Imaginez la scène : il est 22 h 52. Votre meilleure responsable de l'expérience client (CX), celle qui transforme les clients furieux en fidèles, est toujours à son bureau. Elle n'est pas en train de résoudre des problèmes de mise sur le marché ni de satisfaire les clients. Cela fait quatre heures qu'elle cherche un simple reçu pour contester un rejet de paiement de 57 $ qu'elle va probablement perdre de toute façon.

Chaque litige fait perdre entre 2 et 5 heures à votre équipe chargée de l'expérience client. Il l'oblige à jouer le rôle de détective, d'assistant juridique et de saisisseur de données. Pour une entreprise confrontée à 200 litiges par mois, cela représente jusqu'à 1 000 heures, soit environ 50 000 dollars de coûts de main-d'œuvre.

Même les petites entreprises qui traitent 10 litiges par mois perdent entre 20 et 40 % de leurs heures de travail à cause des tâches liées aux rétrofacturations. Par conséquent, la vraie question n’est pas de savoir combien de temps Chargeflow fait gagner aux équipes du service client. Il s’agit plutôt de savoir ce que votre équipe pourrait créer, améliorer ou transformer si elle récupérait ces milliers d’heures.

Examinons cela de plus près.

Les rétrofacturations : un facteur de perte de talents dans le secteur de l'expérience client

Une réalité regrettable du commerce électronique aujourd’hui est que la description de poste de votre équipe chargée de l’expérience client se réécrit d’elle-même. Votre offre d’emploi disait : « Soyez la voix de notre marque. Résolvez les problèmes. Faites de nos clients des ambassadeurs. »

Au bout de six mois, les rétrofacturations se transforment rapidement en : « Retrouvez cette commande de mars et récupérez l'adresse IP. Visa en a besoin avant 17 h, sinon on perdra 340 $. »  

Au sein d'une marque de vente directe aux consommateurs que nous avons analysée, le meilleur agent du service client – une véritable star dotée d'un talent indéniable pour résoudre les problèmes – passait 328 heures et 40 minutes à gérer les contestations de paiement.

Résultat ? Les rétrofacturations ont continué d'exploser au quatrième trimestre, les taux de réussite sont restés au plus bas et l'équipe continuait de perdre des revenus à un rythme effréné.

Pourquoi les rétrofacturations accaparent le temps des équipes chargées de l'expérience client

Les rétrofacturations accaparent une part disproportionnée du temps consacré aux opérations liées à l'expérience client, et ce pour une raison simple : le processus de contestation est extrêmement spécialisé.

Ne vous méprenez pas. Un agent du service client pourrait utiliser un modèle linguistique de grande envergure (LLM) pour rédiger une lettre de contestation en quelques minutes. Cependant, pour remporter un litige, il faut une expertise approfondie. Il faut comprendre les codes de motif des réseaux de cartes, les règles relatives aux catégories de commerçants, et constituer et soumettre rapidement le dossier de preuves approprié.

Les modèles de langage généraux (LLM), tels que ChatGPT, peuvent faciliter ce processus. Cependant, ils ne sont pas adaptés à la logique complexe qui régit tous les litiges liés aux rétrofacturations. Sans outils ni données spécifiques au domaine, ils risquent de produire un contenu générique ou inexact. Un exemple récent est celui de Deloitte Australie, qui a été contrainte de rembourser un contrat de 440 000 dollars parce que son rapport généré par l'IA contenait de multiples erreurs, notamment des sources et des citations inventées de toutes pièces.

Comparons cela à Chargeflow. Cette plateforme de gestion des rétrofacturations a été développée exclusivement pour l'écosystème des rétrofacturations. Chaque résultat, chaque réponse à un litige reflète les règles spécifiques, les types de preuves et les processus qui permettent réellement de remporter les litiges.

Pourquoi Chargeflow change la donne pour les équipes chargées de l'expérience client

Pour vous aider à mieux comprendre combien de temps Chargeflow permet aux équipes chargées de l'expérience client de gagner, examinons le déroulement type du traitement d'un litige par un agent du service client.

