Les demandes de remboursement ont été mises en place pour protéger les consommateurs contre les fraudes avérées. Aujourd'hui, une grande partie d'entre elles provient de clients de bonne foi. 

De nombreux commerçants investissent massivement pour empêcher l'utilisation de cartes volées lors du paiement, mais le nombre de litiges ne cesse malgré tout d'augmenter. La raison en est la fraude amicale. 

Si vous cherchez à comprendre ce qu’est un rejet de débit pour fraude amicale, en quoi il diffère de la fraude par rejet de débit et pourquoi il ne cesse d’augmenter malgré l’amélioration des outils de lutte contre la fraude, c’est le sujet qu’il vous faut. 

La fraude amicale n'est pas seulement un problème de fraude. C'est un problème lié au comportement après l'achat. Et pour de nombreuses marques, c'est le principal facteur à l'origine des taux de litiges. 

Qu'est-ce que la fraude amicale ?

On parle de « rétrofacturation pour fraude amicale » lorsqu'un client de bonne foi conteste une transaction valide auprès de sa banque au lieu de demander un remboursement au commerçant.

Le titulaire de la carte a effectué l'achat, le paiement a été autorisé, et le produit a été livré ou le service a été utilisé. Puis, une contestation de paiement intervient. C'est ce qu'on appelle, en termes simples, une fraude amicale.

Lorsque les commerçants recherchent « qu'est-ce qu'un rejet de débit pour fraude amicale », ils cherchent généralement à déterminer s'il s'agit d'une véritable fraude ou d'une simple confusion de la part du client.

En réalité, la situation se situe entre les deux. La transaction est légitime, mais son résultat est contesté.

Dans de nombreux secteurs du commerce électronique, notamment ceux des abonnements et des biens numériques, la fraude bienveillante représente la majorité des litiges. Les données du secteur montrent qu'une grande partie des rétrofacturations dans le commerce électronique provient de transactions légitimes, et non de fraudes criminelles.

Ce n'est pas un comportement inhabituel. C'est un schéma structurel qui caractérise la manière dont les conflits surgissent.

Fraude amicale ou fraude par rejet de débit : quelle est la différence ?

La fraude par rejet de débit est-elle la même chose que la fraude amicale ?

Non. La fraude amicale est un type de fraude par rejet de débit, mais toutes les fraudes par rejet de débit ne sont pas des fraudes amicales.

Tout dépend de qui a initié la transaction et de la raison pour laquelle elle fait l'objet d'un litige.

Si une carte volée est utilisée, il s'agit d'une fraude criminelle. Si un client légitime effectue un achat, reçoit le produit, puis conteste le débit, il s'agit d'un rejet de débit pour fraude amicale.

La distinction entre la fraude amicale et la fraude par rejet de débit ne se résume pas à une simple question de définition. Elle détermine l'origine du problème et la manière dont il doit être traité. La fraude criminelle est traitée au moment de l'autorisation. La fraude amicale survient après la vente, lorsqu'une transaction valide donne lieu à un litige.

Quelles sont les causes de la fraude amicale (et pourquoi elle est en hausse)

La fraude amicale s'est développée parallèlement au commerce électronique, mais son ampleur ne suffit pas à l'expliquer. Les facteurs à l'origine de ce phénomène sont d'ordre structurel : il est plus facile de déposer une réclamation, plus difficile d'obtenir un remboursement et la facturation est souvent peu claire. Cette combinaison de facteurs pousse les clients à se tourner vers leur banque plutôt que vers le commerçant.

Les applications bancaires permettent désormais aux titulaires de carte de contester un prélèvement en quelques secondes, souvent avec un crédit provisoire immédiat. Du point de vue du client, cette procédure semble plus rapide et moins fastidieuse que de contacter le commerçant.

Pourtant, les procédures de remboursement ne sont pas toujours aussi rapides. Lorsque les retours sont lents, contraignants ou peu clairs, le rejet de débit s'impose comme la solution la plus simple.

La confusion vient compliquer encore davantage la situation. Les renouvellements d'abonnement, les descriptions de facturation peu claires et les cartes partagées au sein d'un même foyer donnent souvent lieu à des litiges du type « Je ne reconnais pas cette dépense ».

Les émetteurs ont pour mission de protéger les titulaires de carte, tandis que la charge de la preuve incombe aux commerçants. Ce déséquilibre influence le comportement des clients lorsqu'ils sentent que quelque chose ne va pas.

Fraude amicale accidentelle ou délibérée

Toutes les fraudes commises par des personnes de confiance ne sont pas nécessairement malveillantes. Mais leur coût pour les commerçants est le même. 

