. Zoek er een waarmee u een trackingpagina met uw eigen huisstijl kunt maken, inclusief uw eigen kleuren, logo en domeinnaam. Zorg ervoor dat de tool realtime updates biedt door rechtstreeks te synchroniseren met uw vervoerders, zodat zowel uw klanten als uw team de bezorgstatus en -termijnen eenvoudig op één plek kunnen bekijken.

2. Spreek de taal van Gen Z met gerichte marketing

Not every shopper thinks or shops the same. While Gen Z holds significant buying power, the silver economy is worth $15 trillion globally. Gen Z may respond to memes and urgency, but the older audiences care more about clarity, security, and trust. Both groups can abandon carts for different reasons, so your marketing should match their expectations.

Wat te doen

Begin sterk met SEO door je klanten in te delen op basis van leeftijd of gedrag, want als je je op de juiste doelgroep richt, volgen de conversies vanzelf.

Pas je follow-ups vervolgens hierop aan. Voor Gen Z kun je automatische herinneringen voor achtergelaten winkelwagentjes opzetten via sms en e-mail, met speelse teksten in Gen Z-stijl: memes, emoji’s of zinnen als “👀 Nog steeds in gedachten?”. Voeg de afbeelding van het product toe dat ze hebben achtergelaten, een kort berichtje dat klinkt alsof het van een vriend komt, en een tijdelijke aanbieding (zoals “10% korting de komende 2 uur”).

Ook de timing is belangrijk. Stuur bij jongere kopers binnen 1 tot 3 uur een e-mail of sms om hen eraan te herinneren hun winkelwagen te herstellen. Zij handelen snel, dus dat moet uw follow-up ook doen.

Generatie Z is ook dol op interactieve content, dus plaats productquizzen, enquêtes of spelletjes op je e-commercewebsite om het aankoopproces leuker te maken.

Voor een ouder publiek kun je beter een andere aanpak kiezen. Zorg ervoor dat de boodschap helder en informatief is. Benadruk de veiligheid (zoals Apple Pay of een versleutelde betaalprocedure), bied de mogelijkheid om als gast af te rekenen en vermijd jargon. Als je follow-up-e-mails verstuurt, leg dan de nadruk op voordelen, garanties of een eenvoudig retourbeleid om hen gerust te stellen.

3. Wek vertrouwen met echte getuigenissen en praktijkvoorbeelden

73% van de succesvolle contentmarketeers maakt gebruik van casestudy’s om vertrouwen op te bouwen bij potentiële klanten.

Voor online winkeliers zoals u bieden echte getuigenissen en praktijkvoorbeelden de geloofwaardigheid die klanten nodig hebben om zich veilig te voelen bij het online winkelen. Als ze authentieke succesverhalen van andere klanten zien, geeft dat hen een geruststellend gevoel en neemt het hun aarzeling weg, waardoor u het aantal verlaten winkelwagentjes kunt terugdringen.

Wat te doen

Laat echte klantrecensies zien met foto’s of video’s; vooral Gen Z hecht veel waarde aan visueel bewijs. Maak voor duurdere producten korte casestudy’s of voor-en-na-verhalen op Instagram Highlights of TikTok met behulp van door gebruikers gegenereerde content (UGC).

Since people know it’s easy to hire actors for testimonials, add an extra layer of trust by including video reviews linked to real customer social profiles so shoppers can see the proof for themselves, just like what Brain Ritual did, a niche where providing credible, verifiable proof is crucial to building trust and demonstrating real results.

Je kunt ook social proof plaatsen in de buurt van de knoppen ‘Toevoegen aan winkelwagen’ en ‘Afrekenen’ om aarzeling op het moment van de beslissing weg te nemen.

Gebruik ook praktijkvoorbeelden in gerichte e-mails om klanten die hun winkelwagen hebben verlaten weer aan te spreken. Een goed geplaatst verhaal kan hen eraan herinneren welke voordelen ze mislopen.

U kunt op uw website ook een rubriek aanmaken voor succesverhalen van klanten, zodat potentiële kopers concrete resultaten kunnen bekijken en met meer vertrouwen een aankoopbeslissing kunnen nemen.