Un simple différend « de routine » signifie :

• 22 minutes pour extraire les données de transaction de Stripe
• 35 minutes à fouiller dans Zendesk (Était-ce un e-mail ? Un chat ? Nous ont-ils seulement contactés ?)
• 47 minutes passées à rechercher le justificatif de livraison pour une autre adresse de livraison
• 90 minutes passées à chercher des arguments pour rédiger une réfutation, car les exigences de Visa en matière de preuves ressemblent à s'y méprendre à un code fiscal
• Encore une heure ou deux, puis elle se rend compte que tout ça ne sert à rien, car elle a pris la mauvaise commande

Vous savez ce qui fait grimacer les directeurs financiers en matière d'économie ? Que ce soit pour contester un t-shirt à 23 $ ou une commande groupée de 3 500 $, la procédure dure toujours cinq heures. Votre spécialiste de l'expérience client, qui coûte 65 000 $ par an, passe autant de temps sur des litiges qui rapportent moins cher qu'un déjeuner.

Encore une fois, le véritable coût ne réside pas dans le temps passé à gérer les contestations de paiement. Il réside dans tout ce que votre équipe chargée de l'expérience client NE FAIT PAS à cause de ces contestations. Quels problèmes ne sont pas résolus ? Quels clients ne reçoivent pas l'aide dont ils ont besoin ? Quelles informations ne sont jamais mises en lumière parce que tout le monde est trop submergé pour réfléchir de manière stratégique ?

Transformer le chaos en clarté

Avec Chargeflow, vous pouvez optimiser la gestion des litiges, que vous soyez une start-up ou une marque internationale. La solution automatise l'ensemble du processus, avec un taux de réussite pouvant atteindre 90 %.

• L'IA génère en quelques secondes des preuves contextualisées irréfutables.
• Vous bénéficiez d'un respect total des délais de remise, ce qui vous évite de manquer de temps.
• Il s'intègre parfaitement aux plateformes de paiement et de commerce électronique.

Le tout nouveau Chargeflow Prevent bloque efficacement et en temps réel les cartes volées, la fraude amicale et les voleurs à l'étalage numériques. Ainsi, chaque vente réalisée en période de forte affluence reste dans votre poche, et non dans celle des escrocs.

Des résultats concrets : du temps gagné, des équipes revitalisées

Les clients de Chargeflow ont réduit le temps nécessaire au règlement des litiges de près de 90 %, ce qui leur permet d'économiser des centaines d'heures chaque mois :

• Kyte : 328 heures gagnées
• HexClad : 199 heures gagnées
• HomeFI: 175 heures gagnées
• Wordtune : automatisation à 100 % – aucun temps consacré par le service client au traitement des litiges

Transformer les données en résultats :

• Un taux de réussite de 75 % (contre une moyenne du secteur comprise entre 12 et 20 %)
• Un retour sur investissement multiplié par quatre grâce au recouvrement automatisé des litiges
• Environ 4 000 $ d'économies par mois en temps de travail manuel

Vaut-il la peine de passer à Chargeflow ?

La réponse est oui. Tout d'abord, vous ne payez qu'en cas de résultat. Aucun risque, aucune interruption de service et aucune perte de temps.

Et deuxièmement, lorsque les équipes chargées de l'expérience client gagnent des centaines d'heures, elles ne se contentent pas d'aller plus vite. Elles travaillent plus intelligemment:

• Une bande passante accrue pour un service client proactif
• Des réponses plus rapides et plus aimables
• Meilleur moral du personnel et taux de rotation réduit
• Des clients plus satisfaits qui se sentent écoutés

N'oubliez pas : une baisse du taux de rétrofacturation entraîne une diminution des pénalités, ce qui se traduit par une trésorerie plus stable et une excellence en matière d'expérience client évolutive.

« Je suis passé de la gestion des litiges à l'oubli total de leur existence – et mon compte Stripe n'a jamais été aussi florissant. » – Dimitris Sioutas, MARNETIC

Votre prochaine étape : profitez pleinement de chaque heure grâce à Chargeflow

Les rétrofacturations détournent l'attention de votre équipe de ses objectifs de croissance, que vous soyez une petite boutique ou une marque internationale. L'automatisation peut changer la donne. Par exemple, Kyte a économisé 328 heures, HexClad en a récupéré 199 et HomeFI en a réduit de 175, permettant ainsi aux équipes chargées de l'expérience client de se consacrer pleinement à l'engagement client.

Vous souhaitez connaître les économies que vous pourriez réaliser ? Utilisez le calculateur de retour sur investissement de Chargeflow pour estimer les gains de temps et les réductions de coûts pour votre entreprise, ou prenez rendez-vous pour une démonstration afin de le voir en action. Commencez à automatiser le traitement des rétrofacturations et permettez à votre équipe de se concentrer sur l'essentiel : satisfaire vos clients et créer des expériences qui stimulent la croissance.