Fraude involontaire

• Un parent conteste une dépense liée aux jeux vidéo effectuée par son enfant. 
• Un client oublie de renouveler son abonnement. 
• La description de la facture n'est pas claire. 

Fraude intentionnelle commise par une personne proche

• Le colis apparaît comme livré, mais le client affirme qu'il ne l'a jamais reçu. 
• Un utilisateur consomme du contenu numérique, puis conteste ce contenu par la suite. 
• Un client dépasse le délai de retour et demande à la place un remboursement. 

Ces deux cas donnent lieu à un litige, et l'intention n'a aucune incidence sur la manière dont celui-ci est traité ni sur ses conséquences pour le commerçant.

Pour une marque de commerce électronique générant 20 millions de dollars de chiffre d'affaires et affichant un taux de litiges de 0,8 %, même une légère augmentation des réclamations pour « absence d'autorisation » peut la faire franchir les seuils de surveillance fixés par les réseaux de cartes, qui se situent entre 0,9 % et 1 %.

L'intention ne change rien au rapport.

Types de fraude amicale

La fraude amicale se présente sous différentes formes, mais le schéma sous-jacent reste le même : la transaction est valide et le litige survient après l'exécution de la commande.

• Le remords de l'acheteur, c'est-à-dire lorsque les clients regrettent un achat et contestent celui-ci au lieu de le retourner
• Fraude familiale, dans laquelle un membre du foyer effectue un achat et un autre le conteste
• Abus en matière de remboursement, lorsque le client conserve le produit et dépose une réclamation
• Le vol à l'étalage en ligne, fréquent dans le domaine des biens numériques, où l'accès est utilisé puis contesté

Dans de nombreux secteurs du numérique, la plupart des litiges liés à la fraude surviennent après la consommation.

Qualifier tout cela de « fraude » occulte les comportements qui en sont à l'origine.

La fraude amicale dans le spectre des rétrofacturations

La fraude s'inscrit dans un spectre qui va, d'un côté, du vol de cartes et des activités criminelles organisées à, de l'autre, une véritable confusion chez les clients. La « fraude bienveillante » se situe au milieu, mêlant commodité, frustration, difficultés liées aux conditions générales et opportunisme.

Si contester un prélèvement est plus simple que de demander un remboursement, le nombre de contestations augmente. Le comportement des clients suit la voie de la moindre résistance.

Le rapport « Psychology of Chargebacks » de Chargeflow montre que de nombreux consommateurs qui déposent des réclamations ne considèrent pas leurs actions comme de la fraude. Ils perçoivent souvent la banque comme un intermédiaire neutre chargé de résoudre les problèmes et le bouton de réclamation comme un moyen plus rapide d'obtenir satisfaction. Lorsque l'interface de l'émetteur semble plus simple que de contacter le commerçant, les consommateurs optent pour la solution la plus pratique.

Comment la fraude amicale nuit aux entreprises

Une rétrofacturation due à une fraude amicale coûte plus cher que le montant de la transaction. Les commerçants subissent une perte de chiffre d'affaires, doivent supporter le coût des marchandises et des frais d'expédition, payer les frais de rétrofacturation et y consacrer du temps.

Et puis, il y a l'impact sur le ratio. 

Dès que vous dépassez les seuils fixés par les réseaux, vous entrez dans le cadre des programmes de surveillance. Cela peut entraîner une augmentation des coûts de traitement et l'obligation de mettre en place des plans de correction.Visa et Mastercard définissent des fourchettes de taux de contestation spécifiques qui déterminent à quel moment les commerçants font l'objet d'un examen. 

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Pour de nombreuses marques en phase de croissance qui opèrent à la limite des seuils fixés par les réseaux de cartes, une augmentation de seulement 0,3 % à 0,5 % du taux de litiges peut avoir un impact significatif sur leurs marges.

La perte visible, c'est le remboursement. Mais l'impact le plus important, c'est tout ce qui s'ensuit.

Conséquences de la fraude amicale pour les consommateurs

Les consommateurs considèrent souvent les rétrofacturations comme une alternative plus rapide aux remboursements. De leur point de vue, cette procédure semble simple, immédiate et peu risquée.

Ce qui est moins visible, c'est la manière dont ce comportement est suivi.

Les banques surveillent l'évolution des litiges au fil du temps, et des réclamations répétées peuvent entraîner un réexamen du compte, une restriction des droits en matière de litiges ou, dans les cas les plus extrêmes, la fermeture du compte. Bien que la plupart des clients ne soient pas directement confrontés à ces conséquences, celles-ci influencent la manière dont les émetteurs évaluent les futurs litiges.