4. Bied klanten verschillende betaalopties aan

Dankzij een gebruiksvriendelijker betalingsproces kunt u inspelen op verschillende bestedingsgewoonten en behoeften. Niet iedereen wil bijvoorbeeld het volledige bedrag vooraf betalen, en sommigen kunnen zich onder druk gezet voelen als ze verplicht een account moeten aanmaken.

Flexibele betaalopties nemen ook de bezorgdheid weg over het delen van creditcardgegevens. Sommige klanten geven de voorkeur aan alternatieve betaalmethoden, zoals Apple Pay, om te voorkomen dat ze gevoelige gegevens op een nieuwe website moeten invoeren.

Door deze kleine maar belangrijke drempels weg te nemen, maak je het voor klanten gemakkelijker om hun aankoop af te ronden.

Wat te doen

Werk samen met e-commerceontwikkelaars om digitale portemonnees, Apple Pay, Google Pay en Samsung Pay te integreren, zodat uw klanten nog eenvoudiger met één tik kunnen betalen. Dit maakt het ook eenvoudiger om betalingsgegevens in te voeren en biedt een extra beveiligingslaag.

Offer a guest checkout option too. This is especially crucial for first-time buyers. Let them skip the mandatory account creation to make it easy to finalize their order.

Bied ook een ‘Nu kopen, later betalen’-optie aan, zoals Klarna of Afterpay. Gebruik deze functie om klanten aan te trekken die behoefte hebben aan een flexibele betalingsregeling.

But if you are selling expensive products like these high-tech mobile medical systems, this should be non-negotiable because price is the biggest reason shoppers abandon carts. Without a flexible payment option, even interested buyers may hesitate or drop off completely. Offering “Buy Now, Pay Later” breaks the total into smaller chunks, making the purchase feel less risky and more manageable.

Gebruik Stripe om dit allemaal te regelen.

5. Versnel het afrekenproces om knelpunten weg te nemen

In a physical store, long lines at the register can make people walk away, and it’s no different online. If your checkout process is slow or confusing, it breaks the flow and gives shoppers a reason to second-guess their purchase.

Maar met een geoptimaliseerde e-commercewebsite – en een proactieve livechat om aarzelende klanten op te vangen voordat ze de site verlaten – kun je het afrekenproces stroomlijnen en het momentum voor je klanten vasthouden.

Wat te doen

Houd de afrekenpagina eenvoudig en laat alleen de essentiële velden zien. Verwijder afleidingen of overbodige stappen om klanten snel naar de finish te leiden.

Vraag bijvoorbeeld alleen om de naam, het afleveradres en de betalingsgegevens op de afrekenpagina. Laat optionele velden zoals ‘bedrijfsnaam’ of ‘telefoonnummer 2’ achterwege, zodat het proces overzichtelijk en snel blijft.

Geef ook voorrang aan uw terugkerende klanten. Integreer een functie voor automatisch invullen, zodat velden zoals adres- of betalingsgegevens automatisch worden ingevuld.

Another way to guide customers is to include a simple progress bar at the top of the checkout page to show customers where they are in the process. For example, break it into 3 steps: Shipping, Payment, and Review.

Deze visuele gids geeft klanten het geruststellende gevoel dat ze er bijna zijn, waardoor ze minder aarzelen en gefocust blijven op het afronden van de aankoop.

6. Stimuleer snelle beslissingen met een afteltimer

A countdown timer is a way to prompt customers to act quickly, particularly in online stores where decisions are often delayed or left for “later.” When your shoppers feel that time is running out, they can be more willing to commit to not missing out on the offer.

Zie het als een lichte druk. Het speelt in op een natuurlijk gevoel van urgentie en stimuleert om nu actie te ondernemen, waardoor het aantal verlaten winkelwagentjes wordt teruggedrongen en omzetverlies wordt voorkomen.

Wat te doen

Add a countdown timer to your cart or checkout page to remind shoppers that the deal expires. It creates urgency and nudges them to complete their order before time runs out. If you are on Shopify, you can use apps like Essential Countdown to build timers like this:

You can display “low inventory” timers too. Combine a countdown timer with low-stock alerts. Use this to let customers know that time is running out to grab a popular item, especially if it is a best-seller in limited supply.

Maar wat als je een op diensten gebaseerde e-commercewebsite hebt?

