Réponse courte

Vous détectez les fraudes « amicales » récurrentes à grande échelle en reliant les litiges au même acheteur grâce à des éléments tels que l'adresse e-mail, l'empreinte de la carte, l'adresse de livraison, l'appareil, l'adresse IP et l'historique des demandes d'assistance. Pensez en termes de groupes, et non de clients. Un même acheteur peut apparaître sous plusieurs identités différentes d'une commande à l'autre. L'objectif n'est pas de repérer une seule commande suspecte, mais de détecter des schémas récurrents sur de nombreuses commandes et identités qui semblent légèrement différentes. Une fois ces schémas identifiés, vous pouvez orienter les acheteurs à risque vers des procédures de vérification, de remboursement, d'alerte ou de prévention.

Étapes pour résoudre le problème

1. Élaborez une cartographie des risques liés aux clients récurrents
   . Mettez en correspondance les litiges avec des signaux communs tels que l'adresse e-mail, l'adresse de livraison, le numéro de téléphone, l'identifiant de l'appareil, l'adresse IP, l'empreinte de la carte bancaire et les variations du nom de facturation. La fraude amicale se cache souvent derrière de légères modifications. Considérez les données par groupes plutôt que par profils individuels, car les récidivistes utilisent rarement deux fois exactement les mêmes informations.
2. Distinguez les premiers litiges des comportements récurrents
   Une seule réclamation non autorisée peut prêter à confusion. Trois réclamations similaires associées au même groupe d'identités constituent un schéma récurrent. Traitez les abus répétés différemment des erreurs ponctuelles commises par les clients. Définissez des seuils internes clairs, tels que 2 litiges ou plus en 90 jours ou des demandes de remboursement répétées sur des profils liés.
3. Évaluez les comportements post-achat
   Recherchez les acheteurs qui signalent à plusieurs reprises ne pas avoir reçu leur commande, refusent des renouvellements valides, demandent des remboursements après la livraison ou ouvrent des litiges sans avoir préalablement contacté le service client. Ces comportements sont tout aussi importants que les signaux de fraude lors du paiement.
4. Créez des règles d'action en fonction du niveau de risque
   : un risque faible peut déclencher une prise de contact par le service client ; un risque moyen peut être soumis à un examen manuel ; un risque élevé peut entraîner l'application de politiques plus strictes, le blocage de commandes ou des restrictions au niveau de l'acheteur. Chargeflow Prevent peut aider à bloquer les fraudeurs récidivistes connus avant que la prochaine commande ne soit validée. Prévoyez toujours une marge pour un examen manuel afin d'éviter de bloquer des clients légitimes, tels que les ménages partageant une adresse ou les acheteurs professionnels.
5. Centralisez l'
   des données relatives aux litiges et à la fraude. Si les litiges sont gérés dans un outil, les commandes dans un autre et les journaux d'assistance ailleurs, les fraudes récurrentes restent cachées. Chargeflow Insights permet de mettre en évidence les tendances entre les litiges, les codes de motif et le comportement des clients, afin que les équipes puissent agir plus rapidement.
6. Enregistrez tous les événements associés en vue de futurs litiges
   Dès qu'un acheteur devient un récidiviste, conservez un historique complet de ses commandes antérieures, des événements liés à la livraison, de ses identifiants de connexion et des résultats des litiges précédents. Chargeflow Automation peut utiliser cet historique pour renforcer vos futurs dossiers.

Variantes de plateformes ou de cas d'utilisation

Les boutiques Shopify disposent généralement de données fiables concernant les commandes, les adresses et la gestion des commandes, ce qui rend le regroupement par identité particulièrement efficace dans ce contexte.

Les entreprises proposant des abonnements doivent être attentives aux litiges liés aux renouvellements, aux demandes de remboursement après renouvellement et aux clients qui utilisent plusieurs cartes bancaires sur un même compte.

Les vendeurs de produits numériques devraient se concentrer sur les horodatages des connexions, la cohérence des appareils, l'activité de téléchargement et l'utilisation du compte avant le litige.

Preuves requises

Les banques réagissent généralement mieux aux éléments qui démontrent une tendance récurrente et un respect effectif des engagements :

• L'historique des litiges antérieurs liés à ce même acheteur indique
• Historique des commandes associées à la même adresse e-mail, à la même adresse postale, au même appareil ou au même moyen de paiement
• Accusé de réception ou preuve de remise
• Enregistrements de connexion, journaux d'utilisation ou horodatages des téléchargements
• Registres de communication avec les clients
• Historique des remboursements et dérogations accordées précédemment
• Des conditions claires, des avis de renouvellement ou des confirmations de paiement, le cas échéant
• Un historique présentant les litiges ou les demandes de remboursement récurrents concernant plusieurs commandes liées

Pourquoi cela se produit-il ?

La fraude amicale récidiviste augmente lorsque les commerçants examinent les litiges un par un au lieu de les analyser à l'échelle du client. En l'absence de seuils clairs et d'une visibilité sur l'ensemble des commandes, les récidivistes passent inaperçus, leurs cas étant considérés comme des incidents isolés.

Lorsque des récidivistes commencent à apparaître dans les signaux clients interconnectés, Chargeflow vous aide à repérer rapidement cette tendance et à y mettre un terme avant qu'elle ne prenne de l'ampleur.