Cela crée un cercle vicieux. Plus les litiges sont faciles à régler, plus on y a recours. Plus on y a recours, plus ils font l'objet d'une surveillance accrue.

Comment prévenir la fraude amicale

La prévention des rétrofacturations liées à la fraude amicale vise avant tout à réduire les obstacles après l'achat, et pas seulement à bloquer les transactions au moment du paiement. La plupart des commerçants consacrent trop de ressources à la lutte contre les cartes volées et pas assez à la clarté des informations fournies après l'achat. Si vous souhaitez réduire les rétrofacturations liées à la fraude amicale, éliminez les obstacles qui poussent les clients à se tourner vers leur banque. 

Veillez à ce que la désignation de votre prélèvement soit facilement identifiable, afin que le nom figurant sur le relevé corresponde clairement à la marque de votre boutique. Envoyez des rappels de renouvellement avant le prélèvement, de préférence 5 à 7 jours avant la date de renouvellement de l'abonnement. Indiquez la date, le montant et un lien direct pour résilier l'abonnement. 

Simplifiez la procédure d'annulation. Si le processus comporte plusieurs étapes ou des portails peu visibles, certains clients préféreront s'adresser directement à leur banque. 

Renforcez la documentation relative à la livraison en exigeant une confirmation de signature pour les articles de grande valeur et en conservant les horodatages des transporteurs. Surveillez les comportements récurrents en matière de litiges et adaptez les contrôles de risque pour les clients ayant des antécédents de litiges.

Veillez à ce que vos coordonnées soient bien visibles tout au long du parcours client après l'achat. Les confirmations de commande, les reçus et les e-mails d'expédition doivent indiquer clairement comment vous contacter.

La prévention des rétrofacturations est une discipline opérationnelle. Moins les clients auront de surprises après le paiement, moins vous aurez de litiges. 

Comment réagir face à la fraude amicale (et la combattre efficacement)

Lorsque la prévention échoue, le litige passe à la phase de contestation, et les règles changent.

À ce stade, la question n'est plus de savoir si la transaction était valide, mais si le commerçant est en mesure de le prouver d'une manière acceptable pour l'émetteur.

C'est là que beaucoup d'affaires échouent.

Les commerçants disposent souvent de tout ce dont ils ont besoin de leur point de vue : une transaction réussie, une confirmation de livraison et un client fidèle. Mais cela ne constitue pas toujours une preuve convaincante pour l'émetteur, car le problème réside dans la manière dont la transaction est interprétée.

Les émetteurs ne se penchent pas sur l'intention. Ils vérifient si les preuves établissent clairement un lien entre le titulaire de la carte et l'achat. Si ce lien n'est pas suffisamment solide, le litige risque d'être perdu.

C'est pourquoi les preuves sont importantes.

Une preuve d'autorisation, une confirmation de livraison, les données relatives à l'appareil ou à l'adresse IP pour les biens numériques, des politiques claires en matière de remboursement et d'annulation, ainsi que les registres des communications avec les clients contribuent tous à établir ce lien. Mais la solidité du dossier dépend de la manière dont ces éléments s'articulent entre eux, et pas seulement de leur simple existence.

Une représentation structurée permet de transformer les litiges en un processus maîtrisable, plutôt qu'en une source de pertes récurrentes. 

Tout ce qu'il faut savoir sur la fraude amicale

La fraude amicale n'est pas un problème marginal. Pour de nombreuses marques de commerce électronique, c'est la principale cause de rétrofacturation.

Vous pouvez réduire la fraude liée aux autorisations tout en continuant à subir des pertes de marge en raison de litiges post-vente.

Les commerçants qui considèrent la fraude amicale comme un problème comportemental et opérationnel préservent leur taux de contestation, récupèrent leurs recettes et évitent un examen minutieux et inutile de la part des réseaux.

Les rétrofacturations sont souvent considérées comme un coût inhérent à l'activité.

La fraude amicale montre qu'il s'agit d'un problème de conception. Et les problèmes de conception peuvent être résolus.

Vous souhaitez comprendre pourquoi les clients contestent des transactions légitimes ?

Lire La psychologie des rétrofacturations pour comprendre pourquoi les clients contestent des transactions légitimes et comment une meilleure conception du processus post-achat permet de réduire les rétrofacturations évitables.

Si vous êtes prêt à passer de l'analyse à la mise en œuvre, découvrez comment Chargeflow automatise la gestion des litiges de bout en bout.