U kunt een tijdelijke aanbieding aanmaken. Voeg bijvoorbeeld een tijdelijke aanbieding toe voor nieuwe boekingen of laat een timer zien die klanten aanmoedigt om binnen een bepaalde termijn een onderhoudsbeurt te boeken om korting te krijgen.

7. Houd de interesse van klanten levend met gepersonaliseerde follow-up-e-mails

Met gepersonaliseerde follow-up-e-mails kunt u klanten opnieuw aanspreken en het gemiddelde percentage verlaten winkelwagentjes verlagen. Gebruik deze strategie om rechtstreeks in te spelen op hun interesses en voeg een persoonlijk tintje toe om hun interesse weer aan te wakkeren

But these follow-ups should go beyond generic reminders. Work with a branding expert to show your customers that your brand understands their preferences and is ready to make the experience convenient.

Als een klant bijvoorbeeld een nieuw apparaat in zijn winkelwagen heeft laten staan, kan een op maat gemaakte follow-up-e-mail ingaan op veelvoorkomende vragen, zoals het installatiegemak en de compatibiliteit met huishoudelijke systemen. Uw e-mail kan het volgende bevatten:

• Een link naar veelgestelde vragen
• Een korte installatiehandleiding
• Een opmerking over de beschikbaarheid van de klantenservice

Wat te doen

Gebruik een tool zoals Klaviyo om gepersonaliseerde follow-up-e-mails automatisch in te plannen of te activeren. Hiermee kun je aangepaste workflows instellen op basis van klantgedrag, zoals achtergelaten winkelwagentjes of bekeken producten. Zo zorg je ervoor dat je follow-upberichten op het juiste moment bij de juiste doelgroep terechtkomen.

‍

Wat moet er nu in de e-mails staan?

Herinner hen eraan via productgerichte e-mails. Laat daarbij precies zien welke artikelen er nog in hun winkelmandje zitten, inclusief afbeeldingen en beschrijvingen. Deze visuele herinnering wakkert de oorspronkelijke interesse van de klant weer aan.

Voeg een tijdelijke korting of een aanbieding voor gratis verzending toe om een gevoel van urgentie te creëren. Dit zet klanten ertoe aan snel te handelen, waardoor de kans groter wordt dat ze hun aankoop afronden voordat de aanbieding afloopt.

8. Schets een levendig beeld met gedetailleerde productinformatie

87% van de klanten komt niet terug naar een winkel als ze merken dat de productbeschrijvingen niet kloppen.

Duidelijke, levendige productbeschrijvingen wekken vertrouwen. Als klanten vertrouwen hebben in wat ze kopen, is de kans veel groter dat ze op de site blijven en hun aankoop afronden.

Ze willen weten hoe een product er in het echt uitziet, aanvoelt of werkt, en ze vertrouwen op jouw beschrijvingen om die kloof te overbruggen. Als je een e-commercewebsite hebt met duidelijke informatie, kun je nieuwsgierige bezoekers omzetten in overtuigde kopers.

Onnauwkeurige of vage beschrijvingen laten daarentegen te veel aan de verbeelding over en wekken twijfels die ertoe kunnen leiden dat klanten hun winkelwagentje achterlaten.

Wat te doen

Begin met de voordelen die voor de klant het belangrijkst zijn. Als je bijvoorbeeld voedingssupplementen verkoopt, doe dan wat dit merk voor eiwitsupplementen heeft gedaan. Zij hebben niet alleen de voedingswaarden vermeld, maar ook de gebruikte ingrediënten gedetailleerd beschreven en de testresultaten van onafhankelijke instanties beschikbaar gesteld.

But there is an exception to that rule. If your product is highly technical, like advanced medical equipment or a professional-grade camera, include specific technical details upfront.

In dergelijke gevallen zijn uw klanten waarschijnlijk op zoek naar gedetailleerde specificaties om een weloverwogen keuze te kunnen maken. Benadruk vervolgens de voordelen om te laten zien hoe deze functies de gebruikerservaring verbeteren. Door deze balans krijgen technisch onderlegde kopers het vertrouwen dat ze precies krijgen wat ze nodig hebben.

Zorg er ook voor dat je afbeeldingen en herkenbare voorbeelden in je beschrijvingen opneemt, zodat je publiek het beter begrijpt. Laat zien hoe producten in het dagelijks leven passen of werken, zodat ze tastbaarder worden.

9. Bouw vertrouwen op met een soepel retourbeleid

Veel klanten zijn bang dat ze de verkeerde keuze maken, vooral als ze het product niet kunnen zien of aanraken. Maar met een eenvoudig retourproces neem je die ongerustheid weg en voorkom je dat ze gaan twijfelen.

Bovendien kun je deze strategie gebruiken om te laten zien dat je achter je producten staat en klanttevredenheid hoog in het vaandel hebt staan. Maak hier gebruik van om je klanten te laten weten dat ze beschermd zijn, zodat ze je merk een kans durven te geven.

Wat te doen

Verberg uw retourbeleid niet in de kleine lettertjes. Vermeld uw retourbeleid in plaats daarvan duidelijk op de productpagina’s of op uw startpagina, zodat klanten het kunnen zien nog voordat ze een artikel aan hun winkelmandje toevoegen. Zorg er ook voor dat er een aparte pagina met de titel ‘Retourbeleid’ op uw website staat.

Gebruik tools zoals TermsFeed om je retourbeleid op te stellen. Hiermee kun je in slechts een paar eenvoudige stappen een retour- en terugbetalingsbeleid opstellen.

‍

Bied gratis verzending aan bij retourzendingen, zodat het echt zonder risico is. Je kunt ook een ruime retourtermijn instellen, zodat klanten voldoende tijd hebben om het product uit te proberen. Een termijn van bijvoorbeeld 30 of 60 dagen straalt flexibiliteit en vertrouwen uit.

Maar vergeet naast deze verbeteringen niet dat de manier waarop je achter de schermen met de operationele kosten omgaat, direct van invloed kan zijn op hoeveel je kunt herinvesteren in zaken die de conversie verbeteren, of het nu gaat om snellere afrekentechnologie, betere verzendtools of flexibelere betalingsopties.

Om het retourbeleid eerlijk te houden en misbruik te voorkomen, kunt u uw retourbeleid koppelen aan een platform voor het beheer van terugboekingen. Dit helpt u om u te beschermen tegen frauduleuze claims, terwijl u toch een klantvriendelijke ervaring blijft bieden.

Conclusie

Kick things off by running a quick team brainstorm on the easiest strategy to tackle first. Check for any clues about what is causing your eCommerce cart abandonment, maybe it is high shipping costs or a lengthy checkout.

Kies vervolgens één gebied uit om deze week aan te passen met behulp van de strategieën die we hebben genoemd. Houd je resultaten wel goed in de gaten, zodat je ze indien nodig kunt bijsturen.

As you optimize the front end, don’t forget to protect your revenue on the back end. Chargebacks can quietly chip away at your profits, especially as your traffic and orders grow. Chargeflow can help you automatically fight and manage disputes, so you keep more of what you earn.

Ben je klaar om aan de slag te gaan? Ontdek vandaag nog hoe Chargeflow je Chargeflow helpen.

Veelgestelde vragen

What is cart abandonment?

Cart abandonment is when a shopper adds one or more items to their online shopping cart but leaves the site without completing the purchase. It is typically measured as the percentage of started carts that never convert into an order.

What is the difference between cart abandonment and checkout abandonment?

Cart abandonment refers to leaving before checkout even begins, often while still browsing or comparing prices. Checkout abandonment is narrower: the shopper has already started entering shipping or payment details and drops off partway through, usually due to a surprise cost, a required account, or a confusing step.

What behavioral signals indicate a shopper is about to abandon their cart?

Veelvoorkomende signalen zijn onder meer het verplaatsen van de cursor naar de terugknop of de tabbalk, langdurige inactiviteit op de betaalpagina, het herhaaldelijk toevoegen en verwijderen van hetzelfde artikel, en het heen en weer schakelen tussen de winkelwagen en de productpagina’s. Dit zijn nuttige aanleidingen voor aanbiedingen bij het voornemen om de pagina te verlaten of voor het tonen van livechat-meldingen.

What is the average cart abandonment rate for eCommerce?

Volgens het voortschrijdend gemiddelde van het Baymard Institute, gebaseerd op tientallen onderzoeken, bedraagt het percentage verlaten online winkelwagentjes ongeveer 70%, hoewel dit percentage varieert per sector, apparaat en het aantal stappen dat het afrekenen vereist.